Freshdesk vs Help Scout: ¿Cuál es el adecuado para su equipo en 2026?

Elegir el software de help desk (servicio de ayuda) adecuado puede parecer una decisión trascendental para su equipo de soporte. Cuando acierta, su equipo funciona a la perfección y los clientes están satisfechos. Pero si se equivoca, se enfrentará a una herramienta menos eficiente, un equipo frustrado y un proyecto de migración que siempre parece traer costos sorpresa y complicaciones.

Dos de los nombres más importantes que encontrará son Freshdesk y Help Scout. Ambos son respetados en la industria, pero ven el soporte al cliente a través de lentes muy diferentes. Freshdesk es una máquina repleta de funciones diseñada para manejar altos volúmenes y escala, mientras que Help Scout apuesta por la simplicidad y por mantener el toque humano en cada conversación.

Esta guía le ofrecerá una visión clara y comparativa de Freshdesk vs Help Scout. Analizaremos sus funciones, precios y lo que ofrecen en cuanto a IA para ayudarle a determinar cuál es la mejor opción. También hablaremos de un tercer camino: una forma de obtener las funciones de IA que desea sin tener que abandonar las herramientas que ya está utilizando.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk es una plataforma de soporte al cliente de la familia de software Freshworks y está repleta de funciones. Está diseñada para ser el centro neurálgico de todo lo relacionado con el servicio al cliente, capaz de crecer con una empresa desde una pequeña startup hasta una gran corporación.

Su principal fortaleza es su potente sistema de tickets (ticketing) y su verdadero soporte omnicanal. Recopila las conversaciones de los clientes de correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales, concentrándolas en un solo panel. Esto lo convierte en la opción ideal para empresas que gestionan una gran cantidad de consultas desde diversos frentes. Si necesita una forma estructurada de rastrear, gestionar y reportar cada interacción para construir una operación de soporte basada en datos, Freshdesk es una elección líder en la industria.

¿Qué es Help Scout?

Help Scout adopta un enfoque diferente. Es una plataforma de soporte al cliente construida en torno a la simplicidad y un estilo personal, de humano a humano. Su característica principal es una bandeja de entrada compartida que evita los números de ticket en favor de la conversación directa. Cada correo electrónico del cliente se trata como una conversación real.

Este enfoque en una interfaz limpia y fácil de usar lo convierte en la elección de algunas pequeñas y medianas empresas. Los equipos que desean construir relaciones sólidas con sus clientes y prefieren una herramienta que se sienta como una bandeja de entrada de correo electrónico compartida suelen optar por Help Scout. Está diseñado para que pueda empezar rápidamente, sin necesidad de una formación exhaustiva ni de una persona dedicada únicamente a gestionarlo.

Una comparación de funciones en profundidad

La mejor herramienta para su equipo suele depender de las funciones específicas en las que confía cada día. Aunque ambas plataformas cubren lo esencial, sus filosofías realmente se notan en cómo implementan las funciones principales.

Sistema de tickets vs. bandeja de entrada compartida

• Freshdesk: Utiliza un sistema de tickets clásico y robusto. Cada mensaje de un cliente se convierte en un ticket con un ID único, estado y prioridad. Esto es excelente para un seguimiento detallado, la gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y la configuración de reglas automatizadas sofisticadas. La estructura le brinda una responsabilidad clara y una supervisión de nivel profesional sobre cada interacción.

• Help Scout: Prescinde de los números de ticket en favor de una bandeja de entrada compartida. Cada consulta se gestiona como una conversación, de forma muy similar a un cliente de correo electrónico. Este enfoque resulta natural para los agentes y personal para los clientes. Es útil para generar confianza, aunque ofrece un estilo de seguimiento diferente al de un sistema de tickets tradicional.

Capacidades de soporte multicanal

• Freshdesk: Esta es un área donde Freshdesk realmente sobresale. Soporta de forma nativa una amplia gama de canales desde el principio, incluyendo correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales como Facebook e Instagram, e incluso WhatsApp. Si necesita una configuración omnicanal integral donde cada conversación viva en un solo lugar, Freshdesk es el estándar de oro.

graph TD subgraph Freshdesk Omnichannel A[Correo electrónico] --> C{Plataforma Freshdesk}; B[Redes sociales] --> C; D[Teléfono] --> C; E[Chat en vivo] --> C; end subgraph Help Scout + Integraciones F[Correo electrónico] --> G{Plataforma Help Scout}; H[Chat en vivo] --> G; I[Redes sociales] -- Integración de terceros --> G; J[Teléfono] -- Integración de terceros --> G; end C --> K[Panel de agente unificado]; G --> L[Bandeja de entrada compartida];

• Help Scout: La plataforma está construida principalmente para correo electrónico y chat en vivo. Puede manejar otros canales como redes sociales, teléfono o SMS, pero esto suele requerir la configuración de integraciones de terceros. Esto puede implicar pasos adicionales si necesita gestionar el soporte desde muchos lugares diferentes.

Interfaz de usuario y facilidad de uso

• Freshdesk: La interfaz es rica en funciones, configuraciones y opciones de personalización. Esto la hace increíblemente flexible y potente, proporcionando todo lo que un equipo profesional necesita en un solo lugar. Aunque ofrece un conjunto profundo de herramientas que aprender, proporciona un control inigualable sobre su entorno de soporte.

• Help Scout: La interfaz de usuario es elogiada por ser limpia e intuitiva. Está diseñada para ser fácil de adoptar, permitiendo que los equipos se sientan cómodos rápidamente. Para las empresas que desean una herramienta centrada en la facilidad de uso, el diseño de Help Scout es un beneficio claro.

Colaboración y automatización

Ambas herramientas ofrecen formas para que su equipo trabaje en conjunto y automatice tareas, destacando Freshdesk por sus capacidades de automatización particularmente profundas.

Función	Freshdesk	Help Scout
Notas internas	Sí, con @menciones para incluir a compañeros.	Sí, con @menciones dentro de las conversaciones.
Detección de colisiones	Sí, los agentes ven si alguien más está mirando o respondiendo a un ticket.	Sí, muestra cuando otro agente está activo en una conversación.
Asignación de tickets	Enrutamiento avanzado (round-robin, basado en habilidades, basado en carga).	Flujos de trabajo basados en reglas y asignación manual.
Gestión de SLA	Función nativa integrada para rastrear y cumplir objetivos de respuesta.	No es una función integrada; requiere soluciones alternativas u otras herramientas.
Automatización del flujo de trabajo	Un potente motor de reglas para crear automatizaciones complejas de varios pasos.	Flujos de trabajo más simples tipo "si ocurre esto, haz aquello".

Comparación de precios

El precio es un factor importante al elegir la plataforma adecuada. Siempre es recomendable revisar los planes más recientes para asegurarse de que se alineen con el presupuesto y los objetivos de crecimiento de su equipo.

Planes de precios de Freshdesk

Freshdesk tiene un modelo por agente y por mes, donde se desbloquean más funciones a medida que se sube de nivel, lo que le permite escalar según crezca.

• Plan gratuito (Free Plan): $0 para hasta dos agentes. Ofrece ticketing básico para correo electrónico y redes sociales, una base de conocimientos y reportes simples.

• Growth: $15 por agente/mes (facturado anualmente). Añade automatización, detección de colisiones y gestión de SLA.

• Pro: $49 por agente/mes (facturado anualmente). Desbloquea roles personalizados, encuestas de satisfacción (CSAT) y soporte para múltiples productos.

• Enterprise: $79 por agente/mes (facturado anualmente). Añade enrutamiento basado en habilidades, un entorno de pruebas (sandbox) y un registro de auditoría.

Freshdesk también ofrece capacidades avanzadas de IA como complementos opcionales para que solo pague por lo que necesita. El Freddy AI Copilot está disponible por $29/agente/mes, y el Freddy AI Agent tiene un precio basado en el uso de $100 por cada 1,000 sesiones. Estas herramientas de nivel profesional están diseñadas para manejar altos volúmenes de soporte con precisión.

Planes de precios de Help Scout

Help Scout utiliza un modelo de precios basado en el número de contactos a los que ayude cada mes.

• Gratis (Free): $0 para hasta 100 contactos/mes. Este plan incluye usuarios ilimitados, una bandeja de entrada, una base de conocimientos (Docs) y sus funciones de IA.

• Standard: $50/mes (comienza en 100 contactos). Añade múltiples bandejas de entrada y bases de conocimientos, mejores informes y más de 100 integraciones.

• Plus: $75/mes (comienza en 100 contactos). Añade campos personalizados, permisos avanzados e integraciones con herramientas como Salesforce y Jira.

Los precios de Help Scout incluyen usuarios ilimitados y funciones de IA en sus planes, lo que puede ser útil para la presupuestación en ciertas estructuras de equipo.

El duelo de la IA: Freddy AI vs. IA de Help Scout

La IA es una parte real del software de soporte moderno. Tanto Freshdesk como Help Scout han integrado IA en sus plataformas, ofreciendo diferentes enfoques para la automatización del soporte.

Enfoque de la IA

• Freshdesk (Freddy AI): Freshdesk ofrece "Freddy AI" como una suite de herramientas potentes diseñadas para una automatización significativa. Cuenta con un AI Copilot para ayudar a los agentes a redactar respuestas y resumir tickets, además de un Agente de IA de cara al cliente que puede resolver problemas de forma autónoma. Es una solución madura, de grado empresarial, creada para empresas que desean escalar su eficiencia.

• IA de Help Scout: La IA de Help Scout está incluida en sus planes de plataforma. Está diseñada para ayudar a los agentes humanos a trabajar de manera más eficiente a través de funciones prácticas como sugerencias de respuesta impulsadas por IA, resúmenes de conversación y traducciones instantáneas. Se centra en mejorar el trabajo del agente dentro de la bandeja de entrada compartida.

El potencial de las capas de IA especializadas

Si bien las soluciones integradas son excelentes, algunos equipos buscan herramientas especializadas para complementar su configuración actual. Si utiliza Freshdesk o Help Scout y desea explorar flexibilidad adicional de IA, existen opciones que pueden funcionar junto con la plataforma elegida.

Esto le permite mantener su flujo de trabajo actual mientras añade capacidades especializadas a medida que sus necesidades evolucionan.

Más allá de Freshdesk vs Help Scout: La alternativa inteligente de una capa de IA

En lugar de cambiar de plataforma, un enfoque moderno es mejorar las herramientas que ya tiene. eesel AI es una plataforma de IA flexible que se conecta directamente a su help desk actual, proporcionando capacidades de IA adicionales dentro de su ecosistema actual.

• Puesta en marcha rápida: eesel AI se conecta a plataformas como Freshdesk y Help Scout con una integración sencilla. La configuración es de autoservicio, lo que le permite añadir nuevas funciones sin una transición prolongada.

• Unifique todo su conocimiento: Mientras que las IA integradas se centran en los datos del help desk, eesel AI también puede conectarse a otras fuentes de conocimiento como centros de ayuda, Confluence y Google Docs. Esto complementa a Freshdesk proporcionando aún más contexto para sus interacciones de soporte.

• Pruebe con confianza: El modo de simulación de eesel AI le permite probar su configuración de IA en tickets antiguos. Esto le ayuda a ver cómo se desempeña junto a su configuración de Freshdesk o Help Scout antes de que interactúe con clientes reales.

• Control total: Con eesel AI, puede elegir exactamente qué tipos de tickets automatizar, proporcionando una capa flexible que trabaja en armonía con los flujos de trabajo existentes de su help desk.

Freshdesk vs Help Scout: Tomando la decisión correcta para su equipo

Cuando se trata de decidir entre Freshdesk vs Help Scout: ¿cuál es mejor para usted?

• Elija Freshdesk si: Necesita una plataforma potente, madura y omnicanal que escale con su negocio. Es el líder de la industria para equipos que requieren un ticketing robusto, informes detallados y automatización de nivel empresarial a través de su impresionante ecosistema y Freddy AI.

• Elija Help Scout si: Su prioridad es un flujo de trabajo sencillo, centrado en la conversación, dentro de una interfaz limpia. Es una buena opción para equipos más pequeños que desean una herramienta intuitiva que se sienta como una bandeja de entrada de correo electrónico estándar.

También existe la opción de mejorar su elección actual. En lugar de preocuparse por las limitaciones de la plataforma, puede actualizar su configuración. eesel AI le permite añadir capacidades especializadas de IA a Freshdesk, combinando la potencia líder en la industria de Freshdesk con una flexibilidad de automatización adicional.

Potencie su soporte sin cambiar de herramientas

Este video detalla las diferencias entre Help Scout y Freshdesk, destacando sus respectivas fortalezas en la calidad del soporte.

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