FreshdeskとEコマース連携の完全ガイド

eコマースに携わっているなら、いつもの業務はご存知でしょう。注文や返品、製品に関する顧客からの問い合わせが絶えず舞い込み、サポートチームは対応に追われています。彼らの時間を最も奪っているのは何か？それは、基本的な注文詳細を確認するためだけに、Freshdeskのようなヘルプデスクと、ShopifyやBigCommerceのようなeコマースプラットフォームの間を行ったり来たりすることです。これは全員の作業を遅らせる、非効率なワークフローです。

Freshdeskとeコマースの連携は、重要な注文データをすべてサポートエージェントの画面に直接表示してくれる、完璧な解決策のように聞こえます。しかし、それは本当に根本的な問題を解決するのでしょうか？それとも、一時的な応急処置に過ぎないのでしょうか？

このガイドでは、Freshdeskがeコマースプラットフォームとどのように連携するのかを詳しく解説します。その長所を評価し、重大な限界を指摘した上で、ツールを連携させ、サポートを自動化するための、より効果的なAIを活用した方法をご紹介します。

Freshdeskのeコマース連携とは？

まず一つはっきりさせておきましょう。Freshdeskのeコマース連携は、単一の組み込み機能ではありません。実際には、Freshworks Marketplaceで見つけてインストールできるサードパーティ製アプリの集合体です。これらのアプリは、Freshdeskアカウントとeコマースプラットフォームの間の橋渡し役となり、チームがサポートチケット内で直接、顧客情報や注文情報を確認できるようにします。

主な目的は、エージェントに検索の手間をかけさせることなく、コンテキストを提供することです。注文を調べるためにFreshdeskを離れる代わりに、サイドバーのウィジェットで重要な詳細を確認できます。最も一般的な連携先プラットフォームは以下の通りです。

• Shopify

• BigCommerce

• WooCommerce

これらのアプリはストアのデータへの便利な窓口ですが、その限界を理解することが重要です。情報を表示するだけで、多くの場合、Freshdeskの自動化ツールや他の社内ナレッジから切り離された、独立した小さなバブルの中で機能します。

Freshdeskのeコマース連携の設定方法と使い方

これらの連携機能を稼働させるにはいくつかのステップが必要で、そのプロセスはアプリによって異なります。ここでは、設定プロセスの一般的な流れと、稼働後にエージェントの画面でどのように表示されるかを見ていきましょう。

設定プロセス：知っておくべきこと

連携の設定はFreshworks Marketplaceを通じて行います。開始するには、Freshdeskアカウントとeコマースプラットフォームの両方への管理者アクセス権が必要です。

例えば、BigCommerceとの連携では、通常、ストアの管理パネルにログインし、新しいAPIアカウントを作成し、その権限（多くは「読み取り専用」）を設定した後、APIパス、クライアントID、アクセストークンをコピーしてFreshdesk内のアプリ設定ページに貼り付ける必要があります。

これは少し技術的で、API認証情報の扱いに慣れている人が必要になるかもしれません。開発者を呼ばなくても数分で設定が完了する、シンプルなワンクリック連携を提供する最新のAIネイティブプラットフォームとはかなり異なります。

エージェント側の表示：サイドバーの注文データ

設定が完了すると、エージェントはそのメリットを実感し始めます。エージェントが顧客のチケットを開くと、eコマースアプリの新しいサイドバーウィジェットが表示されます。このウィジェットには通常、以下の情報が表示されます。

• 顧客の連絡先情報と過去の注文リスト。

• チケット内の特定の注文に関する詳細（フルフィルメント状況、購入商品、配送先住所など）。

ここでの最大の利点は、即座にコンテキストを把握できることです。チームは別のシステムにログインすることなく、注文番号を素早く確認し、簡単な質問に答えることができます。これは基本的な確認作業にかかる時間を確実に節約できる、確かな改善点です。

エージェントが顧客との会話を管理するFreshdeskのチケットダッシュボードのスクリーンショット。eコマース連携ウィジェットは通常サイドバーに表示されます。

主な機能と重大な制限

注文データをFreshdeskに取り込むことは良いスタートですが、この機能がどこで終わるかを知っておくことが重要です。成長中のeコマースブランドにとって、これらの制限は深刻な頭痛の種になりかねません。

メリット：基本的なコンテキストの一元表示

公平に見て、顧客の注文履歴がサポートチケットのすぐ隣にあることは、簡単な質問に対する効率を向上させます。「注文はどこにありますか？」といった問い合わせに対し、エージェントが画面を切り替えることなく即座に詳細を確認するのに役立ちます。小規模なチームにとっては、これは大きな進歩に感じられるでしょう。

課題：読み取り専用データと分断されたアクション

しかし、ここが落とし穴です。これらの連携機能のほとんどは「読み取り専用」です。エージェントは情報を見ることはできますが、それを使って何かをすることはできません。ここで、統合されたワークスペースという考え方が崩れ始めます。

おそらく、すぐに以下のような制限に直面するでしょう。

1. 返金やキャンセルの処理ができない： 顧客が注文したばかりの商品をキャンセルしたい場合や、壊れた商品の返金を求めている場合、エージェントはFreshdeskで注文を確認できますが、実際に返金を発行したり注文をキャンセルしたりするには、依然としてShopifyやBigCommerceのダッシュボードにログインする必要があります。

2. 注文の編集ができない： 顧客が配送先住所を変更したり、商品を交換したりする必要がある場合、エージェントは再びタブを切り替える作業に戻ります。この連携機能では、リアルタイムでの変更はできません。

3. 自動化から切り離されている： これがおそらく最大の問題です。Freshdesk独自の自動化ルールは、eコマースアプリのデータにアクセスしたり、それを利用したりすることができません。例えば、注文ステータスに基づいてチケットに自動でタグを付けたり、注文金額が100ドルを超える場合に特定のチームに割り当てたりするルールを設定することはできません。この連携は表示専用であり、自動化エンジンには接続されていないのです。

ナレッジのギャップ：連携は学習しない

標準的なFreshdeskのeコマース連携は、eコマースストアという1つの場所からしかデータを取得しません。しかし、返品ポリシー、トラブルシューティングガイド、特定の解決策など、チームが本当に必要とする知識は、あらゆる場所に散在しています。

この連携では、以下の情報を見ることはできません。

• ConfluenceやGoogleドキュメントにある社内ガイド。

• 公式のヘルプセンター記事。

• チームの過去のサポートチケットで既に解決された何千もの解決策。

これにより、大きなギャップが生まれます。構築しようとする自動化は、必要な情報のごく一部しか使わずに機能するため、一般的な返信、不満な顧客、そしてチームが手動で処理するためにエスカレーションされるチケットの増加につながります。

AIで基本機能を超える

シンプルなデータウィジェットの限界は、より大きな問題を指し示しています。コンテキストだけでは不十分だということです。サポートを本格的にスケールさせるには、そのコンテキストを理解し、それに基づいて何かを実行できるシステムが必要です。

なぜシンプルなデータウィジェットでは不十分なのか

データウィジェットは、チームが質問に少し速く答えるのに役立ちますが、答えなければならない質問の数を減らすわけではありません。手作業を少し効率的にしますが、手作業そのものをなくすわけではありません。今日のeコマースサポートには、人間に情報を提示して行動を促すだけでなく、解決までを最初から最後まで自動化できるインテリジェントなレイヤーが必要です。

eesel AIですべてのナレッジを統合

これこそが、**eesel AI**が設計された目的です。これは、ヘルプデスクを乗り換えることなく、Freshdeskやeコマースストアを含む既存のツールに接続するAIプラットフォームです。

大きな違いは、eesel AIが1つのソースから情報を取得するだけでなく、ビジネス情報が保存されているすべての場所からナレッジを統合することです。

• ワンクリックでのヘルプデスク連携： 数分でFreshdeskに接続します。

• 過去のチケットから学習： チームの過去のサポート会話を自動的に分析し、ブランドの声、ポリシー、一般的な解決策を学習します。

• すべてのソースを接続： Shopifyストア、ConfluenceやGoogleドキュメントのような社内ナレッジベース、さらにはSlackのような社内チャットツールとも連携します。

カスタムAIアクションで『読み取り専用』から『解決準備完了』へ

真に統一されたナレッジベースがあれば、実際に問題を解決できるFreshdeskのeコマース連携を構築できます。eesel AIのカスタムAIアクションを使えば、AIエージェントが他のシステムでタスクを実行するように設定できます。これにより、ヘルプデスクが受動的な情報画面から、能動的な解決ツールへと変わります。

  

  

eesel AIのCopilotが企業の返金ポリシーに基づきFreshdeskで返信案を作成している例。AIが読み取り専用のFreshdesk eコマース連携をいかに超えるかを示しています。  

  

これは、AIエージェントが以下のことを実行できることを意味します。

• 返金の処理： 顧客の要求が返品ポリシーに合致する場合、Shopifyで自動的に返金をトリガーします。

• 配送先住所の更新： 人間の介入なしに、注文に対してリアルタイムで変更を加えます。

• 在庫レベルの確認： 顧客に正確で最新の在庫情報を提供します。

Freshdeskの料金プラン

Freshdeskの料金は、エージェント1人あたりの月額料金制で、これはヘルプデスクとしてはかなり標準的です。いくつかの異なるプランがありますが、チームが成長するにつれてこのコストは急速に膨れ上がる可能性があります。

データの表示から解決の自動化へ

基本的なFreshdeskのeコマース連携は、情報を一元化するための適切な出発点です。しかし、その読み取り専用の性質と分断されたナレッジは、チームの効率性とスケーラビリティに厳しい制限を課します。

現代のeコマースの要求に応え続けるためには、ビジネスのすべてのナレッジを統合し、ヘルプデスクにタスクを自動化する力を与えるAIレイヤーが必要です。それは、単にデータを表示することから、解決を推進することへの転換です。

チームにタブの切り替え作業をさせるのはやめて、業務の自動化を始めましょう。完全にセルフサービスで設定でき、ナレッジソースを接続するだけで、わずか数分で**eesel AI**があなたのFreshdeskワークフローをどのように変革できるかを確認できます。