Ein vollständiger Leitfaden zur Freshdesk E-Commerce-Verbindung

Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, kennen Sie das Spiel. Kundenanfragen zu Bestellungen, Retouren und Produkten kommen ständig herein, und Ihr Support-Team versucht, Schritt zu halten. Der größte Zeitfresser? Das ständige Hin- und Herspringen zwischen Ihrem Helpdesk, wie Freshdesk, und Ihrer E-Commerce-Plattform, wie Shopify oder BigCommerce, nur um grundlegende Bestelldetails zu finden. Es ist ein umständlicher Arbeitsablauf, der alle ausbremst.

Eine Freshdesk-E-Commerce-Verbindung klingt nach der perfekten Lösung, die verspricht, all diese wichtigen Bestelldaten direkt in die Ansicht Ihres Support-Mitarbeiters zu ziehen. Aber löst sie tatsächlich das Kernproblem, oder ist es eher eine vorübergehende Notlösung?

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen genau, wie Freshdesk sich mit E-Commerce-Plattformen verbindet. Wir werden uns ansehen, was es gut macht, auf einige gravierende Einschränkungen hinweisen und Ihnen einen effektiveren, KI-gestützten Weg zeigen, um Ihre Tools zu verbinden und Ihren Support zu automatisieren.

Was ist eine Freshdesk-E-Commerce-Verbindung?

Lassen Sie uns eines klarstellen: Eine Freshdesk-E-Commerce-Verbindung ist kein einzelnes, integriertes Feature. Es handelt sich vielmehr um eine Gruppe von Drittanbieter-Apps, die Sie im Freshworks Marketplace finden und installieren können. Diese Apps fungieren als Brücke zwischen Ihrem Freshdesk-Konto und Ihrer E-Commerce-Plattform und ermöglichen es Ihrem Team, Kunden- und Bestellinformationen direkt in einem Support-Ticket einzusehen.

Die Hauptidee ist, Ihren Agenten Kontext zu geben, ohne dass sie danach suchen müssen. Anstatt Freshdesk zu verlassen, um eine Bestellung nachzuschlagen, können sie die wichtigen Details in einem Seitenleisten-Widget sehen. Die gängigsten Integrationen, die Sie finden werden, sind für Plattformen wie:

• Shopify

• BigCommerce

• WooCommerce

Diese Apps sind ein praktisches Fenster zu den Daten Ihres Shops, aber es ist wichtig, ihre Grenzen zu verstehen. Sie zeigen Informationen an, arbeiten aber oft in ihrer eigenen kleinen Blase, losgelöst von den Automatisierungstools von Freshdesk und dem Rest des Wissens Ihres Unternehmens.

Wie man die Freshdesk-E-Commerce-Verbindung einrichtet und nutzt

Um diese Integrationen zum Laufen zu bringen, sind einige Schritte erforderlich, und der Prozess kann von App zu App unterschiedlich sein. Hier ist ein allgemeiner Überblick über den Einrichtungsprozess und wie es für Ihre Agenten aussieht, sobald es live ist.

Der Einrichtungsprozess: Was Sie erwartet

Sie richten die Verbindung über den Freshworks Marketplace ein. Um zu beginnen, benötigen Sie Administratorzugriff sowohl auf Ihr Freshdesk-Konto als auch auf Ihre E-Commerce-Plattform.

Zum Beispiel bedeutet die Verbindung mit BigCommerce normalerweise, dass Sie sich in das Admin-Panel Ihres Shops einloggen, ein neues API-Konto erstellen, dessen Berechtigungen festlegen (oft auf „schreibgeschützt“) und dann den API-Pfad, die Client-ID und das Zugriffstoken in die Einstellungsseite der App in Freshdesk kopieren und einfügen müssen.

Das kann etwas technisch sein und erfordert möglicherweise jemanden, der sich mit API-Anmeldeinformationen auskennt. Es unterscheidet sich stark von moderneren, KI-nativen Plattformen, die einfache Ein-Klick-Integrationen bieten und Sie in wenigen Minuten startklar machen, ohne dass Sie einen Entwickler hinzuziehen müssen.

Was der Agent sieht: Bestelldaten in der Seitenleiste

Nach Abschluss der Einrichtung werden Ihre Agenten den Vorteil sehen. Wenn ein Agent ein Kundenticket öffnet, erscheint ein neues Seitenleisten-Widget der E-Commerce-App. Dieses Widget zeigt normalerweise:

• Die Kontaktinformationen des Kunden und eine Liste seiner bisherigen Bestellungen.

• Details zu der spezifischen Bestellung im Ticket, wie z. B. der Erfüllungsstatus, die gekauften Artikel und die Lieferadresse.

Der größte Vorteil hier ist der unmittelbare Kontext. Ihr Team kann schnell Bestellnummern bestätigen und einfache Fragen beantworten, ohne sich in ein anderes System einloggen zu müssen. Das ist eine solide Verbesserung, die definitiv Zeit bei einfachen Nachschlagevorgängen spart.

Ein Screenshot des Freshdesk-Ticket-Dashboards, auf dem ein Agent Kundengespräche verwaltet. Das Widget für die E-Commerce-Verbindung würde normalerweise in der Seitenleiste erscheinen.

Hauptfunktionen und entscheidende Einschränkungen

Das Abrufen von Bestelldaten in Freshdesk ist ein guter Anfang, aber es ist wichtig zu wissen, wo diese Funktionalität endet. Für jede wachsende E-Commerce-Marke können diese Einschränkungen zu einem echten Problem werden.

Der Vorteil: Eine zentrale Ansicht für grundlegenden Kontext

Seien wir fair, die Bestellhistorie eines Kunden direkt neben seinem Support-Ticket zu haben, ist ein netter Effizienzschub für einfache Fragen. Es hilft Agenten, Details sofort zu bestätigen für all diese „Wo ist meine Bestellung?“-Tickets, ohne den Bildschirm wechseln zu müssen. Für ein kleines Team kann sich das wie ein großer Fortschritt anfühlen.

Die Herausforderung: Schreibgeschützte Daten und isolierte Aktionen

Aber hier ist der Haken: Die meisten dieser Integrationen sind „schreibgeschützt“ (read-only). Agenten können die Informationen sehen, aber sie können nichts damit tun. Hier beginnt die ganze Idee eines einheitlichen Arbeitsbereichs zu bröckeln.

Sie werden wahrscheinlich ziemlich schnell auf diese Einschränkungen stoßen:

1. Keine Möglichkeit, Rückerstattungen oder Stornierungen zu bearbeiten: Ein Kunde möchte eine gerade getätigte Bestellung stornieren? Oder er benötigt eine Rückerstattung für einen defekten Artikel? Ihr Agent kann die Bestellung in Freshdesk sehen, aber um die Rückerstattung tatsächlich auszustellen oder die Bestellung zu stornieren, muss er sich immer noch in Ihr Shopify- oder BigCommerce-Dashboard einloggen.

2. Bestellungen können nicht bearbeitet werden: Wenn ein Kunde seine Lieferadresse ändern oder einen Artikel austauschen möchte, muss Ihr Agent wieder zwischen den Tabs jonglieren. Die Integration erlaubt keine Echtzeitänderungen.

3. Von der Automatisierung getrennt: Dies ist wahrscheinlich das größte Problem. Die eigenen Automatisierungsregeln von Freshdesk können nicht auf die Daten aus der E-Commerce-App zugreifen oder diese verwenden. Zum Beispiel können Sie keine Regel einrichten, die ein Ticket automatisch basierend auf dem Bestellstatus markiert oder es einem bestimmten Team zuweist, wenn der Bestellwert über 100 $ liegt. Die Integration dient nur der Anzeige; sie ist nicht mit Ihrer Automatisierungs-Engine verbunden.

Die Wissenslücke: Die Verbindung lernt nicht dazu

Eine standardmäßige Freshdesk-E-Commerce-Verbindung zieht Daten nur von einem Ort: Ihrem E-Commerce-Shop. Aber das wirkliche Wissen, das Ihr Team benötigt, wie Rückgaberichtlinien, Fehlerbehebungsanleitungen und spezifische Lösungen, ist überall verstreut.

Diese Verbindung kann nicht auf Folgendes zugreifen:

• Ihre internen Anleitungen in Confluence oder Google Docs.

• Ihre offiziellen Help-Center-Artikel.

• Die Tausenden von Lösungen, die bereits in den vergangenen Support-Tickets Ihres Teams erarbeitet wurden.

Dies schafft eine riesige Lücke. Jede Automatisierung, die Sie aufbauen möchten, arbeitet nur mit einem Bruchteil der notwendigen Informationen, was zu generischen Antworten, unzufriedenen Kunden und mehr Tickets führt, die zur manuellen Bearbeitung an Ihr Team eskaliert werden.

Mit KI über die Grundlagen hinausgehen

Die Grenzen eines einfachen Daten-Widgets deuten auf ein größeres Problem hin: Kontext allein reicht nicht aus. Um Ihren Support wirklich zu skalieren, benötigen Sie ein System, das diesen Kontext verstehen und dann damit etwas anfangen kann.

Warum ein einfaches Daten-Widget nicht ausreicht

Ein Daten-Widget hilft Ihrem Team, Fragen etwas schneller zu beantworten, aber es verringert nicht die Anzahl der Fragen, die sie beantworten müssen. Es macht manuelle Arbeit etwas effizienter, aber es beseitigt sie nicht. Der E-Commerce-Support von heute benötigt eine intelligente Ebene, die Lösungen von Anfang bis Ende automatisieren kann, anstatt nur Informationen für einen Menschen zur Bearbeitung anzuzeigen.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen mit eesel AI

Genau dafür wurde eesel AI entwickelt. Es ist eine KI-Plattform, die sich mit Ihren bestehenden Tools, einschließlich Freshdesk und Ihrem E-Commerce-Shop, verbindet, ohne dass Sie den Helpdesk wechseln müssen.

Der große Unterschied besteht darin, dass eesel AI nicht nur aus einer Quelle schöpft; es führt Wissen aus allen Orten zusammen, an denen Ihre Geschäftsinformationen gespeichert sind.

• Ein-Klick-Helpdesk-Integration: Es verbindet sich in wenigen Minuten mit Freshdesk.

• Lernt aus vergangenen Tickets: Es analysiert automatisch die vergangenen Support-Konversationen Ihres Teams, um die Stimme Ihrer Marke, Richtlinien und häufige Lösungen zu lernen.

• Verbindet alle Ihre Quellen: Es integriert sich mit Ihrem Shopify-Shop, internen Wissensdatenbanken wie Confluence und Google Docs und sogar Ihren internen Chat-Tools wie Slack.

Von schreibgeschützt zu lösungsbereit mit benutzerdefinierten KI-Aktionen

Wenn Sie eine wirklich einheitliche Wissensdatenbank haben, können Sie eine Freshdesk-E-Commerce-Verbindung aufbauen, die tatsächlich Probleme löst. Die benutzerdefinierten KI-Aktionen von eesel AI ermöglichen es Ihnen, Ihren KI-Agenten so einzurichten, dass er Aufgaben in anderen Systemen ausführt. Dies verwandelt Ihren Helpdesk von einem passiven Informationsbildschirm in ein aktives Lösungstool.

Ein Beispiel, wie der Copilot von eesel AI eine Antwort in Freshdesk auf Basis der Rückerstattungsrichtlinie eines Unternehmens entwirft und zeigt, wie KI über eine rein schreibgeschützte Freshdesk-E-Commerce-Verbindung hinausgeht.

Das bedeutet, Ihr KI-Agent kann:

• Eine Rückerstattung bearbeiten: Automatisch eine Rückerstattung in Shopify auslösen, wenn die Anfrage eines Kunden Ihren Rückgaberichtlinien entspricht.

• Eine Lieferadresse aktualisieren: Echtzeitänderungen an einer Bestellung vornehmen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

• Lagerbestände prüfen: Kunden genaue, aktuelle Lagerinformationen geben.

Ein Blick auf die Freshdesk-Preise

Die Preise von Freshdesk basieren auf einer Gebühr pro Agent und pro Monat, was für Helpdesks ziemlich Standard ist. Obwohl sie verschiedene Pläne haben, können diese Kosten schnell ansteigen, wenn Ihr Team wächst.

Von der reinen Datenanzeige zur Automatisierung von Lösungen

Eine einfache Freshdesk-E-Commerce-Verbindung ist ein guter Ausgangspunkt, um Informationen zu zentralisieren. Aber ihre schreibgeschützte Natur und das unzusammenhängende Wissen setzen der Effizienz Ihres Teams und Ihrer Skalierbarkeit eine harte Grenze.

Um mit den Anforderungen des modernen E-Commerce Schritt zu halten, benötigen Sie eine KI-Schicht, die all Ihr Geschäftswissen zusammenführt und Ihrem Helpdesk die Möglichkeit gibt, Aufgaben zu automatisieren. Es geht darum, von der reinen Anzeige von Daten zur Steuerung von Lösungen überzugehen.

Lassen Sie Ihr Team nicht länger mit Tabs jonglieren und beginnen Sie, die Arbeit zu automatisieren. Mit einer vollständig selbstbedienbaren Einrichtung können Sie Ihre Wissensquellen verbinden und sehen, wie eesel AI Ihre Freshdesk-Workflows in nur wenigen Minuten transformieren kann.