Freshdeskプライベートノート活用ガイド

難しいサポートチケットについて同僚に手短に相談したいけれど、社内の議論は秘密にしておきたい、という瞬間はありませんか？バグ報告のためにエンジニアを巻き込んだり、次のシフトを担当するエージェントに注意点を残したりしたい場合もあるでしょう。

そんな時に役立つのが、Freshdeskのプライベートノート（private notes）です。これは、チームメイト間で受け渡されるデジタル版の付箋のようなものだと考えてください。すべての社内会話をチケット内の適切な場所に、かつ顧客の目には一切触れない形で保管することができます。

本ガイドでは、知っておくべきすべてのことを順を追って解説します。プライベートノートとは何か、どのように最大限に活用するか、そしてチームの成長に合わせてワークフローを最適化する方法について説明します。さらに、最新のAIがノート内の知識をどのように補完し、チームのコラボレーションをさらに効率化できるかについても触れていきます。

Freshdeskプライベートノートとは？

簡単に言うと、Freshdeskのプライベートノートは、Freshdeskアカウントにログインしているエージェントだけが見ることができる内部コメント（internal comments）です。すべてのチケットの内部に、独立した機密性の高い会話レイヤーを作成します。

主な役割は、社内のチームワークを整理することです。他のエージェントとチケットの複雑さについて話し合ったり、進捗状況に関する社内アップデートを共有したり、自分や他人の記憶のためにトラブルシューティングの手順を記録したり、引き継ぎの際に同僚に明確な指示を残したりするために使用できます。

プライベートノートと公開返信の違いはシンプルですが、非常に重要です。ノートは顧客に送信されることはありません。これにより、社内でのやり取り、技術的な議論、ブレインストーミングの瞬間を完全に秘密に保つことができます。

コラボレーションのための主な機能

プライベートノートの概念は非常に明快ですが、Freshdeskはチームワークをよりスムーズにするための機能をいくつか構築しています。これらのツールを使いこなすことで、プラットフォームを最大限に活用できます。

Freshdeskプライベートノートの作成と使用方法

プライベートノートの追加は簡単です。チケット内の**「ノートを追加（Add note）」**オプションをクリックすると、社内メッセージ用のエディタが開きます。これは単なるテキストボックスではなく、便利なツールがいくつか用意されています：

• リッチテキスト形式： 太字、斜体、箇条書きなどを使用して、ノートを明確で読みやすくすることができます。チェックリストを作成したり、重要な詳細を強調したりするのに最適です。

• 添付ファイル： スクリーンショットやログファイルを追加する必要がありますか？ノートに直接添付して、メインの会話を散らかすことなく、チームメイトに詳細なコンテキストを提供できます。

• @メンション： 特定のエージェントの注意を引く必要がある場合は、「@」に続けて名前を入力してタグ付けします。相手に通知が届き、必要な会話にすぐに参加してもらうことができます。

プライベートスレッドによる、より良いコラボレーション

チームがプライベートノートをより頻繁に利用するようになるにつれ、Freshdeskは議論を整理するために**「スレッド（Threads）」**を導入しました。

プライベートスレッドは、基本的にチャット形式の会話で、特定のノートや返信から開始することができます。誰かが発言するたびに全く新しいノートを追加する代わりに、議論を特定のトピックに集中させ、一箇所に整理しておくことができます。これには以下のような大きなメリットがあります：

• メインのチケット画面が煩雑になるのを防ぐことができます。

• 会話がトピックごとに整理されるため、特定の議論の内容を確認するために延々とスクロールする必要がなくなります。

• クリーンなチケット履歴を維持しながら、集中した、ほぼリアルタイムのチャットを行うことができます。

ワークフローにおける考慮事項

これらの機能は日常のコラボレーションに非常に役立ちますが、Freshdeskが特定のシナリオをどのように処理するかを理解しておくことで、チームのパフォーマンスをさらに最適化できます。

プライベートノート内での顧客の返信の管理

エージェントがチケットを外部の連絡先に転送することがあります。場合によっては、その連絡先が転送されたメールに返信すると、その回答がプライベートノートとしてFreshdeskに取り込まれることがあります。

これは、エージェントが顧客に共有することを決定するまで、外部との議論を社内に留めておくための設計です。これらの返信に迅速に気づくために、チケット更新ルールを設定して担当エージェントに通知し、シームレスなフォローアップを実現することが簡単にできます。

自動化されたプライベートノート

オートメーションはサポートを効率化する強力な方法です。一般的なワークフローとして、すべての新しいチケットにチェックリストや時間追跡テンプレートを含むプライベートノートを自動的に追加する方法があります。

一貫したシステムログを維持するため、オートメーションによって作成されたプライベートノートは固定される（編集不可）点に注意が必要です。エージェントがチェックリストを更新したり詳細を追加したりする必要がある場合は、元の自動記録を保存したまま、新しいプライベートノートをチケットに追加して情報を最新の状態に保つことができます。

共有された知識の価値を最大化する

どれほど詳細なプライベートノートであっても、他のチームメンバーが簡単に参照できてこそ最大の価値を発揮します。Freshdeskはこの履歴を保存するのに優れていますが、チームが成長するにつれ、この集合知をさらに活用しやすくする方法を模索することがよくあります。

これは、社内ナレッジ共有（internal knowledge sharing）のチャンスです。プライベートノートに記録された解決策を表面化させる方法を見つけることで、一人のエージェントによる優れた仕事が、将来チーム全体が同様の問題をより迅速に解決するのに役立つようになります。

次のステップ：AIによるFreshdeskプライベートノートの強化

チームの集合知を管理・活用するための優れた方法は、既存のツールの上にインテリジェンスレイヤーを追加することです。これにより、チームは必要な時に必要な情報にアクセスできるようになります。

そのための選択肢の一つが**eesel AI**です。これはFreshdeskアカウントに数分で直接接続できる補完ツールであり、すでにプラットフォームに慣れているチームの体験を向上させます。

AIレイヤーがFreshdeskのワークフローをどのようにサポートできるかは以下の通りです：

• 蓄積された知識を活用する： eesel AIの**AIエージェント（AI Agent）**は、プライベートノート内のコンテキストを含む過去のサポートチケットの履歴から学習できます。その後、チームの過去の成功した解決策に基づいた回答を提供することで支援します。これにより、孤立していた知識が表面化し、24時間365日チーム全体がその恩恵を受けられるようになります。

• 社内コラボレーションを改善する： 古いチケットを手動で検索する代わりに、エージェントはSlackやMS Teamsなど、すでに使用しているツールですぐに回答を得ることができます。**eesel AIの社内チャット（Internal Chat）**は、過去のチケット解決策や社内ドキュメントを含むナレッジベースから、即座に回答を提供します。

• エージェントの下書き作成を支援する： 個別の対応が必要なチケットに対しては、**AIコパイロット（AI Copilot）**がエージェントに返信の下書きを提案します。公開返信とプライベートノートの両方に見られるトーンや解決策を反映させることができるため、すべての回答が正確で一貫したものになります。

これらのツールの導入は非常にシンプルです。eesel AIはセルフサービスで利用でき、過去のチケットを使用したシミュレーションモードでテストして、特定のニーズに対してどのようなパフォーマンスを発揮するかを確認することもできます。

Freshdeskの料金体系

Freshdeskは、無料プランを含むすべてのプランでプライベートノートとスレッドを利用可能にすることで、優れた価値を提供しています。ニーズが高まるにつれ、有料プランでは追加のオートメーションやレポート機能が提供されます。

2026年現在の料金体系は以下の通りです：

プラン	料金（年間一括払い）	主な機能
Free	$0（エージェント10名まで）	チケット管理、ナレッジベース、レポート。
Growth	$15/エージェント/月	オートメーション、衝突検知、カスタムチケットビュー。
Pro	$49/エージェント/月	カスタムロール、高度なレポート、ラウンドロビン割り当て。
Enterprise	$79/エージェント/月	スキルベースのルーティング、監査ログ、サンドボックス。

注：価格は変更される可能性があるため、最新情報については常に公式のFreshdesk料金ページを確認することをお勧めします。

Freshdeskプライベートノートからアクティブ・インテリジェンスへ

Freshdeskのプライベートノートは、社内コラボレーションに不可欠な信頼性の高いツールです。会話を整理し、機密性を保ちながら、最も必要とされる場所に保管してくれます。スレッドやオートメーションなどの機能を理解して活用することで、非常に効果的なサポート体制を構築できます。

規模を拡大している多くのチームにとっての次のステップは、その静的な社内知識を、エージェントをサポートし効率を向上させる「アクティブ・インテリジェンス」へと変えることです。

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