Freshdesk vs Help Scout: Qual é o ideal para a sua equipe em 2026?

Escolher o software de help desk certo pode parecer uma decisão enorme para sua equipe de suporte. Quando você acerta, sua equipe trabalha sem problemas e os clientes ficam satisfeitos. Mas se você errar, terá uma ferramenta menos eficiente, uma equipe frustrada e um projeto de migração que sempre parece ter custos e complicações surpresa.

Dois dos maiores nomes que você encontrará são Freshdesk e Help Scout. Ambos são respeitados no setor, mas enxergam o suporte ao cliente através de lentes muito diferentes. O Freshdesk é uma máquina repleta de recursos construída para lidar com alto volume e escala, enquanto o Help Scout foca na simplicidade e em manter o toque humano em cada conversa.

Este guia fornecerá uma visão clara e comparativa entre Freshdesk vs Help Scout. Vamos mergulhar em suas funcionalidades, preços e no que oferecem em termos de IA para ajudar você a descobrir a melhor opção. Também falaremos sobre um terceiro caminho, uma maneira de obter os recursos de IA que você deseja sem ter que abandonar as ferramentas que já está usando.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é uma plataforma de suporte ao cliente da família de softwares Freshworks e é carregada de recursos. Ele foi construído para ser o hub central de tudo relacionado ao atendimento ao cliente, capaz de crescer com uma empresa desde uma pequena startup até uma grande corporação.

Sua principal força é o poderoso sistema de tickets e o verdadeiro suporte ominicanal (omnichannel). Ele reúne conversas de clientes vindas de e-mail, telefone, chat e redes sociais, colocando todas em um único painel. Isso o torna a escolha ideal para empresas que gerenciam uma tonelada de consultas de diversos lugares. Se você precisa de uma forma estruturada para rastrear, gerenciar e relatar cada interação para construir uma operação de suporte baseada em dados, o Freshdesk é uma escolha líder no setor.

O que é o Help Scout?

O Help Scout adota uma abordagem diferente. É uma plataforma de suporte ao cliente construída em torno da simplicidade e de um estilo pessoal, de humano para humano. Sua característica principal é uma caixa de entrada compartilhada (shared inbox) que evita números de tickets em favor da conversa direta. Cada e-mail do cliente é tratado como uma conversa real.

Esse foco em uma interface limpa e fácil de usar o torna a escolha de algumas pequenas e médias empresas. Equipes que desejam construir relacionamentos fortes com seus clientes e preferem uma ferramenta que pareça uma caixa de entrada de e-mail compartilhada costumam optar pelo Help Scout. Ele foi projetado para que você possa começar rapidamente, sem a necessidade de treinamento extensivo ou de uma pessoa dedicada apenas para gerenciá-lo.

Uma comparação detalhada de recursos

A melhor ferramenta para sua equipe geralmente depende dos recursos específicos nos quais você confia todos os dias. Embora ambas as plataformas lidem com o essencial, suas filosofias realmente aparecem na forma como implementam as funções principais.

Sistema de tickets vs. caixa de entrada compartilhada

• Freshdesk: Utiliza um sistema de tickets clássico e robusto. Cada mensagem do cliente se torna um ticket com um ID exclusivo, status e prioridade. Isso é excelente para rastreamento detalhado, gerenciamento de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e configuração de regras automatizadas sofisticadas. A estrutura oferece responsabilidade clara e supervisão de nível profissional sobre cada interação.

• Help Scout: Dispensa os números de tickets em favor de uma caixa de entrada compartilhada. Cada consulta é gerenciada como uma conversa, de forma muito semelhante a um cliente de e-mail. Essa abordagem parece natural para os agentes e pessoal para os clientes. É útil para criar rapport, embora ofereça um estilo de rastreamento diferente de um sistema de tickets tradicional.

Capacidades de suporte multicanal

• Freshdesk: Esta é uma área onde o Freshdesk realmente se destaca. Ele suporta nativamente uma enorme gama de canais desde o início, incluindo e-mail, telefone, chat ao vivo, plataformas de redes sociais como Facebook e Instagram, e até WhatsApp. Se você precisa de uma configuração ominicanal abrangente onde cada conversa vive em um só lugar, o Freshdesk é o padrão ouro.

graph TD
    subgraph Freshdesk Ominicanal
        A[E-mail] --> C{Plataforma Freshdesk};
        B[Redes Sociais] --> C;
        D[Telefone] --> C;
        E[Chat ao Vivo] --> C;
    end
    subgraph Help Scout + Integrações
        F[E-mail] --> G{Plataforma Help Scout};
        H[Chat ao Vivo] --> G;
        I[Redes Sociais] -- Integração de Terceiros --> G;
        J[Telefone] -- Integração de Terceiros --> G;
    end
    C --> K[Painel do Agente Unificado];
    G --> L[Caixa de Entrada Compartilhada];

• Help Scout: A plataforma é construída principalmente para e-mail e chat ao vivo. Ela pode lidar com outros canais como redes sociais, telefone ou SMS, mas isso geralmente exige a configuração de integrações de terceiros. Isso pode envolver etapas extras se você precisar gerenciar o suporte de muitos lugares diferentes.

Interface do usuário e facilidade de uso

• Freshdesk: A interface é rica em recursos, configurações e opções de personalização. Isso a torna incrivelmente flexível e poderosa, fornecendo tudo o que uma equipe profissional precisa em um só lugar. Embora ofereça um conjunto profundo de ferramentas para aprender, proporciona um controle inigualável sobre seu ambiente de suporte.

• Help Scout: A interface do usuário é elogiada por ser limpa e intuitiva. Foi projetada para ser fácil de aprender, permitindo que as equipes se sintam confortáveis rapidamente. Para empresas que desejam uma ferramenta focada na facilidade de uso, o design do Help Scout é um benefício claro.

Colaboração e automação

Ambas as ferramentas oferecem maneiras para sua equipe trabalhar em conjunto e automatizar tarefas, com o Freshdesk oferecendo capacidades de automação particularmente profundas.

Recurso	Freshdesk	Help Scout
Notas Internas	Sim, com @menções para envolver colegas.	Sim, com @menções dentro das conversas.
Detecção de Colisão	Sim, os agentes veem se outra pessoa está visualizando ou respondendo a um ticket.	Sim, mostra quando outro agente está ativo em uma conversa.
Atribuição de Tickets	Roteamento avançado (round-robin, baseado em habilidades, baseado em carga).	Fluxos de trabalho baseados em regras e atribuição manual.
Gestão de SLA	Recurso nativo integrado para rastrear e aplicar metas de resposta.	Não é um recurso nativo; requer soluções alternativas ou outras ferramentas.
Automação de Fluxo de Trabalho	Um poderoso mecanismo de regras para criar automações complexas de várias etapas.	Fluxos de trabalho mais simples no estilo "se-isso-então-aquilo".

Comparação de preços

O preço é um fator importante na escolha da plataforma certa. É sempre uma boa ideia revisar os planos mais recentes para garantir que eles estejam alinhados com o orçamento e as metas de crescimento da sua equipe.

Planos de preços do Freshdesk

O Freshdesk possui um modelo por agente, por mês, onde você desbloqueia mais recursos à medida que sobe de nível, permitindo que você escale conforme cresce.

• Free (Gratuito): $0 para até dois agentes. Oferece tickets básicos para e-mail e redes sociais, base de conhecimento e relatórios simples.

• Growth: $15 por agente/mês (faturado anualmente). Adiciona automação, detecção de colisão e gestão de SLA.

• Pro: $49 por agente/mês (faturado anualmente). Desbloqueia funções personalizadas, pesquisas de CSAT e suporte para múltiplos produtos.

• Enterprise: $79 por agente/mês (faturado anualmente). Adiciona roteamento baseado em habilidades, um sandbox para testes e log de auditoria.

O Freshdesk também oferece capacidades avançadas de IA como complementos opcionais, para que você pague apenas pelo que precisa. O Freddy AI Copilot está disponível por $29/agente/mês, e o Freddy AI Agent tem o preço baseado no uso, a $100 por 1.000 sessões. Essas ferramentas de nível profissional são projetadas para lidar com altos volumes de suporte com precisão.

Planos de preços do Help Scout

O Help Scout utiliza um modelo de preços baseado no número de contatos que você ajuda a cada mês.

• Free (Gratuito): $0 para até 100 contatos/mês. Este plano inclui usuários ilimitados, uma caixa de entrada, uma base de conhecimento (Docs) e seus recursos de IA.

• Standard: $50/mês (começa em 100 contatos). Adiciona múltiplas caixas de entrada e bases de conhecimento, melhores relatórios e mais de 100 integrações.

• Plus: $75/mês (começa em 100 contatos). Adiciona campos personalizados, permissões avançadas e integrações com ferramentas como Salesforce e Jira.

O preço do Help Scout inclui usuários ilimitados e recursos de IA em seus planos, o que pode ser útil para o planejamento orçamentário em certas estruturas de equipe.

O confronto de IA: Freddy AI vs. IA do Help Scout

A IA é uma parte real do software de suporte moderno. Tanto o Freshdesk quanto o Help Scout integraram IA em suas plataformas, oferecendo abordagens diferentes para a automação do suporte.

Abordagem para IA

• Freshdesk (Freddy AI): O Freshdesk oferece o "Freddy AI" como uma suíte de ferramentas poderosas feitas para automação significativa. Possui um Copiloto de IA para ajudar os agentes a escrever respostas e resumir tickets, além de um Agente de IA voltado para o cliente que pode resolver problemas de forma autônoma. É uma solução madura, de nível empresarial, construída para empresas que desejam escalar sua eficiência.

• IA do Help Scout: A IA do Help Scout está incluída nos planos da plataforma. Ela foi projetada para ajudar os agentes humanos a trabalhar com mais eficiência por meio de recursos práticos, como sugestões de resposta geradas por IA, resumos de conversas e traduções instantâneas. O foco é aprimorar o trabalho do agente dentro da caixa de entrada compartilhada.

O potencial para camadas especializadas de IA

Embora as soluções integradas sejam ótimas, algumas equipes buscam ferramentas especializadas para complementar sua configuração atual. Se você usa Freshdesk ou Help Scout e deseja explorar flexibilidade adicional de IA, existem opções que podem funcionar em conjunto com a plataforma escolhida.

Isso permite que você mantenha seu fluxo de trabalho atual enquanto adiciona capacidades especializadas à medida que suas necessidades evoluem.

Além do Freshdesk vs Help Scout: A alternativa inteligente de uma camada de IA

Em vez de trocar de plataforma, uma abordagem moderna é aprimorar as ferramentas que você já possui. O eesel AI é uma plataforma de IA flexível que se conecta diretamente ao seu help desk atual, fornecendo capacidades adicionais de IA dentro do seu ecossistema atual.

• Implementação rápida: O eesel AI se conecta a plataformas como Freshdesk e Help Scout com uma integração simples. A configuração é no estilo "self-serve", permitindo que você adicione novos recursos sem uma transição demorada.

• Unifique todo o seu conhecimento: Enquanto as IAs integradas focam nos dados do help desk, o eesel AI também pode se conectar a outras fontes de conhecimento, como centrais de ajuda, Confluence e Google Docs. Isso complementa o Freshdesk fornecendo ainda mais contexto para suas interações de suporte.

• Teste com confiança: O modo de simulação do eesel AI permite que você teste sua configuração de IA em tickets antigos. Isso ajuda você a ver como ela se comporta ao lado da sua configuração do Freshdesk ou Help Scout antes de interagir com clientes reais.

• Controle total: Com o eesel AI, você pode escolher exatamente quais tipos de tickets automatizar, fornecendo uma camada flexível que trabalha em harmonia com os fluxos de trabalho existentes do seu help desk.

Freshdesk vs Help Scout: Fazendo a escolha certa para sua equipe

No final das contas, Freshdesk vs Help Scout: qual é o melhor para você?

• Escolha o Freshdesk se: Você precisa de uma plataforma poderosa, madura e ominicanal que acompanhe o crescimento do seu negócio. É o líder do setor para equipes que exigem tickets robustos, relatórios detalhados e automação de nível empresarial por meio de seu impressionante ecossistema e do Freddy AI.

• Escolha o Help Scout se: Sua prioridade é um fluxo de trabalho simples, focado primeiro na conversa, em uma interface limpa. É uma boa escolha para equipes menores que desejam uma ferramenta intuitiva que pareça uma caixa de entrada de e-mail padrão.

Também existe a opção de aprimorar sua escolha atual. Em vez de se preocupar com as limitações da plataforma, você pode atualizar sua configuração. O eesel AI permite adicionar capacidades especializadas de IA ao Freshdesk, combinando o poder líder de mercado do Freshdesk com flexibilidade adicional de automação.

Turbine seu suporte sem trocar de ferramentas

Este vídeo detalha as diferenças entre Help Scout e Freshdesk, destacando seus respectivos pontos fortes na qualidade do suporte.

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