Ein praktischer Leitfaden zu Zoho Desk Generative AI im Jahr 2025

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Spiel. Sie versuchen ständig, einen schnelleren und persönlicheren Service zu bieten, aber Ihr Budget wird nicht größer. Kein Wunder also, dass alle auf KI setzen, um die Lücken zu schließen. Helpdesks wie Zoho Desk springen mit ihren eigenen KI-Funktionen auf den Zug auf, aber es lohnt sich, einen Moment innezuhalten und einen Blick unter die Haube zu werfen, um zu sehen, was da wirklich läuft.

Dieser Leitfaden ist ein direkter, praktischer Blick auf das Angebot von Zoho Desk Generative AI, das auf ihrem Assistenten Zia basiert. Wir werden uns ansehen, was es kann, wie die Preisgestaltung wirklich funktioniert und wo Sie wahrscheinlich an Ihre Grenzen stoßen werden. Am Ende sollten Sie ein viel klareres Bild davon haben, ob es der richtige Schritt für Ihr Team ist.

Wir werden auch darüber sprechen, warum ein integriertes Tool nicht immer das beste Tool ist, und Ihnen einen flexibleren Ansatz vorstellen, der sich direkt in Ihr bestehendes System einfügen lässt, ohne ein massives, zeitaufwändiges Projekt zu erfordern.

Was ist Zoho Desk Generative AI?

Wenn man im Zoho-Universum von KI spricht, meint man in der Regel Zia. Zia ist Zohos KI-Assistent, der in Zoho Desk integriert wurde, um Kundenservice-Teams bei verschiedenen Aufgaben zu unterstützen. Der Teil „Generative KI“ ermöglicht es, menschenähnlichere Antworten und Inhalte zu erstellen.

Zoho bietet Ihnen zwei Hauptmöglichkeiten, diese KI-Funktionen zum Laufen zu bringen:

1. Natives Zia: Dies ist Zohos hauseigene Option. Sie basiert auf Open-Source-Large-Language-Modellen und ist so konzipiert, dass sie sofort einsatzbereit ist (vorausgesetzt, Sie haben den richtigen Plan). Sie nutzt die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens, um Antworten zu generieren, und ein großes Verkaufsargument ist, dass Ihre Daten das Zoho-Ökosystem nie verlassen. Wenn Datenschutz für Sie hohe Priorität hat, ist das ein großer Vorteil.

2. ChatGPT-Integration: Der andere Weg ist die Anbindung Ihres eigenen OpenAI-API-Schlüssels. Dadurch kann Zia die Leistung von ChatGPT nutzen und Informationen sowohl aus Ihrer internen Wissensdatenbank als auch aus dem weiteren Internet abrufen. Der Haken? Dies ist mit nutzungsbasierten Kosten verbunden, die direkt an OpenAI gezahlt werden, und es bedeutet, dass Ihre Daten zur Verarbeitung an einen Drittanbieter-Server gesendet werden.

Egal, für welchen Weg Sie sich entscheiden, das Ziel ist im Grunde dasselbe: Funktionen wie Ticket-Zusammenfassung, Antwortvorschläge, Stimmungsanalyse und Inhaltserstellung zu ermöglichen, damit Ihre Agenten etwas schneller arbeiten können.

Ein Screenshot der Zoho Desk-Oberfläche, der die Zia KI-Stimmungsanalysefunktion zeigt, die ein wesentlicher Bestandteil von Zoho Desk Generative AI ist.

Ein tiefer Einblick in die Funktionen von Zoho Desk Generative AI

Die KI von Zoho Desk bietet einige Tools, die den Support-Workflow etwas reibungsloser gestalten sollen. Schauen wir uns an, was jedes einzelne tut und, was noch wichtiger ist, wo Sie die Grenzen spüren könnten.

Der Answer Bot für Self-Service und Agentenunterstützung

Der Answer Bot ist Zohos KI-gestützter Chatbot. Sie können ihn auf Ihrer Website einbinden, damit Kunden ihre eigenen Antworten finden, oder Ihre Agenten können ihn im Hintergrund verwenden, um Antwortvorschläge zu erhalten. In beiden Szenarien funktioniert er, indem er Informationen direkt aus Ihren Zoho Desk Wissensdatenbank-Artikeln abruft.

Die Einschränkung hier ist ziemlich deutlich: Der Bot ist nur so gut wie Ihre Wissensdatenbank. Wenn Ihre Hilfe-Center-Artikel veraltet, unvollständig sind oder ein bestimmtes Kundenproblem einfach nicht behandeln, ist der Answer Bot aufgeschmissen. Er kann nicht von selbst aus früheren Ticketlösungen lernen, also liegt der Druck bei Ihnen, eine perfekte Dokumentation zu pflegen.

Ein Screenshot des Zoho Desk Answer Bot, einer Funktion von Zoho Desk Generative AI.

Tools für Agenten: Zusammenfassungen, Einblicke und Antworthilfe

Wenn ein Agent ein Ticket öffnet, bietet Zia einige Tools, um ihm zu helfen, sich schnell einzuarbeiten. Es kann eine Zusammenfassung eines langen, abschweifenden Ticketverlaufs erstellen und Einblicke in die Stimmung und den Ton des Kunden geben. Das ist wirklich praktisch für einen Agenten, der unvorbereitet in ein kompliziertes Problem einsteigt.

Ein Screenshot, der Zias Stimmungsanalyse in Aktion innerhalb eines Zoho Desk-Tickets zeigt, eine praktische Anwendung von Zoho Desk Generative AI.

Zia kann auch beim Verfassen von Antworten helfen. Wenn Sie das native Modell verwenden, stammen diese Vorschläge aus der Wissensdatenbank. Wenn Sie ChatGPT verbunden haben, kann es auch Informationen aus dem Web abrufen, um eine Antwort zu formulieren.

Aber hier ist der Haken: Es ist immer noch ein Unterstützungstool, kein Automatisierungstool. Ein Agent muss da sein, um auf den Knopf zu klicken, den Vorschlag zu lesen, wahrscheinlich ein paar Änderungen vorzunehmen und dann auf Senden zu klicken. Es mag hier und da ein paar Minuten Tipparbeit sparen, aber es wird nicht die einfachen, sich wiederholenden Fragen lösen, die wahrscheinlich Ihre Warteschlange verstopfen.

Automatisierungs- und Verwaltungsfunktionen

Zia kann auch bei einigen der administrativen Aufgaben im Hintergrund helfen. Es verwendet sogenannte „Feldvorhersagen“, um Ticketfelder wie Priorität oder Kategorie automatisch auszufüllen, und es kann Tickets basierend auf dem Inhalt mit Tags versehen. Dies ist nützlich, um Workflows zu starten und Ihren Helpdesk ordentlich zu halten.

Der Nachteil? Es ist nicht gerade Plug-and-Play. Ein Administrator muss Zeit damit verbringen, die Regeln zu konfigurieren und Zia mit Ihren früheren Ticketdaten zu trainieren, damit es richtig funktioniert. Es ist ein weiteres System, das eingerichtet und verwaltet werden muss, und am Ende des Tages aktualisiert die KI nur ein Feld, anstatt tatsächlich den nächsten Schritt zu unternehmen, um das Problem des Kunden zu lösen.

Um den Vergleich zu erleichtern, hier eine kurze Aufschlüsselung der beiden generativen KI-Optionen in Zoho Desk.

Funktion	Zia (Nativ)	ChatGPT-Integration
Einrichtung	Integriert, kein zusätzlicher Schlüssel erforderlich.	Erfordert Ihren eigenen kostenpflichtigen OpenAI-API-Schlüssel.
Kosten	In der Enterprise Edition enthalten.	Nutzungsbasierte Preise über Ihr OpenAI-Konto.
Wissensquelle	Nur Ihre Zoho Desk Wissensdatenbank.	Wissensdatenbank und/oder frei verfügbare Daten.
Datenschutz	Daten bleiben auf den Servern von Zoho.	Daten werden zur Verarbeitung an OpenAI gesendet.
Am besten geeignet für	Teams, die eine einfache, sichere KI wünschen, die sich ausschließlich auf ihr dokumentiertes Wissen stützt.	Teams, die ein breiteres Wissen benötigen und bereit sind, API-Kosten und Datenschutzaspekte zu verwalten.

Preise und Pläne

Okay, hier kann es etwas verwirrend werden. Zoho erwähnt generative KI in mehreren seiner Pläne, aber wie Sie sie bekommen und was sie Sie kostet, kann sich stark unterscheiden.

Wenn man sich ihre Preisseite ansieht, sieht das Ganze so aus:

• Standard Plan (14 $/Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet): Sie erhalten Zugang zu den generativen KI-Funktionen, müssen aber Ihren eigenen OpenAI-API-Schlüssel mitbringen. Das bedeutet, dass Sie jedes Mal, wenn die KI verwendet wird, eine Rechnung direkt von OpenAI erhalten.

• Professional Plan (23 $/Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet): Dasselbe wie beim Standard Plan. Die Funktionen sind da, aber Sie zahlen OpenAI für deren Nutzung.

• Enterprise Plan (40 $/Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet): Dies ist der einzige Plan, der den nativen, integrierten Zia-Assistenten und den Answer Bot ohne zusätzliche Nutzungsgebühren enthält. Sie haben die Wahl: Verwenden Sie Zohos eigene KI oder verbinden Sie Ihren ChatGPT-Schlüssel und zahlen Sie OpenAI selbst.

Diese versteckten Kosten sind eine große Sache. Für jeden, der nicht den erstklassigen Enterprise Plan hat, ist das Versprechen „Generative KI inklusive“ etwas irreführend. Es ist eher so, als ob es hieße: „Wir geben Ihnen die Funktion, aber Sie bringen Ihren eigenen API-Schlüssel und Ihre Kreditkarte mit.“ Die Pay-as-you-go-Preise von OpenAI können eine Achterbahnfahrt sein. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben, könnten Sie eine überraschend hohe Rechnung erhalten. Das macht es unglaublich schwierig, Ihre Support-Kosten zu prognostizieren, was für jeden Teamleiter ein großes Kopfzerbrechen bedeutet.

Die Herausforderung mit integrierter KI

KI direkt in Ihren Helpdesk integriert zu haben, klingt auf dem Papier großartig, aber es geht oft mit Kompromissen einher, die Sie zurückhalten können.

• Es ist ein ganzes Einrichtungsprojekt: Es ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Sie benötigen immer noch einen Administrator, der sich in die Einstellungen vertieft, API-Schlüssel konfiguriert, entscheidet, welche Funktionen aktiviert werden sollen, und die richtigen KI-Modelle auswählt. Es ist ein Projekt, das technisches Know-how und Zeit erfordert, nicht die „in fünf Minuten loslegen“-Erfahrung, die die meisten Teams suchen.

• Es weiß nur, was Sie ihm sagen: Das ist wahrscheinlich die größte Hürde. Die KI von Zoho ist fast vollständig von Ihrer offiziellen Wissensdatenbank abhängig. Aber denken Sie nur darüber nach, wo das wirkliche Fachwissen Ihres Teams gespeichert ist. Es steckt in den Tausenden von gelösten Support-Tickets, den internen Anleitungen, die Sie in Google Docs haben, und den Projektspezifikationen, die Sie in Confluence verfasst haben. Die KI von Zoho ist für all das blind und hat nur einen winzigen Teil des tatsächlichen Wissens Ihres Unternehmens zur Verfügung.

• Sie haben keine wirkliche Automatisierungskontrolle: Zia ist gut darin, Agenten einen Anstoß zu geben, aber es bietet keine echte, eigenständige Automatisierung. Sie können keinen Workflow erstellen, bei dem die KI einen bestimmten Ticket-Typ von Anfang bis Ende bearbeitet (z. B. beantwortet, taggt und schließt), während alles andere sicher an einen Menschen weitergeleitet wird. Sie können auch nicht wirklich simulieren, wie die KI bei Ihren früheren Tickets abgeschnitten hätte, also fliegen Sie im Grunde genommen blind, wenn Sie sie einschalten.

• Die Kosten können ein unberechenbarer Faktor sein: Es sei nochmals wiederholt: Das Pay-as-you-go-Modell, das an die ChatGPT-Integration gebunden ist, ist ein echtes Risiko. Wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihr Ticketvolumen steigt, steigt auch Ihre KI-Rechnung, und es gibt keine Möglichkeit zu wissen, um wie viel.

Ein besserer Weg: Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen mit eesel AI

Anstatt zu versuchen, ein begrenztes, integriertes Tool zum Laufen zu bringen, könnten Sie eine dedizierte KI-Schicht verwenden, die sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden. Genau das haben wir bei eesel AI entwickelt. Es lässt sich reibungslos in Helpdesks wie Zoho Desk, Zendesk und Freshdesk integrieren, sodass Sie nicht die Plattform wechseln müssen.

So geht es die Probleme mit integrierter KI frontal an:

• In wenigen Minuten live gehen, und das wirklich: eesel AI ist so konzipiert, dass es vollständig selbst bedienbar ist. Sie können Ihren Helpdesk mit einem Klick verbinden und sofort loslegen. Keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder Demos erforderlich.

• Verbinden Sie all Ihr Wissen: Das ist der entscheidende Punkt. eesel AI liest nicht nur Ihre Wissensdatenbank. Es trainiert sofort auf allen Wissensquellen Ihres Unternehmens. Dazu gehört Ihr wertvollstes Gut, Ihre gesamte Historie an Support-Tickets, sowie interne Wikis, Google Docs und mehr. Dies gibt ihm den tiefen Kontext, den es benötigt, um Antworten zu liefern, die tatsächlich genau und hilfreich sind.

Ein Screenshot, der die Fähigkeit von eesel AI zeigt, sich mit mehreren Wissensquellen zu verbinden, ein entscheidender Vorteil gegenüber Zoho Desk Generative AI.

• Erhalten Sie die volle Kontrolle und führen Sie es mit Zuversicht ein: Bevor die KI jemals mit einem Kunden spricht, können Sie sie im Simulationsmodus von eesel AI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, und erhalten so harte Daten über ihre Leistung und potenzielle Lösungsrate. Von dort aus haben Sie eine feingranulare Kontrolle, um genau zu entscheiden, welche Arten von Tickets die KI automatisch bearbeiten soll.

• Halten Sie Ihre Preise vorhersehbar: Mit eesel AI zahlen Sie eine Pauschalgebühr basierend auf der benötigten Kapazität. Es gibt keine Gebühren pro Lösung oder überraschende Kosten von einer Drittanbieter-API. Ihre Rechnung ist vorhersehbar, auch wenn Ihr Ticketvolumen einen verrückten Monat hat.

Ihr Weg zu einer intelligenteren Support-Automatisierung

Obwohl Zoho Desk Generative AI einen anständigen Ausgangspunkt bietet, insbesondere für Teams, die bereits dem Zoho-Ökosystem verpflichtet sind, hat es einige echte Einschränkungen. Die starke Abhängigkeit von einer perfekten Wissensdatenbank, kombiniert mit einer komplizierten Einrichtung und unvorhersehbaren Preisen, kann Sie daran hindern, die Art von Automatisierung zu erreichen, die wirklich einen Unterschied macht.

Für Teams, die eine leistungsstarke, einfach zu bedienende und kostengünstige KI-Lösung suchen, bietet eine dedizierte Plattform wie eesel AI die Kontrolle und Intelligenz, die Sie benötigen, um Ihr Ticketvolumen tatsächlich zu senken, Ihre Agenten für wichtigere Aufgaben freizustellen und Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Bereit zu sehen, was ein KI-Support-Agent, der auf dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens trainiert wurde, leisten kann? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion von eesel AI.