Freshdesk KI-Stimmungsanalyse

Wenn Sie im Support arbeiten, sind Sie an vorderster Front. Tag für Tag haben Sie es mit einem nicht enden wollenden Strom von Fragen, Beschwerden und Feedback zu tun. Einer der schwierigsten Teile des Jobs ist es, herauszufinden, welche Tickets tatsächliche Notfälle sind. Eine einfache Frage zu einer Funktion ist eine Sache; eine wütende E-Mail von einem hochwertigen Kunden, der mit Kündigung droht, eine ganz andere. Die Emotion hinter den Worten zu kennen, ist entscheidend, um Ihre Arbeit zu priorisieren und Kunden zufriedenzustellen.

Hier kommt die Sentimentanalyse ins Spiel. Es ist ein Werkzeug, das Ihnen hilft, den Lärm zu durchdringen und ein Gefühl dafür zu bekommen, wie sich Ihre Kunden wirklich fühlen. Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die eingebaute KI-Sentimentanalyse von Freshdesk wissen müssen. Wir behandeln, was sie tut, wo sie gut funktioniert, wo sie an ihre Grenzen stößt und wie viel sie kostet. Wir werden auch darauf eingehen, warum ein fortschrittlicheres, integriertes Tool das sein könnte, was Sie wirklich brauchen, um sich ernsthaft mit der Support-Automatisierung zu befassen.

Was ist die Freshdesk KI-Sentimentanalyse?

„Sentimentanalyse“ ist eigentlich nur eine technische Umschreibung dafür, dass Sie KI verwenden, um den emotionalen Ton einer Nachricht zu ermitteln. Ist der Kunde glücklich, frustriert oder stellt er nur eine Frage? Für Support-Teams bedeutet dies, die Stimmung eines eingehenden Tickets automatisch zu kennzeichnen, damit Sie richtig reagieren können.

In Freshdesk wird diese Aufgabe von ihrer hauseigenen KI, Freddy, erledigt. Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, liest Freddy AI sie und gibt ihr eine Sentiment-Bewertung, normalerweise von 0 bis 100. Basierend auf dieser Bewertung wird das Ticket als Positiv, Negativ oder Neutral gekennzeichnet.

Das alles geschieht im Hintergrund. Ihre Agenten sehen nur ein einfaches, farbcodiertes Etikett auf dem Ticket, das ihnen sofort einen Hinweis auf die Stimmung des Kunden gibt. Es hilft bei der Beantwortung dieser entscheidenden Frage: „Wer brennt und braucht meine Hilfe sofort?“ Administratoren können sogar die Bewertungsbereiche für jedes Etikett anpassen, sodass Sie selbst entscheiden können, was für Ihr Team als „Negativ“ gilt.

Das Freshdesk-Ticket-Dashboard, in dem Agenten eingehende Support-Tickets basierend auf ihren Sentiment-Etiketten anzeigen und priorisieren können.

Was Sie mit der Freshdesk KI-Sentimentanalyse tun können

Bevor wir ins Detail gehen, sei fairerweise gesagt, dass die native Sentimentanalyse von Freshdesk für grundlegende Aufgaben eine anständige Arbeit leistet. Es ist ein solider erster Schritt für Teams, die gerade erst anfangen, ihre Support-Warteschlange besser in den Griff zu bekommen.

Bearbeiten Sie die dringendsten Tickets zuerst

Der offensichtlichste Vorteil hier ist die Organisation Ihrer Ticket-Warteschlange. Anstatt Tickets einfach in der Reihenfolge ihres Eingangs abzuarbeiten, können Agenten ihre Ansicht filtern, um zuerst alle „negativen“ Tickets zu sehen. Diese einfache Änderung bedeutet, dass Ihre frustriertesten Kunden eine schnellere Antwort erhalten, was viel dazu beitragen kann, eine schlechte Situation zu wenden. Ein Agent kann seinen Tag damit beginnen, sofort den unglücklichsten Kunden zu helfen und hoffentlich verhindern, dass aus einem kleinen Problem ein großes wird.

Erstellen Sie automatisierte Workflows für das Ticket-Routing

Sie können das Sentiment auch als Auslöser für die Automatisierungsregeln von Freshdesk verwenden, um einige einfache, aber nützliche Workflows zu erstellen. Sie könnten zum Beispiel eine Regel einrichten, die besagt: „Wenn das Sentiment eines Tickets von Positiv auf Negativ wechselt, weise es automatisch unserem Senior-Support-Team zu.“ Dies stellt sicher, dass, wenn eine Konversation sauer wird, ein erfahrenerer Agent eingreifen kann, ohne dass jemand das Ticket manuell weiterleiten muss.

Erkennen Sie gefährdete Kunden, bevor sie abwandern

Indem Sie das Sentiment eines Kunden über mehrere Tickets hinweg im Auge behalten, können Sie beginnen, Muster zu erkennen. Sendet ein bestimmter Kunde immer neutrales oder negatives Feedback? Er könnte darüber nachdenken, zu kündigen. Manager können Berichte über Sentiment-Trends erstellen, um ein größeres Bild der Kundengesundheit zu erhalten und Konten zu kennzeichnen, die etwas zusätzliche Aufmerksamkeit vom Customer-Success-Team gebrauchen könnten.

Gewinnen Sie Einblicke, um Ihre Agenten zu coachen

Sentiment geht nicht nur darum, was der Kunde fühlt; es ist auch ein großartiges Coaching-Tool. Manager können regelmäßig Tickets mit negativem Sentiment überprüfen, um zu sehen, wie Agenten mit schwierigen Gesprächen umgehen. Es liefert reale Beispiele für Schulungen und hilft dem gesamten Team, besser darin zu werden, Empathie zu zeigen und Konflikte zu lösen. Ein besser geschultes Team führt fast immer zu einem besseren Kundenerlebnis.

Wo die Freshdesk KI-Sentimentanalyse an ihre Grenzen stößt

Obwohl das eingebaute Tool ein guter Anfang ist, kratzt es nur an der Oberfläche dessen, was KI für ein Support-Team leisten kann. Sobald Sie versuchen, wirklich intelligente, automatisierte Workflows zu erstellen, werden Sie wahrscheinlich auf einige Hürden stoßen.

Sie kennt die Stimmung, aber nicht den Grund

Zu wissen, dass ein Kunde unzufrieden ist, ist hilfreich, aber das ist nur die halbe Miete. Um sein Problem tatsächlich zu lösen, müssen Sie wissen, warum er unzufrieden ist. Ist es ein Abrechnungsproblem? Ein Problem mit dem Versand? Ein Fehler in Ihrer App? Das Tool von Freshdesk sagt Ihnen, was die Emotion ist, aber es versteht nicht wirklich, warum der Kunde schreibt. Das bedeutet, dass Sie keine Automatisierung um spezifische Probleme herum aufbauen können.

Tools wie eesel AI gehen einen Schritt weiter, indem sie Sentimentanalyse mit Absichtserkennung kombinieren. Es ist darauf ausgelegt, den gesamten Kontext einer Nachricht zu verstehen, sodass Sie Workflows erstellen können, die durch das tatsächliche Problem ausgelöst werden, nicht nur durch die Stimmung des Kunden.

Ihr Wissen ist in Freshdesk gefangen

Freddy AI wird hauptsächlich mit den Daten trainiert, die in Ihrem Freshdesk-Konto leben, wie z. B. Ihre Help-Center-Artikel. Aber seien wir ehrlich, wo bewahrt Ihr Team all seine wichtigen Informationen auf? Wenn die Antwort auf die Frage eines Kunden in einer Confluence-Seite, einem geteilten Google Doc oder einer Notion-Datenbank versteckt ist, hat Freddy AI keine Ahnung. Dieser isolierte Ansatz führt oft zu unvollständigen Antworten oder dazu, dass die KI aufgibt und an einen Menschen eskaliert.

Im Gegensatz dazu verbindet sich eesel AI sofort mit all Ihren Wissensquellen. Es greift auf Ihren Helpdesk, Firmen-Wikis und andere interne Dokumente zu, um sicherzustellen, dass Ihre KI das vollständige Bild hat, bevor sie versucht zu helfen.

Die Automatisierung ist ziemlich einfach gehalten

Die Automatisierung von Freshdesk ist großartig, um Dinge innerhalb von Freshdesk zu erledigen, wie ein Ticket zu markieren oder es einer neuen Gruppe zuzuweisen. Aber moderner Support bedeutet oft, auf andere Systeme zuzugreifen, um die Arbeit zu erledigen. Das native Tool kann keinen Bestellstatus in Shopify nachschlagen, ein Abonnement in Ihrem Abrechnungssystem überprüfen oder ein Problem in Jira erstellen.

Moderne KI-Plattformen kommen mit einer viel flexibleren Workflow-Engine. Zum Beispiel kann der KI-Agent von eesel AI mit benutzerdefinierten Aktionen eingerichtet werden, um Live-Daten von jedem externen Tool mit einer API abzurufen. Dies ermöglicht es ihm, eine vollständige Antwort auf einmal zu geben, oft ohne dass ein menschlicher Agent jemals eingreifen muss.

Sie können Dinge nicht sicher ausprobieren

Wenn Sie eine neue Automatisierung in Freshdesk aktivieren, drücken Sie mehr oder weniger die Daumen und hoffen auf das Beste. Es gibt keine einfache Möglichkeit zu sehen, wie Ihre neuen sentimentbasierten Regeln bei Ihren vergangenen Tickets abgeschnitten hätten. Sie müssen sie einfach für Live-Kunden einschalten und sehen, was passiert, was eine stressige Art sein kann, neue Workflows auszuprobieren.

Ein großer Vorteil von Plattformen wie eesel AI ist ein leistungsstarker Simulationsmodus. Sie können Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer historischen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Dies gibt Ihnen eine solide Prognose, wie es funktionieren wird, wie hoch die Lösungsrate sein wird und wie viel Sie sparen könnten, alles bevor es mit einem einzigen echten Kunden spricht.

Preise für die Freshdesk KI-Sentimentanalyse

Lassen Sie uns über die Kosten sprechen. Es ist wichtig zu wissen, dass Sie die Sentimentanalyse nicht einfach als eigenständiges Feature kaufen können. Sie wird als Teil des Freddy AI Copilot Add-ons gebündelt. Dieses Add-on ist nur für Kunden der Pro- und Enterprise-Pläne von Freshdesk verfügbar. Wenn Sie also den Growth-Plan nutzen, ist es keine Option.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Preise, basierend auf den Jahresplänen:

Plan	Grundpreis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Freddy AI Copilot Add-on	Gesamtkosten (pro Agent/Monat)
Growth	15 $	Nicht verfügbar	N/A
Pro	49 $	+ 29 $	78 $
Enterprise	79 $	+ 29 $	108 $

Das Wichtigste hier ist das Preismodell pro Agent. Um wirklich einen Nutzen aus einer solchen Funktion zu ziehen, müssen Sie sie in der Regel für Ihr gesamtes Team ausrollen. Das kann ziemlich schnell teuer werden, und die Kosten werden weiter steigen, wenn Ihr Support-Team wächst.

Dies unterscheidet sich von der Preisgestaltung von Plattformen wie eesel AI. Sie verwenden ein besser vorhersagbares, interaktionsbasiertes Modell, was bedeutet, dass Ihnen nicht mehr berechnet wird, nur weil Sie mehr Personen zu Ihrem Team hinzufügen. Sie zahlen nur für die Arbeit, die die KI tatsächlich leistet.

eesel AI: Eine leistungsstarke Alternative

Obwohl das eingebaute Tool von Freshdesk ein anständiger Einstiegspunkt ist, benötigen moderne Support-Teams eine KI, die mehr kann, als nur die Stimmung zu erfassen. Sie brauchen eine KI, die versteht, was der Kunde will, auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zugreifen und tatsächlich handeln kann, um Probleme zu lösen.

Hier passt eesel AI ins Bild. Es ist darauf ausgelegt, sich direkt in Ihr bestehendes Freshdesk-Konto einzuklinken und leistungsstarke neue Funktionen hinzuzufügen, ohne Sie zu zwingen, auf eine völlig neue Plattform umzusteigen. Es geht nicht darum, Ihren Helpdesk zu ersetzen; es geht darum, den, den Sie bereits verwenden, viel intelligenter zu machen.

Der Copilot von eesel AI integriert in Freshdesk, der zeigt, wie eine fortschrittlichere KI detaillierte Antworten entwerfen kann, indem sie auf breitere Wissensquellen zugreift.

Hier ist ein kurzer direkter Vergleich:

Funktion	Native Freshdesk KI	eesel AI
KI-Fokus	Bewertet die Emotion	Versteht das „Warum“ (Absicht)
Wissensquellen	Kennt nur Freshdesk KB	Verbindet sich mit allem (Freshdesk, Confluence, etc.)
Automatisierung	Einfache, In-App-Workflows	Vollständig benutzerdefinierte Aktionen & API-Verbindungen
Einrichtung & Testen	Manuelle Einrichtung, keine Simulation	In Minuten live gehen mit einem robusten Simulationsmodus
Preismodell	Pro Agent, pro Monat	Transparent, basierend auf Interaktionen

Das Beste daran ist, dass Sie Ihren Helpdesk verbinden und in nur wenigen Minuten mit eesel AI loslegen können. Die gesamte Plattform ist Self-Service, sodass Sie alles einrichten können, ohne mit einem Verkäufer sprechen zu müssen.

Das Fazit zur Freshdesk KI-Sentimentanalyse

Die KI-Sentimentanalyse von Freshdesk ist eine nützliche Funktion für Teams, die eine einfache Möglichkeit benötigen, Tickets zu priorisieren und einige grundlegende Workflows zu erstellen. Sie gibt Ihnen einen schnellen Einblick in die Gefühlslage Ihrer Kunden und hilft Ihnen, die größten Brände zuerst zu löschen.

Aber ihre Grenzen werden ziemlich deutlich, sobald Sie eine tiefere Automatisierung anstreben. Sie versteht Emotionen, aber nicht die Absicht, ihr Wissen ist im Freshdesk-Ökosystem gefangen, und ihre Automatisierungsfähigkeiten sind ziemlich grundlegend. Für Teams, die es ernst meinen, KI zur wirklichen Verbesserung ihres Supports einzusetzen, ist eine leistungsfähigere, dedizierte Plattform der logische nächste Schritt.

Bereit zu sehen, was eine leistungsfähigere KI für Ihren Support-Workflow tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und finden Sie heraus, wie viel Sie wirklich automatisieren können.