Guia prático sobre notas privadas no Freshdesk

Sabe aquele momento em que você precisa perguntar rapidamente a um colega sobre um ticket de suporte complicado, mas quer manter a discussão interna privada? Talvez você precise envolver um desenvolvedor para um relatório de bug ou apenas deixar um aviso para o agente que assumirá o próximo turno.

É exatamente para isso que servem as notas privadas do Freshdesk. Pense nelas como o equivalente digital de uma nota adesiva (sticky note) passada entre colegas de equipe, mantendo todas as suas conversas internas exatamente onde elas devem estar: dentro do ticket, mas completamente fora da vista do cliente.

Este guia o orientará em tudo o que você precisa saber. Abordaremos o que são as notas privadas, como tirar o máximo proveito delas e como otimizar seu fluxo de trabalho à medida que sua equipe cresce. A partir daí, veremos como a IA moderna pode complementar o conhecimento contido nessas notas, ajudando a colaboração da sua equipe a ser ainda mais eficiente.

O que são as notas privadas do Freshdesk?

Simplificando, as notas privadas do Freshdesk são comentários internos que apenas os agentes logados na sua conta do Freshdesk podem ver. Elas criam uma camada de conversa separada e confidencial dentro de cada ticket.

Sua principal função é tornar o trabalho em equipe interno menos caótico. Você pode usá-las para discutir a complexidade de um ticket com outros agentes, compartilhar atualizações internas sobre seu progresso, registrar etapas de solução de problemas (troubleshooting) para sua própria memória (ou para outros) ou deixar instruções claras para um colega durante uma transferência de turno.

A diferença entre uma nota privada e uma resposta pública é simples, mas crítica: as notas nunca são enviadas ao cliente. Isso mantém suas conversas internas, debates técnicos e momentos de brainstorming completamente confidenciais.

Principais recursos para colaboração

Embora a ideia de uma nota privada seja bastante direta, o Freshdesk construiu alguns recursos ao redor delas para tornar o trabalho em equipe um pouco mais fluido. Conhecer essas ferramentas ajuda você a obter o máximo da plataforma.

Como criar e usar notas privadas no Freshdesk

Adicionar uma nota privada é a parte fácil. Dentro de qualquer ticket, você verá a opção Adicionar nota (Add note), que abre um editor para sua mensagem interna. É mais do que apenas uma caixa de texto simples, e você tem algumas ferramentas úteis para trabalhar:

• Formatação de texto rico (Rich text): Você pode usar negrito, itálico e listas de marcadores para tornar suas notas claras e fáceis de escanear. Isso é ótimo para checklists ou para destacar detalhes importantes.

• Anexos: Precisa adicionar uma captura de tela ou um arquivo de log? Você pode anexá-lo diretamente à nota para dar aos seus colegas mais contexto sem poluir a conversa principal.

• @menções: Se precisar chamar a atenção de um agente específico, basta digitar @ seguido pelo nome dele para marcá-lo. Ele receberá uma notificação, sendo levado diretamente para a conversa onde você precisa dele.

Colaborando melhor com threads privadas

À medida que as equipes começaram a depender mais das notas privadas, o Freshdesk introduziu as Threads para manter as discussões organizadas.

Uma Thread Privada é basicamente uma conversa em estilo chat que você pode iniciar em qualquer nota ou resposta específica. Em vez de adicionar uma nota completamente nova toda vez que alguém intervém, você pode manter a discussão focada e organizada em um só lugar. Isso ajuda muito por vários motivos:

• Ajuda a gerenciar a desordem na visualização principal do ticket.

• Mantém as conversas organizadas por tópico, para que você não precise rolar a tela infinitamente para descobrir do que se tratava uma discussão específica.

• Permite que você tenha conversas focadas, quase em tempo real, mantendo um histórico de ticket limpo.

Considerações para seu fluxo de trabalho

Embora esses recursos sejam excelentes para a colaboração diária, é útil entender como o Freshdesk lida com certos cenários para que você possa otimizar o desempenho da sua equipe.

Gerenciando respostas de clientes em notas privadas

Às vezes, um agente pode encaminhar um ticket para um contato externo. Em alguns casos, se esse contato responder ao e-mail encaminhado, a resposta pode ser trazida de volta para o Freshdesk como uma nota privada.

Isso foi projetado para manter as discussões externas internas até que um agente decida compartilhá-las com o cliente. Para garantir que essas respostas sejam notadas prontamente, você pode facilmente configurar uma regra de atualização de ticket para notificar o agente atribuído, garantindo um acompanhamento contínuo.

Notas privadas automatizadas

As automações são uma maneira poderosa de simplificar o suporte. Um fluxo de trabalho comum é adicionar automaticamente uma nota privada com um checklist ou um modelo de rastreamento de tempo a cada novo ticket.

Vale a pena notar que as notas privadas criadas por automações são fixas para manter um log de sistema consistente. Se seus agentes precisarem atualizar um checklist ou adicionar mais detalhes, eles podem simplesmente adicionar uma nova nota privada ao ticket para manter as informações atualizadas, preservando o registro automatizado original.

Maximizando o valor do conhecimento compartilhado

Até mesmo a nota privada mais detalhada é mais valiosa quando pode ser facilmente referenciada por outros membros da equipe. O Freshdesk faz um excelente trabalho ao armazenar esse histórico e, à medida que as equipes crescem, elas costumam procurar maneiras de tornar esse conhecimento coletivo ainda mais acessível.

Esta é uma oportunidade para o compartilhamento interno de conhecimento. Ao encontrar maneiras de trazer à tona as soluções documentadas em notas privadas, você garante que o excelente trabalho feito por um agente possa ajudar toda a equipe a resolver problemas semelhantes mais rapidamente no futuro.

O próximo nível: Potencializando as notas privadas do Freshdesk com IA

Uma ótima maneira de gerenciar e utilizar o conhecimento coletivo da sua equipe é adicionar uma camada de inteligência sobre suas ferramentas existentes. Isso ajuda sua equipe a acessar a informação certa no momento certo.

Uma opção para isso é o eesel AI. É uma ferramenta complementar que se conecta diretamente à sua conta do Freshdesk em minutos, aprimorando a experiência para equipes que já estão confortáveis com a plataforma.

Veja como uma camada de IA pode apoiar seu fluxo de trabalho no Freshdesk:

• Aproveita seu conhecimento histórico: O Agente de IA (AI Agent) do eesel AI pode aprender com seu histórico de tickets de suporte, incluindo o contexto contido nas notas privadas. Ele pode então auxiliar fornecendo respostas baseadas nas resoluções bem-sucedidas anteriores da sua equipe. Isso ajuda a trazer à tona o conhecimento isolado (siloed knowledge) para beneficiar toda a equipe 24 horas por dia, 7 dias por semana.

• Melhora a colaboração interna: Em vez de pesquisar manualmente em tickets antigos, os agentes podem obter respostas rápidas em ferramentas que já utilizam, como o Slack ou MS Teams. O Chat Interno do eesel AI fornece respostas instantâneas provenientes da sua base de conhecimento (knowledge base), incluindo resoluções de tickets passados e documentos internos.

• Auxilia os agentes com rascunhos: Para tickets que exigem um toque pessoal, o Copiloto de IA (AI Copilot) pode sugerir rascunhos de respostas para seus agentes. Ele pode refletir o tom e as soluções encontradas tanto em suas respostas públicas quanto em notas privadas, ajudando a garantir que cada resposta seja precisa e consistente.

Começar a usar esse tipo de ferramenta é simples. O eesel AI é self-serve, e você pode até testá-lo em modo de simulação em seus tickets históricos para ver como ele se comportaria para suas necessidades específicas.

Preços do Freshdesk

O Freshdesk oferece um excelente custo-benefício ao disponibilizar notas e threads privadas em todos os seus planos, inclusive no nível gratuito. À medida que suas necessidades crescem, os planos pagos oferecem recursos adicionais de automação e relatórios.

Aqui está uma visão da estrutura de preços atual para 2026:

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos
Free	$0 para até 10 agentes	Ticketing, base de conhecimento, relatórios.
Growth	$15/agente/mês	Automação, detecção de colisão, visualizações de ticket personalizadas.
Pro	$49/agente/mês	Funções personalizadas, relatórios avançados, roteamento round-robin.
Enterprise	$79/agente/mês	Roteamento baseado em habilidades, logs de auditoria, sandbox.

Nota: Os preços podem sofrer alterações, por isso é sempre recomendável verificar a página oficial de preços do Freshdesk para obter as informações mais recentes.

Das notas privadas do Freshdesk à inteligência ativa

As notas privadas do Freshdesk são uma ferramenta confiável e essencial para a colaboração interna. Elas mantêm as conversas organizadas e confidenciais exatamente onde são mais necessárias. Ao entender como trabalhar com recursos como threads e automações, você pode construir um motor de suporte muito eficaz.

O próximo passo para muitas equipes em expansão é transformar esse conhecimento interno estático em inteligência ativa que apoia os agentes e melhora a eficiência.

Pronto para ver como você pode capacitar ainda mais sua equipe do Freshdesk? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como você pode configurar tudo em apenas alguns minutos.

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