Portal de preguntas frecuentes de Freshdesk: Una guía para 2025

Si trabajas en soporte, ya te sabes la historia. El sueño es reducir el número de tickets, y un buen portal de autoservicio suele ser el primer paso. Muchos equipos usan Freshdesk, lo que hace que su portal de preguntas frecuentes sea bastante importante para permitir que los clientes se ayuden a sí mismos. Pero seamos sinceros, ¿es realmente suficiente un simple portal basado en artículos hoy en día, especialmente con todas las herramientas de IA que están apareciendo?

Esta guía es un análisis directo del portal de preguntas frecuentes de Freshdesk (a veces llamado su base de conocimientos o centro de soluciones). Analizaremos en qué es bueno, dónde se queda un poco corto y cómo puedes potenciarlo con IA moderna que se integra perfectamente con las herramientas que ya usas.

¿Qué es un portal de preguntas frecuentes de Freshdesk?

En esencia, el portal de preguntas frecuentes de Freshdesk es el lugar al que tus clientes pueden acudir para encontrar respuestas por sí mismos, sin tener que contactar a uno de tus agentes. La idea es adelantarse a las preguntas comunes creando una biblioteca de contenido útil.

Aunque todo el mundo lo llama el "portal de preguntas frecuentes", en realidad es parte de un portal de cliente más grande que tiene varias piezas:

• La base de conocimientos: Este es el plato fuerte. Es donde publicas todas tus guías prácticas, pasos para solucionar problemas y respuestas a esas preguntas que recibes una y otra vez. Puedes organizar todo en categorías y carpetas para que no sea solo un montón gigante y desordenado de artículos.

• Foros de la comunidad: Esta parte es opcional, pero puede ser un buen detalle. Ofrece a los clientes un lugar para hacerse preguntas entre ellos y compartir consejos. A veces, tus usuarios más avanzados pueden resolver el problema de un novato antes de que tú lo veas, lo cual es una gran ventaja para tu cola de soporte.

• Formulario de envío de tickets: Si alguien busca en la base de conocimientos y no encuentra nada, el portal le ofrece una forma clara de enviar un ticket. Al menos lo intentaron, ¿no?

El objetivo principal aquí es dar más poder a los clientes y, a su vez, hacer que tus operaciones de soporte funcionen un poco mejor al gestionar las cosas fáciles de forma automática.

Un vistazo a la interfaz de la base de conocimientos de Freshdesk, un componente clave del portal de preguntas frecuentes de Freshdesk.

Características clave del portal de preguntas frecuentes de Freshdesk

Antes de entrar en las desventajas, es justo hablar de lo que el portal de preguntas frecuentes de Freshdesk hace bien. Para muchos equipos que recién comienzan con el autoservicio, estas características son un punto de partida perfectamente bueno.

Un editor familiar para escribir artículos

Freshdesk te ofrece un editor de texto estándar (puede que lo veas llamado editor WYSIWYG) para crear los artículos de tu base de conocimientos. Funciona tal como esperarías. Puedes insertar imágenes y videos, agregar enlaces a otros recursos y usar encabezados y listas para dividir el texto. Facilita la creación de artículos que sean realmente legibles y no solo un muro de texto.

Organización de contenido tradicional

La estructura es bastante lógica. Tienes Categorías amplias, que contienen Carpetas más específicas, y dentro de esas Carpetas están tus Artículos. Esta jerarquía simple te ayuda a agrupar tu contenido de una manera que tenga sentido, ya sea por producto, por tema (como "Preguntas de facturación" o "Primeros pasos"), o por tipo de usuario. Permite a los clientes navegar y encontrar lo que necesitan sin sentirse perdidos.

Soporte para múltiples idiomas y productos

Si tu negocio es global o estás gestionando varias marcas diferentes, Freshdesk te cubre las espaldas (al menos en sus planes de precios más altos). Puedes publicar el mismo artículo en varios idiomas para dar soporte a clientes de todo el mundo. También puedes crear portales completamente separados y con tu marca para cada uno de tus productos, lo cual es genial para mantener todo limpio y distinto.

Feedback y análisis básicos

Freshdesk incluye algunas herramientas sencillas para ver cómo les va a tus artículos. Puedes ver cuántas personas han visto un artículo y revisar los pequeños votos de "¿Te resultó útil?" de los usuarios. No es muy profundo, pero te da una idea rápida de qué artículos están dando en el clavo y cuáles podrían necesitar un poco de atención.

El panel de análisis en Freshdesk, que muestra cómo los usuarios pueden seguir el rendimiento de los artículos en su portal de preguntas frecuentes de Freshdesk.

Los desafíos ocultos: dónde se queda corto el portal de preguntas frecuentes de Freshdesk

Bien, Freshdesk ofrece un punto de partida decente. Pero los equipos que se toman en serio la creación de una experiencia de autoservicio de primera categoría y escalable a menudo se topan con algunos muros frustrantes. Estos problemas no siempre son evidentes cuando apenas estás empezando, pero pueden convertirse en grandes dolores de cabeza más adelante.

La personalización es un trabajo para desarrolladores

¿Quieres ajustar el diseño para que coincida con la marca de tu empresa? ¿O quizás reorganizar la navegación para que sea un poco más intuitiva para tus usuarios? Suena simple, pero a menudo no lo es.

Como han señalado los usuarios en la Comunidad de Freshworks, incluso los pequeños cambios se consideran una "personalización extensa del portal". Eso significa que probablemente necesitarás un desarrollador o un experto externo para hacerlo. Incluso algo tan básico como cambiar la palabra "Soluciones" por "Base de conocimientos" implica meterse con código personalizado. Para los equipos de soporte sin un desarrollador a mano, esto puede ser un gran obstáculo.

Las herramientas de IA modernas no deberían ser tan complicadas. Por ejemplo, puedes conectar una herramienta como eesel AI a Freshdesk en cuestión de minutos, todo sin escribir una sola línea de código.

Tu conocimiento está atrapado dentro del portal

Este es probablemente el mayor inconveniente de cualquier base de conocimientos tradicional. Es una caja cerrada. El portal de Freshdesk solo puede obtener respuestas de los artículos que has escrito manualmente dentro de Freshdesk.

Pero, ¿qué pasa con toda esa información increíblemente útil dispersa en tus otras herramientas? Piensa en las guías detalladas en tus Google Docs, las especificaciones técnicas en Confluence o los planes de proyecto en Notion. ¿Y qué hay de las miles de respuestas que tu equipo ya ha escrito en tickets de soporte anteriores? Nada de ese conocimiento es accesible, lo que lleva a respuestas incompletas para tus clientes y lagunas en tu soporte.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento, superando las limitaciones de un portal de preguntas frecuentes de Freshdesk aislado.

Aquí es exactamente donde entra en juego una plataforma de IA unificada. En lugar de vivir en un silo, eesel AI se conecta a todas las fuentes de conocimiento de tu empresa. No solo aprende de tu centro de ayuda; aprende de tus wikis internas y, lo que es crucial, de todas tus conversaciones de soporte pasadas. De esta manera, siempre tiene la historia completa.

La creación de contenido es un lento y manual juego de ponerse al día

Repasemos el proceso típico para agregar un nuevo artículo. Un agente se da cuenta de que está recibiendo mucho la misma pregunta. Encuentra algo de tiempo en su ajetreado día para escribir un nuevo artículo. Luego tiene que ser revisado y aprobado. Finalmente, se publica. Para cuando ese artículo se publica, tu equipo probablemente ha respondido esa misma pregunta otras 30 veces.

Tu base de conocimientos siempre va un paso por detrás de tus clientes. Es un proceso reactivo y simplemente no está diseñado para la velocidad.

En lugar de esperar a que tu equipo detecte manualmente estas tendencias, eesel AI puede identificar proactivamente las lagunas en tu conocimiento observando las preguntas que los clientes están haciendo en este momento. Incluso puede ayudarte a llenar esas lagunas redactando automáticamente nuevos artículos basados en resoluciones de tickets exitosas del pasado. Esto mantiene tu contenido fresco, relevante y genuinamente útil.

Precios del portal de preguntas frecuentes de Freshdesk: ¿Qué incluye?

Entonces, ¿cuánto cuesta poner en marcha estas funciones de autoservicio? Una base de conocimientos básica viene con la mayoría de los planes de Freshdesk, pero si quieres las cosas más avanzadas de IA, tendrás que pagar extra. Aquí tienes un vistazo rápido, basado en su página oficial de precios.

Característica / Plan	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
Precio (anual)	$15/agente/mes	$49/agente/mes	$78/agente/mes	$79/agente/mes
Portal de Cliente	Sí	Sí	Sí	Sí
Freddy AI Copilot	No	Complemento ($29)	Incluido	Complemento ($29)
Freddy AI Agent	No	Complemento ($100/1k sesiones)	Complemento ($100/1k sesiones)	Complemento ($100/1k sesiones)

Como puedes ver, la IA propia de Freshdesk, llamada "Freddy AI", es un complemento caro. El AI Copilot, que ayuda a tus agentes a trabajar más rápido, cuesta $29 adicionales por agente cada mes. El Agente de IA totalmente autónomo se factura según el uso, lo que puede hacer que tus costos sean impredecibles. Es un enfoque diferente en comparación con las plataformas que ofrecen precios más directos y todo en uno.

Una mejor manera: añadir una capa de IA unificada a tu portal de preguntas frecuentes de Freshdesk

Buenas noticias: no tienes que deshacerte de Freshdesk y empezar de cero para superar las limitaciones de un portal de preguntas frecuentes básico. La medida más inteligente es agregar una capa de IA dedicada sobre tu configuración existente. Esto es exactamente para lo que se creó eesel AI.

Conecta todo tu conocimiento más allá del portal

En lugar de estar limitado solo al contenido de tu centro de ayuda, eesel AI se conecta a todos los lugares donde se almacena el conocimiento de tu empresa. Al vincularse con Freshdesk, Confluence, Google Docs y docenas de otras herramientas, crea un cerebro central que puede responder preguntas utilizando el contexto completo de toda tu organización.

Automatiza respuestas reales, no solo enlaces a artículos

Un portal de preguntas frecuentes estático simplemente dirige a las personas a un artículo y espera lo mejor. El Agente de IA de eesel hace mucho más. Puede mantener una conversación natural con un cliente, resolver su problema por sí solo, y si se atasca, sabe exactamente a qué equipo escalar. También puede manejar tareas administrativas como aplicar etiquetas a los tickets o incluso realizar acciones personalizadas a través de API, como verificar el estado de un pedido para un cliente.

Un diagrama de flujo de trabajo que muestra cómo eesel AI automatiza las respuestas, yendo más allá de los simples enlaces a artículos en un portal de preguntas frecuentes de Freshdesk.

Prueba con confianza antes de lanzarlo

Una de las partes más aterradoras de implementar una nueva herramienta es la incertidumbre. ¿Funcionará realmente? ¿Confundirá a los clientes? eesel AI tiene un modo de simulación que elimina todas esas conjeturas. Puedes probar tu configuración de IA en miles de tus tickets de Freshdesk pasados en un entorno seguro y controlado. Esto te da una idea clara de qué tan bien funcionará y cuánto puedes esperar ahorrar antes de que hable con un cliente real.

El modo de simulación de eesel AI te permite probar tu IA en tickets pasados de tu portal de preguntas frecuentes de Freshdesk antes de activarlo.

Tu portal de preguntas frecuentes de Freshdesk es un punto de partida, no la meta

Mira, el portal de preguntas frecuentes de Freshdesk es una herramienta sólida para poner en marcha un sistema de autoservicio básico. Te permite escribir y organizar artículos para manejar las preguntas más comunes. Pero su complicada personalización, la información aislada y el lento flujo de trabajo de contenido ponen un límite a lo efectivo que puede ser realmente.

Si quieres proporcionar el tipo de soporte instantáneo y preciso que los clientes esperan hoy en día, necesitas pensar más allá de un simple portal estático. Al agregar una capa de IA unificada a tu configuración existente de Freshdesk, puedes aprovechar todo el conocimiento de tu empresa para automatizar resoluciones, dar superpoderes a tus agentes y hacer las cosas verdaderamente fáciles para tus clientes.

Potencia tu portal de preguntas frecuentes de Freshdesk con eesel AI

¿Listo para ver cómo la IA puede gestionar más del 50% de tus tickets de Freshdesk? eesel AI se conecta directamente a las herramientas que ya usas, aprende de todo tu conocimiento disperso y puede estar en funcionamiento en minutos.

Pruébalo gratis o reserva una demo para verlo por ti mismo.