Freshdesk vs Help Scout: 2025年にあなたのチームに適しているのはどちら？

適切なヘルプデスクソフトウェアを選ぶことは、サポートチームにとって大きな決断のように感じられるかもしれません。正しい選択をすれば、チームはスムーズに運営され、顧客は満足します。しかし、選択を誤れば、使いにくいツール、不満を抱えたチーム、そして常に予期せぬコストや複雑さが伴う移行プロジェクトに直面することになります。

この分野で出会うであろう2つの大きな名前が、FreshdeskとHelp Scoutです。どちらも業界で評価されていますが、カスタマーサポートに対する考え方は大きく異なります。Freshdeskは、大量の問い合わせに対応し、規模を拡大するために作られた機能満載のマシンです。一方、Help Scoutはシンプルさを重視し、すべての会話で人間味を保つことにこだわっています。

このガイドでは、FreshdeskとHelp Scoutを明確に並べて比較します。それぞれの機能、価格、そしてAIが提供するものを掘り下げ、あなたに最適なツールを見つける手助けをします。また、現在使用しているツールを捨てずに、欲しいAI機能を手に入れる第三の道についても説明します。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、Freshworksソフトウェアファミリーが提供するカスタマーサポートプラットフォームで、豊富な機能が搭載されています。小規模なスタートアップから大企業まで、企業の成長に合わせて拡張できるよう、あらゆる顧客サービス関連業務の中心的なハブとして構築されています。

その主な強みは、強力なチケットシステムと真のオムニチャネルサポートです。メール、電話、チャット、ソーシャルメディアからの顧客との会話をすべて1つのダッシュボードに集約します。これにより、あらゆる場所からの大量の問い合わせを管理するビジネスにとって、頼りになるツールとなっています。データ重視のサポート業務を構築するために、すべてのやり取りを構造的に追跡、管理、報告する方法が必要な場合、Freshdeskはおそらくあなたの検討リストに入っているでしょう。

Help Scoutとは？

Help Scoutはまったく異なるアプローチをとっています。これは、シンプルさと、より個人的で人間対人間のスタイルを中心に構築されたカスタマーサポートプラットフォームです。その主な特徴は、Freshdeskのようなシステムで見られる非人間的なチケット番号を意図的に避けた共有受信トレイです。代わりに、すべての顧客からのメールが実際の会話として扱われます。

このクリーンで使いやすいインターフェースへの注力により、中小企業に人気があります。顧客との強い関係を築きたいチームや、複雑なソフトウェアというよりは共有メール受信トレイのように感じられるツールを好むチームは、Help Scoutを選ぶ傾向があります。何週間ものトレーニングや専任の管理者なしで、すぐに使い始められるように設計されています。

詳細な機能比較

チームにとって最適なツールは、通常、日常的に頼りにする特定の機能によって決まります。両プラットフォームは基本的な機能をカバーしていますが、その哲学はコア機能の実装方法によく表れています。

チケットシステム vs. 共有受信トレイ

• Freshdesk: 古典的で堅牢なチケットシステムを使用しています。すべての顧客メッセージは、一意のID、ステータス、優先順位を持つチケットになります。これは、メトリクスの追跡、サービスレベル契約（SLA）の管理、複雑な自動化ルールの設定に優れています。この構造は明確な説明責任をもたらしますが、相手の顧客にとっては少し冷たく、機械的に感じられることがあります。

• Help Scout: チケット番号を完全に廃止し、共有受信トレイを採用しています。すべての問い合わせは、メールクライアントのように会話として管理されます。このアプローチは、エージェントにとってはより自然で、顧客にとってはより個人的に感じられます。信頼関係を築くのに最適ですが、従来のチケットシステムで得られるような超詳細な追跡機能は欠けているかもしれません。

マルチチャネルサポート機能

• Freshdesk: この分野ではFreshdeskが全力を尽くしています。メール、電話、ライブチャット、FacebookやInstagramなどのソーシャルメディアプラットフォーム、さらにはWhatsAppまで、最初から非常に幅広いチャネルをネイティブでサポートしています。すべての会話を1か所に集約する真のオムニチャネル設定が必要な場合、Freshdeskはそのために設計されています。

• Help Scout: このプラットフォームは主にメールとライブチャット用に作られています。ソーシャルメディア、電話、SMSなどの他のチャネルも扱えますが、これには通常、サードパーティの連携を設定する必要があります。多くの異なる場所からのサポートを管理する必要がある場合、これには追加のコストと管理作業が伴うことがあります。

ユーザーインターフェースと使いやすさ

• Freshdesk: インターフェースには機能、設定、カスタマイズオプションが満載です。これにより非常に柔軟性が高まりますが、特に使い始めたばかりのときには、ごちゃごちゃしていて少し圧倒されるように感じることがあります。チームがすべてのメニューに自信を持てるようになるまでには、一般的に学習曲線が急です。

• Help Scout: ユーザーインターフェースは、クリーンでシンプル、そして直感的であるとほぼ例外なく賞賛されています。簡単に習得できるように設計されており、チームは数週間ではなく数分で快適に使えるようになります。多くの手間をかけずにうまく機能するツールを求めている企業にとって、Help Scoutのデザインは大きな利点です。

コラボレーションと自動化

両ツールは、チームが協力し、退屈な作業を自動化する方法を提供しますが、その深さには違いがあります。

機能	Freshdesk	Help Scout
内部メモ	あり。@メンションでチームメイトを巻き込める。	あり。会話内で@メンションが使える。
衝突検知	あり。他の誰かがチケットを閲覧または返信しているかエージェントに表示される。	あり。他のエージェントが会話でアクティブな場合に表示される。
チケット割り当て	高度なルーティング（ラウンドロビン、スキルベース、負荷ベース）。	ルールベースのワークフローと手動割り当て。
SLA管理	応答目標を追跡・強制するためのネイティブな組み込み機能。	組み込み機能ではなく、回避策や他のツールが必要。
ワークフロー自動化	複雑で多段階の自動化を作成するための強力なルールエンジン。	よりシンプルで直接的な「もしこうなったら、こうする」スタイルのワークフロー。

価格比較

価格はしばしば決定要因となり、隠れたコストは本当に厄介です。あるRedditユーザーは、Freshdeskの予期せぬ移行手数料と価格変更に関する悪い経験を記録したことで有名ですが、これはウェブサイトに記載されている価格が必ずしも最終的に支払う金額ではないことを思い出させてくれます。ここでは、両プラットフォームがどのようにプランを構成しているかを率直に見ていきましょう。

Freshdeskの料金プラン

Freshdeskは、エージェントごと、月ごとの標準的なモデルを採用しており、ティアが上がるにつれてより多くの機能が解放されます。

• 無料プラン: 2エージェントまで0ドル。メールとソーシャル用の基本的なチケット管理、ナレッジベース、シンプルなレポートが含まれます。

• Growth: エージェントあたり月額15ドル（年間請求）。自動化、衝突検知、SLA管理が追加されます。

• Pro: エージェントあたり月額49ドル（年間請求）。カスタムロール、CSAT調査、複数製品のサポートが利用可能になります。

• Enterprise: エージェントあたり月額79ドル（年間請求）。スキルベースのルーティング、テスト用のサンドボックス、監査ログが追加されます。

ここでの注意点は、Freshdeskの高度なAI機能の多くが高価なアドオンとして販売されていることです。Freddy AI Copilotは追加で月額29ドル/エージェント、Freddy AI Agentは使用量に応じて1,000セッションあたり100ドルの価格設定です。これらの料金はすぐに積み重なり、最終的な請求額が予想をはるかに上回る可能性があります。

Help Scoutの料金プラン

Help Scoutは、エージェント数ではなく、月間にサポートする連絡先の数に基づいた独自の価格モデルを使用しています。

• 無料: 月間100コンタクトまで0ドル。このプランには、無制限のユーザー、1つの受信トレイ、ナレッジベース（Docs）、そしてAI機能が含まれます。

• Standard: 月額50ドル（100コンタクトから）。複数の受信トレイとナレッジベース、より良いレポート機能、100以上の連携が追加されます。

• Plus: 月額75ドル（100コンタクトから）。カスタムフィールド、高度な権限設定、SalesforceやJiraなどのツールとの連携が追加されます。

ここでの大きな違いは、Help Scoutの価格には無制限のユーザーとすべてのAI機能が追加料金なしで含まれていることです。これにより、特に成長中のチームや、プラットフォームに出入りするだけのパートタイムスタッフがいるビジネスにとって、予算編成がはるかに予測しやすくなります。

AI対決：Freddy AI vs. Help ScoutのAI

AIはもはや単なる流行語ではなく、現代のサポートソフトウェアの現実的な一部です。FreshdeskとHelp Scoutの両社はプラットフォームにAIを組み込んでいますが、そのアプローチ、コスト、機能は全く異なります。

AIへのアプローチ

• Freshdesk (Freddy AI): Freshdeskは、その「Freddy AI」を本格的な自動化のために作られたAIツールの完全なスイートとして販売しています。エージェントが返信を作成したりチケットを要約したりするのを助けるAI Copilotと、問題を完全に自己解決できる顧客向けAI Agentがあります。確かに強力ですが、これらの機能には高額な追加コストが伴い、設定や管理が頭痛の種になることがあります。

• Help Scout AI: Help ScoutのAIは、無料プランでも追加料金なしでプラットフォームに直接組み込まれています。これは人間エージェントを置き換えるのではなく、より速く、より効率的にするために設計されています。AIによる返信提案、会話の要約、即時翻訳など、機能は実用的で使いやすいです。完全な自動化というよりは、エージェントに便利なスーパーパワーを与えることに重点を置いています。

組み込みAIの限界

これらの組み込みソリューションの両方に共通する主な問題は、それぞれの世界にあなたを閉じ込めてしまうことです。Help Scoutを使っていて、それが提供できる以上の自動化が必要になった場合、お手上げです。Freshdeskを使っていて、そのAIが高すぎる、複雑すぎる、または制御が難しいと感じた場合、それに縛られることになります。

これにより、あなたは難しい選択を迫られます。しかし、もし、完全な移行という悪夢なしに、すでに使っているヘルプデスクに強力で柔軟、そして管理しやすいAIレイヤーを追加できるとしたらどうでしょうか？

Freshdesk vs Help Scoutを超えて：AIレイヤーという賢い代替案

1つのプラットフォームのエコシステムに閉じ込められる代わりに、より現代的なアプローチは、すでに持っているツールをより良くすることです。eesel AIは、既存のヘルプデスクに直接接続する柔軟なAIプラットフォームであり、「リプレース」のドラマなしに最高レベルのAI機能を提供します。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始：ヘルプデスクの切り替えには数ヶ月の計画と作業がかかることがあります。対照的に、eesel AIはFreshdeskやHelp Scoutのようなプラットフォームにワンクリックで連携します。設定は完全にセルフサービスなので、コーヒーを淹れる時間で稼働を開始できます。

• すべての知識を統合：組み込みAIは、ヘルプデスク内の情報にしかアクセスできないことがよくあります。eesel AIはそれをはるかに超え、過去のチケット、ヘルプセンター、Confluence、Google Docsなど、すべてのナレッジソースに接続します。これにより、サイロ化されたAIよりもはるかに正確で関連性の高い回答を提供できます。

この画像は、eesel AIが様々なナレッジソースに接続する能力を示しており、Freshdesk対Help Scoutの議論においてより柔軟なアプローチを提案しています。

• 自信を持ってテスト：AIを顧客に対応させるのが不安ですか？eesel AIのシミュレーションモードは、大きなストレス軽減になります。安全な環境で、過去の何千ものチケットに対してAI設定をテストできます。これにより、実際の顧客と話す前に、自動化率やROIなど、そのパフォーマンスを正確に確認できます。

この画像はeesel AIのシミュレーションモードを表示しており、Freshdesk対Help Scoutの評価で代替案を検討する際の重要な差別化要因となっています。

• 完全な制御と予測可能な価格設定：eesel AIを使えば、どのタイプのチケットを自動化するかを正確に決定でき、ワークフローを完全に制御できます。価格は透明性があり、使用量に基づいています。成功したことでペナルティを受けるような、奇妙な解決ごとの料金はありません。

Freshdesk vs Help Scout：あなたのチームに合った正しい選択

さて、FreshdeskとHelp Scoutのどちらを選ぶかという段になったとき、どのように決めればよいのでしょうか？

• Freshdeskを選ぶ場合： 急成長している大量の問い合わせを扱うチームのために、強力でオールインワンのオムニチャネルプラットフォームが必要な場合。ただし、潜在的な複雑さと、高度な機能やAIにかかる追加コストには備えておきましょう。

• Help Scoutを選ぶ場合： 最優先事項がシンプルさ、人間味、そして会話第一の簡単なワークフローである場合。エージェントと顧客の両方が実際に使って楽しいと感じるツールを求める中小規模のチームに最適です。

しかし、別の選択肢があることは明らかです。2つのプラットフォームとその限界に縛られる代わりに、すでに持っているものをアップグレードすることを考えてみてください。eesel AIを使えば、ツールを切り替える手間なくクラス最高のAIを追加でき、Help Scoutよりもさらに簡単な設定プロセスで、Freshdeskの自動化の力を手に入れることができます。

ツールを切り替えずにサポートを強化する

このビデオでは、Help ScoutとFreshdeskの主な違いを、シンプルさとサポート品質に焦点を当てて解説しています。

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