Freshdesk KI-Stimmungsanalyse

Zu wissen, wie sich ein Kunde wirklich fühlt, ist ein entscheidender Teil von gutem Support. Es ist der Unterschied zwischen einer schnellen Lösung und einem geretteten Kunden. Zufriedene Kunden bleiben; frustrierte Kunden, nun ja, die wandern ab. An dieser Stelle kommen Tools wie die Sentimentanalyse ins Spiel, die versprechen, Kundenemotionen automatisch zu erkennen, damit Sie eingreifen können, bevor es zu spät ist.

Freshdesk hat dafür eine eigene integrierte Funktion namens Sentimentanalyse, die Teil der Freddy AI-Suite ist. Sie soll Sie darauf hinweisen, wenn ein Kunde unzufrieden ist. Aber was leistet sie wirklich, wie viel kostet sie und welche versteckten Kompromisse gibt es?

Dieser Beitrag ist ein direkter, sachlicher Blick auf die Freshdesk KI-Sentimentanalyse. Wir gehen darauf ein, was sie kann, wie Teams sie nutzen, wie die Preisgestaltung aussieht und welche wichtigen Einschränkungen Sie kennen sollten. Ein integriertes Tool ist zwar ein guter Ausgangspunkt, aber Sie werden sehen, warum ein besserer Ansatz eine KI erfordert, die die gesamte Geschichte hinter einem Problem versteht und nicht nur die emotionalen Worte in einer einzigen Nachricht.

Was ist die Freshdesk KI-Sentimentanalyse?

Was genau ist also die Freshdesk KI-Sentimentanalyse? Im Kern ist es ein Tool, das KI verwendet, um Kundennachrichten in Tickets und Chats zu lesen und zu erraten, ob der Ton positiv, negativ oder neutral ist. Es ist Teil des breiteren KI-Angebots von Freshworks, Freddy AI, und seine Hauptaufgabe besteht darin, als Frühwarnsystem für unzufriedene Kunden zu dienen.

Stellen Sie es sich als eine Möglichkeit vor, Tickets von Personen, die frustriert sind, schnell zu erkennen und zu priorisieren. Indem es negative Konversationen markiert, hilft es Ihrem Team, schneller einzugreifen, was verhindern kann, dass Probleme eskalieren und Kunden abwandern.

Die Funktion bewertet jede Kundennachricht mit einem Score. Basierend auf diesem Score wird die Nachricht in eine von drei Kategorien eingeteilt: positiv, negativ oder neutral. Sie können dieses Tag dann verwenden, um automatisierte Workflows zu erstellen und einen schnellen Überblick über die allgemeine Stimmung Ihrer Kunden zu erhalten.

Kernfunktionen und beliebte Anwendungsfälle der Freshdesk KI-Sentimentanalyse

Lassen Sie uns genauer betrachten, was Sie mit dieser Funktion tatsächlich tun können und wie sie in den täglichen Support-Workflow passt.

Wie die Freshdesk KI-Sentimentanalyse funktioniert: Bewertung und Kategorisierung

Alles läuft auf einen Sentiment-Score von 0 bis 100 hinaus. Niedrige Werte deuten auf einen unzufriedenen Kunden hin, während hohe Werte bedeuten, dass er wahrscheinlich gut gelaunt ist. Standardmäßig richtet Freshdesk diese Bereiche ein:

• Negativ: 10 bis 30

• Neutral: 31 bis 70

• Positiv: 71 bis 100

Administratoren können diese Zahlen anpassen, was nützlich ist, wenn Ihre Kunden dazu neigen, sehr direkt zu sein, oder wenn Sie selbst den kleinsten Hauch von Negativität erfassen möchten.

Wichtige Einsatzmöglichkeiten der Freshdesk KI-Sentimentanalyse in Ihrem Workflow

Sobald Tickets mit einem Sentiment-Tag versehen sind, können Sie diese Informationen nutzen. Hier sind die häufigsten Dinge, die Teams damit tun:

• Dringende Tickets an die Spitze der Warteschlange setzen. Dies ist der klarste Vorteil. Sie können eine Ansicht oder eine Regel erstellen, die Tickets mit negativem Sentiment automatisch an den Anfang der Warteschlange verschiebt. Ihre Agenten sehen die kritischsten Konversationen zuerst, ohne manuell danach suchen zu müssen.

• Proaktive Eskalationsregeln einrichten. Sie können Automatisierungen erstellen, die ausgelöst werden, wenn das Sentiment eines Tickets sinkt. Wenn beispielsweise eine Konversation von neutral zu negativ wechselt, können Sie sie automatisch einem erfahrenen Agenten oder einem Manager zuweisen, um einzugreifen, bevor die Situation sich verschlimmert.

• CSAT und Leistung im Auge behalten. Auf einer übergeordneten Ebene kann das Sentiment Ihnen eine grobe Vorstellung von der Kundenzufriedenheit geben. Die Beobachtung des Gesamtprozentsatzes positiver vs. negativer Tickets kann Ihnen helfen, Trends zu erkennen, die Einführung eines neuen Features zu bewerten oder Themen zu finden, bei denen Ihr Team möglicherweise mehr Schulung benötigt.

Eine wesentliche Einschränkung: Nur-Text-Analyse

Aber hier ist der Haken, und er ist ein großer: Das Tool von Freshdesk ist reaktiv und betrachtet nur die Worte im aktuellen Ticket. Es hat keine Ahnung, was außerhalb dieser einen Konversation passiert.

Ein Kunde mag in seiner letzten E-Mail unauffällig klingen, aber sein eigentliches Problem ist ein hartnäckiger Bug, den Ihre Ingenieure in Confluence verfolgen, oder ein Abrechnungsfehler, den er vor zwei Wochen in einem Ticket erwähnt hat. Die Sentimentanalyse von Freshdesk ist für diese Vorgeschichte völlig blind. Sie sieht die Worte, aber verpasst die Geschichte.

Und genau hier macht eine KI, die das Gesamtbild versteht, den Unterschied. eesel AI zum Beispiel ist darauf ausgelegt, sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens zu verbinden und daraus zu lernen – von alten Tickets und Hilfeartikeln bis hin zu internen Anleitungen in Google Docs und privaten Wikis. Es versteht das „Warum“ hinter der Nachricht eines Kunden, nicht nur die wütenden Adjektive, die er verwendet. Das führt zu intelligenteren Lösungen, nicht nur zu schnelleren Reaktionen auf verärgerte E-Mails.

Einrichtung und Implementierung der Freshdesk KI-Sentimentanalyse

Das Aktivieren dieser Funktion ist ziemlich einfach, aber ihre Einfachheit zeigt auch einige ihrer Grenzen auf.

Aktivieren der Sentimentanalyse-Funktion

Ein Administrator kann die Funktion aktivieren, indem er zu Admin-Einstellungen > Freddy > Sentimentanalyse geht und sie einschaltet. Sie können dann einige grundlegende Optionen festlegen, z. B. ob die Sentimentanalyse ab der ersten oder der zweiten Kundennachricht durchgeführt werden soll. Das kann hilfreich sein, wenn die meisten Ihrer ersten Tickets so etwas wie „Mein Ding ist kaputt“ lauten.

Erstellen von Automatisierungsregeln mit Sentimentanalyse

Der wahre Wert liegt in der Verknüpfung des Sentiments mit den Automatisierungstools von Freshdesk. Sie können Regeln erstellen, die Aktionen basierend auf dem Sentiment-Score ausführen.

Automatisierungen > Ticket-Aktualisierungen eine Regel erstellen, die besagt: ‚Wenn das Sentiment von Beliebig auf Negativ geändert wird und die Priorität Dringend ist, dann der Gruppe Eskalationsteam zuweisen.‘"> Dies ist ein anständiger Ausgangspunkt, aber es zeigt auch die Grenzen auf: Die Automatisierungen sind innerhalb von Freshdesk gefangen. Sie können nur Freshdesk-Aktionen durchführen wie Tickets zuweisen, Tags hinzufügen oder Prioritäten ändern.

Aber was ist, wenn diese Automatisierung mehr tun muss, als nur Dinge innerhalb von Freshdesk zu verschieben? Ein Tool wie eesel AI bietet Ihnen eine Workflow-Engine, die Sie vollständig anpassen können. Anstatt nur ein Ticket zu aktualisieren, könnten Sie automatisch einen hochpriorisierten Bug-Report in Jira erstellen, eine Echtzeit-Benachrichtigung an den Slack-Kanal eines Managers senden und die Bestellhistorie des Kunden aus Shopify abrufen – alles mit einem einzigen Auslöser. Das ist möglich, weil die einfachen Integrationen von eesel AI es Ihnen ermöglichen, in wenigen Minuten live zu gehen.

Preise und kritische Einschränkungen

Okay, sprechen wir über den Preis und was Sie aufgeben, wenn Sie sich allein auf dieses Tool verlassen.

Die wahren Kosten

Die Sentimentanalyse ist nicht kostenlos. Sie ist Teil des Freddy AI Copilot-Add-ons, das Sie zusätzlich zu einem Pro- oder Enterprise-Plan erwerben müssen. Und da der Preis pro Agent berechnet wird, können die Kosten schnell ansteigen.

Hier ist eine grobe Vorstellung davon, was Sie bezahlen würden, basierend auf jährlicher Abrechnung:

Plan	Grundpreis (jährliche Abrechnung)	Freddy AI Copilot Add-on	Gesamtkosten pro Agent/Monat
Growth	15 $/Agent/Monat	Nicht verfügbar	N/A
Pro	49 $/Agent/Monat	29 $/Agent/Monat	78 $/Agent/Monat
Enterprise	79 $/Agent/Monat	29 $/Agent/Monat	108 $/Agent/Monat

Der eigentliche Knackpunkt ist nicht nur der Preis selbst, sondern dass er mit der Größe Ihres Teams skaliert. Jedes Mal, wenn Sie einen neuen Support-Agenten einstellen, steigt Ihre Rechnung für diese eine Funktion.

Wo das native Tool an seine Grenzen stößt

Wenn man alles zusammen betrachtet, werden einige wesentliche Probleme mit dem integrierten Tool von Freshdesk offensichtlich:

• Es ist kontextblind. Wie bereits erwähnt, liest es nur das aktuelle Ticket. Es hat keine Möglichkeit, das Problem eines Kunden mit wichtigen Informationen in Ihrer Wissensdatenbank, früheren Tickets oder anderen internen Dokumenten zu verknüpfen.

• Seine Aktionen sind an einen Ort gebunden. Ihre Automatisierungen können Freshdesk nicht verlassen. Aber echte Support-Workflows sind selten so einfach; sie müssen oft mit der Technik, dem Vertrieb oder anderen Abteilungen verbunden werden.

• Die Kosten wachsen mit Ihrem Team. Die Gebühr pro Agent bedeutet, dass Sie bei jeder Einstellung mehr bezahlen. Es bestraft Sie für Wachstum und macht die Budgetierung zu einem Albtraum.

Dieses Video erklärt, wie Freshworks generative KI und Sentimentanalyse einsetzt, um Interaktionen im Kundenservice zu optimieren.

Deshalb ist eine Alternative wie eesel AI sehr sinnvoll. Unsere Preisgestaltung ist transparent und basiert auf der Nutzung, nicht auf der Anzahl Ihrer Agenten, sodass Ihre Kosten vorhersehbar sind und Sie nicht für die Erweiterung Ihres Teams bestrafen. Noch wichtiger ist, dass eesel AI entwickelt wurde, um die Kernprobleme der Kontextblindheit und isolierter Aktionen zu lösen, indem es Ihr verstreutes Wissen vereint und Workflows über alle Ihre Tools hinweg automatisiert.

Von reaktiver Sentimentanalyse zu proaktiver Problemlösung

Sehen Sie, die Freshdesk KI-Sentimentanalyse ist keine schlechte Funktion. Es ist ein solides Einstiegstool für Teams, die eine einfache Möglichkeit benötigen, verärgerte Tickets direkt in der Freshdesk-Umgebung zu kennzeichnen. Es wird Ihnen definitiv helfen, unzufriedene Kunden schneller zu erkennen.

Aber seine Schwächen sind ziemlich offensichtlich. Es hat keinen tiefen, plattformübergreifenden Kontext, seine Automatisierungstools sind auf Freshdesk beschränkt, und seine Preisgestaltung kann für wachsende Teams zu einer echten Belastung werden.

Die Wahl liegt also bei Ihnen. Wenn Ihr einziges Ziel darin besteht, verärgerte Tickets mit einer roten Flagge zu versehen, mag das integrierte Tool vorerst ausreichen. Aber wenn Sie einen Support-Betrieb aufbauen wollen, der wirklich intelligent, effizient und skalierbar ist, benötigen Sie eine KI, die über alle Ihre Tools hinweg arbeiten und aus Ihrem gesamten Wissen lernen kann.

Genau hier kommt eesel AI ins Spiel. Es ist eine Lösung, die nicht nur leistungsfähiger und flexibler ist, sondern auch unglaublich einfach einzurichten. Sie können in wenigen Minuten live gehen und sogar die Leistung an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets simulieren, bevor Sie es für Kunden aktivieren. So können Sie mit Zuversicht testen und eine KI einführen, der Sie wirklich vertrauen können.

Machen Sie den nächsten Schritt

Sind Sie bereit zu sehen, was eine wirklich integrierte KI für Ihren Freshdesk-Workflow tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos, um Ihre Wissensquellen in wenigen Minuten zu verbinden, oder buchen Sie eine kurze Demo mit unserem Team, um es in Aktion zu sehen.