Um guia prático para notas privadas no Freshdesk

Sabe aquele momento em que precisa de perguntar rapidamente a um colega sobre um ticket de suporte complicado, mas não pode deixar o cliente ver a vossa troca de mensagens? Talvez precise de envolver um programador para um relatório de erro ou simplesmente deixar um aviso para o agente que assume o próximo turno.

É exatamente para isso que servem as notas privadas do Freshdesk. Pense nelas como o equivalente digital de um post-it passado entre colegas, mantendo todas as suas conversas internas exatamente onde devem estar: dentro do ticket, mas completamente fora da vista do cliente.

Este guia irá explicar tudo o que precisa de saber. Abordaremos o que são as notas privadas, como tirar o máximo partido delas e, mais importante, os obstáculos comuns que acabará por encontrar à medida que a sua equipa cresce. A partir daí, veremos como a IA moderna pode desbloquear todo o conhecimento coletivo preso nessas notas, ajudando a colaboração da sua equipa a passar de manual para automática.

O que são as notas privadas do Freshdesk?

Simplificando, as notas privadas do Freshdesk são comentários internos que apenas os agentes com sessão iniciada na sua conta Freshdesk conseguem ver. Elas criam uma camada de conversação separada e confidencial dentro de cada ticket.

A sua principal função é tornar o trabalho de equipa interno menos caótico. Pode usá-las para discutir a complexidade de um ticket com outros agentes, partilhar atualizações internas sobre o seu progresso, registar passos de resolução de problemas para sua própria memória (ou para outros), ou deixar instruções claras para um colega durante uma passagem de turno.

A diferença entre uma nota privada e uma resposta pública é simples, mas crucial: as notas nunca são enviadas ao cliente. Isto mantém as suas conversas internas, debates técnicos e momentos de "o que devemos fazer aqui?" completamente confidenciais.

Funcionalidades chave para colaboração

Embora a ideia de uma nota privada seja bastante simples, o Freshdesk desenvolveu algumas funcionalidades à sua volta para tornar o trabalho de equipa um pouco mais fluido. Conhecer estas ferramentas ajuda-o a tirar o máximo partido da plataforma.

Como criar e usar as notas privadas do Freshdesk

Adicionar uma nota privada é a parte fácil. Dentro de qualquer ticket, verá a opção Adicionar nota, que abre um editor para a sua mensagem interna. É mais do que apenas uma caixa de texto simples, e tem algumas ferramentas úteis à sua disposição:

• Formatação de texto rico: Pode usar negrito, itálico e listas com marcadores para tornar as suas notas claras e fáceis de ler. Isto é ótimo para coisas como listas de verificação ou para destacar detalhes importantes.

• Anexos: Precisa de adicionar uma captura de ecrã ou um ficheiro de registo? Pode anexá-lo diretamente à nota para dar mais contexto aos seus colegas sem sobrecarregar a conversa principal.

• @menções: Se precisar de chamar a atenção de um agente específico, basta escrever @ seguido do nome dele para o marcar. Ele receberá uma notificação, trazendo-o diretamente para a conversa onde precisa dele.

Uma captura de ecrã do painel de tickets do Freshdesk onde os agentes gerem e adicionam notas privadas do Freshdesk para colaboração interna.

Colaborar melhor com threads privadas

À medida que as equipas começaram a depender mais das notas privadas, surgiu um novo problema: longas e confusas cadeias de notas individuais que eram difíceis de seguir. Para resolver isto, o Freshdesk introduziu as Threads.

Uma Thread Privada é basicamente uma conversa tipo chat que pode iniciar em qualquer nota ou resposta específica. Em vez de adicionar uma nota completamente nova cada vez que alguém intervém, pode manter a discussão focada e organizada num só lugar. Isto é uma grande ajuda por várias razões:

• Reduz seriamente a desordem na vista principal do ticket.

• Mantém as conversas organizadas por tópico, para que não tenha de percorrer infinitamente para descobrir sobre o que era uma discussão específica.

• Permite ter conversas focadas, quase em tempo real, sem criar uma confusão no histórico do ticket.

Desafios e limitações comuns

Embora estas funcionalidades sejam ótimas para a colaboração diária, a maioria das equipas acaba por atingir um limite. À medida que cresce, algumas das peculiaridades e limitações das notas privadas do Freshdesk podem abrandar o ritmo e levar a alguns momentos frustrantes tanto para os seus agentes como para os clientes.

Quando os clientes adicionam acidentalmente notas privadas do Freshdesk

Aqui está um caso estranho que acontece com mais frequência do que se pensa. Um agente reencaminha um ticket para um contacto externo para obter a sua opinião. Por vezes, esse contacto externo pode até ser o cliente a usar um endereço de e-mail diferente. Quando eles respondem a esse e-mail reencaminhado, a sua resposta pode ser importada para o Freshdesk como uma nota privada.

Isto cria uma verdadeira dor de cabeça. Como a resposta é uma nota privada, não reabre um ticket fechado nem envia quaisquer notificações ao agente atribuído. O seu cliente pensa que respondeu, mas a sua mensagem está simplesmente silenciosa num ticket fechado, completamente invisível. É a receita perfeita para seguimentos perdidos e clientes insatisfeitos. Embora possa configurar uma regra de atualização de tickets para tentar detetar isto, é uma solução improvisada para uma falha confusa do sistema.

Notas privadas do Freshdesk não editáveis de automatizações

As automatizações podem ser o melhor amigo de uma equipa de suporte. Um fluxo de trabalho bastante comum é adicionar automaticamente uma nota privada com uma lista de verificação ou um modelo de controlo de tempo a cada novo ticket. Parece uma ótima ideia, mas depara-se com um grande obstáculo.

De acordo com os próprios fóruns da comunidade do Freshdesk, as notas privadas criadas por automatizações não podem ser editadas. Por ninguém. Nem mesmo por administradores. Isto anula completamente o propósito. Os seus agentes não podem marcar itens na lista de verificação automatizada ou preencher os detalhes no modelo, transformando uma automatização potencialmente útil num bloco de texto que não pode ser atualizado.

Conhecimento retido e silos de colaboração

Esta é a maior limitação de todas. Mesmo a nota privada mais detalhada e brilhante só é útil se outro agente se deparar com esse mesmo ticket no futuro. Todos os valiosos passos de resolução de problemas, soluções inteligentes e conhecimento arduamente conquistado partilhados em notas privadas ficam trancados em tickets individuais.

Isto cria silos de informação. A solução que um agente documentou cuidadosamente na nota privada de um ticket está completamente fora de alcance quando outro agente enfrenta o mesmo problema uma semana depois. O conhecimento simplesmente não se espalha. Faz-nos pensar: e se a solução de uma nota privada pudesse ajudar a resolver automaticamente os próximos 100 tickets com o mesmo problema?

O próximo nível: Aumentar as notas privadas do Freshdesk com IA

A resposta a estas limitações não é apenas um sistema de notas ligeiramente melhor. Trata-se de encontrar uma forma mais inteligente de gerir, aceder e, de facto, usar o conhecimento coletivo da sua equipa. É aqui que entram as plataformas modernas de IA, criando uma camada de inteligência unificada que funciona sobre as ferramentas que já utiliza.

Plataformas como a eesel AI foram criadas exatamente para isto. A melhor parte? Liga-se diretamente à sua conta Freshdesk em minutos, para que não tenha de migrar nada ou substituir o helpdesk com o qual a sua equipa já está familiarizada.

Eis como uma camada de IA resolve os problemas centrais de que acabámos de falar:

• Realmente utiliza o seu conhecimento: O Agente de IA da eesel AI treina com todo o seu histórico de tickets de suporte, incluindo todo o contexto crucial escondido nas notas privadas. Aprende com as soluções passadas da sua equipa para resolver tickets recebidos por conta própria. De repente, todo esse conhecimento isolado está a trabalhar para si 24/7, desviando tickets antes que cheguem à fila de um agente.

• Melhora a colaboração: Em vez de procurar em threads de notas desorganizadas, os agentes podem fazer perguntas em ferramentas que já usam, como o Slack ou o MS Teams. O Chat Interno da eesel AI dá-lhes respostas instantâneas e precisas, retiradas de toda a sua base de conhecimento, incluindo resoluções de tickets passados, artigos do centro de ajuda e documentos internos.

• Ajuda os agentes a serem mais rápidos: Para tickets que ainda precisam de um toque humano, o Copiloto de IA redige respostas para os seus agentes. Aprende o tom, o estilo e as soluções tanto das suas respostas públicas como das suas notas privadas, garantindo que cada resposta seja consistente, precisa e alinhada com a marca.

O Copilot da eesel AI a redigir uma resposta dentro do Freshdesk, usando o conhecimento de tickets passados e notas privadas do Freshdesk.

O que realmente torna esta abordagem diferente é a facilidade com que se pode começar. A eesel AI é completamente self-service, e o seu modo de simulação permite-lhe testar o seu desempenho em milhares dos seus próprios tickets históricos. Obtém previsões precisas sobre as taxas de resolução e pode ver exatamente como irá funcionar antes de a ativar para os clientes, dando-lhe total confiança desde o primeiro dia.

Preços do Freshdesk

A boa notícia é que as notas e threads privadas estão disponíveis em todos os planos do Freshdesk, até mesmo no gratuito. À medida que avança para os planos pagos, tem acesso a ferramentas de automatização e relatórios mais avançadas.

Aqui está uma vista rápida da sua estrutura de preços:

Nota: Os preços podem mudar, por isso é sempre uma boa ideia consultar a página oficial de preços do Freshdesk para obter as informações mais recentes.

Das notas privadas do Freshdesk à inteligência ativa

As notas privadas do Freshdesk são uma ferramenta sólida para a colaboração interna de qualquer equipa de suporte. Elas mantêm as conversas organizadas, confidenciais e exatamente onde precisam de estar. Mas à medida que a sua equipa cresce, provavelmente começará a sentir as dificuldades das suas limitações, desde regras de automatização estranhas até ao enorme problema do conhecimento ficar retido em silos.

Para realmente escalar o seu suporte, precisa de transformar esse conhecimento estático e interno em inteligência ativa que desvia tickets, ajuda os agentes e melhora constantemente a sua forma de trabalhar. Esse é o verdadeiro próximo passo na evolução do suporte ao cliente.

Pronto para desbloquear o conhecimento retido nas suas notas privadas do Freshdesk e pô-lo a trabalhar? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode começar a funcionar em apenas alguns minutos.