Freshdesk vs Help Scout : Lequel convient à votre équipe en 2025 ?

Choisir le bon logiciel de service d'assistance peut sembler être une décision capitale pour votre équipe de support. Quand vous faites le bon choix, votre équipe fonctionne sans accroc et les clients sont satisfaits. Mais si vous vous trompez, vous vous retrouvez avec un outil peu pratique, une équipe frustrée et un projet de migration qui semble toujours cacher des coûts et des complications imprévus.

Freshdesk et Help Scout sont deux des plus grands noms que vous rencontrerez. Ils sont tous deux respectés dans le secteur, mais ils abordent le support client sous des angles très différents. Freshdesk est une machine bourrée de fonctionnalités, conçue pour gérer de gros volumes et évoluer, tandis que Help Scout mise tout sur la simplicité et le maintien d'une touche humaine dans chaque conversation.

Ce guide vous offrira une comparaison claire et détaillée entre Freshdesk et Help Scout. Nous examinerons leurs fonctionnalités, leurs tarifs et leurs offres en matière d'IA pour vous aider à déterminer lequel vous convient le mieux. Nous aborderons également une troisième voie, une manière d'obtenir les fonctionnalités d'IA que vous souhaitez sans avoir à abandonner les outils que vous utilisez déjà.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est une plateforme de support client de la famille de logiciels Freshworks, et elle est pleine à craquer de fonctionnalités. Elle est conçue pour être le centre névralgique de tout ce qui touche au service client, capable de grandir avec une entreprise, de la petite startup à la grande société.

Sa principale force réside dans son puissant système de tickets et son véritable support omnicanal. Il rassemble les conversations des clients par email, téléphone, chat et réseaux sociaux, les regroupant toutes sur un seul tableau de bord. C'est ce qui en fait un choix de prédilection pour les entreprises qui gèrent une multitude de demandes provenant de partout. Si vous avez besoin d'un moyen structuré pour suivre, gérer et générer des rapports sur chaque interaction afin de construire une opération de support basée sur les données, Freshdesk est probablement sur votre radar.

Qu'est-ce que Help Scout ?

Help Scout adopte une approche totalement différente. C'est une plateforme de support client construite autour de la simplicité et d'un style plus personnel, d'humain à humain. Sa caractéristique principale est une boîte de réception partagée qui évite délibérément les numéros de ticket impersonnels que l'on trouve dans des systèmes comme Freshdesk. Au lieu de cela, chaque email de client est traité comme une véritable conversation.

Cet accent mis sur une interface claire et facile à utiliser en fait un favori des petites et moyennes entreprises. Les équipes qui souhaitent établir des relations solides avec leurs clients et qui préfèrent un outil qui ressemble plus à une boîte de réception partagée qu'à un logiciel complexe se tournent souvent vers Help Scout. Il est conçu pour que vous puissiez démarrer rapidement, sans avoir besoin de semaines de formation ou d'une personne dédiée pour le gérer.

Une comparaison approfondie des fonctionnalités

Le meilleur outil pour votre équipe se résume généralement aux fonctionnalités spécifiques sur lesquelles vous comptez au quotidien. Bien que les deux plateformes gèrent les bases, leurs philosophies se révèlent vraiment dans la manière dont elles mettent en œuvre les fonctions essentielles.

Système de tickets vs. boîte de réception partagée

• Freshdesk : Il utilise un système de tickets classique et robuste. Chaque message client devient un ticket avec un identifiant unique, un statut et une priorité. C'est excellent pour suivre les métriques, gérer les accords de niveau de service (SLA) et mettre en place des règles automatisées complexes. Cette structure offre une responsabilité claire, mais elle peut parfois sembler un peu froide ou robotique pour le client à l'autre bout du fil.

• Help Scout : Il abandonne complètement les numéros de ticket au profit d'une boîte de réception partagée. Chaque demande est gérée comme une conversation, un peu comme dans un client de messagerie. Cette approche semble plus naturelle pour les agents et plus personnelle pour les clients. C'est fantastique pour créer du lien, bien que vous puissiez regretter le suivi ultra-détaillé que l'on obtient avec un système de tickets traditionnel.

Capacités de support multicanal

• Freshdesk : C'est un domaine où Freshdesk met le paquet. Il prend en charge nativement une vaste gamme de canaux dès le départ, y compris l'email, le téléphone, le chat en direct, les plateformes de réseaux sociaux comme Facebook et Instagram, et même WhatsApp. Si vous avez vraiment besoin d'une configuration omnicanal où chaque conversation se trouve au même endroit, Freshdesk est conçu pour cela.

• Help Scout : La plateforme est principalement conçue pour l'email et le chat en direct. Elle peut gérer d'autres canaux comme les réseaux sociaux, le téléphone ou les SMS, mais cela nécessite généralement la mise en place d'intégrations tierces. Cela peut ajouter des coûts supplémentaires et un peu de travail administratif si vous devez gérer le support depuis de nombreux endroits différents.

Interface utilisateur et facilité d'utilisation

• Freshdesk : L'interface est truffée de fonctionnalités, de paramètres et d'options de personnalisation. Cela la rend incroyablement flexible, mais elle peut aussi paraître encombrée et un peu écrasante, surtout au début. Il y a généralement une courbe d'apprentissage plus abrupte pour que votre équipe se sente à l'aise avec tous les menus.

• Help Scout : L'interface utilisateur est presque universellement louée pour sa clarté, sa simplicité et son intuitivité. Elle est conçue pour être facile à prendre en main, permettant aux équipes de se sentir à l'aise en quelques minutes, pas en semaines. Pour les entreprises qui veulent simplement un outil qui fonctionne bien sans trop de complications, le design de Help Scout est un énorme avantage.

Collaboration et automatisation

Les deux outils offrent des moyens pour votre équipe de collaborer et d'automatiser les tâches ennuyeuses, mais ils diffèrent dans la profondeur que vous pouvez atteindre.

Fonctionnalité	Freshdesk	Help Scout
Notes internes	Oui, avec des @mentions pour inclure des coéquipiers.	Oui, avec des @mentions à l'intérieur des conversations.
Détection de collision	Oui, les agents voient si quelqu'un d'autre consulte ou répond à un ticket.	Oui, montre quand un autre agent est actif sur une conversation.
Attribution de tickets	Routage avancé (round-robin, basé sur les compétences, basé sur la charge).	Flux de travail basés sur des règles et attribution manuelle.
Gestion des SLA	Une fonctionnalité native et intégrée pour suivre et faire respecter les objectifs de réponse.	Pas une fonctionnalité intégrée ; nécessite des solutions de contournement ou d'autres outils.
Automatisation des flux de travail	Un moteur de règles puissant pour créer des automatisations complexes à plusieurs étapes.	Des flux de travail plus simples et plus directs de type "si ceci, alors cela".

Comparaison des tarifs

Le prix est souvent le facteur décisif, et les coûts cachés peuvent être un vrai problème. Un utilisateur de Reddit a documenté sa mauvaise expérience avec les frais de migration surprise et les changements de prix de Freshdesk, ce qui rappelle bien que le prix affiché sur le site web n'est pas toujours celui que vous finissez par payer. Voici un aperçu simple de la structure des plans des deux plateformes.

Plans tarifaires de Freshdesk

Freshdesk a un modèle assez standard par agent, par mois, où vous débloquez plus de fonctionnalités à mesure que vous montez en gamme.

• Plan Free : 0 $ pour un maximum de deux agents. Vous offre une gestion de tickets de base pour l'email et les réseaux sociaux, une base de connaissances et des rapports simples.

• Growth : 15 $ par agent/mois (facturé annuellement). Ajoute l'automatisation, la détection de collision et la gestion des SLA.

• Pro : 49 $ par agent/mois (facturé annuellement). Débloque les rôles personnalisés, les enquêtes CSAT et le support pour plusieurs produits.

• Enterprise : 79 $ par agent/mois (facturé annuellement). Ajoute le routage basé sur les compétences, un bac à sable pour les tests et un journal d'audit.

Voici le hic : de nombreuses fonctionnalités d'IA avancées de Freshdesk sont vendues comme des modules complémentaires coûteux. Le Freddy AI Copilot coûte 29 $/agent/mois supplémentaires, et l'Agent IA Freddy est facturé à l'utilisation à 100 $ pour 1 000 sessions. Ces frais peuvent s'accumuler rapidement et rendre votre facture finale beaucoup plus élevée que prévu.

Plans tarifaires de Help Scout

Help Scout utilise un modèle de tarification unique basé sur le nombre de contacts que vous aidez chaque mois, et non sur le nombre d'agents que vous avez.

• Free : 0 $ pour un maximum de 100 contacts/mois. Ce plan inclut un nombre illimité d'utilisateurs, une boîte de réception, une base de connaissances (Docs) et leurs fonctionnalités d'IA.

• Standard : 50 $/mois (commence à 100 contacts). Ajoute plusieurs boîtes de réception et bases de connaissances, de meilleurs rapports et plus de 100 intégrations.

• Plus : 75 $/mois (commence à 100 contacts). Ajoute des champs personnalisés, des autorisations avancées et des intégrations avec des outils comme Salesforce et Jira.

La grande différence ici est que la tarification de Help Scout inclut un nombre illimité d'utilisateurs et toutes les fonctionnalités d'IA sans frais supplémentaires. Cela rend la budgétisation beaucoup plus prévisible, en particulier pour les équipes en croissance ou les entreprises avec du personnel à temps partiel qui a juste besoin de se connecter et se déconnecter de la plateforme.

Le choc de l'IA : Freddy AI vs. l'IA de Help Scout

L'IA n'est plus seulement un mot à la mode ; c'est une composante réelle des logiciels de support modernes. Freshdesk et Help Scout ont tous deux intégré l'IA dans leurs plateformes, mais leurs approches, leurs coûts et leurs capacités ne pourraient être plus différents.

Approche de l'IA

• Freshdesk (Freddy AI) : Freshdesk commercialise son "Freddy AI" comme une suite complète d'outils d'IA conçus pour une automatisation sérieuse. Il dispose d'un Copilote IA pour aider les agents à rédiger des réponses et à résumer les tickets, ainsi que d'un Agent IA orienté client qui peut résoudre entièrement les problèmes par lui-même. C'est puissant, c'est certain, mais ces fonctionnalités s'accompagnent de ce coût supplémentaire élevé et peuvent être un casse-tête à configurer et à gérer.

• Help Scout AI : L'IA de Help Scout est intégrée directement dans sa plateforme sans frais supplémentaires, même dans le plan gratuit. Elle est conçue pour rendre les agents humains plus rapides et plus efficaces, pas pour les remplacer. Les fonctionnalités sont pratiques et faciles à utiliser, comme les suggestions de réponses alimentées par l'IA, les résumés de conversation et les traductions instantanées. Il s'agit moins d'automatisation complète et plus de donner à vos agents des super-pouvoirs utiles.

Les limites de l'IA intégrée

Voici le principal problème avec ces deux solutions intégrées : elles vous enferment dans leur monde. Si vous utilisez Help Scout mais avez besoin de plus d'automatisation qu'il ne peut en offrir, vous êtes coincé. Si vous êtes sur Freshdesk mais trouvez que son IA est trop chère, compliquée ou difficile à contrôler, vous êtes bloqué avec.

Cela vous force à faire un choix difficile. Mais et si vous pouviez ajouter une couche d'IA puissante, flexible et facile à gérer au service d'assistance que vous utilisez déjà, sans le cauchemar d'une migration complète ?

Au-delà de Freshdesk vs Help Scout : L'alternative plus intelligente d'une couche d'IA

Au lieu de vous enfermer dans l'écosystème d'une seule plateforme, une approche plus moderne consiste simplement à améliorer les outils que vous possédez déjà. eesel AI est une plateforme d'IA flexible qui se connecte directement à votre service d'assistance existant, vous offrant des capacités d'IA de premier ordre sans le drame du "tout jeter et recommencer".

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en mois : Changer de service d'assistance peut prendre des mois de planification et de travail. En revanche, eesel AI se connecte à des plateformes comme Freshdesk et Help Scout avec une intégration en un clic. La configuration est entièrement en libre-service, vous pouvez donc être opérationnel le temps de préparer une cafetière.

• Unifiez toutes vos connaissances : Les IA intégrées sont souvent limitées aux seules informations contenues dans le service d'assistance. eesel AI va bien au-delà, se connectant à toutes vos sources de connaissances, tickets passés, centres d'aide, Confluence, Google Docs, et tout le reste. Cela l'aide à fournir des réponses beaucoup plus précises et pertinentes qu'une IA cloisonnée ne le pourrait jamais.

Cette image montre la capacité d'eesel AI à se connecter à diverses sources de connaissances, offrant une approche plus flexible dans la discussion Freshdesk vs Help Scout.

• Testez en toute confiance : Nerveux à l'idée de laisser une IA interagir avec vos clients ? Le mode simulation d'eesel AI est un énorme soulagement. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Cela vous montre exactement comment elle se comportera, y compris son taux d'automatisation et son retour sur investissement, avant qu'elle ne parle à un client réel.

Cette image affiche le mode simulation d'eesel AI, un différenciateur clé lors de l'examen des alternatives dans l'évaluation Freshdesk vs Help Scout.

• Contrôle total et tarification prévisible : Avec eesel AI, vous décidez exactement quels types de tickets automatiser, vous donnant un contrôle complet sur le flux de travail. La tarification est transparente et basée sur l'utilisation, sans frais étranges par résolution qui vous pénalisent pour votre succès.

Freshdesk vs Help Scout : Faire le bon choix pour votre équipe

Alors, au final, entre Freshdesk et Help Scout, comment décider ?

• Choisissez Freshdesk si : Vous avez besoin d'une plateforme omnicanal puissante et tout-en-un pour une équipe à fort volume qui se développe rapidement. Soyez simplement prêt à affronter la complexité potentielle et les coûts supplémentaires pour ses fonctionnalités avancées et son IA.

• Choisissez Help Scout si : Vos priorités absolues sont la simplicité, une touche humaine et un flux de travail simple et axé sur la conversation. C'est parfait pour les équipes de petite et moyenne taille qui veulent un outil que les agents et les clients apprécient réellement d'utiliser.

Mais il est clair qu'il existe une autre option sur la table. Au lieu de vous enfermer dans l'une des deux plateformes et leurs limitations, pensez à améliorer celle que vous avez déjà. eesel AI vous permet d'ajouter une IA de premier ordre sans la douleur de changer d'outil, vous donnant la puissance de l'automatisation de Freshdesk avec un processus de configuration encore plus simple que celui de Help Scout.

Surboostez votre support sans changer d'outils

Cette vidéo décortique les différences clés entre Help Scout et Freshdesk, en se concentrant sur la simplicité et la qualité du support.

Prêt à voir comment l'IA peut transformer votre service d'assistance actuel ? Essayez eesel AI gratuitement et lancez une simulation sur vos anciens tickets en quelques minutes seulement.