Un guide complet de la connexion Freshdesk e-commerce

Si vous travaillez dans le e-commerce, vous connaissez la chanson. Les questions des clients sur les commandes, les retours et les produits affluent constamment, et votre équipe de support essaie de suivre le rythme. La plus grande perte de temps ? Les allers-retours entre votre service d'assistance, comme Freshdesk, et votre plateforme e-commerce, comme Shopify ou BigCommerce, juste pour trouver des détails de base sur une commande. C'est un flux de travail fastidieux qui ralentit tout le monde.

Une connexion e-commerce pour Freshdesk semble être la solution idéale, promettant d'afficher toutes ces données de commande cruciales directement sous les yeux de votre agent de support. Mais résout-elle vraiment le problème de fond, ou est-ce plutôt un pansement temporaire ?

Dans ce guide, nous allons détailler comment Freshdesk se connecte aux plateformes e-commerce. Nous examinerons ce qu'il fait bien, soulignerons certaines limitations sérieuses et vous présenterons une manière plus efficace, basée sur l'IA, de connecter vos outils et d'automatiser votre support.

Qu'est-ce qu'une connexion e-commerce pour Freshdesk ?

Clarifions une chose : une connexion e-commerce pour Freshdesk n'est pas une fonctionnalité unique et intégrée. Il s'agit en réalité d'un ensemble d'applications tierces que vous pouvez trouver et installer depuis la Marketplace Freshworks. Ces applications agissent comme un pont entre votre compte Freshdesk et votre plateforme e-commerce, permettant à votre équipe de consulter les informations sur les clients et les commandes directement dans un ticket de support.

L'idée principale est de donner du contexte à vos agents sans qu'ils aient à le chercher. Au lieu de quitter Freshdesk pour rechercher une commande, ils peuvent voir les détails importants dans un widget de la barre latérale. Les intégrations les plus courantes que vous trouverez sont pour des plateformes comme :

• Shopify

• BigCommerce

• WooCommerce

Ces applications sont une fenêtre pratique sur les données de votre boutique, mais il est important de comprendre leurs limites. Elles affichent des informations, mais elles fonctionnent souvent dans leur propre bulle, déconnectées des outils d'automatisation de Freshdesk et du reste des connaissances de votre entreprise.

Comment configurer et utiliser la connexion e-commerce pour Freshdesk

Mettre en place ces intégrations nécessite quelques étapes, et le processus peut varier d'une application à l'autre. Voici un aperçu général du processus de configuration et de ce à quoi cela ressemble pour vos agents une fois que c'est en place.

Le processus de configuration : à quoi s'attendre

Vous configurerez la connexion via la Marketplace Freshworks. Pour commencer, vous aurez besoin d'un accès administrateur à la fois à votre compte Freshdesk et à votre plateforme e-commerce.

Par exemple, la connexion à BigCommerce signifie généralement que vous devez vous connecter au panneau d'administration de votre boutique, créer un nouveau compte API, définir ses autorisations (souvent en « lecture seule »), puis copier et coller le chemin de l'API, l'ID client et le jeton d'accès dans la page de paramètres de l'application dans Freshdesk.

Cela peut être un peu technique et peut nécessiter l'intervention d'une personne à l'aise avec la manipulation des identifiants API. C'est assez différent des plateformes plus modernes, natives de l'IA, qui offrent des intégrations simples en un clic, vous permettant d'être opérationnel en quelques minutes sans avoir à faire appel à un développeur.

Ce que voit l'agent : les données de commande dans la barre latérale

Une fois la configuration terminée, vos agents commenceront à en voir les avantages. Lorsqu'un agent ouvre un ticket client, un nouveau widget de barre latérale de l'application e-commerce apparaît. Ce widget affiche généralement :

• Les coordonnées du client et une liste de ses commandes précédentes.

• Les détails de la commande spécifique du ticket, comme l'état d'expédition, les articles achetés et l'adresse de livraison.

Le plus grand avantage ici est le contexte immédiat. Votre équipe peut rapidement confirmer les numéros de commande et répondre à des questions simples sans se connecter à un autre système. C'est une amélioration solide qui fait certainement gagner du temps sur les recherches de base.

Une capture d'écran du tableau de bord des tickets Freshdesk où un agent gère les conversations avec les clients. Le widget de connexion e-commerce apparaîtrait généralement dans la barre latérale.

Fonctionnalités clés et limites critiques

Intégrer les données de commande dans Freshdesk est un bon début, mais il est important de savoir où cette fonctionnalité s'arrête. Pour toute marque e-commerce en croissance, ces limitations peuvent devenir un véritable casse-tête.

Les points positifs : une vue centralisée pour un contexte de base

Soyons justes, avoir l'historique des commandes d'un client juste à côté de son ticket de support est un gain d'efficacité appréciable pour les questions simples. Cela aide les agents à confirmer instantanément les détails pour tous ces tickets « Où est ma commande ? » sans changer d'écran. Pour une petite équipe, cela peut sembler être un grand pas en avant.

Le défi : des données en lecture seule et des actions cloisonnées

Mais voici le hic : la plupart de ces intégrations sont en « lecture seule ». Les agents peuvent voir l'information, mais ils ne peuvent rien faire avec. C'est là que toute l'idée d'un espace de travail unifié commence à s'effondrer.

Vous vous heurterez probablement assez vite à ces limitations :

1. Impossible de traiter les remboursements ou les annulations : Un client veut annuler une commande qu'il vient de passer ? Ou il a besoin d'un remboursement pour un article cassé ? Votre agent peut voir la commande dans Freshdesk, mais pour effectuer le remboursement ou annuler la commande, il doit toujours se connecter à votre tableau de bord Shopify ou BigCommerce.

2. Impossible de modifier les commandes : Si un client a besoin de changer son adresse de livraison ou d'échanger un article, votre agent doit de nouveau jongler entre les onglets. L'intégration ne permet aucune modification en temps réel.

3. Déconnecté de l'automatisation : C'est probablement le plus gros problème. Les propres règles d'automatisation de Freshdesk ne peuvent pas accéder aux données de l'application e-commerce ni les utiliser. Par exemple, vous ne pouvez pas configurer une règle qui tague automatiquement un ticket en fonction de l'état de la commande ou l'attribue à une équipe spécifique si la valeur de la commande dépasse 100 $. L'intégration n'est là que pour l'affichage ; elle ne se connecte pas à votre moteur d'automatisation.

Le manque de connaissances : la connexion n'apprend pas

Une connexion e-commerce standard pour Freshdesk ne tire des données que d'un seul endroit : votre boutique e-commerce. Mais les véritables connaissances dont votre équipe a besoin, comme les politiques de retour, les guides de dépannage et les solutions spécifiques, sont éparpillées un peu partout.

Cette connexion ne peut pas voir dans :

• Vos guides internes dans Confluence ou Google Docs.

• Vos articles officiels du centre d'aide.

• Les milliers de solutions déjà trouvées dans les tickets de support passés de votre équipe.

Cela crée un énorme fossé. Toute automatisation que vous essayez de construire ne travaille qu'avec une fraction de l'information nécessaire, ce qui conduit à des réponses génériques, des clients mécontents et plus de tickets escaladés que votre équipe doit traiter manuellement.

Aller au-delà des bases avec l'IA

Les limites d'un simple widget de données soulignent un problème plus vaste : le contexte seul ne suffit pas. Pour vraiment faire évoluer votre support, vous avez besoin d'un système capable de comprendre ce contexte et d'agir en conséquence.

Pourquoi un simple widget de données ne suffit pas

Un widget de données aide votre équipe à répondre aux questions un peu plus rapidement, mais il ne réduit pas le nombre de questions auxquelles elle doit répondre. Il rend le travail manuel légèrement plus efficace, mais il ne l'élimine pas. Le support e-commerce d'aujourd'hui nécessite une couche intelligente capable d'automatiser les résolutions du début à la fin, et non pas seulement d'afficher des informations pour qu'un humain agisse.

Unifiez toutes vos connaissances avec eesel AI

C'est exactement ce pour quoi eesel AI est conçu. C'est une plateforme d'IA qui se connecte à vos outils existants, y compris Freshdesk et votre boutique e-commerce, sans vous obliger à changer de service d'assistance.

La grande différence est que eesel AI ne se contente pas de puiser dans une seule source ; il rassemble les connaissances de tous les endroits où les informations de votre entreprise sont stockées.

• Intégration en un clic avec le service d'assistance : Il se connecte à Freshdesk en quelques minutes.

• Apprend des tickets passés : Il analyse automatiquement les conversations de support passées de votre équipe pour apprendre le ton de votre marque, vos politiques et les solutions courantes.

• Connecte toutes vos sources : Il s'intègre à votre boutique Shopify, à vos bases de connaissances internes comme Confluence et Google Docs, et même à vos outils de chat internes comme Slack.

De la lecture seule à la résolution prête à l'emploi avec des actions IA personnalisées

Lorsque vous disposez d'une base de connaissances véritablement unifiée, vous pouvez construire une connexion e-commerce Freshdesk qui résout réellement les problèmes. Les Actions IA personnalisées d'eesel AI vous permettent de configurer votre agent IA pour effectuer des tâches dans d'autres systèmes. Cela transforme votre service d'assistance d'un écran d'information passif en un outil de résolution actif.

Un exemple du copilote d'eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk basée sur la politique de remboursement d'une entreprise, démontrant comment l'IA va au-delà d'une simple connexion e-commerce en lecture seule pour Freshdesk.

Cela signifie que votre agent IA peut :

• Traiter un remboursement : Déclencher automatiquement un remboursement dans Shopify lorsque la demande d'un client correspond à votre politique de retour.

• Mettre à jour une adresse de livraison : Apporter des modifications en temps réel à une commande sans qu'un humain n'ait besoin d'intervenir.

• Vérifier les niveaux de stock : Donner aux clients des informations précises et à jour sur les stocks.

Un aperçu des tarifs de Freshdesk

Les tarifs de Freshdesk sont basés sur des frais par agent et par mois, ce qui est assez standard pour les services d'assistance. Bien qu'ils proposent plusieurs forfaits, ce coût peut augmenter rapidement à mesure que votre équipe s'agrandit.

Passez de l'affichage des données à l'automatisation des résolutions

Une connexion e-commerce de base pour Freshdesk est un bon point de départ pour centraliser l'information. Mais sa nature en lecture seule et ses connaissances déconnectées imposent une limite stricte à l'efficacité de votre équipe et à votre capacité à évoluer.

Pour répondre aux exigences du e-commerce moderne, vous avez besoin d'une couche d'IA qui rassemble toutes les connaissances de votre entreprise et donne à votre service d'assistance le pouvoir d'automatiser des tâches. Il s'agit de passer du simple affichage des données à la gestion des résolutions.

Arrêtez de faire jongler votre équipe entre les onglets et commencez à automatiser le travail. Avec une configuration entièrement en libre-service, vous pouvez connecter vos sources de connaissances et voir comment eesel AI peut transformer vos flux de travail Freshdesk en quelques minutes seulement.