Um guia prático para a IA Generativa do Zoho Desk em 2025

Se lidera uma equipa de suporte, já conhece o cenário. Está constantemente a tentar oferecer um serviço mais rápido e pessoal, mas o seu orçamento não aumenta. Por isso, não é de admirar que todos procurem a IA para ajudar a preencher as lacunas. Help desks como o Zoho Desk estão a entrar em ação com as suas próprias funcionalidades de IA, mas vale a pena parar um momento para ver o que realmente está a funcionar por baixo do capô.

Este guia é uma análise direta e prática da oferta de IA Generativa do Zoho Desk, que é construída em torno do seu assistente, o Zia. Vamos analisar o que ele pode fazer, como os preços realmente funcionam e onde é provável que encontre dificuldades. No final, deverá ter uma imagem muito mais clara sobre se é a escolha certa para a sua equipa.

Também falaremos sobre por que uma ferramenta integrada nem sempre é a melhor ferramenta e apresentaremos uma abordagem mais flexível que pode ser ligada diretamente à sua configuração existente sem um projeto massivo e demorado.

O que é a IA Generativa do Zoho Desk?

Quando as pessoas falam sobre IA no universo Zoho, geralmente estão a falar do Zia. O Zia é o assistente de IA da Zoho, e foi integrado no Zoho Desk para dar uma ajuda às equipas de atendimento ao cliente com diferentes tarefas. A parte "IA Generativa" é o que lhe permite criar respostas e conteúdos mais semelhantes aos humanos.

O Zoho oferece-lhe duas formas principais de colocar estas funcionalidades de IA a funcionar:

1. Zia Nativo: Esta é a opção interna da Zoho. É alimentada por modelos de linguagem de grande escala de código aberto e foi concebida para funcionar de imediato (se estiver no plano certo, claro). Utiliza a base de conhecimento da sua empresa para gerar respostas, e um grande ponto de venda é que os seus dados nunca saem do ecossistema Zoho. Se a privacidade dos dados está no topo da sua lista de preocupações, esta é uma grande vantagem.

2. Integração com ChatGPT: A outra via é ligar a sua própria chave de API da OpenAI. Isto permite que o Zia use o poder do ChatGPT, extraindo informações tanto da sua base de conhecimento interna como da internet em geral. A desvantagem? Isto acarreta custos baseados no uso, pagos diretamente à OpenAI, e envolve o envio dos seus dados para um servidor de terceiros para serem processados.

Qualquer que seja o caminho que escolha, o objetivo é praticamente o mesmo: permitir funcionalidades como resumo de tickets, sugestões de resposta, análise de sentimento e criação de conteúdo para ajudar os seus agentes a trabalhar um pouco mais rápido.

Uma captura de ecrã da interface do Zoho Desk a mostrar a funcionalidade de análise de sentimento da Zia AI, uma parte fundamental da IA Generativa do Zoho Desk.

Uma análise aprofundada das funcionalidades da IA Generativa do Zoho Desk

O IA do Zoho Desk fornece algumas ferramentas destinadas a tornar o fluxo de trabalho de suporte um pouco mais suave. Vamos ver o que cada uma faz e, mais importante, onde pode sentir as limitações.

O Answer Bot para autoatendimento e assistência ao agente

O Answer Bot é o chatbot alimentado por IA do Zoho. Pode colocá-lo no seu website para permitir que os clientes encontrem as suas próprias respostas, ou os seus agentes podem usá-lo nos bastidores para obter sugestões de respostas. Em qualquer um dos cenários, funciona extraindo informações diretamente dos seus artigos da base de conhecimento do Zoho Desk.

A limitação aqui é bastante clara: o bot é tão bom quanto a sua base de conhecimento. Se os seus artigos do centro de ajuda estiverem desatualizados, incompletos ou simplesmente não abordarem um problema específico do cliente, o Answer Bot fica preso. Ele não consegue aprender com resoluções de tickets passadas por conta própria, então a pressão está sobre si para manter uma documentação perfeita.

Uma captura de ecrã do Answer Bot do Zoho Desk, uma funcionalidade da IA Generativa do Zoho Desk.

Ferramentas para o agente: Resumos, insights e assistência nas respostas

Quando um agente abre um ticket, o Zia oferece algumas ferramentas para ajudá-lo a ficar a par rapidamente. Pode gerar um resumo de um longo e confuso fio de tickets e oferecer insights sobre o sentimento e o tom do cliente. Isto é genuinamente útil para um agente que está a entrar num problema complicado a frio.

Uma captura de ecrã a mostrar a análise de sentimento da Zia em ação num ticket do Zoho Desk, uma aplicação prática da IA Generativa do Zoho Desk.

O Zia também pode ajudar a redigir respostas. Se estiver a usar o modelo nativo, estas sugestões vêm da base de conhecimento. Se tiver ligado o ChatGPT, também pode extrair informações da web para ajudar a elaborar uma resposta.

Mas a questão é esta: continua a ser uma ferramenta de assistência, não uma ferramenta de automação. Um agente tem de estar lá para clicar no botão, ler a sugestão, provavelmente fazer algumas edições e depois clicar em enviar. Pode poupar alguns minutos a escrever aqui e ali, mas não resolverá realmente as questões simples e repetitivas que provavelmente estão a entupir a sua fila.

Funcionalidades de automação e administrativas

O Zia também pode dar uma ajuda com algum do trabalho administrativo de backend. Utiliza algo chamado "Previsões de Campo" para preencher automaticamente campos de tickets como prioridade ou categoria, e pode adicionar etiquetas aos tickets com base no conteúdo. Isto é útil para iniciar fluxos de trabalho e manter o seu help desk organizado.

A desvantagem? Não é exatamente plug-and-play. Um administrador tem de passar tempo a configurar as regras e a treinar o Zia com os seus dados de tickets passados para acertar. É mais um sistema para configurar e gerir e, no final de contas, a IA está apenas a atualizar um campo, não a dar o próximo passo para resolver o problema do cliente.

Para facilitar a comparação, aqui está um rápido resumo das duas opções de IA generativa no Zoho Desk.

Funcionalidade	Zia (Nativo)	Integração com ChatGPT
Configuração	Integrado, não é necessária chave extra.	Requer a sua própria chave de API paga da OpenAI.
Custo	Incluído na Edição Enterprise.	Preços baseados no uso através da sua conta OpenAI.
Fonte de Conhecimento	Apenas a sua base de conhecimento do Zoho Desk.	Base de conhecimento e/ou dados de domínio aberto.
Privacidade dos Dados	Os dados permanecem nos servidores da Zoho.	Os dados são enviados para a OpenAI para processamento.
Ideal para	Equipas que pretendem uma IA simples e segura que se baseia unicamente no seu conhecimento documentado.	Equipas que necessitam de um conhecimento mais vasto e que estão dispostas a gerir os custos da API e as considerações de privacidade de dados.

Preços e planos

Ok, é aqui que as coisas podem ficar um pouco confusas. A Zoho menciona a IA generativa em vários dos seus planos, mas a forma como a obtém e o que lhe custa pode variar bastante.

Olhando para a sua página de preços, eis como tudo se desenrola:

• Plano Standard (14 $/utilizador/mês, faturado anualmente): Tem acesso às funcionalidades de IA generativa, mas tem de trazer a sua própria chave de API da OpenAI. Isto significa que sempre que a IA é usada, recebe uma fatura diretamente da OpenAI.

• Plano Professional (23 $/utilizador/mês, faturado anualmente): O mesmo que no plano Standard. As funcionalidades estão lá, mas está a pagar à OpenAI para as usar.

• Plano Enterprise (40 $/utilizador/mês, faturado anualmente): Este é o único plano que inclui o assistente Zia nativo e integrado e o Answer Bot sem taxas de uso extra. Tem a escolha: usar a própria IA da Zoho ou ligar a sua chave do ChatGPT e pagar à OpenAI.

Esse custo oculto é um grande problema. Para quem não está no plano Enterprise de topo, a promessa de "IA Generativa incluída" é um pouco enganadora. É mais como, "nós damos-lhe a funcionalidade, mas você traz a sua própria chave de API e cartão de crédito." Os preços de pagamento por uso da OpenAI podem ser uma montanha-russa. Se tiver um mês movimentado, pode acabar com uma fatura surpreendentemente grande. Isso torna incrivelmente difícil prever os seus custos de suporte, o que é uma grande dor de cabeça para qualquer líder de equipa.

O desafio da IA integrada

Ter IA integrada diretamente no seu help desk parece ótimo no papel, mas muitas vezes vem com compromissos que o podem limitar.

• É um projeto de configuração completo: Não é tão fácil como virar um interruptor. Ainda precisa de um administrador para mergulhar nas configurações, configurar chaves de API, decidir quais funcionalidades ativar e escolher os modelos de IA certos. É um projeto que requer conhecimentos técnicos e tempo, não a experiência de "começar em cinco minutos" que a maioria das equipas procura.

• Só sabe o que lhe dizem: Este é provavelmente o maior obstáculo. A IA da Zoho depende quase completamente da sua base de conhecimento oficial. Mas pense onde o verdadeiro conhecimento da sua equipa está armazenado. Está nos milhares de tickets de suporte resolvidos, nos guias internos que tem no Google Docs e nas especificações de projeto que escreveu no Confluence. A IA da Zoho está cega a tudo isso, deixando-a com apenas uma pequena fatia do conhecimento real da sua empresa.

• Não tem controlo real sobre a automação: O Zia é bom a dar um empurrão aos agentes, mas não oferece uma automação verdadeira e sem intervenção humana. Não pode construir um fluxo de trabalho onde a IA lida com um tipo específico de ticket do início ao fim (como responder, etiquetar e fechar) enquanto passa com segurança tudo o resto para um humano. Também não consegue simular realmente como a IA se comportaria nos seus tickets passados, por isso está basicamente a voar às cegas quando a ativa.

• Os custos podem ser uma incógnita: Vale a pena repetir: o modelo de pagamento por uso ligado à integração com o ChatGPT é um risco real. À medida que a sua empresa cresce e o volume de tickets aumenta, o mesmo acontece com a sua fatura de IA, e não há como saber de quanto.

Uma forma melhor: Unifique o seu conhecimento com a eesel AI

Em vez de tentar fazer funcionar uma ferramenta integrada e limitada, poderia usar uma camada de IA dedicada que se liga diretamente às ferramentas que já está a usar. Foi exatamente isso que construímos na eesel AI. Integra-se suavemente com help desks como Zoho Desk, Zendesk e Freshdesk, para que não tenha de mudar de plataforma.

Eis como aborda de frente os problemas da IA integrada:

• Comece a funcionar em minutos, a sério: A eesel AI foi concebida para ser completamente self-service. Pode ligar o seu help desk com um clique e começar de imediato. Não são necessárias chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias.

• Ligue todo o seu conhecimento: Este é o ponto principal. A eesel AI não se limita a ler a sua base de conhecimento. Treina instantaneamente em todas as fontes de conhecimento da sua empresa. Isso inclui o seu ativo mais valioso, todo o seu histórico de tickets de suporte, além de wikis internos, Google Docs e muito mais. Isto dá-lhe o contexto profundo de que necessita para fornecer respostas que são realmente precisas e úteis.

Uma captura de ecrã a mostrar a capacidade da eesel AI de se ligar a várias fontes de conhecimento, uma vantagem fundamental sobre a IA Generativa do Zoho Desk.

• Obtenha controlo total e implemente com confiança: Antes que a IA fale com um cliente, o modo de simulação da eesel AI permite-lhe testá-la em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, dando-lhe dados concretos sobre o seu desempenho e taxa de resolução potencial. A partir daí, obtém um controlo detalhado para decidir precisamente que tipos de tickets a IA deve tratar automaticamente.

• Mantenha os seus preços previsíveis: Com a eesel AI, paga uma taxa fixa com base na capacidade de que necessita. Não há taxas por resolução ou cobranças surpresa de uma API de terceiros. A sua fatura é previsível, mesmo quando o seu volume de tickets tem um mês louco.

O seu caminho para uma automação de suporte mais inteligente

Embora a IA Generativa do Zoho Desk ofereça um ponto de partida decente, especialmente para equipas já comprometidas com o ecossistema Zoho, tem algumas limitações reais. A sua forte dependência de uma base de conhecimento perfeita, combinada com uma configuração complicada e preços imprevisíveis, pode impedi-lo de alcançar o tipo de automação que realmente faz a diferença.

Para equipas que procuram uma solução de IA poderosa, fácil de usar e económica, uma plataforma dedicada como a eesel AI fornece o controlo e a inteligência de que necessita para realmente reduzir o seu volume de tickets, libertar os seus agentes para trabalhos mais importantes e proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes.

Pronto para ver o que um agente de suporte de IA treinado em todo o conhecimento da sua empresa pode fazer? Comece o seu teste gratuito da eesel AI hoje mesmo.