Freshdesk vs. Help Scout: Welches ist das Richtige für Ihr Team im Jahr 2025?

Die Auswahl der richtigen Helpdesk-Software kann sich für Ihr Support-Team wie eine riesige Entscheidung anfühlen. Wenn Sie die richtige Wahl treffen, läuft Ihr Team reibungslos und die Kunden sind zufrieden. Aber wenn Sie sich falsch entscheiden, haben Sie es mit einem klobigen Tool, einem frustrierten Team und einem Migrationsprojekt zu tun, das immer wieder überraschende Kosten und Komplikationen mit sich bringt.

Zwei der größten Namen, auf die Sie stoßen werden, sind Freshdesk und Help Scout. Beide sind in der Branche angesehen, aber sie betrachten den Kundensupport aus sehr unterschiedlichen Blickwinkeln. Freshdesk ist eine funktionsgeladene Maschine, die für hohes Volumen und Skalierbarkeit entwickelt wurde, während bei Help Scout alles um Einfachheit und die Beibehaltung der menschlichen Note in jeder Konversation geht.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren, direkten Vergleich von Freshdesk vs. Help Scout. Wir werden ihre Funktionen, Preise und ihr KI-Angebot genauer unter die Lupe nehmen, um Ihnen zu helfen, die beste Lösung zu finden. Wir werden auch über einen dritten Weg sprechen, eine Möglichkeit, die gewünschten KI-Funktionen zu erhalten, ohne die bereits verwendeten Tools aufgeben zu müssen.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist eine Kundensupport-Plattform aus der Freshworks-Softwarefamilie und steckt voller Funktionen. Sie ist als zentrale Anlaufstelle für alles rund um den Kundenservice konzipiert und kann mit einem Unternehmen von einem kleinen Startup bis zu einem großen Konzern mitwachsen.

Seine Hauptstärke ist sein leistungsstarkes Ticketing-System und der echte Omnichannel-Support. Es zieht Kundenkonversationen aus E-Mail, Telefon, Chat und sozialen Medien zusammen und fasst sie alle in einem Dashboard zusammen. Das macht es zur ersten Wahl für Unternehmen, die eine riesige Menge an Anfragen von überall her verwalten. Wenn Sie eine strukturierte Methode benötigen, um jede einzelne Interaktion zu verfolgen, zu verwalten und darüber zu berichten, um einen datenintensiven Support-Betrieb aufzubauen, haben Sie Freshdesk wahrscheinlich auf dem Schirm.

Was ist Help Scout?

Help Scout verfolgt einen völlig anderen Ansatz. Es ist eine Kundensupport-Plattform, die auf Einfachheit und einem persönlicheren, menschlichen Stil basiert. Ihr Hauptmerkmal ist ein gemeinsamer Posteingang, der bewusst auf die unpersönlichen Ticketnummern verzichtet, die man in Systemen wie Freshdesk findet. Stattdessen wird jede Kunden-E-Mail wie eine echte Konversation behandelt.

Dieser Fokus auf eine saubere, einfach zu bedienende Benutzeroberfläche macht es zu einem Favoriten für kleine und mittlere Unternehmen. Teams, die starke Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen möchten und ein Tool bevorzugen, das sich mehr wie ein gemeinsamer E-Mail-Posteingang als wie eine komplexe Software anfühlt, neigen oft zu Help Scout. Es ist so konzipiert, dass Sie schnell loslegen können, ohne wochenlanges Training oder eine dedizierte Person zur Verwaltung zu benötigen.

Ein detaillierter Funktionsvergleich

Das beste Tool für Ihr Team hängt in der Regel von den spezifischen Funktionen ab, auf die Sie sich jeden Tag verlassen. Während beide Plattformen die Grundlagen abdecken, zeigen sich ihre Philosophien wirklich in der Art und Weise, wie sie die Kernfunktionen implementieren.

Ticketing-System vs. geteilter Posteingang

• Freshdesk: Es verwendet ein klassisches, robustes Ticketing-System. Jede Kundennachricht wird zu einem Ticket mit einer eindeutigen ID, einem Status und einer Priorität. Dies ist ideal für die Verfolgung von Metriken, die Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs) und die Einrichtung komplexer automatisierter Regeln. Die Struktur sorgt für klare Verantwortlichkeiten, kann aber für den Kunden am anderen Ende manchmal etwas kühl oder roboterhaft wirken.

• Help Scout: Es verzichtet komplett auf Ticketnummern zugunsten eines geteilten Posteingangs. Jede Anfrage wird als Konversation verwaltet, ähnlich wie in einem E-Mail-Programm. Dieser Ansatz fühlt sich für Agenten natürlicher und für Kunden persönlicher an. Er ist fantastisch, um eine gute Beziehung aufzubauen, obwohl Sie möglicherweise die super-detaillierte Nachverfolgung vermissen, die Sie mit einem traditionellen Ticketing-System erhalten.

Multi-Channel-Support-Fähigkeiten

• Freshdesk: Dies ist ein Bereich, in dem Freshdesk alles gibt. Es unterstützt von Anfang an eine riesige Auswahl an Kanälen nativ, darunter E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medienplattformen wie Facebook und Instagram und sogar WhatsApp. Wenn Sie wirklich eine Omnichannel-Einrichtung benötigen, bei der jede Konversation an einem Ort stattfindet, ist Freshdesk dafür konzipiert.

• Help Scout: Die Plattform ist hauptsächlich für E-Mail und Live-Chat ausgelegt. Sie kann auch andere Kanäle wie soziale Medien, Telefon oder SMS verarbeiten, aber dies erfordert in der Regel die Einrichtung von Drittanbieter-Integrationen. Dies kann zusätzliche Kosten und etwas Verwaltungsaufwand verursachen, wenn Sie den Support von vielen verschiedenen Orten aus verwalten müssen.

Benutzeroberfläche und Benutzerfreundlichkeit

• Freshdesk: Die Benutzeroberfläche ist vollgepackt mit Funktionen, Einstellungen und Anpassungsoptionen. Das macht sie unglaublich flexibel, kann aber auch überladen und etwas zu viel wirken, besonders wenn man gerade erst anfängt. Es gibt im Allgemeinen eine steilere Lernkurve, bis sich Ihr Team mit allen Menüs sicher fühlt.

• Help Scout: Die Benutzeroberfläche wird fast durchweg für ihre Sauberkeit, Einfachheit und Intuition gelobt. Sie ist so konzipiert, dass sie leicht zu erlernen ist und Teams sich in Minuten statt in Wochen wohlfühlen können. Für Unternehmen, die einfach nur ein Werkzeug wollen, das ohne viel Aufhebens gut funktioniert, ist das Design von Help Scout ein riesiger Vorteil.

Zusammenarbeit und Automatisierung

Beide Tools bieten Möglichkeiten für Ihr Team, zusammenzuarbeiten und die langweiligen Dinge zu automatisieren, aber sie unterscheiden sich darin, wie tief Sie gehen können.

Funktion	Freshdesk	Help Scout
Interne Notizen	Ja, mit @-Erwähnungen, um Teamkollegen einzubeziehen.	Ja, mit @-Erwähnungen innerhalb von Konversationen.
Kollisionserkennung	Ja, Agenten sehen, ob jemand anderes ein Ticket ansieht oder darauf antwortet.	Ja, zeigt an, wenn ein anderer Agent in einer Konversation aktiv ist.
Ticket-Zuweisung	Fortgeschrittenes Routing (Round-Robin, fähigkeitsbasiert, lastbasiert).	Regelbasierte Workflows und manuelle Zuweisung.
SLA-Management	Eine native, integrierte Funktion zur Verfolgung und Durchsetzung von Reaktionszielen.	Keine integrierte Funktion; erfordert Workarounds oder andere Tools.
Workflow-Automatisierung	Eine leistungsstarke Regel-Engine zur Erstellung komplexer, mehrstufiger Automatisierungen.	Einfachere, direktere „Wenn-dies-dann-das“-Workflows.

Preisvergleich

Der Preis ist oft der entscheidende Faktor, und versteckte Kosten können ein echtes Ärgernis sein. Ein Reddit-Nutzer hat bekanntermaßen seine schlechten Erfahrungen mit den überraschenden Migrationsgebühren und Preisänderungen von Freshdesk dokumentiert, was eine gute Erinnerung daran ist, dass der Preis auf der Website nicht immer das ist, was Sie am Ende bezahlen. Hier ist ein unkomplizierter Blick darauf, wie die beiden Plattformen ihre Pläne strukturieren.

Freshdesk-Preispläne

Freshdesk hat ein ziemlich standardmäßiges Modell pro Agent, pro Monat, bei dem Sie mit steigenden Stufen mehr Funktionen freischalten.

• Kostenloser Plan: 0 $ für bis zu zwei Agenten. Bietet grundlegendes Ticketing für E-Mail und soziale Medien, eine Wissensdatenbank und einfache Berichte.

• Growth: 15 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt Automatisierung, Kollisionserkennung und SLA-Management hinzu.

• Pro: 49 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Schaltet benutzerdefinierte Rollen, CSAT-Umfragen und Unterstützung für mehrere Produkte frei.

• Enterprise: 79 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt fähigkeitsbasiertes Routing, eine Sandbox zum Testen und ein Audit-Log hinzu.

Der Haken an der Sache ist: Viele der fortschrittlichen KI-Funktionen von Freshdesk werden als teure Add-ons verkauft. Der Freddy AI Copilot kostet zusätzlich 29 $/Agent/Monat, und der Freddy AI Agent wird nach Nutzung mit 100 $ pro 1.000 Sitzungen berechnet. Diese Gebühren können sich schnell summieren und Ihre Endrechnung viel höher als erwartet ausfallen lassen.

Help Scout-Preispläne

Help Scout verwendet ein einzigartiges Preismodell, das auf der Anzahl der Kontakte basiert, denen Sie jeden Monat helfen, nicht auf der Anzahl Ihrer Agenten.

• Kostenlos: 0 $ für bis zu 100 Kontakte/Monat. Dieser Plan umfasst unbegrenzte Benutzer, einen Posteingang, eine Wissensdatenbank (Docs) und deren KI-Funktionen.

• Standard: 50 $/Monat (beginnt bei 100 Kontakten). Fügt mehrere Posteingänge und Wissensdatenbanken, bessere Berichte und über 100 Integrationen hinzu.

• Plus: 75 $/Monat (beginnt bei 100 Kontakten). Fügt benutzerdefinierte Felder, erweiterte Berechtigungen und Integrationen mit Tools wie Salesforce und Jira hinzu.

Der große Unterschied hier ist, dass die Preise von Help Scout unbegrenzte Benutzer und alle KI-Funktionen ohne zusätzliche Kosten beinhalten. Dies macht die Budgetierung viel vorhersehbarer, insbesondere für wachsende Teams oder Unternehmen mit Teilzeitkräften, die nur gelegentlich auf die Plattform zugreifen müssen.

Der KI-Showdown: Freddy AI vs. Help Scouts KI

KI ist nicht mehr nur ein Schlagwort; sie ist ein fester Bestandteil moderner Support-Software. Sowohl Freshdesk als auch Help Scout haben KI in ihre Plattformen integriert, aber ihre Ansätze, Kosten und Fähigkeiten könnten unterschiedlicher nicht sein.

KI-Ansatz

• Freshdesk (Freddy AI): Freshdesk vermarktet seine „Freddy AI“ als eine vollständige Suite von KI-Tools für ernsthafte Automatisierung. Es verfügt über einen KI-Copiloten, der Agenten beim Verfassen von Antworten und Zusammenfassen von Tickets hilft, sowie einen kundenorientierten KI-Agenten, der Probleme vollständig selbst lösen kann. Es ist sicherlich leistungsstark, aber diese Funktionen sind mit hohen Zusatzkosten verbunden und können bei der Einrichtung und Verwaltung Kopfschmerzen bereiten.

• Help Scout AI: Die KI von Help Scout ist direkt in die Plattform integriert, ohne zusätzliche Kosten, sogar im kostenlosen Plan. Sie ist darauf ausgelegt, menschliche Agenten schneller und effizienter zu machen, nicht sie zu ersetzen. Die Funktionen sind praktisch und einfach zu bedienen, wie KI-gestützte Antwortvorschläge, Gesprächszusammenfassungen und sofortige Übersetzungen. Es geht weniger um vollständige Automatisierung und mehr darum, Ihren Agenten nützliche Superkräfte zu verleihen.

Die Grenzen der integrierten KI

Das Hauptproblem bei beiden integrierten Lösungen ist, dass sie Sie in ihre Welt einschließen. Wenn Sie Help Scout verwenden, aber mehr Automatisierung benötigen, als es bieten kann, haben Sie Pech. Wenn Sie Freshdesk nutzen, aber feststellen, dass die KI zu teuer, kompliziert oder schwer zu kontrollieren ist, stecken Sie fest.

Das zwingt Sie zu einer schwierigen Entscheidung. Aber was wäre, wenn Sie eine leistungsstarke, flexible und einfach zu verwaltende KI-Schicht zu dem Helpdesk hinzufügen könnten, den Sie bereits verwenden, ohne den Albtraum einer vollständigen Migration?

Jenseits von Freshdesk vs. Help Scout: Die intelligentere Alternative einer KI-Schicht

Anstatt sich in das Ökosystem einer Plattform einschließen zu lassen, ist ein modernerer Ansatz, die bereits vorhandenen Tools einfach besser zu machen. eesel AI ist eine flexible KI-Plattform, die sich direkt mit Ihrem bestehenden Helpdesk verbindet und Ihnen erstklassige KI-Fähigkeiten bietet, ohne das Drama eines kompletten Austauschs.

• In Minuten statt Monaten live gehen: Der Wechsel eines Helpdesks kann Monate der Planung und Arbeit erfordern. Im Gegensatz dazu verbindet sich eesel AI mit Plattformen wie Freshdesk und Help Scout mit einer Ein-Klick-Integration. Die Einrichtung ist vollständig selbstbedienend, sodass Sie in der Zeit, die Sie für das Kochen einer Kanne Kaffee benötigen, einsatzbereit sind.

• Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen: Integrierte KIs sind oft auf die Informationen beschränkt, die sich innerhalb des Helpdesks befinden. eesel AI geht weit darüber hinaus und verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen, vergangenen Tickets, Hilfezentren, Confluence, Google Docs, Sie nennen es. Dies hilft dabei, weitaus genauere und relevantere Antworten zu geben, als es eine isolierte KI jemals könnte.

Dieses Bild zeigt die Fähigkeit von eesel AI, sich mit verschiedenen Wissensquellen zu verbinden, was einen flexibleren Ansatz in der Diskussion Freshdesk vs. Help Scout bietet.

• Testen mit Vertrauen: Nervös, eine KI auf Ihre Kunden loszulassen? Der Simulationsmodus von eesel AI ist eine große Entlastung. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie es funktionieren wird, einschließlich seiner Automatisierungsrate und des ROI, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht.

Dieses Bild zeigt den Simulationsmodus von eesel AI, ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal bei der Betrachtung von Alternativen in der Bewertung von Freshdesk vs. Help Scout.

• Vollständige Kontrolle und vorhersehbare Preise: Mit eesel AI entscheiden Sie genau, welche Arten von Tickets automatisiert werden sollen, und haben so die vollständige Kontrolle über den Workflow. Die Preisgestaltung ist transparent und nutzungsbasiert, ohne seltsame Gebühren pro Lösung, die Sie für Ihren Erfolg bestrafen.

Freshdesk vs. Help Scout: Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Also, wenn es um Freshdesk vs. Help Scout geht, wie entscheiden Sie sich?

• Wählen Sie Freshdesk, wenn: Sie eine leistungsstarke, all-in-one, Omnichannel-Plattform für ein Team mit hohem Volumen benötigen, das schnell wächst. Seien Sie jedoch auf die potenzielle Komplexität und die zusätzlichen Kosten für seine fortschrittlichen Funktionen und KI vorbereitet.

• Wählen Sie Help Scout, wenn: Ihre obersten Prioritäten Einfachheit, eine menschliche Note und ein unkomplizierter, konversationsorientierter Workflow sind. Es ist perfekt für kleine bis mittelgroße Teams, die ein Tool wollen, das sowohl Agenten als auch Kunden tatsächlich gerne nutzen.

Aber es ist klar, dass es eine weitere Option gibt. Anstatt sich auf eine von zwei Plattformen und deren Einschränkungen festzulegen, denken Sie darüber nach, die zu verbessern, die Sie bereits haben. eesel AI ermöglicht es Ihnen, erstklassige KI hinzuzufügen, ohne den Schmerz eines Tool-Wechsels, und gibt Ihnen die Automatisierungskraft von Freshdesk mit einem Einrichtungsprozess, der noch einfacher ist als der von Help Scout.

Boosten Sie Ihren Support, ohne die Tools zu wechseln

Dieses Video erläutert die wichtigsten Unterschiede zwischen Help Scout und Freshdesk mit Fokus auf Einfachheit und Supportqualität.

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