Freshdesk vs. Help Scout: Was ist 2026 das Richtige für Ihr Team?

Die Wahl der richtigen Helpdesk-Software kann sich wie eine monumentale Entscheidung für Ihr Support-Team anfühlen. Wenn Sie die richtige Wahl treffen, arbeitet Ihr Team reibungslos und die Kunden sind zufrieden. Wenn Sie jedoch danebenliegen, haben Sie es mit einem ineffizienten Werkzeug, einem frustrierten Team und einem Migrationsprojekt zu tun, das scheinbar immer mit unvorhergesehenen Kosten und Komplikationen verbunden ist.

Zwei der größten Namen, denen Sie begegnen werden, sind Freshdesk und Help Scout. Beide genießen in der Branche hohes Ansehen, betrachten den Kundensupport jedoch durch sehr unterschiedliche Brillen. Freshdesk ist eine funktionsgeladene Maschine, die für hohes Volumen und Skalierbarkeit konzipiert wurde, während Help Scout auf Einfachheit setzt und bei jedem Gespräch die menschliche Note in den Vordergrund stellt.

Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen klaren Direktvergleich zwischen Freshdesk und Help Scout. Wir werden uns die Funktionen, die Preise und die KI-Angebote genau ansehen, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen. Zudem sprechen wir über einen dritten Weg: Eine Möglichkeit, die gewünschten KI-Funktionen zu erhalten, ohne die bereits genutzten Tools aufgeben zu müssen.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist eine Kundensupport-Plattform aus der Freshworks-Softwarefamilie und strotzt nur so vor Funktionen. Sie wurde als zentraler Knotenpunkt für alle belange des Kundenservice entwickelt und kann mit einem Unternehmen mitwachsen – vom kleinen Startup bis hin zum großen Konzern.

Die Hauptstärke liegt im leistungsstarken Ticketing-System (Ticketsystem) und dem echten Omnichannel-Support. Freshdesk führt Kundenkonversationen aus E-Mail, Telefon, Chat und sozialen Medien in einem einzigen Dashboard zusammen. Dies macht es zur ersten Wahl für Unternehmen, die eine enorme Menge an Anfragen aus verschiedensten Quellen verwalten müssen. Wenn Sie eine strukturierte Methode benötigen, um jede Interaktion zu verfolgen, zu verwalten und darüber Berichte zu erstellen, um einen datengestützten Support-Betrieb aufzubauen, ist Freshdesk eine branchenführende Wahl.

Was ist Help Scout?

Help Scout verfolgt einen anderen Ansatz. Es ist eine Kundensupport-Plattform, die auf Einfachheit und einen persönlichen, zwischenmenschlichen Stil ausgerichtet ist. Das Herzstück ist ein gemeinsamer Posteingang (Shared Inbox), der auf Ticketnummern verzichtet und stattdessen die direkte Konversation betont. Jede Kunden-E-Mail wird wie ein echtes Gespräch behandelt.

Dieser Fokus auf eine saubere, benutzerfreundliche Oberfläche macht es zur bevorzugten Wahl für viele kleine und mittlere Unternehmen. Teams, die starke Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen möchten und ein Tool bevorzugen, das sich wie ein gemeinsames E-Mail-Postfach anfühlt, greifen oft zu Help Scout. Es ist so konzipiert, dass Sie schnell starten können, ohne umfangreiche Schulungen oder eine dedizierte Person für die Verwaltung zu benötigen.

Ein tiefergehender Funktionsvergleich

Das beste Tool für Ihr Team hängt meist von den spezifischen Funktionen ab, auf die Sie täglich angewiesen sind. Obwohl beide Plattformen die Grundlagen beherrschen, zeigen sich ihre unterschiedlichen Philosophien deutlich in der Umsetzung der Kernfunktionen.

Ticketing-System vs. gemeinsamer Posteingang

• Freshdesk: Verwendet ein klassisches, robustes Ticketing-System. Jede Kundennachricht wird zu einem Ticket mit einer eindeutigen ID, einem Status und einer Priorität. Dies eignet sich hervorragend für detailliertes Tracking, die Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLAs) und die Einrichtung anspruchsvoller automatisierter Regeln. Die Struktur bietet Ihnen eine klare Verantwortlichkeit und eine professionelle Aufsicht über jede Interaktion.

• Help Scout: Verzichtet auf Ticketnummern zugunsten eines gemeinsamen Posteingangs. Jede Anfrage wird als Konversation verwaltet, ähnlich wie in einem E-Mail-Programm. Dieser Ansatz fühlt sich für Agenten natürlich und für Kunden persönlich an. Er ist hilfreich für den Beziehungsaufbau, bietet jedoch einen anderen Tracking-Stil als ein traditionelles Ticketing-System.

Multi-Channel-Support-Fähigkeiten

• Freshdesk: Dies ist ein Bereich, in dem Freshdesk wirklich glänzt. Es unterstützt nativ eine riesige Auswahl an Kanälen von Anfang an, darunter E-Mail, Telefon, Live-Chat, Social-Media-Plattformen wie Facebook und Instagram und sogar WhatsApp. Wenn Sie ein umfassendes Omnichannel-Setup benötigen, bei dem jedes Gespräch an einem Ort stattfindet, ist Freshdesk der Goldstandard.

graph TD subgraph Freshdesk Omnichannel A[E-Mail] --> C{Freshdesk Plattform}; B[Social Media] --> C; D[Telefon] --> C; E[Live Chat] --> C; end subgraph Help Scout + Integrationen F[E-Mail] --> G{Help Scout Plattform}; H[Live Chat] --> G; I[Social Media] -- 3rd Party Integration --> G; J[Telefon] -- 3rd Party Integration --> G; end C --> K[Einheitliches Agent-Dashboard]; G --> L[Gemeinsamer Posteingang];

• Help Scout: Die Plattform ist primär für E-Mail und Live-Chat ausgelegt. Sie kann auch andere Kanäle wie Social Media, Telefon oder SMS bedienen, was jedoch in der Regel die Einrichtung von Drittanbieter-Integrationen erfordert. Dies kann zusätzliche Schritte bedeuten, wenn Sie Support über viele verschiedene Kanäle hinweg verwalten müssen.

Benutzeroberfläche und Benutzerfreundlichkeit

• Freshdesk: Die Benutzeroberfläche ist reich an Funktionen, Einstellungen und Anpassungsoptionen. Das macht sie unglaublich flexibel und leistungsstark und bietet alles, was ein professionelles Team an einem Ort benötigt. Obwohl es eine Vielzahl von Werkzeugen zu erlernen gibt, bietet es eine unübertroffene Kontrolle über Ihre Support-Umgebung.

• Help Scout: Die Benutzeroberfläche wird für ihre Klarheit und Intuition gelobt. Sie ist so konzipiert, dass sie leicht zu erlernen ist, sodass Teams schnell damit vertraut werden. Für Unternehmen, die ein Tool suchen, bei dem die Benutzerfreundlichkeit im Vordergrund steht, ist das Design von Help Scout ein klarer Vorteil.

Zusammenarbeit und Automatisierung

Beide Tools bieten Möglichkeiten für die Zusammenarbeit im Team und die Automatisierung von Aufgaben, wobei Freshdesk besonders tiefgreifende Automatisierungsfunktionen bietet.

Funktion	Freshdesk	Help Scout
Interne Notizen	Ja, mit @Erwähnungen, um Teammitglieder einzubinden.	Ja, mit @Erwähnungen innerhalb von Konversationen.
Kollisionserkennung	Ja, Agenten sehen, ob jemand anderes ein Ticket ansieht oder beantwortet.	Ja, zeigt an, wenn ein anderer Agent in einer Konversation aktiv ist.
Ticket-Zuweisung	Erweitertes Routing (Round-Robin, kompetenzbasiert, lastbasiert).	Regelbasierte Workflows und manuelle Zuweisung.
SLA-Management	Eine native, integrierte Funktion zur Verfolgung und Durchsetzung von Antwortzielen.	Keine integrierte Funktion; erfordert Workarounds oder andere Tools.
Workflow-Automatisierung	Eine leistungsstarke Engine für komplexe, mehrstufige Automatisierungen.	Einfachere Workflows im Stil von „Wenn-Dies-Dann-Das“.

Preisvergleich

Die Preisgestaltung ist ein wichtiger Faktor bei der Wahl der richtigen Plattform. Es empfiehlt sich immer, die aktuellen Tarife zu prüfen, um sicherzustellen, dass sie mit dem Budget und den Wachstumszielen Ihres Teams übereinstimmen.

Freshdesk Preispläne

Freshdesk nutzt ein Modell pro Agent und Monat, bei dem Sie mit höheren Tarifen mehr Funktionen freischalten, was eine Skalierung bei Wachstum ermöglicht.

• Free Plan: 0 $ für bis zu zwei Agenten. Bietet grundlegendes Ticketing für E-Mail und Social Media, eine Wissensdatenbank (Knowledge Base) und einfache Berichte.
• Growth: 15 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung). Fügt Automatisierung, Kollisionserkennung und SLA-Management hinzu.
• Pro: 49 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung). Schaltet benutzerdefinierte Rollen, CSAT-Umfragen und Support für mehrere Produkte frei.
• Enterprise: 79 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung). Fügt kompetenzbasiertes Routing (Skill-based Routing), eine Sandbox zum Testen und ein Audit-Log hinzu.

Freshdesk bietet zudem fortschrittliche KI-Funktionen als optionale Add-ons an, sodass Sie nur für das bezahlen, was Sie benötigen. Der Freddy AI Copilot ist für 29 $/Agent/Monat erhältlich, und der Freddy AI Agent wird nach Nutzung ab 100 $ pro 1.000 Sitzungen abgerechnet. Diese professionellen Tools sind darauf ausgelegt, hohe Support-Volumina präzise zu bewältigen.

Help Scout Preispläne

Help Scout verwendet ein Preismodell, das auf der Anzahl der Kontakte basiert, denen Sie jeden Monat helfen.

• Free: 0 $ für bis zu 100 Kontakte/Monat. Dieser Plan beinhaltet unbegrenzte Nutzer, einen Posteingang, eine Wissensdatenbank (Docs) und deren KI-Funktionen.
• Standard: 50 $/Monat (beginnt bei 100 Kontakten). Fügt mehrere Posteingänge und Wissensdatenbanken, besseres Reporting und über 100 Integrationen hinzu.
• Plus: 75 $/Monat (beginnt bei 100 Kontakten). Fügt benutzerdefinierte Felder, erweiterte Berechtigungen und Integrationen mit Tools wie Salesforce und Jira hinzu.

Die Preise von Help Scout beinhalten unbegrenzte Nutzer und KI-Funktionen direkt in den Tarifen, was für die Budgetplanung bei bestimmten Teamstrukturen hilfreich sein kann.

Der KI-Showdown: Freddy AI vs. Help Scouts KI

KI ist mittlerweile ein fester Bestandteil moderner Support-Software. Sowohl Freshdesk als auch Help Scout haben KI in ihre Plattformen integriert und verfolgen dabei unterschiedliche Ansätze zur Support-Automatisierung.

Ansatz für KI

• Freshdesk (Freddy AI): Freshdesk bietet „Freddy AI“ als eine Suite leistungsstarker Werkzeuge für umfassende Automatisierung an. Es gibt einen AI Copilot, der Agenten beim Schreiben von Antworten und Zusammenfassen von Tickets hilft, sowie einen kundenorientierten AI Agent, der Probleme autonom lösen kann. Es ist eine ausgereifte Lösung für Unternehmen, die ihre Effizienz skalieren wollen.

• Help Scout AI: Die KI von Help Scout ist in den Plattform-Tarifen enthalten. Sie soll menschlichen Agenten helfen, effizienter zu arbeiten, indem sie praktische Funktionen wie KI-gestützte Antwortvorschläge, Zusammenfassungen von Konversationen und Sofortübersetzungen bietet. Der Fokus liegt darauf, die Arbeit der Agenten innerhalb des gemeinsamen Posteingangs zu verbessern.

Das Potenzial spezialisierter KI-Ebenen

Während integrierte Lösungen großartig sind, suchen einige Teams nach spezialisierten Tools, um ihr bestehendes Setup zu ergänzen. Wenn Sie Freshdesk oder Help Scout nutzen und zusätzliche KI-Flexibilität erkunden möchten, gibt es Optionen, die parallel zu Ihrer gewählten Plattform funktionieren.

Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren aktuellen Workflow beizubehalten und gleichzeitig spezialisierte Funktionen hinzuzufügen, wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln.

Jenseits von Freshdesk vs. Help Scout: Die intelligentere Alternative einer KI-Ebene

Anstatt die Plattform zu wechseln, besteht ein moderner Ansatz darin, die bereits vorhandenen Tools zu verbessern. eesel AI ist eine flexible KI-Plattform, die sich direkt mit Ihrem bestehenden Helpdesk verbindet und zusätzliche KI-Fähigkeiten innerhalb Ihres aktuellen Ökosystems bereitstellt.

• Schneller Live-Gang: eesel AI verbindet sich über eine einfache Integration mit Plattformen wie Freshdesk und Help Scout. Die Einrichtung erfolgt im Self-Service, sodass Sie neue Funktionen ohne langwierige Umstellung hinzufügen können.
• Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen: Während sich integrierte KIs auf Helpdesk-Daten konzentrieren, kann eesel AI auch andere Wissensquellen wie Help Center, Confluence und Google Docs einbinden. Dies ergänzt Freshdesk, indem es noch mehr Kontext für Ihre Support-Interaktionen liefert.

• Sicher testen: Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup an vergangenen Tickets zu testen. So sehen Sie, wie sie neben Ihrem Freshdesk- oder Help-Scout-Setup performt, bevor sie mit echten Kunden interagiert.

• Volle Kontrolle: Mit eesel AI können Sie genau auswählen, welche Arten von Tickets automatisiert werden sollen. So erhalten Sie eine flexible Ebene, die harmonisch mit den bestehenden Workflows Ihres Helpdesks zusammenarbeitet.

Freshdesk vs. Help Scout: Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Wenn es darauf ankommt: Freshdesk vs. Help Scout – was ist besser für Sie?

• Wählen Sie Freshdesk, wenn: Sie eine leistungsstarke, ausgereifte Omnichannel-Plattform benötigen, die mit Ihrem Unternehmen skaliert. Es ist der Branchenführer für Teams, die robustes Ticketing, detailliertes Reporting und professionelle Automatisierung durch das beeindruckende Ökosystem und Freddy AI benötigen.
• Wählen Sie Help Scout, wenn: Ihre Priorität auf einem einfachen, konversationsorientierten Workflow in einer sauberen Oberfläche liegt. Es ist eine gute Wahl für kleinere Teams, die ein intuitives Tool suchen, das sich wie ein Standard-E-Mail-Postfach anfühlt.

Es gibt auch die Möglichkeit, Ihre aktuelle Wahl aufzuwerten. Anstatt sich über Plattformbeschränkungen Gedanken zu machen, können Sie Ihr Setup upgraden. eesel AI ermöglicht es Ihnen, Freshdesk um spezialisierte KI-Fähigkeiten zu erweitern und so die branchenführende Leistung von Freshdesk mit zusätzlicher Automatisierungsflexibilität zu kombinieren.

Optimieren Sie Ihren Support, ohne die Tools zu wechseln

Dieses Video analysiert die Unterschiede zwischen Help Scout und Freshdesk und hebt deren jeweilige Stärken in der Supportqualität hervor.

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