Um guia completo para a conexão de e-commerce Freshdesk

Se está no e-commerce, conhece a rotina. As perguntas dos clientes sobre encomendas, devoluções e produtos não param de chegar, e a sua equipa de suporte tenta manter o ritmo. O que mais lhes consome tempo? Alternar constantemente entre o seu helpdesk, como o Freshdesk, e a sua plataforma de e-commerce, como Shopify ou BigCommerce, apenas para encontrar detalhes básicos de uma encomenda. É um fluxo de trabalho desajeitado que atrasa toda a gente.

Uma ligação de e-commerce para o Freshdesk parece a solução perfeita, prometendo trazer todos os dados cruciais das encomendas diretamente para a vista do seu agente de suporte. Mas será que resolve mesmo o problema principal, ou é mais um remendo temporário?

Neste guia, vamos analisar exatamente como o Freshdesk se liga a plataformas de e-commerce. Veremos o que faz bem, apontaremos algumas limitações sérias e mostraremos uma forma mais eficaz, alimentada por IA, de ligar as suas ferramentas e automatizar o seu suporte.

O que é uma ligação de e-commerce para o Freshdesk?

Vamos esclarecer uma coisa: uma ligação de e-commerce para o Freshdesk não é uma funcionalidade única e integrada. É, na verdade, um grupo de aplicações de terceiros que pode encontrar e instalar a partir do Freshworks Marketplace. Estas aplicações funcionam como uma ponte entre a sua conta Freshdesk e a sua plataforma de e-commerce, permitindo que a sua equipa veja informações de clientes e encomendas diretamente num ticket de suporte.

A ideia principal é dar contexto aos seus agentes sem que eles precisem de o procurar. Em vez de saírem do Freshdesk para procurar uma encomenda, podem ver os detalhes importantes num widget na barra lateral. As integrações mais comuns que encontrará são para plataformas como:

• Shopify

• BigCommerce

• WooCommerce

Estas aplicações são uma janela útil para os dados da sua loja, mas é importante compreender os seus limites. Elas mostram informações, mas muitas vezes funcionam na sua própria bolha, desligadas das ferramentas de automação do Freshdesk e do resto do conhecimento da sua empresa.

Como configurar e usar a ligação de e-commerce para o Freshdesk

Colocar estas integrações a funcionar requer alguns passos, e o processo pode variar de aplicação para aplicação. Aqui está um resumo geral do processo de configuração e do que os seus agentes verão quando estiver a funcionar.

O processo de configuração: O que esperar

Irá configurar a ligação através do Freshworks Marketplace. Para começar, precisará de acesso de administrador tanto à sua conta Freshdesk como à sua plataforma de e-commerce.

Por exemplo, ligar ao BigCommerce geralmente significa que tem de iniciar sessão no painel de administração da sua loja, criar uma nova conta de API, definir as suas permissões (muitas vezes para "apenas leitura") e depois copiar e colar o caminho da API, o ID do cliente e o token de acesso na página de configurações da aplicação no Freshdesk.

Pode ser um pouco técnico e pode exigir alguém que esteja à vontade com credenciais de API. É bastante diferente de plataformas mais modernas e nativas de IA que oferecem integrações simples de um clique, colocando-o a funcionar em minutos sem precisar de chamar um programador.

O que o agente vê: Dados da encomenda na barra lateral

Após a configuração estar concluída, os seus agentes começarão a ver os benefícios. Quando um agente abre um ticket de cliente, aparece um novo widget na barra lateral da aplicação de e-commerce. Este widget geralmente mostra:

• As informações de contacto do cliente e uma lista das suas encomendas anteriores.

• Detalhes da encomenda específica no ticket, como o estado do processamento, os itens comprados e o endereço de envio.

A maior vantagem aqui é o contexto imediato. A sua equipa pode confirmar rapidamente os números das encomendas e responder a perguntas simples sem iniciar sessão noutro sistema. É uma melhoria sólida que definitivamente poupa tempo em pesquisas básicas.

Uma captura de ecrã do painel de tickets do Freshdesk onde um agente gere conversas com clientes. O widget de ligação de e-commerce apareceria normalmente na barra lateral.

Funcionalidades chave e limitações críticas

Trazer os dados das encomendas para o Freshdesk é um bom começo, mas é importante saber onde esta funcionalidade termina. Para qualquer marca de e-commerce em crescimento, estas limitações podem tornar-se uma verdadeira dor de cabeça.

O bom: Uma vista central para contexto básico

Sejamos justos, ter o histórico de encomendas de um cliente ao lado do seu ticket de suporte é um bom aumento de eficiência para perguntas simples. Ajuda os agentes a confirmar detalhes instantaneamente para todos aqueles tickets de "Onde está a minha encomenda?" sem ter de mudar de ecrã. Para uma equipa pequena, isto pode parecer um grande avanço.

O desafio: Dados apenas de leitura e ações isoladas

Mas aqui está o problema: a maioria destas integrações é "apenas de leitura". Os agentes podem ver a informação, mas não podem fazer nada com ela. É aqui que toda a ideia de um espaço de trabalho unificado começa a falhar.

Provavelmente irá deparar-se com estas limitações muito rapidamente:

1. Sem forma de processar reembolsos ou cancelamentos: Um cliente quer cancelar uma encomenda que acabou de fazer? Ou precisa de um reembolso por um item partido? O seu agente pode ver a encomenda no Freshdesk, mas para emitir o reembolso ou cancelar a encomenda, ainda tem de iniciar sessão no seu painel do Shopify ou BigCommerce.

2. Não é possível editar encomendas: Se um cliente precisar de alterar o seu endereço de envio ou trocar um item, o seu agente volta a ter de gerir vários separadores. A integração não permite quaisquer alterações em tempo real.

3. Desligado da automação: Este é provavelmente o maior problema. As próprias regras de automação do Freshdesk não conseguem aceder ou usar os dados da aplicação de e-commerce. Por exemplo, não pode configurar uma regra que etiqueta automaticamente um ticket com base no estado da encomenda ou o atribui a uma equipa específica se o valor da encomenda for superior a 100 $. A integração serve apenas para visualização; não se liga ao seu motor de automação.

A lacuna de conhecimento: A ligação não aprende

Uma ligação de e-commerce padrão do Freshdesk apenas extrai dados de um lugar: a sua loja de e-commerce. Mas o conhecimento real de que a sua equipa precisa, coisas como políticas de devolução, guias de resolução de problemas e soluções específicas, está espalhado por todo o lado.

Esta ligação não consegue ver:

• Os seus guias internos no Confluence ou Google Docs.

• Os artigos oficiais do seu centro de ajuda.

• As milhares de soluções já encontradas nos tickets de suporte passados da sua equipa.

Isto cria uma lacuna enorme. Qualquer automação que tente construir está a trabalhar com apenas uma fração da informação necessária, o que leva a respostas genéricas, clientes insatisfeitos e mais tickets a serem escalados para a sua equipa tratar manualmente.

Ir além do básico com IA

Os limites de um simples widget de dados apontam para um problema maior: o contexto por si só não é suficiente. Para realmente escalar o seu suporte, precisa de um sistema que consiga entender esse contexto e depois fazer algo com ele.

Porque é que um simples widget de dados não é suficiente

Um widget de dados ajuda a sua equipa a responder a perguntas um pouco mais rápido, mas não diminui o número de perguntas que têm de responder. Torna o trabalho manual ligeiramente mais eficiente, mas não o elimina. O suporte de e-commerce hoje em dia precisa de uma camada inteligente que possa automatizar resoluções do início ao fim, não apenas mostrar informação para um humano agir.

Unifique todo o seu conhecimento com a eesel AI

É exatamente para isto que a eesel AI foi concebida. É uma plataforma de IA que se liga às suas ferramentas existentes, incluindo o Freshdesk e a sua loja de e-commerce, sem o obrigar a mudar de helpdesk.

A grande diferença é que a eesel AI não extrai dados de apenas uma fonte; ela reúne conhecimento de todos os lugares onde a informação da sua empresa está armazenada.

• Integração de helpdesk com um clique: Liga-se ao Freshdesk em minutos.

• Aprende com tickets passados: Analisa automaticamente as conversas de suporte passadas da sua equipa para aprender a voz da sua marca, as políticas e as soluções comuns.

• Liga todas as suas fontes: Integra-se com a sua loja Shopify, bases de conhecimento internas como o Confluence e o Google Docs, e até mesmo as suas ferramentas de chat internas como o Slack.

De apenas leitura para pronto para resolução com ações de IA personalizadas

Quando tem uma base de conhecimento verdadeiramente unificada, pode construir uma ligação de e-commerce para o Freshdesk que realmente resolve problemas. As Ações de IA personalizadas da eesel AI permitem-lhe configurar o seu agente de IA para realizar tarefas noutros sistemas. Isto transforma o seu helpdesk de um ecrã de informação passivo numa ferramenta de resolução ativa.

Um exemplo do copiloto da eesel AI a redigir uma resposta no Freshdesk com base na política de reembolso de uma empresa, demonstrando como a IA vai além de uma ligação de e-commerce apenas de leitura no Freshdesk.

Isto significa que o seu agente de IA pode:

• Processar um reembolso: Desencadear automaticamente um reembolso no Shopify quando o pedido de um cliente se enquadra na sua política de devolução.

• Atualizar um endereço de envio: Fazer alterações em tempo real a uma encomenda sem a necessidade de intervenção humana.

• Verificar níveis de stock: Dar aos clientes informações de stock precisas e atualizadas ao minuto.

Uma visão sobre os preços do Freshdesk

Os preços do Freshdesk baseiam-se numa taxa por agente, por mês, o que é bastante comum para helpdesks. Embora tenham alguns planos diferentes, este custo pode aumentar rapidamente à medida que a sua equipa cresce.

Vá além da exibição de dados para automatizar resoluções

Uma ligação básica de e-commerce para o Freshdesk é um ponto de partida decente para centralizar informações. Mas a sua natureza apenas de leitura e o conhecimento desligado impõem um limite rígido à eficiência da sua equipa e à sua capacidade de escalar.

Para acompanhar as exigências do e-commerce moderno, precisa de uma camada de IA que reúna todo o conhecimento do seu negócio e dê ao seu helpdesk o poder para automatizar tarefas. Trata-se de passar de apenas exibir dados para impulsionar resoluções.

Pare de fazer a sua equipa gerir vários separadores e comece a automatizar o trabalho. Com uma configuração completamente self-service, pode ligar as suas fontes de conhecimento e ver como a eesel AI pode transformar os seus fluxos de trabalho do Freshdesk em apenas alguns minutos.