Ein praktischer Leitfaden für private Notizen in Freshdesk

Kennen Sie diesen Moment, in dem Sie einen Kollegen schnell zu einem kniffligen Support-Ticket befragen müssen, Ihre interne Diskussion aber privat halten möchten? Vielleicht müssen Sie einen Entwickler wegen eines Fehlerberichts hinzuziehen oder einfach einen Hinweis für den Agenten hinterlassen, der die nächste Schicht übernimmt.

Genau dafür sind private Notizen (Private Notes) in Freshdesk gedacht. Betrachten Sie sie als das digitale Äquivalent eines Haftnotizzettels, der zwischen Teammitgliedern weitergereicht wird. So bleiben alle Ihre internen Gespräche genau dort, wo sie hingehören: innerhalb des Tickets, aber völlig außerhalb der Sichtweite des Kunden.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie wissen müssen. Wir erläutern, was private Notizen sind, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen und wie Sie Ihren Workflow optimieren können, wenn Ihr Team wächst. Danach gehen wir darauf ein, wie moderne KI das Wissen in diesen Notizen ergänzen kann, um die Zusammenarbeit in Ihrem Team noch effizienter zu gestalten.

Was sind private Notizen in Freshdesk?

Einfach ausgedrückt sind private Notizen in Freshdesk interne Kommentare, die nur für Agenten sichtbar sind, die in Ihrem Freshdesk-Konto angemeldet sind. Sie erstellen eine separate, vertrauliche Konversationsebene innerhalb jedes Tickets.

Ihre Hauptaufgabe besteht darin, die interne Teamarbeit weniger chaotisch zu gestalten. Sie können sie verwenden, um die Komplexität eines Tickets mit anderen Agenten zu diskutieren, interne Updates zu Ihren Fortschritten zu teilen, Schritte zur Fehlerbehebung für Ihr eigenes Gedächtnis (oder für andere) zu protokollieren oder einem Kollegen bei einer Übergabe klare Anweisungen zu hinterlassen.

Der Unterschied zwischen einer privaten Notiz und einer öffentlichen Antwort ist einfach, aber entscheidend: Notizen werden niemals an den Kunden gesendet. Dies hält Ihr internes Geplänkel, technische Debatten und Brainstorming-Momente absolut vertraulich.

Wichtige Funktionen für die Zusammenarbeit

Obwohl die Idee einer privaten Notiz recht einfach ist, hat Freshdesk einige Funktionen um sie herum aufgebaut, um die Teamarbeit reibungsloser zu gestalten. Wenn Sie wissen, wie Sie diese Werkzeuge einsetzen, hilft Ihnen das, das Beste aus der Plattform herauszuholen.

Wie man private Notizen in Freshdesk erstellt und verwendet

Das Hinzufügen einer privaten Notiz ist der einfache Teil. In jedem Ticket finden Sie die Notiz hinzufügen (Add note) Option, die einen Editor für Ihre interne Nachricht öffnet. Es ist mehr als nur ein einfaches Textfeld, und Sie haben einige praktische Werkzeuge zur Verfügung:

• Rich-Text-Formatierung: Sie können Fettdruck, Kursivschrift und Aufzählungspunkte verwenden, um Ihre Notizen klar und leicht scanbar zu gestalten. Dies eignet sich hervorragend für Checklisten oder um wichtige Details hervorzuheben.

• Anhänge: Müssen Sie einen Screenshot oder eine Protokolldatei hinzufügen? Sie können diese direkt an die Notiz anhängen, um Ihren Teammitgliedern mehr Kontext zu geben, ohne die Hauptkonversation zu überladen.

• @Erwähnungen (@mentions): Wenn Sie die Aufmerksamkeit eines bestimmten Agenten benötigen, geben Sie einfach @ gefolgt von seinem Namen ein, um ihn zu markieren. Er erhält eine Benachrichtigung, die ihn genau an die Stelle der Konversation führt, an der Sie ihn brauchen.

Bessere Zusammenarbeit mit privaten Threads

Da Teams immer mehr auf private Notizen angewiesen sind, hat Freshdesk Threads eingeführt, um Diskussionen organisiert zu halten.

Ein privater Thread (Private Thread) ist im Grunde eine chat-ähnliche Konversation, die Sie zu jeder spezifischen Notiz oder Antwort starten können. Anstatt jedes Mal eine komplett neue Notiz hinzuzufügen, wenn sich jemand zu Wort meldet, können Sie die Diskussion konzentriert und an einem Ort organisiert halten. Dies ist aus mehreren Gründen eine große Hilfe:

• Es hilft dabei, die Unordnung in der Hauptansicht des Tickets zu bewältigen.

• Es hält Konversationen nach Themen organisiert, sodass Sie nicht endlos scrollen müssen, um herauszufinden, worum es in einer bestimmten Diskussion ging.

• Es ermöglicht Ihnen fokussierte Chats fast in Echtzeit, während die Ticket-Historie sauber bleibt.

Überlegungen für Ihren Workflow

Obwohl diese Funktionen für die tägliche Zusammenarbeit großartig sind, ist es hilfreich zu verstehen, wie Freshdesk mit bestimmten Szenarien umgeht, damit Sie die Leistung Ihres Teams optimieren können.

Verwalten von Kundenantworten in privaten Notizen

Manchmal leitet ein Agent ein Ticket an einen externen Kontakt weiter. In manchen Fällen kann die Antwort, wenn dieser Kontakt auf die weitergeleitete E-Mail antwortet, als private Notiz zurück in Freshdesk gezogen werden.

Dies soll sicherstellen, dass externe Diskussionen intern bleiben, bis ein Agent beschließt, sie mit dem Kunden zu teilen. Um sicherzustellen, dass diese Antworten umgehend bemerkt werden, können Sie ganz einfach eine Regel zur Ticket-Aktualisierung einrichten, um den zugewiesenen Agenten zu benachrichtigen und eine nahtlose Nachverfolgung zu gewährleisten.

Automatisierte private Notizen

Automatisierungen sind ein leistungsstarkes Mittel, um den Support zu rationalisieren. Ein gängiger Workflow besteht darin, jedem neuen Ticket automatisch eine private Notiz mit einer Checkliste oder einer Vorlage zur Zeiterfassung hinzuzufügen.

Es ist erwähnenswert, dass durch Automatisierungen erstellte private Notizen fixiert sind, um ein konsistentes Systemprotokoll zu gewährleisten. Wenn Ihre Agenten eine Checkliste aktualisieren oder weitere Details hinzufügen müssen, können sie dem Ticket einfach eine neue private Notiz hinzufügen, um die Informationen aktuell zu halten, während der ursprüngliche automatisierte Datensatz erhalten bleibt.

Maximierung des Werts von geteiltem Wissen

Selbst die detaillierteste private Notiz ist am wertvollsten, wenn sie von anderen Teammitgliedern leicht referenziert werden kann. Freshdesk leistet hervorragende Arbeit bei der Speicherung dieser Historie, und wenn Teams wachsen, suchen sie oft nach Wegen, dieses kollektive Wissen noch zugänglicher zu machen.

Dies ist eine Gelegenheit für den internen Wissensaustausch. Indem Sie Wege finden, die in privaten Notizen dokumentierten Lösungen an die Oberfläche zu bringen, können Sie sicherstellen, dass die großartige Arbeit eines Agenten dem gesamten Team hilft, ähnliche Probleme in Zukunft schneller zu lösen.

Die nächste Stufe: Private Notizen in Freshdesk durch KI erweitern

Ein hervorragender Weg, das kollektive Wissen Ihres Teams zu verwalten und zu nutzen, besteht darin, Ihre bestehenden Tools um eine Intelligenzebene zu ergänzen. Dies hilft Ihrem Team, zur richtigen Zeit auf die richtigen Informationen zuzugreifen.

Eine Option hierfür ist eesel AI. Es ist ein ergänzendes Tool, das sich in wenigen Minuten direkt mit Ihrem Freshdesk-Konto verbindet und das Erlebnis für Teams verbessert, die bereits mit der Plattform vertraut sind.

So kann eine KI-Ebene Ihren Freshdesk-Workflow unterstützen:

• Nutzung Ihres historischen Wissens: Der AI Agent von eesel AI kann aus Ihrer Historie von Support-Tickets lernen, einschließlich des Kontexts in privaten Notizen. Er kann dann unterstützen, indem er Antworten basierend auf den erfolgreichen Lösungen Ihres Teams aus der Vergangenheit liefert. Dies hilft dabei, isoliertes Wissen für das gesamte Team rund um die Uhr nutzbar zu machen.

• Verbesserung der internen Zusammenarbeit: Anstatt manuell alte Tickets zu durchsuchen, können Agenten schnelle Antworten in Tools erhalten, die sie bereits verwenden, wie Slack oder MS Teams. Der Internal Chat von eesel AI bietet sofortige Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank, einschließlich früherer Ticketlösungen und interner Dokumente.

• Unterstützung der Agenten bei Entwürfen: Bei Tickets, die eine persönliche Note erfordern, kann der AI Copilot Antwortentwürfe für Ihre Agenten vorschlagen. Er kann den Tonfall und die Lösungen widerspiegeln, die sowohl in Ihren öffentlichen Antworten als auch in privaten Notizen zu finden sind, und so dazu beitragen, dass jede Antwort korrekt und konsistent ist.

Der Einstieg in diese Art von Tools ist unkompliziert. eesel AI ist ein Self-Service-Angebot, und Sie können es sogar im Simulationsmodus mit Ihren historischen Tickets testen, um zu sehen, wie es für Ihre spezifischen Anforderungen abschneidet.

Freshdesk-Preise

Freshdesk bietet einen exzellenten Mehrwert, indem es private Notizen und Threads in allen Tarifen zur Verfügung stellt, einschließlich der kostenlosen Version. Wenn Ihre Anforderungen wachsen, bieten kostenpflichtige Tarife zusätzliche Automatisierungs- und Berichtsfunktionen.

Hier ist ein Blick auf die aktuelle Preisstruktur für 2026:

Tarif	Preis (Jährliche Abrechnung)	Wichtigste Funktionen
Free	0 $ für bis zu 10 Agenten	Ticketing, Wissensdatenbank, Berichte.
Growth	15 $/Agent/Monat	Automatisierung, Kollisionserkennung, benutzerdefinierte Ticketansichten.
Pro	49 $/Agent/Monat	Benutzerdefinierte Rollen, erweiterte Berichte, Round-Robin-Zuweisung.
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Kompetenzbasierte Zuweisung, Audit-Logs, Sandbox.

Hinweis: Die Preise können sich ändern. Es ist daher immer ratsam, die offizielle Freshdesk-Preisseite für die neuesten Informationen zu prüfen.

Von privaten Freshdesk-Notizen zu aktiver Intelligenz

Private Freshdesk-Notizen sind ein zuverlässiges und wesentliches Werkzeug für die interne Zusammenarbeit. Sie halten Konversationen organisiert und vertraulich, genau dort, wo sie am meisten gebraucht werden. Wenn Sie verstehen, wie Sie mit Funktionen wie Threads und Automatisierungen arbeiten, können Sie eine sehr effektive Support-Maschine aufbauen.

Der nächste Schritt für viele skalierende Teams besteht darin, dieses statische interne Wissen in aktive Intelligenz zu verwandeln, die Agenten unterstützt und die Effizienz steigert.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihr Freshdesk-Team weiter stärken können? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie selbst, wie Sie in nur wenigen Minuten startklar sind.

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