Ein praktischer Leitfaden für private Notizen in Freshdesk

Kennen Sie den Moment, wenn Sie einen Kollegen schnell zu einem kniffligen Support-Ticket befragen müssen, der Kunde Ihr Hin und Her aber nicht mitbekommen soll? Vielleicht müssen Sie einen Entwickler für einen Bug-Report hinzuziehen oder einfach nur eine kurze Notiz für den Mitarbeiter hinterlassen, der die nächste Schicht übernimmt.

Genau dafür sind die privaten Notizen von Freshdesk da. Stellen Sie sie sich als das digitale Äquivalent einer Haftnotiz vor, die zwischen Teammitgliedern ausgetauscht wird. So bleiben all Ihre internen Gespräche genau dort, wo sie hingehören: im Ticket, aber für den Kunden komplett unsichtbar.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie wissen müssen. Wir erklären, was private Notizen sind, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen und, was am wichtigsten ist, auf welche typischen Hürden Sie stoßen werden, wenn Ihr Team wächst. Anschließend zeigen wir Ihnen, wie moderne KI das gesamte kollektive Wissen, das in diesen Notizen gefangen ist, freisetzen kann, um die Zusammenarbeit Ihres Teams von manuell auf automatisch umzustellen.

Was sind private Notizen in Freshdesk?

Einfach ausgedrückt sind private Notizen in Freshdesk interne Kommentare, die nur Mitarbeiter sehen können, die in Ihrem Freshdesk-Konto angemeldet sind. Sie schaffen eine separate, vertrauliche Konversationsebene innerhalb jedes Tickets.

Ihre Hauptaufgabe ist es, die interne Teamarbeit weniger chaotisch zu gestalten. Sie können sie verwenden, um die Komplexität eines Tickets mit anderen Mitarbeitern zu besprechen, interne Updates zu Ihrem Fortschritt zu teilen, Schritte zur Fehlerbehebung für Ihr eigenes Gedächtnis (oder für andere) zu protokollieren oder klare Anweisungen für einen Kollegen bei einer Übergabe zu hinterlassen.

Der Unterschied zwischen einer privaten Notiz und einer öffentlichen Antwort ist einfach, aber entscheidend: Notizen werden niemals an den Kunden gesendet. Dadurch bleiben Ihre internen Gespräche, technischen Debatten und „Was sollen wir hier tun?“-Momente vollkommen vertraulich.

Wichtige Funktionen für die Zusammenarbeit

Obwohl die Idee einer privaten Notiz ziemlich einfach ist, hat Freshdesk einige Funktionen darum herum entwickelt, um die Teamarbeit etwas reibungsloser zu gestalten. Wenn Sie sich mit diesen Tools auskennen, können Sie das Beste aus der Plattform herausholen.

Wie man private Notizen in Freshdesk erstellt und verwendet

Das Hinzufügen einer privaten Notiz ist der einfache Teil. Innerhalb jedes Tickets sehen Sie die Option Notiz hinzufügen, die einen Editor für Ihre interne Nachricht öffnet. Es ist mehr als nur ein einfaches Textfeld, und Ihnen stehen einige praktische Werkzeuge zur Verfügung:

• Rich-Text-Formatierung: Sie können Fett- und Kursivschrift sowie Aufzählungszeichen verwenden, um Ihre Notizen klar und leicht lesbar zu machen. Das ist ideal für Checklisten oder um wichtige Details hervorzuheben.

• Anhänge: Müssen Sie einen Screenshot oder eine Protokolldatei hinzufügen? Sie können diese direkt an die Notiz anhängen, um Ihren Teamkollegen mehr Kontext zu geben, ohne das Hauptgespräch unübersichtlich zu machen.

• @Erwähnungen: Wenn Sie die Aufmerksamkeit eines bestimmten Mitarbeiters benötigen, geben Sie einfach @ gefolgt von dessen Namen ein, um ihn zu markieren. Er erhält eine Benachrichtigung und wird direkt in das Gespräch hineingezogen, wo Sie ihn brauchen.

Ein Screenshot des Freshdesk-Ticket-Dashboards, auf dem Mitarbeiter private Notizen für die interne Zusammenarbeit verwalten und hinzufügen.

Bessere Zusammenarbeit mit privaten Threads

Als Teams begannen, sich stärker auf private Notizen zu verlassen, tauchte ein neues Problem auf: lange, verwirrende Ketten einzelner Notizen, denen man nur schwer folgen konnte. Um dieses Problem zu beheben, führte Freshdesk Threads ein.

Ein privater Thread ist im Grunde eine chatähnliche Unterhaltung, die Sie zu jeder spezifischen Notiz oder Antwort starten können. Anstatt bei jedem Kommentar eine komplett neue Notiz hinzuzufügen, können Sie die Diskussion an einem Ort konzentriert und organisiert halten. Das ist aus mehreren Gründen eine große Hilfe:

• Es reduziert die Unordnung in der Hauptansicht des Tickets erheblich.

• Es hält Konversationen thematisch geordnet, sodass Sie nicht endlos scrollen müssen, um herauszufinden, worum es in einer bestimmten Diskussion ging.

• Es ermöglicht Ihnen, fokussierte, fast in Echtzeit geführte Chats zu führen, ohne den Ticketverlauf unübersichtlich zu machen.

Häufige Herausforderungen und Einschränkungen

Obwohl diese Funktionen für die tägliche Zusammenarbeit großartig sind, stoßen die meisten Teams irgendwann an ihre Grenzen. Wenn Sie wachsen, können einige der Eigenheiten und Einschränkungen der privaten Notizen von Freshdesk die Arbeit verlangsamen und zu frustrierenden Momenten für Ihre Mitarbeiter und Kunden führen.

Wenn Kunden versehentlich private Notizen in Freshdesk hinzufügen

Hier ist ein seltsamer Fall, der häufiger vorkommt, als man denkt. Ein Mitarbeiter leitet ein Ticket zur Stellungnahme an einen externen Kontakt weiter. Manchmal ist dieser externe Kontakt sogar der Kunde, der eine andere E-Mail-Adresse verwendet. Wenn er auf diese weitergeleitete E-Mail antwortet, kann seine Antwort als private Notiz in Freshdesk zurückfließen.

Das verursacht echte Kopfschmerzen. Da die Antwort eine private Notiz ist, wird ein geschlossenes Ticket nicht wieder geöffnet und es werden keine Benachrichtigungen an den zugewiesenen Mitarbeiter gesendet. Ihr Kunde denkt, er habe geantwortet, aber seine Nachricht liegt einfach still in einem geschlossenen Ticket und ist völlig unsichtbar. Das ist ein perfektes Rezept für verpasste Nachfassaktionen und unzufriedene Kunden. Sie können zwar eine Regel zur Ticketaktualisierung einrichten, um dies abzufangen, aber das ist eine umständliche Notlösung für einen verwirrenden Systemfehler.

Nicht bearbeitbare private Notizen in Freshdesk aus Automatisierungen

Automatisierungen können der beste Freund eines Support-Teams sein. Ein ziemlich gängiger Arbeitsablauf ist das automatische Hinzufügen einer privaten Notiz mit einer Checkliste oder einer Zeiterfassungsvorlage zu jedem neuen Ticket. Das klingt nach einer großartigen Idee, stößt aber auf ein großes Problem.

Laut den eigenen Community-Foren von Freshdesk können private Notizen, die durch Automatisierungen erstellt wurden, nicht bearbeitet werden. Von niemandem. Nicht einmal von Administratoren. Das untergräbt den ganzen Zweck. Ihre Mitarbeiter können keine Punkte auf der automatisierten Checkliste abhaken oder die Details in der Vorlage ausfüllen, wodurch eine potenziell hilfreiche Automatisierung zu einem Textblock wird, der nicht aktualisiert werden kann.

Gefangenes Wissen und Silos in der Zusammenarbeit

Dies ist die größte Einschränkung von allen. Selbst die detaillierteste, brillanteste private Notiz ist nur dann nützlich, wenn ein anderer Mitarbeiter irgendwann in der Zukunft zufällig auf genau dieses Ticket stößt. All die wertvollen Schritte zur Fehlerbehebung, cleveren Umgehungslösungen und mühsam erarbeiteten Kenntnisse, die in privaten Notizen geteilt werden, bleiben in einzelnen Tickets eingeschlossen.

Dadurch entstehen Informationssilos. Die Lösung, die ein Mitarbeiter sorgfältig in der privaten Notiz eines Tickets dokumentiert hat, ist für einen anderen Mitarbeiter, der eine Woche später mit demselben Problem konfrontiert wird, völlig unerreichbar. Das Wissen verbreitet sich einfach nicht. Das wirft die Frage auf: Was wäre, wenn die Lösung aus einer privaten Notiz automatisch dabei helfen könnte, die nächsten 100 Tickets mit demselben Problem zu lösen?

Die nächste Stufe: Private Notizen in Freshdesk mit KI erweitern

Die Antwort auf diese Einschränkungen ist nicht nur ein etwas besseres Notizsystem. Es geht darum, einen intelligenteren Weg zu finden, um das kollektive Wissen Ihres Teams zu verwalten, darauf zuzugreifen und es tatsächlich zu nutzen. Hier kommen moderne KI-Plattformen ins Spiel, die eine einheitliche Intelligenzschicht schaffen, die direkt auf den von Ihnen bereits genutzten Tools aufsetzt.

Plattformen wie eesel AI sind genau dafür gemacht. Das Beste daran? Es lässt sich in wenigen Minuten direkt in Ihr Freshdesk-Konto integrieren, sodass Sie nichts migrieren oder den Helpdesk ersetzen müssen, mit dem Ihr Team bereits vertraut ist.

Hier erfahren Sie, wie eine KI-Schicht die Kernprobleme löst, über die wir gerade gesprochen haben:

• Es nutzt Ihr Wissen wirklich: Der KI-Agent von eesel AI lernt aus Ihrer gesamten Historie von Support-Tickets, einschließlich des gesamten wichtigen Kontexts, der in privaten Notizen verborgen ist. Er lernt aus den früheren Lösungen Ihres Teams, um eingehende Tickets selbstständig zu lösen. Plötzlich arbeitet all dieses isolierte Wissen rund um die Uhr für Sie und wehrt Tickets ab, bevor sie überhaupt in der Warteschlange eines Mitarbeiters landen.

• Es verbessert die Zusammenarbeit: Anstatt sich durch unübersichtliche Notiz-Threads zu wühlen, können Mitarbeiter Fragen in Tools stellen, die sie bereits verwenden, wie Slack oder MS Teams. Der Interne Chat von eesel AI gibt ihnen sofortige, genaue Antworten, die aus Ihrer gesamten Wissensdatenbank stammen, einschließlich früherer Ticketlösungen, Help-Center-Artikeln und internen Dokumenten.

• Es hilft Mitarbeitern, schneller zu arbeiten: Für Tickets, die immer noch eine menschliche Bearbeitung erfordern, entwirft der AI Copilot Antworten für Ihre Mitarbeiter. Er lernt den Ton, den Stil und die Lösungen sowohl aus Ihren öffentlichen Antworten als auch aus Ihren privaten Notizen und stellt sicher, dass jede Antwort konsistent, genau und markenkonform ist.

Der Copilot von eesel AI entwirft eine Antwort in Freshdesk und nutzt dabei Wissen aus früheren Tickets und privaten Notizen von Freshdesk.

Was diesen Ansatz wirklich anders macht, ist, wie einfach der Einstieg ist. eesel AI ist vollständig Self-Service, und sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, die Leistung an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets zu testen. Sie erhalten genaue Prognosen zu den Lösungsraten und können genau sehen, wie es funktionieren wird, bevor Sie es für Kunden aktivieren. Das gibt Ihnen vom ersten Tag an volles Vertrauen.

Freshdesk-Preise

Die gute Nachricht ist, dass private Notizen und Threads in allen Freshdesk-Plänen verfügbar sind, sogar im kostenlosen. Wenn Sie zu den kostenpflichtigen Plänen wechseln, erhalten Sie Zugriff auf erweiterte Automatisierungs- und Reporting-Tools.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Preisstruktur:

Hinweis: Die Preise können sich ändern, daher ist es immer eine gute Idee, die offizielle Freshdesk-Preisseite für die neuesten Informationen zu überprüfen.

Von privaten Notizen in Freshdesk zu aktiver Intelligenz

Private Notizen in Freshdesk sind ein solides Werkzeug für die interne Zusammenarbeit jedes Support-Teams. Sie halten Gespräche organisiert, vertraulich und genau dort, wo sie sein müssen. Aber wenn Ihr Team wächst, werden Sie wahrscheinlich die Schmerzpunkte ihrer Einschränkungen spüren, von seltsamen Automatisierungsregeln bis hin zum großen Problem des in Silos gefangenen Wissens.

Um Ihren Support wirklich zu skalieren, müssen Sie dieses statische, interne Wissen in aktive Intelligenz umwandeln, die Tickets abwehrt, Mitarbeitern hilft und Ihre Arbeitsweise ständig verbessert. Das ist der wahre nächste Schritt in der Entwicklung des Kundensupports.

Sind Sie bereit, das in Ihren privaten Freshdesk-Notizen gefangene Wissen freizusetzen und nutzbar zu machen? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie Sie in nur wenigen Minuten startklar sind.