Freshdesk vs Help Scout: Qual é o certo para sua equipe em 2025?

Escolher o software de help desk certo pode parecer uma decisão enorme para a sua equipa de suporte. Quando acerta, a sua equipa funciona sem problemas e os clientes ficam satisfeitos. Mas se errar, fica com uma ferramenta desajeitada, uma equipa frustrada e um projeto de migração que parece ter sempre custos e complicações inesperadas.

Dois dos maiores nomes que irá encontrar são o Freshdesk e o Help Scout. Ambos são respeitados na indústria, mas encaram o suporte ao cliente de perspetivas muito diferentes. O Freshdesk é uma máquina repleta de funcionalidades, construída para lidar com alto volume e escalar, enquanto o Help Scout aposta na simplicidade e em manter o toque humano em cada conversa.

Este guia irá dar-lhe uma visão clara e comparativa entre o Freshdesk e o Help Scout. Iremos analisar as suas funcionalidades, preços e o que oferecem em termos de IA para o ajudar a descobrir qual se adequa melhor. Também falaremos sobre um terceiro caminho, uma forma de obter as funcionalidades de IA que deseja sem ter de abandonar as ferramentas que já utiliza.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é uma plataforma de suporte ao cliente da família de software Freshworks e está repleto de funcionalidades. Foi construído para ser o centro nevrálgico de tudo o que está relacionado com o serviço ao cliente, capaz de crescer com uma empresa desde uma pequena startup até uma grande empresa.

A sua principal força é o seu poderoso sistema de tickets e o verdadeiro suporte omnicanal. Ele reúne as conversas dos clientes de e-mail, telefone, chat e redes sociais, colocando-as todas num único painel. Isto torna-o uma escolha ideal para empresas que gerem uma grande quantidade de consultas de vários locais. Se precisa de uma forma estruturada para acompanhar, gerir e reportar cada interação para construir uma operação de suporte rica em dados, o Freshdesk está provavelmente no seu radar.

O que é o Help Scout?

O Help Scout adota uma abordagem totalmente diferente. É uma plataforma de suporte ao cliente construída em torno da simplicidade e de um estilo mais pessoal, de humano para humano. A sua principal característica é uma caixa de entrada partilhada que evita deliberadamente os números de ticket impessoais que se veem em sistemas como o Freshdesk. Em vez disso, cada e-mail de cliente é tratado como uma conversa real.

Este foco numa interface limpa e fácil de usar torna-o um favorito para pequenas e médias empresas. As equipas que querem construir relações fortes com os seus clientes e preferem uma ferramenta que se parece mais com uma caixa de entrada de e-mail partilhada do que com um software complexo, tendem a inclinar-se para o Help Scout. Foi concebido para que possa começar rapidamente, sem precisar de semanas de formação ou de uma pessoa dedicada para o gerir.

Uma comparação detalhada das funcionalidades

A melhor ferramenta para a sua equipa geralmente resume-se às funcionalidades específicas em que confia todos os dias. Embora ambas as plataformas lidem com o essencial, as suas filosofias realmente mostram-se na forma como implementam as funções principais.

Sistema de tickets vs. caixa de entrada partilhada

• Freshdesk: Utiliza um sistema de tickets clássico e robusto. Cada mensagem do cliente torna-se um ticket com um ID único, estado e prioridade. Isto é ótimo para acompanhar métricas, gerir Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e configurar regras automatizadas complexas. A estrutura dá-lhe uma responsabilidade clara, mas por vezes pode parecer um pouco fria ou robótica para o cliente do outro lado.

• Help Scout: Dispensa completamente os números de ticket em favor de uma caixa de entrada partilhada. Cada consulta é gerida como uma conversa, muito semelhante a um cliente de e-mail. Esta abordagem parece mais natural para os agentes e mais pessoal para os clientes. É fantástica para criar uma boa relação, embora possa sentir falta do acompanhamento super detalhado que obtém com um sistema de tickets tradicional.

Capacidades de suporte multicanal

• Freshdesk: Esta é uma área onde o Freshdesk se destaca. Suporta nativamente uma vasta gama de canais desde o início, incluindo e-mail, telefone, chat ao vivo, plataformas de redes sociais como Facebook e Instagram, e até mesmo WhatsApp. Se realmente precisa de uma configuração omnicanal onde todas as conversas residem num único lugar, o Freshdesk foi concebido para isso.

• Help Scout: A plataforma foi construída principalmente para e-mail e chat ao vivo. Pode lidar com outros canais como redes sociais, telefone ou SMS, mas isto geralmente requer a configuração de integrações de terceiros. Isto pode adicionar custos extras e um pouco de trabalho administrativo se precisar de gerir o suporte de muitos lugares diferentes.

Interface do utilizador e facilidade de utilização

• Freshdesk: A interface está repleta de funcionalidades, configurações e opções de personalização. Isto torna-a incrivelmente flexível, mas também pode parecer sobrecarregada e um pouco excessiva, especialmente quando está a começar. Geralmente, há uma curva de aprendizagem mais acentuada para que a sua equipa se sinta confiante com todos os menus.

• Help Scout: A interface do utilizador é quase universalmente elogiada por ser limpa, simples e intuitiva. Foi concebida para ser fácil de aprender, permitindo que as equipas se sintam à vontade em minutos, não em semanas. Para empresas que apenas querem uma ferramenta que funcione bem sem muita complicação, o design do Help Scout é uma enorme vantagem.

Colaboração e automação

Ambas as ferramentas oferecem formas para a sua equipa trabalhar em conjunto e automatizar as tarefas aborrecidas, mas diferem no nível de profundidade que pode atingir.

Funcionalidade	Freshdesk	Help Scout
Notas Internas	Sim, com @menções para incluir colegas de equipa.	Sim, com @menções dentro das conversas.
Deteção de Colisão	Sim, os agentes veem se outra pessoa está a ver ou a responder a um ticket.	Sim, mostra quando outro agente está ativo numa conversa.
Atribuição de Tickets	Encaminhamento avançado (round-robin, baseado em competências, baseado em carga).	Fluxos de trabalho baseados em regras e atribuição manual.
Gestão de SLAs	Uma funcionalidade nativa e integrada para acompanhar e impor metas de resposta.	Não é uma funcionalidade integrada; requer soluções alternativas ou outras ferramentas.
Automação de Fluxos de Trabalho	Um motor de regras poderoso para criar automações complexas de vários passos.	Fluxos de trabalho mais simples e diretos do tipo "se-isto-então-aquilo".

Comparação de preços

O preço é muitas vezes o fator decisivo, e os custos ocultos podem ser uma verdadeira dor de cabeça. Um utilizador do Reddit documentou a sua má experiência com as taxas de migração surpresa e as alterações de preços do Freshdesk, o que é um bom lembrete de que o preço no site nem sempre é o que acaba por pagar. Aqui está uma análise direta de como as duas plataformas estruturam os seus planos.

Planos de preços do Freshdesk

O Freshdesk tem um modelo bastante padrão de preço por agente, por mês, onde desbloqueia mais funcionalidades à medida que sobe de nível.

• Plano Gratuito: 0€ para até dois agentes. Oferece ticketing básico para e-mail e redes sociais, uma base de conhecimento e relatórios simples.

• Growth: 15€ por agente/mês (faturado anualmente). Adiciona automação, deteção de colisão e gestão de SLAs.

• Pro: 49€ por agente/mês (faturado anualmente). Desbloqueia funções personalizadas, inquéritos CSAT e suporte para múltiplos produtos.

• Enterprise: 79€ por agente/mês (faturado anualmente). Adiciona encaminhamento baseado em competências, uma sandbox para testes e um registo de auditoria.

Aqui está o senão: muitas das funcionalidades avançadas de IA do Freshdesk são vendidas como extras caros. O Freddy AI Copilot custa uns 29€/agente/mês extra, e o Freddy AI Agent tem um preço por utilização de 100€ por 1.000 sessões. Estas taxas podem acumular-se rapidamente e tornar a sua fatura final muito mais alta do que o esperado.

Planos de preços do Help Scout

O Help Scout utiliza um modelo de preços único baseado no número de contactos que ajuda por mês, e não no número de agentes que tem.

• Gratuito: 0€ para até 100 contactos/mês. Este plano inclui utilizadores ilimitados, uma caixa de entrada, uma base de conhecimento (Docs) e as suas funcionalidades de IA.

• Standard: 50€/mês (começa com 100 contactos). Adiciona múltiplas caixas de entrada e bases de conhecimento, melhores relatórios e mais de 100 integrações.

• Plus: 75€/mês (começa com 100 contactos). Adiciona campos personalizados, permissões avançadas e integrações com ferramentas como Salesforce e Jira.

A grande diferença aqui é que o preço do Help Scout inclui utilizadores ilimitados e todas as funcionalidades de IA sem custo extra. Isto torna o orçamento muito mais previsível, especialmente para equipas em crescimento ou empresas com pessoal a tempo parcial que só precisa de entrar e sair da plataforma.

O confronto de IA: Freddy AI vs. IA do Help Scout

A IA já não é apenas uma palavra da moda; é uma parte real do software de suporte moderno. Tanto o Freshdesk como o Help Scout integraram IA nas suas plataformas, mas as suas abordagens, custos e capacidades não podiam ser mais diferentes.

Abordagem à IA

• Freshdesk (Freddy AI): O Freshdesk comercializa a sua "Freddy AI" como um conjunto completo de ferramentas de IA feitas para automação séria. Tem um AI Copilot para ajudar os agentes a escrever respostas e a resumir tickets, além de um AI Agent virado para o cliente que pode resolver problemas inteiramente por conta própria. É poderoso, sem dúvida, mas estas funcionalidades vêm com aquele custo extra elevado e podem ser uma dor de cabeça para configurar e gerir.

• IA do Help Scout: A IA do Help Scout está integrada diretamente na sua plataforma sem custo extra, mesmo no plano gratuito. Foi concebida para tornar os agentes humanos mais rápidos e eficientes, não para os substituir. As funcionalidades são práticas e fáceis de usar, como sugestões de resposta alimentadas por IA, resumos de conversas e traduções instantâneas. Trata-se menos de automação total e mais de dar aos seus agentes alguns superpoderes úteis.

As limitações da IA integrada

Aqui está o principal problema com ambas estas soluções integradas: elas prendem-no ao seu mundo. Se está a usar o Help Scout mas precisa de mais automação do que ele pode oferecer, está sem sorte. Se está no Freshdesk mas acha que a sua IA é demasiado cara, complicada ou difícil de controlar, está preso a ela.

Isto força-o a uma escolha difícil. Mas e se pudesse adicionar uma camada de IA poderosa, flexível e fácil de gerir ao help desk que já utiliza, sem o pesadelo de uma migração completa?

Para além do Freshdesk vs Help Scout: a alternativa mais inteligente de uma camada de IA

Em vez de ficar preso ao ecossistema de uma plataforma, uma abordagem mais moderna é simplesmente melhorar as ferramentas que já tem. A eesel AI é uma plataforma de IA flexível que se liga diretamente ao seu help desk existente, dando-lhe capacidades de IA de topo sem o drama de "arrancar e substituir".

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Mudar de help desk pode levar meses de planeamento e trabalho. Em contraste, a eesel AI liga-se a plataformas como o Freshdesk e o Help Scout com uma integração de um clique. A configuração é totalmente self-service, para que possa estar a funcionar no tempo que leva a fazer um café.

• Unifique todo o seu conhecimento: As IAs integradas estão muitas vezes limitadas apenas à informação dentro do help desk. A eesel AI vai muito para além disso, ligando-se a todas as suas fontes de conhecimento, tickets passados, centros de ajuda, Confluence, Google Docs, o que quiser. Isto ajuda a fornecer respostas muito mais precisas e relevantes do que uma IA isolada jamais conseguiria.

Esta imagem mostra a capacidade da eesel AI de se conectar a várias fontes de conhecimento, oferecendo uma abordagem mais flexível na discussão Freshdesk vs Help Scout.

• Teste com confiança: Nervoso por deixar uma IA à solta com os seus clientes? O modo de simulação da eesel AI é um enorme alívio de stress. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Isto mostra-lhe exatamente como ela se irá comportar, incluindo a sua taxa de automação e ROI, antes de alguma vez falar com um cliente real.

Esta imagem exibe o modo de simulação da eesel AI, um diferenciador chave ao considerar alternativas na avaliação Freshdesk vs Help Scout.

• Controlo total e preços previsíveis: Com a eesel AI, você decide exatamente que tipos de tickets automatizar, dando-lhe controlo completo sobre o fluxo de trabalho. O preço é transparente e baseado na utilização, sem taxas estranhas por resolução que o penalizam por ser bem-sucedido.

Freshdesk vs Help Scout: Fazer a escolha certa para a sua equipa

Então, quando se trata de Freshdesk vs Help Scout, como é que decide?

• Escolha o Freshdesk se: Precisa de uma plataforma omnicanal poderosa, tudo-em-um, para uma equipa de alto volume que está a crescer rapidamente. Apenas esteja preparado para a potencial complexidade e os custos extras para as suas funcionalidades avançadas e IA.

• Escolha o Help Scout se: As suas principais prioridades são a simplicidade, um toque humano e um fluxo de trabalho direto, focado na conversa. É perfeito para equipas de pequeno a médio porte que querem uma ferramenta que tanto os agentes como os clientes gostem realmente de usar.

Mas é claro que há outra opção em cima da mesa. Em vez de ficar preso a uma de duas plataformas e às suas limitações, pense em atualizar a que já tem. A eesel AI permite-lhe adicionar IA de primeira classe sem a dor de mudar de ferramentas, dando-lhe o poder da automação do Freshdesk com um processo de configuração ainda mais fácil que o do Help Scout.

Potencie o seu suporte sem mudar de ferramentas

Este vídeo detalha as principais diferenças entre o Help Scout e o Freshdesk, focando-se na simplicidade e na qualidade do suporte.

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