Freshdesk vs Help Scout: ¿Cuál es el adecuado para tu equipo en 2025?

Elegir el software de mesa de ayuda adecuado puede parecer una decisión muy importante para tu equipo de soporte. Si aciertas, tu equipo funcionará sin problemas y los clientes estarán satisfechos. Pero si te equivocas, te enfrentarás a una herramienta poco práctica, un equipo frustrado y un proyecto de migración que siempre parece tener costos y complicaciones inesperadas.

Dos de los nombres más importantes con los que te encontrarás son Freshdesk y Help Scout. Ambos son respetados en el sector, pero ven el soporte al cliente desde perspectivas muy diferentes. Freshdesk es una máquina repleta de funciones diseñada para gestionar un gran volumen y escalar, mientras que Help Scout se centra en la simplicidad y en mantener el toque humano en cada conversación.

Esta guía te ofrecerá una comparativa clara y detallada de Freshdesk vs Help Scout. Analizaremos sus características, precios y lo que ofrecen en cuanto a IA para ayudarte a decidir cuál es la mejor opción. También hablaremos de una tercera vía, una forma de obtener las funciones de IA que deseas sin tener que abandonar las herramientas que ya utilizas.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk es una plataforma de soporte al cliente de la familia de software Freshworks, y está repleta de funciones. Está diseñada para ser el centro de todo lo relacionado con el servicio de atención al cliente, capaz de crecer con una empresa desde una pequeña startup hasta una gran corporación.

Su principal fortaleza es su potente sistema de tickets y un verdadero soporte omnicanal. Recopila las conversaciones con los clientes desde el correo electrónico, el teléfono, el chat y las redes sociales, y las centraliza todas en un único panel de control. Esto lo convierte en la opción preferida para las empresas que gestionan un gran volumen de consultas de todas partes. Si necesitas una forma estructurada de seguir, gestionar y generar informes sobre cada interacción para construir una operación de soporte basada en datos, Freshdesk probablemente esté en tu radar.

¿Qué es Help Scout?

Help Scout adopta un enfoque totalmente diferente. Es una plataforma de soporte al cliente construida en torno a la simplicidad y a un estilo más personal y humano. Su característica clave es una bandeja de entrada compartida que evita deliberadamente los impersonales números de ticket que se ven en sistemas como Freshdesk. En su lugar, cada correo electrónico de un cliente se trata como una conversación real.

Este enfoque en una interfaz limpia y fácil de usar lo convierte en el favorito de las pequeñas y medianas empresas. Los equipos que quieren construir relaciones sólidas con sus clientes y prefieren una herramienta que se sienta más como una bandeja de entrada de correo electrónico compartida que como un software complejo, a menudo se inclinan por Help Scout. Está diseñado para que puedas empezar rápidamente, sin necesidad de semanas de formación o una persona dedicada a gestionarlo.

Una comparación detallada de características

La mejor herramienta para tu equipo suele depender de las características específicas que utilizas a diario. Aunque ambas plataformas cubren lo esencial, sus filosofías se manifiestan realmente en cómo implementan las funciones principales.

Sistema de tickets vs. bandeja de entrada compartida

• Freshdesk: Utiliza un sistema de tickets clásico y robusto. Cada mensaje de un cliente se convierte en un ticket con un ID único, un estado y una prioridad. Esto es ideal para el seguimiento de métricas, la gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y la configuración de reglas automatizadas complejas. La estructura proporciona una clara rendición de cuentas, pero a veces puede parecer un poco fría o robótica para el cliente al otro lado.

• Help Scout: Omite por completo los números de ticket en favor de una bandeja de entrada compartida. Cada consulta se gestiona como una conversación, de forma muy parecida a un cliente de correo electrónico. Este enfoque resulta más natural para los agentes y más personal para los clientes. Es fantástico para crear una buena relación, aunque puede que eches en falta el seguimiento superdetallado que se obtiene con un sistema de tickets tradicional.

Capacidades de soporte multicanal

• Freshdesk: Esta es un área en la que Freshdesk lo da todo. De forma nativa, admite una amplia gama de canales desde el principio, incluyendo correo electrónico, teléfono, chat en vivo, plataformas de redes sociales como Facebook e Instagram, e incluso WhatsApp. Si realmente necesitas una configuración omnicanal donde cada conversación resida en un solo lugar, Freshdesk está diseñado para ello.

• Help Scout: La plataforma está construida principalmente para correo electrónico y chat en vivo. Puede gestionar otros canales como redes sociales, teléfono o SMS, pero esto generalmente requiere configurar integraciones de terceros. Esto puede añadir costos adicionales y un poco de trabajo administrativo si necesitas gestionar el soporte desde muchos lugares diferentes.

Interfaz de usuario y facilidad de uso

• Freshdesk: La interfaz está repleta de funciones, ajustes y opciones de personalización. Esto la hace increíblemente flexible, pero también puede parecer abarrotada y un poco abrumadora, especialmente cuando estás empezando. Generalmente, hay una curva de aprendizaje más pronunciada para que tu equipo se sienta seguro con todos los menús.

• Help Scout: La interfaz de usuario es casi universalmente elogiada por ser limpia, sencilla e intuitiva. Está diseñada para que sea fácil de aprender, permitiendo a los equipos sentirse cómodos en minutos, no en semanas. Para las empresas que solo quieren una herramienta que funcione bien sin muchas complicaciones, el diseño de Help Scout es una gran ventaja.

Colaboración y automatización

Ambas herramientas ofrecen formas para que tu equipo trabaje en conjunto y automatice las tareas aburridas, pero difieren en la profundidad que puedes alcanzar.

Característica	Freshdesk	Help Scout
Notas internas	Sí, con @menciones para incluir a compañeros de equipo.	Sí, con @menciones dentro de las conversaciones.
Detección de colisiones	Sí, los agentes ven si alguien más está viendo o respondiendo a un ticket.	Sí, muestra cuándo otro agente está activo en una conversación.
Asignación de tickets	Enrutamiento avanzado (round-robin, basado en habilidades, basado en carga).	Flujos de trabajo basados en reglas y asignación manual.
Gestión de SLA	Una función nativa e integrada para seguir y hacer cumplir los objetivos de respuesta.	No es una función integrada; requiere soluciones alternativas u otras herramientas.
Automatización de flujos de trabajo	Un potente motor de reglas para crear automatizaciones complejas de varios pasos.	Flujos de trabajo más simples y directos del estilo "si esto, entonces aquello".

Comparación de precios

El precio suele ser el factor decisivo, y los costos ocultos pueden ser un verdadero fastidio. Un usuario de Reddit documentó su mala experiencia con las inesperadas tarifas de migración y los cambios de precios de Freshdesk, lo que es un buen recordatorio de que el precio que aparece en la web no siempre es el que terminas pagando. A continuación, te mostramos de forma clara cómo estructuran sus planes ambas plataformas.

Planes de precios de Freshdesk

Freshdesk tiene un modelo bastante estándar por agente y por mes, en el que desbloqueas más funciones a medida que subes de nivel.

• Plan gratuito: 0 $ para hasta dos agentes. Ofrece un sistema de tickets básico para correo electrónico y redes sociales, una base de conocimientos e informes sencillos.

• Growth: 15 $ por agente/mes (facturación anual). Añade automatización, detección de colisiones y gestión de SLA.

• Pro: 49 $ por agente/mes (facturación anual). Desbloquea roles personalizados, encuestas CSAT y soporte para múltiples productos.

• Enterprise: 79 $ por agente/mes (facturación anual). Añade enrutamiento basado en habilidades, un entorno de pruebas (sandbox) y un registro de auditoría.

Aquí está la trampa: muchas de las funciones avanzadas de IA de Freshdesk se venden como complementos costosos. El Copiloto de IA Freddy cuesta 29 $/agente/mes adicionales, y el Agente de IA Freddy tiene un precio por uso de 100 $ por cada 1000 sesiones. Estas tarifas pueden acumularse rápidamente y hacer que tu factura final sea mucho más alta de lo esperado.

Planes de precios de Help Scout

Help Scout utiliza un modelo de precios único basado en el número de contactos que ayudas cada mes, no en cuántos agentes tienes.

• Gratuito: 0 $ para hasta 100 contactos/mes. Este plan incluye usuarios ilimitados, una bandeja de entrada, una base de conocimientos (Docs) y sus funciones de IA.

• Estándar: 50 $/mes (a partir de 100 contactos). Añade múltiples bandejas de entrada y bases de conocimientos, mejores informes y más de 100 integraciones.

• Plus: 75 $/mes (a partir de 100 contactos). Añade campos personalizados, permisos avanzados e integraciones con herramientas como Salesforce y Jira.

La gran diferencia aquí es que el precio de Help Scout incluye usuarios ilimitados y todas las funciones de IA sin costo adicional. Esto hace que la presupuestación sea mucho más predecible, especialmente para equipos en crecimiento o empresas con personal a tiempo parcial que solo necesita entrar y salir de la plataforma.

El enfrentamiento de IA: Freddy AI vs. la IA de Help Scout

La IA ya no es solo una palabra de moda; es una parte real del software de soporte moderno. Tanto Freshdesk como Help Scout han integrado IA en sus plataformas, pero sus enfoques, costos y capacidades no podrían ser más diferentes.

Enfoque de la IA

• Freshdesk (Freddy AI): Freshdesk promociona su "IA Freddy" como un conjunto completo de herramientas de IA hechas para la automatización seria. Tiene un Copiloto de IA para ayudar a los agentes a escribir respuestas y resumir tickets, además de un Agente de IA de cara al cliente que puede resolver problemas por sí solo. Es potente, sin duda, pero estas características conllevan ese elevado costo adicional y pueden ser un dolor de cabeza para configurar y gestionar.

• IA de Help Scout: La IA de Help Scout está integrada directamente en su plataforma sin costo adicional, incluso en el plan gratuito. Está diseñada para hacer que los agentes humanos sean más rápidos y eficientes, no para reemplazarlos. Las funciones son prácticas y fáciles de usar, como sugerencias de respuesta impulsadas por IA, resúmenes de conversaciones y traducciones instantáneas. Se trata menos de una automatización total y más de dar a tus agentes algunos superpoderes útiles.

Las limitaciones de la IA integrada

Este es el principal problema de ambas soluciones integradas: te encierran en su mundo. Si usas Help Scout pero necesitas más automatización de la que puede ofrecer, no tienes suerte. Si estás en Freshdesk pero su IA te parece demasiado cara, complicada o difícil de controlar, estás atrapado con ella.

Esto te obliga a tomar una decisión difícil. Pero, ¿y si pudieras añadir una capa de IA potente, flexible y fácil de gestionar a la mesa de ayuda que ya utilizas, sin la pesadilla de una migración completa?

Más allá de Freshdesk vs Help Scout: la alternativa más inteligente de una capa de IA

En lugar de quedarte atrapado en el ecosistema de una plataforma, un enfoque más moderno es simplemente mejorar las herramientas que ya tienes. eesel AI es una plataforma de IA flexible que se conecta directamente a tu mesa de ayuda existente, brindándote capacidades de IA de primer nivel sin el drama de "arrancar y reemplazar".

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Cambiar de mesa de ayuda puede llevar meses de planificación y trabajo. En cambio, eesel AI se conecta a plataformas como Freshdesk y Help Scout con una integración de un solo clic. La configuración es completamente autogestionada, por lo que puedes estar listo y funcionando en lo que tardas en preparar una cafetera.

• Unifica todo tu conocimiento: Las IA integradas a menudo se limitan a la información que se encuentra dentro de la mesa de ayuda. eesel AI va mucho más allá, conectándose a todas tus fuentes de conocimiento: tickets anteriores, centros de ayuda, Confluence, Google Docs, lo que se te ocurra. Esto le ayuda a proporcionar respuestas mucho más precisas y relevantes de lo que una IA aislada podría ofrecer jamás.

Esta imagen muestra la capacidad de eesel AI para conectarse a diversas fuentes de conocimiento, ofreciendo un enfoque más flexible en la discusión de Freshdesk vs Help Scout.

• Prueba con confianza: ¿Te pone nervioso dejar que una IA interactúe con tus clientes? El modo de simulación de eesel AI es un gran alivio. Puedes probar tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Esto te muestra exactamente cómo funcionará, incluyendo su tasa de automatización y el ROI, antes de que hable con un cliente real.

Esta imagen muestra el modo de simulación de eesel AI, un diferenciador clave al considerar alternativas en la evaluación de Freshdesk vs Help Scout.

• Control total y precios predecibles: Con eesel AI, tú decides exactamente qué tipos de tickets automatizar, lo que te da un control total sobre el flujo de trabajo. El precio es transparente y se basa en el uso, sin extrañas tarifas por resolución que te penalicen por tener éxito.

Freshdesk vs Help Scout: tomando la decisión correcta para tu equipo

Entonces, cuando se trata de Freshdesk vs Help Scout, ¿cómo decides?

• Elige Freshdesk si: necesitas una plataforma potente, todo en uno y omnicanal para un equipo con un alto volumen que está creciendo rápidamente. Solo prepárate para la posible complejidad y los costos adicionales de sus funciones avanzadas e IA.

• Elige Help Scout if: tus principales prioridades son la simplicidad, un toque humano y un flujo de trabajo sencillo y centrado en la conversación. Es perfecto para equipos pequeños y medianos que quieren una herramienta que tanto los agentes como los clientes disfruten usando.

Pero está claro que hay otra opción sobre la mesa. En lugar de quedarte atrapado en una de las dos plataformas y sus limitaciones, piensa en actualizar la que ya tienes. eesel AI te permite añadir la mejor IA de su clase sin el engorro de cambiar de herramienta, dándote el poder de la automatización de Freshdesk con un proceso de configuración incluso más fácil que el de Help Scout.

Potencia tu soporte sin cambiar de herramientas

Este vídeo desglosa las diferencias clave entre Help Scout y Freshdesk, centrándose en la simplicidad y la calidad del soporte.

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