Una guía práctica de las notas privadas de Freshdesk

Sabes ese momento en el que necesitas preguntarle rápidamente a un colega sobre un ticket de soporte complicado, pero no puedes dejar que el cliente vea vuestro intercambio de mensajes? Quizás necesites incluir a un desarrollador para un informe de error o simplemente dejar un aviso para el agente que tomará el siguiente turno.

Para eso están exactamente las notas privadas de Freshdesk. Piensa en ellas como el equivalente digital de una nota adhesiva que se pasa entre compañeros de equipo, manteniendo todas tus conversaciones internas justo donde deben estar: dentro del ticket, pero completamente fuera de la vista del cliente.

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber. Cubriremos qué son las notas privadas, cómo sacarles el máximo provecho y, lo más importante, los obstáculos comunes con los que te encontrarás a medida que tu equipo crezca. A partir de ahí, veremos cómo la IA moderna puede desbloquear todo el conocimiento colectivo atrapado en esas notas, ayudando a que la colaboración de tu equipo pase de ser manual a automática.

¿Qué son las notas privadas de Freshdesk?

En pocas palabras, las notas privadas de Freshdesk son comentarios internos que solo los agentes que han iniciado sesión en tu cuenta de Freshdesk pueden ver. Crean una capa de conversación separada y confidencial dentro de cada ticket.

Su función principal es hacer que el trabajo en equipo interno sea menos caótico. Puedes usarlas para discutir la complejidad de un ticket con otros agentes, compartir actualizaciones internas sobre tu progreso, registrar los pasos de solución de problemas para tu propia memoria (o para otros) o dejar instrucciones claras para un colega durante un traspaso.

La diferencia entre una nota privada y una respuesta pública es simple pero crucial: las notas nunca se envían al cliente. Esto mantiene tus conversaciones internas, debates técnicos y momentos de "¿qué deberíamos hacer aquí?" completamente confidenciales.

Funciones clave para la colaboración

Aunque la idea de una nota privada es bastante sencilla, Freshdesk ha desarrollado algunas funciones en torno a ellas para hacer el trabajo en equipo un poco más fluido. Conocer estas herramientas te ayuda a sacar el máximo provecho de la plataforma.

Cómo crear y usar las notas privadas de Freshdesk

Añadir una nota privada es la parte fácil. Dentro de cualquier ticket, verás la opción Añadir nota, que abre un editor para tu mensaje interno. Es más que un simple cuadro de texto, y tienes algunas herramientas útiles con las que trabajar:

• Formato de texto enriquecido: Puedes usar negrita, cursiva y viñetas para que tus notas sean claras y fáciles de escanear. Esto es ideal para cosas como listas de verificación o para resaltar detalles importantes.

• Archivos adjuntos: ¿Necesitas añadir una captura de pantalla o un archivo de registro? Puedes adjuntarlo directamente a la nota para dar más contexto a tus compañeros de equipo sin sobrecargar la conversación principal.

• @menciones: Si necesitas llamar la atención de un agente específico, simplemente escribe @ seguido de su nombre para etiquetarlo. Recibirá una notificación, llevándolo directamente a la conversación donde lo necesitas.

Una captura de pantalla del panel de tickets de Freshdesk donde los agentes gestionan y añaden notas privadas para la colaboración interna.

Colaborar mejor con hilos privados

A medida que los equipos empezaron a depender más de las notas privadas, surgió un nuevo problema: largas y confusas cadenas de notas individuales que eran difíciles de seguir. Para solucionar esto, Freshdesk introdujo los Hilos.

Un Hilo Privado es básicamente una conversación tipo chat que puedes iniciar en cualquier nota o respuesta específica. En lugar de añadir una nota completamente nueva cada vez que alguien interviene, puedes mantener la discusión centrada y organizada en un solo lugar. Esto es de gran ayuda por varias razones:

• Reduce considerablemente el desorden en la vista principal del ticket.

• Mantiene las conversaciones organizadas por tema, para que no tengas que desplazarte interminablemente para averiguar de qué trataba una discusión específica.

• Te permite tener chats centrados, casi en tiempo real, sin desordenar el historial del ticket.

Desafíos y limitaciones comunes

Aunque estas funciones son excelentes para la colaboración diaria, la mayoría de los equipos acaban topándose con un obstáculo. A medida que escalas, algunas de las particularidades y limitaciones de las notas privadas de Freshdesk pueden ralentizar las cosas y provocar momentos frustrantes tanto para tus agentes como para tus clientes.

Cuando los clientes añaden accidentalmente notas privadas de Freshdesk

Aquí hay un caso extraño que sucede más a menudo de lo que crees. Un agente reenvía un ticket a un contacto externo para que dé su opinión. A veces, ese contacto externo puede ser incluso el cliente usando una dirección de correo electrónico diferente. Cuando responden a ese correo reenviado, su respuesta puede volver a Freshdesk como una nota privada.

Esto crea un verdadero dolor de cabeza. Como la respuesta es una nota privada, no reabre un ticket cerrado ni envía notificaciones al agente asignado. Tu cliente cree que ha respondido, pero su mensaje está silenciosamente en un ticket cerrado, completamente invisible. Es la receta perfecta para seguimientos perdidos y clientes insatisfechos. Aunque puedes configurar una regla de actualización de tickets para intentar detectar esto, es una solución provisional poco elegante para un fallo confuso del sistema.

Notas privadas de Freshdesk no editables de las automatizaciones

Las automatizaciones pueden ser el mejor amigo de un equipo de soporte. Un flujo de trabajo bastante común es añadir automáticamente una nota privada con una lista de verificación o una plantilla de seguimiento de tiempo a cada nuevo ticket. Suena como una gran idea, pero se topa con un gran obstáculo.

Según los propios foros de la comunidad de Freshdesk, las notas privadas creadas por automatizaciones no se pueden editar. Por nadie. Ni siquiera los administradores. Esto va en contra de todo el propósito. Tus agentes no pueden marcar los elementos de la lista de verificación automatizada ni rellenar los detalles de la plantilla, convirtiendo una automatización potencialmente útil en un bloque de texto que no se puede actualizar.

Conocimiento atrapado y silos de colaboración

Esta es la mayor limitación de todas. Incluso la nota privada más detallada y brillante solo es útil si otro agente se topa con ese ticket exacto en algún momento en el futuro. Todos los valiosos pasos de solución de problemas, soluciones ingeniosas y conocimiento adquirido con esfuerzo compartido en las notas privadas permanecen encerrados en tickets individuales.

Esto crea silos de información. La solución que un agente documentó cuidadosamente en la nota privada de un ticket está completamente fuera del alcance de otro agente que se enfrenta al mismo problema una semana después. El conocimiento simplemente no se difunde. Te hace preguntarte: ¿y si la solución de una nota privada pudiera ayudar a resolver automáticamente los siguientes 100 tickets con el mismo problema?

El siguiente nivel: Aumentar las notas privadas de Freshdesk con IA

La respuesta a estas limitaciones no es solo un sistema de toma de notas ligeramente mejor. Se trata de encontrar una forma más inteligente de gestionar, acceder y realmente usar el conocimiento colectivo de tu equipo. Aquí es donde entran en juego las plataformas modernas de IA, creando una capa de inteligencia unificada que se sitúa justo encima de las herramientas que ya utilizas.

Plataformas como eesel AI están diseñadas exactamente para esto. ¿La mejor parte? Se conecta directamente a tu cuenta de Freshdesk en minutos, por lo que no tienes que migrar nada ni deshacerte del helpdesk con el que tu equipo ya se siente cómodo.

Así es como una capa de IA resuelve los problemas centrales de los que acabamos de hablar:

• Realmente utiliza tu conocimiento: El Agente de IA de eesel AI se entrena con todo tu historial de tickets de soporte, incluyendo todo el contexto crucial oculto en las notas privadas. Aprende de las soluciones pasadas de tu equipo para resolver los tickets entrantes por sí mismo. De repente, todo ese conocimiento aislado está trabajando para ti 24/7, desviando tickets antes de que lleguen a la cola de un agente.

• Mejora la colaboración: En lugar de rebuscar en hilos de notas desordenados, los agentes pueden hacer preguntas en las herramientas que ya utilizan, como Slack o MS Teams. El Chat Interno de eesel AI les da respuestas instantáneas y precisas extraídas de toda tu base de conocimientos, incluyendo resoluciones de tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y documentos internos.

• Ayuda a los agentes a moverse más rápido: Para los tickets que todavía necesitan un toque humano, el Copiloto de IA redacta respuestas para tus agentes. Aprende el tono, el estilo y las soluciones tanto de tus respuestas públicas como de tus notas privadas, asegurándose de que cada respuesta sea consistente, precisa y acorde con la marca.

El Copiloto de eesel AI redactando una respuesta dentro de Freshdesk, utilizando el conocimiento de tickets pasados y notas privadas de Freshdesk.

Lo que realmente hace que este enfoque sea diferente es lo fácil que es empezar. eesel AI es completamente autoservicio, y su modo de simulación te permite probar su rendimiento en miles de tus propios tickets históricos. Obtienes pronósticos precisos sobre las tasas de resolución y puedes ver exactamente cómo funcionará antes de activarlo para los clientes, lo que te da total confianza desde el primer día.

Precios de Freshdesk

La buena noticia es que las notas y los hilos privados están disponibles en todos los planes de Freshdesk, incluso en el gratuito. A medida que avanzas a los planes de pago, obtienes acceso a herramientas de automatización e informes más avanzadas.

Aquí tienes un vistazo rápido a su estructura de precios:

Nota: Los precios pueden cambiar, por lo que siempre es una buena idea consultar la página oficial de precios de Freshdesk para obtener la información más reciente.

De las notas privadas de Freshdesk a la inteligencia activa

Las notas privadas de Freshdesk son una herramienta sólida para la colaboración interna de cualquier equipo de soporte. Mantienen las conversaciones organizadas, confidenciales y justo donde deben estar. Pero a medida que tu equipo crece, probablemente empezarás a sentir las molestias de sus limitaciones, desde reglas de automatización extrañas hasta el enorme problema del conocimiento que queda atrapado en silos.

Para escalar realmente tu soporte, necesitas convertir ese conocimiento interno estático en inteligencia activa que desvíe tickets, ayude a los agentes y mejore constantemente tu forma de trabajar. Ese es el verdadero siguiente paso en la evolución del soporte al cliente.

¿Listo para desbloquear el conocimiento atrapado en tus notas privadas de Freshdesk y ponerlo a trabajar? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puedes empezar a funcionar en solo unos minutos.