Freshdeskプライベートノート実践ガイド

厄介なサポートチケットについて同僚にサッと質問したいけれど、顧客にそのやり取りを見られたくない、そんな瞬間はありませんか？バグ報告のために開発者を巻き込む必要があったり、次のシフトの担当者に申し送りを残しておきたい場合もあるでしょう。

まさにそのような目的のためにあるのが、Freshdeskのプライベートメモです。これは、チームメイト間で交わされるデジタル版の付箋のようなもので、すべての社内での会話をあるべき場所、つまりチケットの内側に、顧客からは完全に見えない形で保管してくれます。

このガイドでは、知っておくべきすべてのことを解説します。プライベートメモとは何か、それを最大限に活用する方法、そして最も重要なこととして、チームの成長に伴っていずれ直面するであろう一般的な壁について説明します。そこから、最新のAIがそれらのメモの中に閉じ込められた集合知をいかにして解き放ち、チームのコラボレーションを手動から自動へと進化させるかについて掘り下げていきます。

Freshdeskのプライベートメモとは？

簡単に言うと、Freshdeskのプライベートメモは、Freshdeskアカウントにログインしているエージェントだけが見ることができる社内コメントです。各チケット内に、別の機密性の高い会話レイヤーを作成します。

その主な役割は、社内のチームワークの混乱を減らすことです。これを使って、チケットの複雑さについて他のエージェントと議論したり、進捗に関する社内アップデートを共有したり、自分自身の（あるいは他の人のための）記憶としてトラブルシューティングの手順を記録したり、引き継ぎ時に同僚に明確な指示を残したりすることができます。

プライベートメモと公開返信の違いは単純ですが、非常に重要です。メモは決して顧客には送信されません。これにより、社内での雑談や技術的な議論、「ここではどうすべきか？」といったやり取りを完全に機密に保つことができます。

コラボレーションのための主要機能

プライベートメモという考え方は非常にシンプルですが、Freshdeskはチームワークを少しでも円滑にするために、いくつかの機能をその周りに構築しています。これらのツールを使いこなすことで、プラットフォームを最大限に活用できます。

Freshdeskプライベートメモの作成・使用方法

プライベートメモの追加は簡単です。どのチケット内でもメモを追加オプションが表示され、それをクリックすると社内メッセージ用のエディタが開きます。これは単なるプレーンテキストボックス以上のもので、便利なツールがいくつか用意されています。

• リッチテキストフォーマット: 太字、斜体、箇条書きを使って、メモを明確で読みやすくすることができます。これは、チェックリストや重要事項の強調表示に最適です。

• 添付ファイル: スクリーンショットやログファイルを追加する必要がありますか？メモに直接添付して、メインの会話を散らかすことなく、チームメイトにより多くのコンテキストを提供できます。

• @メンション: 特定のエージェントの注意を引く必要がある場合は、@に続けて名前を入力してタグ付けするだけです。そのエージェントに通知が届き、必要な会話に直接引き込むことができます。

エージェントが社内コラボレーションのためにFreshdeskのプライベートメモを管理・追加するFreshdeskチケットダッシュボードのスクリーンショット。

プライベートスレッドでより良いコラボレーションを

チームがプライベートメモにますます依存するようになると、新たな問題が浮上しました。それは、個々のメモが長く、追跡するのが面倒な紛らわしい連鎖になってしまうことです。これを解決するために、Freshdeskはスレッドを導入しました。

プライベートスレッドとは、基本的に特定のメモや返信に対して開始できるチャットのような会話です。誰かが意見を言うたびに全く新しいメモを追加するのではなく、議論を一つの場所に集中させて整理することができます。これはいくつかの理由で非常に役立ちます。

• メインのチケットビューの散らかりを大幅に減らします。

• 会話がトピックごとに整理されるため、特定の議論が何であったかを見つけるために延々とスクロールする必要がありません。

• チケットの履歴を乱すことなく、焦点を絞った、ほぼリアルタイムのチャットができます。

一般的な課題と限界

これらの機能は日々のコラボレーションには素晴らしいものですが、ほとんどのチームはいずれ壁にぶつかります。規模が拡大するにつれて、Freshdeskのプライベートメモのいくつかの癖や限界が作業を遅らせ、エージェントや顧客にとってフラストレーションのたまる瞬間を引き起こすことがあります。

顧客が誤ってFreshdeskのプライベートメモを追加してしまう場合

これは、思ったよりも頻繁に発生する奇妙な問題です。エージェントが意見を求めるために外部の連絡先にチケットを転送したとします。時には、その外部の連絡先が別のメールアドレスを使っている顧客本人であることもあります。彼らがその転送されたメールに返信すると、その返信がFreshdeskにプライベートメモとして取り込まれてしまうことがあります。

これは本当に頭の痛い問題です。返信がプライベートメモであるため、クローズされたチケットを再オープンしたり、担当エージェントに通知を送ったりしません。顧客は返信したつもりでいますが、そのメッセージはクローズされたチケットの中で完全に目に見えないまま、静かに置かれています。これは、フォローアップの見落としや不満な顧客を生む完璧な原因となります。チケット更新ルールを設定してこれを検出しようとすることはできますが、それは紛らわしいシステムの欠陥に対する不格好な回避策にすぎません。

自動化によって作成された編集不可能なFreshdeskプライベートメモ

自動化はサポートチームの親友になり得ます。かなり一般的なワークフローは、すべての新しいチケットにチェックリストや時間追跡テンプレートを含むプライベートメモを自動的に追加することです。素晴らしいアイデアに聞こえますが、大きな障害にぶつかります。

Freshdesk自身のコミュニティフォーラムによると、自動化によって作成されたプライベートメモは編集できません。誰にも。管理者でさえも。これでは本来の目的が台無しです。エージェントは自動化されたチェックリストの項目をチェックオフしたり、テンプレートの詳細を記入したりすることができず、役立つはずの自動化が更新不可能なテキストブロックに変わってしまいます。

閉じ込められた知識とコラボレーションのサイロ化

これが最大の限界です。どんなに詳細で優れたプライベートメモでも、それが役立つのは、将来別のエージェントが偶然その特定のチケットに出くわした場合だけです。プライベートメモで共有された貴重なトラブルシューティングの手順、賢い回避策、そして苦労して得た知識はすべて、個々のチケットの中に閉じ込められたままになります。

これにより、情報のサイロ化が起こります。あるエージェントがあるチケットのプライベートメモに丁寧に記録した解決策は、1週間後に別のエージェントが同じ問題に直面したときには全く手の届かないところにあります。知識が広まらないのです。こう考えると、一つのプライベートメモからの解決策が、同じ問題を抱える次の100件のチケットを自動的に解決するのに役立つとしたらどうでしょうか？

次のレベルへ：AIでFreshdeskプライベートメモを強化する

これらの限界に対する答えは、単に少し優れたメモ取りシステムではありません。チームの集合知を管理し、アクセスし、実際に活用するための、よりスマートな方法を見つけることです。ここで登場するのが最新のAIプラットフォームであり、すでに使用しているツールの上に統一されたインテリジェンスレイヤーを構築します。

**eesel AI**のようなプラットフォームは、まさにこのために作られています。そして何より素晴らしいのは、Freshdeskアカウントに数分で直接接続できるため、何かを移行したり、チームがすでに慣れ親しんでいるヘルプデスクを捨てたりする必要がないことです。

AIレイヤーが先ほど述べた中心的な問題をどのように解決するかを以下に示します。

• 知識を実際に活用する: eesel AIの**AIエージェント**は、プライベートメモに隠された重要なコンテキストを含む、サポートチケットの全履歴を学習します。チームの過去の解決策から学び、新規のチケットを自己解決します。突然、サイロ化されていたすべての知識が24時間365日あなたのために働き、エージェントのキューに到達する前にチケットを削減します。

• コラボレーションを改善する: 煩雑なメモのスレッドを掘り下げる代わりに、エージェントはSlackやMS Teamsなど、すでに使用しているツールで質問できます。**eesel AIの社内チャット**は、過去のチケット解決策、ヘルプセンターの記事、社内ドキュメントを含むナレッジベース全体から、即座に正確な回答を提供します。

• エージェントの作業を高速化する: まだ人の手が必要なチケットについては、**AI Copilot**がエージェントのために返信を下書きします。公開返信とプライベートメモの両方からトーン、スタイル、解決策を学習し、すべての返信が一貫性があり、正確で、ブランドに沿ったものになるようにします。

eesel AIのCopilotがFreshdesk内で、過去のチケットとFreshdeskプライベートメモの知識を使って返信を下書きしている様子。

このアプローチが本当に違うのは、始めるのがいかに簡単かという点です。eesel AIは完全にセルフサービスであり、シミュレーションモードでは何千もの自社の過去のチケットでそのパフォーマンスをテストできます。解決率の正確な予測を得て、顧客向けに有効にする前にどのように機能するかを正確に確認できるため、初日から完全な自信を持つことができます。

Freshdeskの価格

良いニュースは、プライベートメモとスレッドは、無料プランを含むFreshdeskのすべてのプランで利用できることです。有料プランに移行すると、より高度な自動化やレポートツールにアクセスできるようになります。

以下は、その価格体系の概要です。

注意：価格は変更される可能性があるため、最新情報については常に公式のFreshdesk価格ページを確認することをお勧めします。

Freshdeskのプライベートメモからアクティブインテリジェンスへ

Freshdeskのプライベートメモは、あらゆるサポートチームの社内コラボレーションにとって堅実なツールです。会話を整理し、機密性を保ち、あるべき場所に保持します。しかし、チームが大きくなるにつれて、奇妙な自動化ルールから、知識がサイロに閉じ込められるという大きな問題まで、その限界による痛みを感じ始めるでしょう。

サポートを真にスケールさせるためには、その静的な社内知識を、チケットを削減し、エージェントを助け、働き方を常に改善するアクティブインテリジェンスに変える必要があります。それが、カスタマーサポートの進化における真の次の一歩です。

Freshdeskのプライベートメモに閉じ込められた知識を解き放ち、活用する準備はできましたか？eesel AIを無料で試して、わずか数分でどのように始められるかをご覧ください。