Una guía práctica sobre las notas privadas de Freshdesk

¿Conoce ese momento en el que necesita consultar rápidamente a un colega sobre un ticket de soporte complicado, pero prefiere mantener la discusión interna en privado? Quizás necesite involucrar a un desarrollador para un informe de error o simplemente dejar un aviso para el agente que se hará cargo del siguiente turno.

Para eso sirven exactamente las notas privadas de Freshdesk. Piense en ellas como el equivalente digital de una nota adhesiva que se pasan los compañeros de equipo, manteniendo todas sus conversaciones internas justo donde pertenecen: dentro del ticket, pero completamente fuera de la vista del cliente.

Esta guía le explicará todo lo que necesita saber. Cubriremos qué son las notas privadas, cómo sacarles el máximo partido y cómo optimizar su flujo de trabajo a medida que su equipo crece. A partir de ahí, profundizaremos en cómo la IA moderna puede complementar el conocimiento contenido en esas notas, ayudando a que la colaboración de su equipo sea aún más eficiente.

¿Qué son las notas privadas de Freshdesk?

En pocas palabras, las notas privadas de Freshdesk son comentarios internos que solo pueden ver los agentes que han iniciado sesión en su cuenta de Freshdesk. Crean una capa de conversación separada y confidencial dentro de cada ticket.

Su función principal es hacer que el trabajo en equipo interno sea menos caótico. Puede usarlas para discutir la complejidad de un ticket con otros agentes, compartir actualizaciones internas sobre su progreso, registrar pasos de resolución de problemas para su propia memoria (o para otros) o dejar instrucciones claras para un colega durante un traspaso.

La diferencia entre una nota privada y una respuesta pública es sencilla pero crítica: las notas nunca se envían al cliente. Esto mantiene sus charlas internas, debates técnicos y momentos de lluvia de ideas en total confidencialidad.

Funciones clave para la colaboración

Aunque la idea de una nota privada es bastante directa, Freshdesk ha desarrollado algunas funciones a su alrededor para que el trabajo en equipo sea más fluido. Conocer estas herramientas le ayudará a aprovechar al máximo la plataforma.

Cómo crear y usar las notas privadas de Freshdesk

Añadir una nota privada es la parte fácil. Dentro de cualquier ticket, verá la opción Añadir nota, que abre un editor para su mensaje interno. Es más que un simple cuadro de texto, y tiene algunas herramientas útiles para trabajar:

• Formato de texto enriquecido: Puede usar negritas, cursivas y viñetas para que sus notas sean claras y fáciles de escanear. Esto es ideal para listas de verificación o para resaltar detalles importantes.

• Archivos adjuntos: ¿Necesita añadir una captura de pantalla o un archivo de registro? Puede adjuntarlo directamente a la nota para dar a sus compañeros más contexto sin saturar la conversación principal.

• @menciones: Si necesita llamar la atención de un agente específico, simplemente escriba @ seguido de su nombre para etiquetarlo. Recibirá una notificación que lo llevará directamente a la conversación donde lo necesita.

Colaborar mejor con hilos privados

A medida que los equipos empezaron a depender más de las notas privadas, Freshdesk introdujo los Hilos (Threads) para mantener las discusiones organizadas.

Un Hilo Privado es básicamente una conversación similar a un chat que puede iniciar sobre cualquier nota o respuesta específica. En lugar de añadir una nota completamente nueva cada vez que alguien interviene, puede mantener la discusión centrada y organizada en un solo lugar. Esto es de gran ayuda por varias razones:

• Ayuda a gestionar el desorden en la vista principal del ticket.

• Mantiene las conversaciones organizadas por tema, por lo que no tiene que desplazarse interminablemente para descubrir de qué trataba una discusión específica.

• Le permite tener chats enfocados, casi en tiempo real, manteniendo un historial del ticket limpio.

Consideraciones para su flujo de trabajo

Si bien estas funciones son excelentes para la colaboración diaria, es útil comprender cómo maneja Freshdesk ciertos escenarios para que pueda optimizar el rendimiento de su equipo.

Gestión de respuestas de clientes en notas privadas

A veces, un agente puede reenviar un ticket a un contacto externo. En algunos casos, si ese contacto responde al correo electrónico reenviado, la respuesta puede integrarse de nuevo en Freshdesk como una nota privada.

Esto está diseñado para mantener las discusiones externas de forma interna hasta que un agente decida compartirlas con el cliente. Para asegurar que estas respuestas se noten pronto, puede configurar fácilmente una regla de actualización de tickets para notificar al agente asignado, garantizando un seguimiento sin interrupciones.

Notas privadas automatizadas

Las automatizaciones son una forma poderosa de agilizar el soporte. Un flujo de trabajo común es añadir automáticamente una nota privada con una lista de verificación o una plantilla de seguimiento de tiempo a cada ticket nuevo.

Cabe señalar que las notas privadas creadas por automatizaciones son fijas para mantener un registro del sistema consistente. Si sus agentes necesitan actualizar una lista de verificación o añadir más detalles, simplemente pueden agregar una nueva nota privada al ticket para mantener la información al día mientras se preserva el registro automatizado original.

Maximizar el valor del conocimiento compartido

Incluso la nota privada más detallada es más valiosa cuando otros miembros del equipo pueden consultarla fácilmente. Freshdesk hace un excelente trabajo almacenando este historial y, a medida que los equipos crecen, a menudo buscan formas de hacer que este conocimiento colectivo sea aún más accesible.

Esta es una oportunidad para el intercambio de conocimientos internos. Al encontrar formas de sacar a la luz las soluciones documentadas en las notas privadas, puede asegurarse de que el gran trabajo realizado por un agente ayude a todo el equipo a resolver problemas similares más rápido en el futuro.

El siguiente nivel: Potenciar las notas privadas de Freshdesk con IA

Una excelente manera de gestionar y utilizar el conocimiento colectivo de su equipo es añadir una capa de inteligencia sobre sus herramientas existentes. Esto ayuda a su equipo a acceder a la información correcta en el momento adecuado.

Una opción para esto es eesel AI. Es una herramienta complementaria que se conecta directamente a su cuenta de Freshdesk en minutos, mejorando la experiencia de los equipos que ya se sienten cómodos con la plataforma.

Así es como una capa de IA puede apoyar su flujo de trabajo en Freshdesk:

• Aprovecha su conocimiento histórico: El Agente de IA de eesel AI puede aprender de su historial de tickets de soporte, incluido el contexto dentro de las notas privadas. Luego puede asistir proporcionando respuestas basadas en las resoluciones exitosas pasadas de su equipo. Esto ayuda a que el conocimiento aislado beneficie a todo el equipo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

• Mejora la colaboración interna: En lugar de buscar manualmente en tickets antiguos, los agentes pueden obtener respuestas rápidas en las herramientas que ya utilizan, como Slack o MS Teams. El Chat Interno de eesel AI proporciona respuestas instantáneas provenientes de su base de conocimientos, incluidas resoluciones de tickets anteriores y documentos internos.

• Asiste a los agentes con borradores: Para los tickets que requieren un toque personal, el Copiloto de IA puede sugerir borradores de respuesta para sus agentes. Puede reflejar el tono y las soluciones encontradas tanto en sus respuestas públicas como en sus notas privadas, ayudando a asegurar que cada respuesta sea precisa y consistente.

Comenzar con este tipo de herramientas es sencillo. eesel AI es autoservicio e incluso puede probarlo en modo de simulación con sus tickets históricos para ver cómo funcionaría para sus necesidades específicas.

Precios de Freshdesk

Freshdesk ofrece un excelente valor al poner a disposición las notas privadas y los hilos en todos sus planes, incluido el nivel gratuito. A medida que sus necesidades crecen, los planes de pago ofrecen capacidades adicionales de automatización e informes.

A continuación, se muestra la estructura de precios actual para 2026:

Plan	Precio (Facturación anual)	Funciones clave
Gratis	$0 hasta 10 agentes	Ticketing, base de conocimientos, informes.
Growth	$15/agente/mes	Automatización, detección de colisiones, vistas de tickets personalizadas.
Pro	$49/agente/mes	Roles personalizados, informes avanzados, enrutamiento round-robin.
Enterprise	$79/agente/mes	Enrutamiento basado en habilidades, registros de auditoría, sandbox.

Nota: Los precios pueden cambiar, por lo que siempre es una buena idea consultar la página oficial de precios de Freshdesk para obtener la información más reciente.

De las notas privadas de Freshdesk a la inteligencia activa

Las notas privadas de Freshdesk son una herramienta fiable y esencial para la colaboración interna. Mantienen las conversaciones organizadas y confidenciales justo donde más se necesitan. Al comprender cómo trabajar con funciones como hilos y automatizaciones, puede construir un motor de soporte muy eficaz.

El siguiente paso para muchos equipos en crecimiento es convertir ese conocimiento interno estático en inteligencia activa que apoye a los agentes y mejore la eficiencia.

¿Listo para ver cómo puede potenciar aún más a su equipo de Freshdesk? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo puede configurarlo en solo unos minutos.