Una guía práctica de la IA generativa de Zoho Desk en 2025

Si diriges un equipo de soporte, ya conoces la rutina. Estás constantemente intentando ofrecer un servicio más rápido y personal, pero tu presupuesto no aumenta. Así que no es de extrañar que todo el mundo esté recurriendo a la IA para ayudar a cubrir esas carencias. Los sistemas de asistencia como Zoho Desk se están sumando con sus propias funciones de IA, pero vale la pena tomarse un momento para mirar bajo el capó y ver qué es lo que realmente funciona por dentro.

Esta guía es un análisis directo y práctico de la oferta de IA Generativa de Zoho Desk, que se basa en su asistente, Zia. Analizaremos qué puede hacer, cómo funciona realmente la tarificación y dónde es probable que te encuentres con un obstáculo. Al final, deberías tener una idea mucho más clara de si es la opción adecuada para tu equipo.

También hablaremos de por qué una herramienta integrada no siempre es la mejor opción y te presentaremos un enfoque más flexible que se puede conectar directamente a tu configuración actual sin necesidad de un proyecto masivo y que consuma mucho tiempo.

¿Qué es la IA Generativa de Zoho Desk?

Cuando la gente habla de IA en el universo de Zoho, normalmente se refiere a Zia. Zia es el asistente de IA de Zoho, y ha sido integrado en Zoho Desk para ayudar a los equipos de servicio al cliente con diferentes tareas. La parte de "IA Generativa" es lo que le permite crear respuestas y contenido más similares a los humanos.

Zoho te ofrece dos formas principales de poner en marcha estas funciones de IA:

1. Zia nativa: Esta es la opción desarrollada por Zoho. Está impulsada por modelos de lenguaje grandes de código abierto y está diseñada para funcionar desde el primer momento (siempre que tengas el plan adecuado, claro está). Utiliza la base de conocimientos de tu empresa para generar respuestas, y un gran punto a su favor es que tus datos nunca salen del ecosistema de Zoho. Si la privacidad de los datos es una de tus principales preocupaciones, esto es una gran ventaja.

2. Integración con ChatGPT: La otra opción es conectar tu propia clave de API de OpenAI. Esto permite a Zia utilizar el poder de ChatGPT, obteniendo información tanto de tu base de conocimientos interna como de internet en general. ¿El inconveniente? Esto conlleva costes basados en el uso que se pagan directamente a OpenAI, e implica enviar tus datos a un servidor de terceros para que sean procesados.

Sea cual sea el camino que elijas, el objetivo es prácticamente el mismo: habilitar funciones como el resumen de tickets, sugerencias de respuesta, análisis de sentimiento y creación de contenido para ayudar a tus agentes a trabajar un poco más rápido.

Una captura de pantalla de la interfaz de Zoho Desk mostrando la función de análisis de sentimiento de Zia AI, una parte clave de la IA Generativa de Zoho Desk.

Un análisis a fondo de las funciones de la IA Generativa de Zoho Desk

La IA de Zoho Desk proporciona algunas herramientas destinadas a hacer que el flujo de trabajo de soporte sea un poco más fluido. Veamos qué hace cada una y, lo que es más importante, dónde podrías sentir sus limitaciones.

El Answer Bot para autoservicio y asistencia al agente

El Answer Bot es el chatbot con IA de Zoho. Puedes colocarlo en tu sitio web para permitir que los clientes encuentren sus propias respuestas, o tus agentes pueden usarlo internamente para obtener sugerencias de respuesta. En cualquier caso, funciona extrayendo información directamente de los artículos de tu base de conocimientos de Zoho Desk.

La limitación aquí es bastante clara: el bot es tan bueno como tu base de conocimientos. Si los artículos de tu centro de ayuda están desactualizados, incompletos o simplemente no abordan un problema particular del cliente, el Answer Bot se queda atascado. No puede aprender por sí solo de las resoluciones de tickets anteriores, por lo que la presión recae sobre ti para mantener una documentación perfecta.

Una captura de pantalla del Answer Bot de Zoho Desk, una función de la IA Generativa de Zoho Desk.

Herramientas para agentes: Resúmenes, información clave y asistencia en respuestas

Cuando un agente abre un ticket, Zia ofrece algunas herramientas para ayudarle a ponerse al día rápidamente. Puede generar un resumen de un hilo de ticket largo y divagante, y ofrecer información sobre el sentimiento y el tono del cliente. Esto es realmente útil para un agente que se enfrenta a un problema complicado sin contexto previo.

Una captura de pantalla que muestra el análisis de sentimiento de Zia en acción dentro de un ticket de Zoho Desk, una aplicación práctica de la IA Generativa de Zoho Desk.

Zia también puede ayudar a redactar respuestas. Si estás utilizando el modelo nativo, estas sugerencias provienen de la base de conocimientos. Si has conectado ChatGPT, también puede extraer información de la web para ayudar a elaborar una respuesta.

Pero aquí está el detalle: sigue siendo una herramienta de asistencia, no una herramienta de automatización. Un agente tiene que estar ahí para hacer clic en el botón, leer la sugerencia, probablemente hacer algunas ediciones y luego pulsar enviar. Puede que ahorre unos minutos de escritura aquí y allá, pero en realidad no resolverá las preguntas simples y repetitivas que probablemente están saturando tu cola de espera.

Funciones administrativas y de automatización

Zia también puede echar una mano con parte del trabajo administrativo interno. Utiliza algo llamado "Predicciones de Campo" para rellenar automáticamente campos de tickets como la prioridad o la categoría, y puede añadir etiquetas a los tickets basándose en el contenido. Esto es útil para iniciar flujos de trabajo y mantener tu sistema de asistencia ordenado.

¿La desventaja? No es exactamente plug-and-play. Un administrador tiene que dedicar tiempo a configurar las reglas y entrenar a Zia con los datos de tus tickets anteriores para que funcione correctamente. Es otro sistema que hay que configurar y gestionar, y al final del día, la IA solo está actualizando un campo, no dando el siguiente paso para resolver el problema del cliente.

Para facilitar la comparación, aquí tienes un rápido desglose de las dos opciones de IA generativa en Zoho Desk.

Característica	Zia (Nativa)	Integración con ChatGPT
Configuración	Integrado, no se necesita clave adicional.	Requiere tu propia clave de API de pago de OpenAI.
Coste	Incluido en la edición Enterprise.	Precios basados en el uso a través de tu cuenta de OpenAI.
Fuente de conocimiento	Solo tu base de conocimientos de Zoho Desk.	Base de conocimientos y/o datos de dominio público.
Privacidad de datos	Los datos permanecen en los servidores de Zoho.	Los datos se envían a OpenAI para ser procesados.
Ideal para	Equipos que buscan una IA simple y segura que dependa únicamente de su conocimiento documentado.	Equipos que necesitan un conocimiento más amplio y están dispuestos a gestionar los costes de la API y las consideraciones de privacidad de datos.

Precios y planes

Vale, aquí es donde las cosas pueden volverse un poco confusas. Zoho menciona la IA generativa en varios de sus planes, pero la forma de obtenerla y lo que te cuesta puede variar bastante.

Echando un vistazo a su página de precios, así es como se desglosa todo:

• Plan Standard (14 $/usuario/mes, facturación anual): Tienes acceso a las funciones de IA generativa, pero tienes que traer tu propia clave de API de OpenAI. Esto significa que cada vez que se utiliza la IA, recibes una factura directamente de OpenAI.

• Plan Professional (23 $/usuario/mes, facturación anual): Lo mismo que en el plan Standard. Las funciones están ahí, pero le pagas a OpenAI por usarlas.

• Plan Enterprise (40 $/usuario/mes, facturación anual): Este es el único plan que incluye el asistente nativo Zia y el Answer Bot sin costes de uso adicionales. Tienes la opción: usar la propia IA de Zoho o conectar tu clave de ChatGPT y pagar a OpenAI tú mismo.

Ese coste oculto es un factor importante. Para cualquiera que no esté en el plan superior Enterprise, la promesa de "IA Generativa incluida" es un tanto engañosa. Es más bien como, "te damos la función, pero tú pones tu propia clave de API y tarjeta de crédito". El modelo de precios de pago por uso de OpenAI puede ser una montaña rusa. Si tienes un mes con mucho trabajo, podrías encontrarte con una factura sorprendentemente alta. Eso hace que sea increíblemente difícil prever tus costes de soporte, lo cual es un gran quebradero de cabeza para cualquier líder de equipo.

El desafío de la IA integrada

Tener la IA integrada directamente en tu sistema de asistencia suena genial en teoría, pero a menudo viene con concesiones que pueden frenarte.

• Es todo un proyecto de configuración: No es tan fácil como pulsar un interruptor. Aún necesitas que un administrador se sumerja en la configuración, configure las claves de API, decida qué funciones habilitar y elija los modelos de IA adecuados. Es un proyecto que requiere conocimientos técnicos y tiempo, no la experiencia de "empezar en cinco minutos" que la mayoría de los equipos buscan.

• Solo sabe lo que le dices: Este es probablemente el mayor obstáculo. La IA de Zoho depende casi por completo de tu base de conocimientos oficial. Pero piensa dónde se almacena el verdadero conocimiento de tu equipo. Está en los miles de tickets de soporte resueltos, en las guías internas que tienes en Google Docs y en las especificaciones de proyectos que has redactado en Confluence. La IA de Zoho es ciega a todo eso, dejándola con solo una pequeña porción del conocimiento real de tu empresa.

• No tienes un control real de la automatización: Zia es buena para dar un empujón a los agentes, pero no ofrece una verdadera automatización sin intervención humana. No puedes construir un flujo de trabajo en el que la IA gestione un tipo específico de ticket de principio a fin (como responder, etiquetar y cerrarlo) mientras pasa de forma segura todo lo demás a un humano. Tampoco puedes simular realmente cómo se comportaría la IA con tus tickets anteriores, así que básicamente estás volando a ciegas cuando la activas.

• Los costes pueden ser una incógnita: Vale la pena repetirlo: el modelo de pago por uso vinculado a la integración con ChatGPT es un riesgo real. A medida que tu empresa crece y tu volumen de tickets aumenta, también lo hace tu factura de IA, y no hay forma de saber en qué medida.

Una mejor alternativa: Unifica tu conocimiento con eesel AI

En lugar de intentar hacer funcionar una herramienta integrada y limitada, podrías usar una capa de IA dedicada que se conecta directamente a las herramientas que ya utilizas. Eso es exactamente lo que hemos creado en eesel AI. Se integra sin problemas con sistemas de asistencia como Zoho Desk, Zendesk y Freshdesk, por lo que no tienes que cambiar de plataforma.

Así es como aborda de frente los problemas de la IA integrada:

• Ponte en marcha en minutos, de verdad: eesel AI está diseñada para ser completamente autoservicio. Puedes conectar tu sistema de asistencia con un clic y empezar de inmediato. No se requieren llamadas de ventas ni demostraciones obligatorias.

• Conecta todo tu conocimiento: Este es el punto clave. eesel AI no solo lee tu base de conocimientos. Se entrena instantáneamente con todas las fuentes de conocimiento de tu empresa. Eso incluye tu activo más valioso, todo tu historial de tickets de soporte, además de wikis internos, Google Docs y más. Esto le proporciona el contexto profundo que necesita para dar respuestas que son realmente precisas y útiles.

Una captura de pantalla que muestra la capacidad de eesel AI para conectarse con múltiples fuentes de conocimiento, una ventaja clave sobre la IA Generativa de Zoho Desk.

• Obtén control total e impleméntala con confianza: Antes de que la IA hable con un cliente, el modo de simulación de eesel AI te permite probarla en miles de tus tickets anteriores. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, dándote datos concretos sobre su rendimiento y su tasa de resolución potencial. A partir de ahí, obtienes un control detallado para decidir con precisión qué tipos de tickets debe gestionar la IA automáticamente.

• Mantén tus precios predecibles: Con eesel AI, pagas una tarifa plana basada en la capacidad que necesitas. No hay tarifas por resolución ni cargos sorpresa de una API de terceros. Tu factura es predecible, incluso cuando el volumen de tickets se dispara.

Tu camino hacia una automatización de soporte más inteligente

Aunque la IA Generativa de Zoho Desk ofrece un punto de partida decente, especialmente para los equipos que ya están comprometidos con el ecosistema de Zoho, tiene algunas limitaciones reales. Su fuerte dependencia de una base de conocimientos perfecta, combinada con una configuración complicada y precios impredecibles, puede impedirte alcanzar el tipo de automatización que realmente marca la diferencia.

Para los equipos que buscan una solución de IA potente, fácil de usar y rentable, una plataforma dedicada como eesel AI proporciona el control y la inteligencia que necesitas para reducir realmente tu volumen de tickets, liberar a tus agentes para trabajos más importantes y ofrecer a tus clientes una mejor experiencia.

¿Listo para ver lo que un agente de soporte con IA entrenado con todo el conocimiento de tu empresa puede hacer? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.