Freshdesk vs Help Scout: 2026年、あなたのチームにはどちらが最適？

適切なヘルプデスクソフトウェアを選択することは、サポートチームにとって非常に大きな決断です。正しく選択すればチームの運営はスムーズになり、顧客満足度も向上します。しかし、選択を誤ると、効率の悪いツール、フラストレーションの溜まったチーム、そして常に予期せぬコストや複雑さがつきまとう移行プロジェクトに直面することになります。

業界で最も有名な名前の2つが、FreshdeskとHelp Scoutです。どちらも業界で高く評価されていますが、カスタマーサポートに対する考え方は大きく異なります。Freshdeskは、大量の問い合わせと拡張性に対応するために構築された多機能な「マシン」であるのに対し、Help Scoutは、シンプルさとすべての会話における「人間味（human touch）」を重視しています。

このガイドでは、Freshdesk vs Help Scoutの比較を分かりやすく、多角的にお伝えします。それぞれの機能、価格、そして提供されているAI機能について深掘りし、あなたのチームに最適なものを見極めるお手伝いをします。また、現在使用しているツールを捨てることなく、求めているAI機能を手に入れるための「第3の道」についてもご紹介します。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、Freshworksソフトウェアファミリーのカスタマーサポートプラットフォームであり、機能が満載されています。小規模なスタートアップから大規模なエンタープライズまで、企業の成長に合わせて拡張できるカスタマーサービスの中心拠点となるよう構築されています。

その最大の強みは、強力なチケット管理システムと、真のオムニチャネルサポート（omnichannel support）です。メール、電話、チャット、SNSからの顧客との会話を1つのダッシュボードに集約します。これにより、あらゆる場所から届く膨大な問い合わせを管理するビジネスにとって、頼れる存在となっています。すべてのインタラクションを追跡、管理、レポートし、データ重視のサポート業務を構築するための構造化された方法が必要な場合、Freshdeskは業界をリードする選択肢となります。

Help Scoutとは？

Help Scoutは異なるアプローチをとっています。これは、シンプルさと個人的な対人スタイルを中心に構築されたカスタマーサポートプラットフォームです。その主な特徴は、チケット番号を避け、直接的な会話を優先する共有の受信トレイ（shared inbox）です。すべての顧客メールは、本物の会話のように扱われます。

このクリーンで使いやすいインターフェースへの注力により、一部の中小企業に選ばれています。顧客との強い関係を築きたいと考え、共有のメール受信トレイのような感覚で使えるツールを好むチームは、Help Scoutに注目することが多いです。広範なトレーニングや専任の管理者を必要とせず、すぐに使い始められるように設計されています。

詳細な機能比較

チームにとって最適なツールは、通常、毎日頼りにする特定の機能によって決まります。どちらのプラットフォームも基本機能は備えていますが、その哲学はコア機能の実装方法によく表れています。

チケット管理システム vs. 共有の受信トレイ

• Freshdesk: 伝統的で堅牢なチケット管理システムを採用しています。すべての顧客メッセージは、一意のID、ステータス、優先度を持つ「チケット」になります。これは、詳細な追跡、サービスレベル合意（SLA）の管理、洗練された自動化ルールの設定に非常に優れています。この構造により、すべてのインタラクションに対して明確な責任の所在と、プロフェッショナルグレードの監視が可能になります。

• Help Scout: チケット番号をスキップして、共有の受信トレイを採用しています。すべての問い合わせは、メールクライアントと同じように会話として管理されます。このアプローチはエージェントにとって自然に感じられ、顧客にとってはパーソナルに感じられます。信頼関係を築くのには役立ちますが、従来のチケットシステムとは異なるスタイルの追跡方法となります。

マルチチャネルサポート能力

• Freshdesk: これはFreshdeskが真に優れている分野です。メール、電話、ライブチャット、FacebookやInstagramなどのSNSプラットフォーム、さらにはWhatsAppまで、最初から膨大な範囲のチャネルをネイティブにサポートしています。すべての会話が1か所に集約される包括的なオムニチャネル設定が必要な場合、Freshdeskがゴールドスタンダードとなります。

graph TD
    subgraph Freshdesk Omnichannel
        A[Email] --> C{Freshdesk Platform};
        B[Social Media] --> C;
        D[Phone] --> C;
        E[Live Chat] --> C;
    end
    subgraph Help Scout + Integrations
        F[Email] --> G{Help Scout Platform};
        H[Live Chat] --> G;
        I[Social Media] -- 3rd Party Integration --> G;
        J[Phone] -- 3rd Party Integration --> G;
    end
    C --> K[Unified Agent Dashboard];
    G --> L[Shared Inbox];

• Help Scout: このプラットフォームは主にメールとライブチャット向けに構築されています。SNS、電話、SMSなどの他のチャネルも扱えますが、これには通常、サードパーティ製の連携設定が必要になります。多くの異なる場所からのサポートを管理する必要がある場合、余分なステップが発生する可能性があります。

ユーザーインターフェースと使いやすさ

• Freshdesk: インターフェースには機能、設定、カスタマイズオプションが豊富に用意されています。これにより、非常に柔軟で強力になり、プロフェッショナルなチームが必要とするすべてを1か所で提供します。習得すべきツールセットは多岐にわたりますが、サポート環境に対する比類のないコントロールを実現します。

• Help Scout: ユーザーインターフェースは、クリーンで直感的であると高く評価されています。使いやすさを重視して設計されており、チームがすぐに慣れることができます。使い勝手の良さに焦点を当てたツールを求める企業にとって、Help Scoutのデザインは明確なメリットです。

コラボレーションと自動化

どちらのツールもチームの連携やタスクの自動化を可能にしますが、特にFreshdeskは非常に高度な自動化機能を提供しています。

機能	Freshdesk	Help Scout
内部メモ	可能。@メンションでチームメイトを呼び出せます。	可能。会話内で@メンションが使えます。
衝突検知 (Collision Detection)	あり。他の誰かがチケットを見ているか、返信しているかが分かります。	あり。別のエージェントが会話に対応中であることを示します。
チケットの割り当て	高度なルーティング（ラウンドロビン、スキルベース、負荷ベース）。	ルールベースのワークフローと手動割り当て。
SLA管理	回答目標を追跡・適用するためのネイティブな内蔵機能。	内蔵機能ではありません。回避策や他のツールが必要です。
ワークフローの自動化	複雑なマルチステップの自動化を作成できる強力なルールエンジン。	よりシンプルな「If-This-Then-That（もし～なら～する）」形式のワークフロー。

価格の比較

価格は、適切なプラットフォームを選択する際の重要な要素です。常に最新のプランを確認し、チームの予算や成長目標と一致しているかを確認することをお勧めします。

Freshdeskの料金プラン

Freshdeskは、エージェントごとの月額モデルを採用しており、ティア（階層）が上がるにつれてより多くの機能が解放されるため、成長に合わせて拡張できます。

• Freeプラン: エージェント2名まで$0。メールとSNSの基本的なチケット管理、ナレッジベース、シンプルなレポートが利用可能です。

• Growth: エージェントあたり$15/月（年払い）。自動化、衝突検知、SLA管理が追加されます。

• Pro: エージェントあたり$49/月（年払い）。カスタムロール、CSAT（顧客満足度）アンケート、複数製品のサポートが解放されます。

• Enterprise: エージェントあたり$79/月（年払い）。スキルベースのルーティング、テスト用のサンドボックス、監査ログが追加されます。

Freshdeskは、高度なAI機能をオプションのアドオンとしても提供しているため、必要な分だけ支払うことができます。Freddy AI Copilotは**$29/エージェント/月で利用可能で、Freddy AI Agentは利用量に応じて1,000セッションあたり$100**となっています。これらのプロフェッショナルグレードのツールは、大量のサポートを正確に処理するように設計されています。

Help Scoutの料金プラン

Help Scoutは、毎月サポートするコンタクト数に基づいた価格モデルを採用しています。

• Free: 月間100コンタクトまで$0。このプランには無制限のユーザー、1つの受信トレイ、ナレッジベース（Docs）、およびAI機能が含まれます。

• Standard: 月額$50（100コンタクトから）。複数の受信トレイとナレッジベース、より高度なレポート、100以上の連携が追加されます。

• Plus: 月額$75（100コンタクトから）。カスタムフィールド、高度な権限管理、SalesforceやJiraなどのツールとの連携が追加されます。

Help Scoutの価格には無制限のユーザーとAI機能がプランに含まれているため、特定のチーム構造においては予算管理に役立つ場合があります。

AI対決：Freddy AI vs. Help ScoutのAI

AIは現代のサポートソフトウェアにおいて不可欠な要素です。FreshdeskとHelp ScoutはどちらもAIをプラットフォームに組み込んでいますが、サポートの自動化に対して異なるアプローチをとっています。

AIへのアプローチ

• Freshdesk (Freddy AI): Freshdeskは、「Freddy AI」を大幅な自動化を実現するための強力なツールスイートとして提供しています。エージェントの返信作成やチケット要約を支援するAI Copilotに加え、問題を自律的に解決できる顧客向けAI Agentを備えています。これは、効率を拡張したい企業向けに構築された、成熟したエンタープライズグレードのソリューションです。

• Help Scout AI: Help ScoutのAIは、プラットフォームのプランに含まれています。AIを活用した返信の提案、会話の要約、即時翻訳などの実用的な機能を通じて、人間のエージェントがより効率的に働けるよう支援するように設計されています。共有の受信トレイ内でのエージェントの業務を強化することに重点を置いています。

特化型AIレイヤーの可能性

内蔵ソリューションも優れていますが、既存のセットアップを補完するために特化型ツールを探すチームもあります。FreshdeskまたはHelp Scoutを使用しており、さらなるAIの柔軟性を追求したい場合は、選択したプラットフォームと並行して機能するオプションがあります。

これにより、現在のワークフローを維持しながら、ニーズの進化に合わせて特化型の機能を追加することができます。

Freshdesk vs Help Scoutを超えて：AIレイヤーという賢い代替案

プラットフォームを切り替える代わりに、すでに持っているツールを強化するというのが現代的なアプローチです。eesel AIは、既存のヘルプデスクに直接接続し、現在のエコシステム内で追加のAI機能を提供する柔軟なAIプラットフォームです。

• 迅速な導入: eesel AIは、FreshdeskやHelp Scoutなどのプラットフォームとシンプルな連携で接続できます。セットアップはセルフサービスで行えるため、長い移行期間をかけずに新しい機能を追加できます。

• すべてのナレッジを統合: 内蔵AIがヘルプデスクのデータに焦点を当てるのに対し、eesel AIはヘルプセンター、Confluence、Googleドキュメントなどの他のナレッジソースとも接続できます。これにより、サポートのやり取りにさらに多くのコンテキストを提供し、Freshdeskを補完します。

• 自信を持ってテスト: eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のチケットを使用してAI設定をテストできます。これにより、実際の顧客に対応する前に、FreshdeskやHelp Scoutのセットアップと並行してどのように機能するかを確認できます。

• 完全なコントロール: eesel AIを使用すると、自動化するチケットの種類を正確に選択でき、ヘルプデスクの既存のワークフローと調和して機能する柔軟なレイヤーを提供します。

Freshdesk vs Help Scout：チームに最適な選択をするために

結局のところ、FreshdeskとHelp Scoutのどちらがあなたに適しているのでしょうか？

• Freshdeskを選ぶべき場合: ビジネスに合わせて拡張できる、強力で成熟したオムニチャネルプラットフォームが必要な場合。堅牢なチケット管理、詳細なレポート、そして印象的なエコシステムとFreddy AIによるエンタープライズグレードの自動化を必要とするチームにとって、業界のリーダーです。

• Help Scoutを選ぶべき場合: クリーンなインターフェースでの、シンプルで会話優先のワークフローを優先する場合。標準的なメールの受信トレイのような感覚で使える直感的なツールを求める、小規模なチームに適した選択肢です。

また、現在の選択を強化するという選択肢もあります。プラットフォームの制限を心配する代わりに、セットアップをアップグレードすることができます。eesel AIを使えば、Freshdeskに特化型のAI機能を追加し、Freshdeskの業界をリードするパワーと追加の自動化の柔軟性を組み合わせることができます。

ツールを変えずにサポートを強化する

このビデオでは、Help ScoutとFreshdeskの違いを解説し、それぞれのサポート品質における強みをハイライトしています。

AIが現在のヘルプデスクをどのように変えられるか、実際に見てみませんか？ eesel AIを無料で試す。わずか数分で過去のチケットを使ったシミュレーションを実行できます。