2025年におけるZoho Desk Generative AIの実践ガイド

サポートチームを率いている方なら、お決まりの課題に直面していることでしょう。より迅速でパーソナルなサービスを提供しようと常に努力しているにもかかわらず、予算は増えない。だからこそ、誰もがそのギャップを埋めるためにAIに注目しているのも不思議ではありません。Zoho Deskのようなヘルプデスクも独自のAI機能を投入していますが、その内側で実際に何が動いているのか、少し時間をかけて確認する価値はあります。

このガイドでは、ZohoのアシスタントZiaを中心に構築されたZoho Deskの生成AIについて、率直かつ実践的に解説します。何ができるのか、料金体系の本当の仕組み、そしてどこで行き詰まりそうか。この記事を読めば、あなたのチームにとって正しい選択肢なのかどうか、より明確に判断できるはずです。

また、組み込みツールが必ずしも最適なツールではない理由についても触れ、大規模で時間のかかるプロジェクトなしに既存のセットアップに直接組み込める、より柔軟なアプローチをご紹介します。

Zoho Deskの生成AIとは？

Zohoの世界でAIについて語られるとき、それは通常Ziaのことを指します。ZiaはZohoのAIアシスタントであり、カスタマーサービスチームのさまざまなタスクを支援するためにZoho Deskに統合されています。「生成AI」の部分は、より人間らしい応答やコンテンツを作成する機能です。

Zohoでは、これらのAI機能を稼働させるための主な方法が2つ提供されています。

1. ネイティブのZia: Zohoが自社開発したオプションです。オープンソースの大規模言語モデルを搭載しており、（適切なプランを利用していれば）すぐに使えるように設計されています。企業のナレッジベースを利用して回答を生成し、データがZohoのエコシステムから出ないことが大きなセールスポイントです。データプライバシーを最優先事項として考えている場合、これは大きなプラスになります。

2. ChatGPT連携: もう一つの方法は、独自のOpenAI APIキーを接続することです。これにより、ZiaがChatGPTの能力を活用し、社内のナレッジベースと広範なインターネットの両方から情報を引き出すことができます。ただし、これにはOpenAIに直接支払う使用量ベースのコストが発生し、データを処理のためにサードパーティのサーバーに送信する必要があります。

どちらの道を選んでも、目標はほぼ同じです。チケットの要約、返信の提案、感情分析、コンテンツ作成などの機能を有効にして、エージェントの作業を少しでも速くすることです。

Zia AIの感情分析機能を示すZoho Deskインターフェースのスクリーンショット。これはZoho Desk生成AIの主要な機能の一部です。

Zoho Desk生成AIの機能を深掘り

Zoho DeskのAIは、サポートのワークフローを少しスムーズにすることを目的としたいくつかのツールを提供します。それぞれの機能と、より重要なこととして、どこで限界を感じる可能性があるかを見ていきましょう。

自己解決とエージェント支援のためのAnswer Bot

Answer Botは、ZohoのAI搭載チャットボットです。ウェブサイトに設置して顧客が自分で回答を見つけられるようにしたり、エージェントが舞台裏で返信の提案を得るために使用したりできます。どちらのシナリオでも、Zoho Deskのナレッジベース記事から直接情報を引き出して機能します。

ここでの制約は非常に明確です。ボットの性能は、ナレッジベースの質に完全に依存します。ヘルプセンターの記事が古かったり、不完全だったり、特定の顧客の問題に触れていなかったりすると、Answer Botは手詰まりになります。過去のチケット解決履歴から自律的に学習することはできないため、完璧なドキュメントを維持する責任はあなたにかかっています。

Zoho Desk生成AIの機能であるZoho Desk Answer Botのスクリーンショット。

エージェント向けツール：要約、インサイト、返信支援

エージェントがチケットを開くと、Ziaは状況を素早く把握するためのいくつかのツールを提供します。長くてまとまりのないチケットスレッドの要約を生成し、顧客の感情やトーンに関するインサイトを提供できます。これは、複雑な問題に初めて取り組むエージェントにとって非常に便利です。

Zoho Deskのチケット内でZiaの感情分析が動作しているスクリーンショット。Zoho Desk生成AIの実用的な応用例です。

Ziaは返信の下書きも手伝ってくれます。ネイティブモデルを使用している場合、これらの提案はナレッジベースから生成されます。ChatGPTを連携している場合は、ウェブから情報を引き出して返信を作成することもできます。

しかし、重要なのは、これが依然として支援ツールであり、自動化ツールではないという点です。エージェントがボタンをクリックし、提案を読み、おそらくいくつかの編集を加えてから送信する必要があります。タイピングの時間を数分節約できるかもしれませんが、おそらくあなたのキューを詰まらせている単純で反復的な質問を実際に解決してくれるわけではありません。

自動化と管理機能

Ziaはバックエンドの管理業務の一部を支援することもできます。「フィールド予測」と呼ばれる機能を使って、優先度やカテゴリなどのチケットフィールドを自動的に入力し、内容に基づいてチケットにタグを追加することができます。これはワークフローを開始したり、ヘルプデスクを整理したりするのに役立ちます。

欠点は、これがプラグアンドプレイではないことです。管理者は時間をかけてルールを設定し、過去のチケットデータでZiaをトレーニングして正しく動作させる必要があります。セットアップと管理が必要なもう一つのシステムであり、結局のところ、AIはフィールドを更新するだけで、顧客の問題を解決するための次のステップを実際に踏み出すわけではありません。

比較しやすいように、Zoho Deskの2つの生成AIオプションの簡単な内訳を以下に示します。

機能	Zia (ネイティブ)	ChatGPT連携
設定	組み込み済みで、追加のキーは不要。	独自の有料OpenAI APIキーが必要。
コスト	Enterprise Editionに含まれる。	OpenAIアカウント経由での従量課金制。
ナレッジソース	Zoho Deskのナレッジベースのみ。	ナレッジベースおよび/またはオープンなドメインデータ。
データプライバシー	データはZohoのサーバー内に留まる。	データは処理のためにOpenAIに送信される。
最適な対象	文書化された知識のみに依存する、シンプルで安全なAIを求めるチーム。	より広範な知識を必要とし、APIコストとデータプライバシーの考慮事項を管理する意思のあるチーム。

料金とプラン

さて、ここが少し混乱しやすいところです。Zohoはいくつかのプランで生成AIについて言及していますが、その入手方法やコストはかなり異なる場合があります。

料金ページを見ると、全体像は次のようになります。

• Standardプラン（年払いで$14/ユーザー/月）： 生成AI機能にアクセスできますが、独自のOpenAI APIキーを用意する必要があります。これは、AIが使用されるたびに、OpenAIから直接請求書が届くことを意味します。

• Professionalプラン（年払いで$23/ユーザー/月）： Standardプランと同じです。機能はありますが、使用料はOpenAIに支払います。

• Enterpriseプラン（年払いで$40/ユーザー/月）： ネイティブの組み込みZiaアシスタントとAnswer Botが追加の使用料なしで含まれる唯一のプランです。Zoho独自のAIを使用するか、ChatGPTキーを接続してOpenAIに自分で支払うかを選択できます。

この隠れたコストは大きな問題です。最上位のEnterpriseプラン以外のユーザーにとって、「生成AI込み」という約束は少し誤解を招きます。実際には、「機能は提供しますが、APIキーとクレジットカードはご自身でご用意ください」というようなものです。OpenAIの従量課金制は予測が困難です。忙しい月には、驚くほど高額な請求書が届く可能性があります。これにより、サポートコストの予測が非常に難しくなり、どのチームリーダーにとっても大きな頭痛の種となります。

組み込みAIの課題

ヘルプデスクにAIが組み込まれているというのは聞こえは良いですが、しばしば妥協点が伴い、それが足かせになることがあります。

• 本格的な設定プロジェクトになる： スイッチを入れるだけで済むほど簡単ではありません。管理者が設定に深く入り込み、APIキーを設定し、どの機能を有効にするかを決定し、適切なAIモデルを選択する必要があります。これは技術的な知識と時間を要するプロジェクトであり、ほとんどのチームが求めている「5分で始められる」体験ではありません。

• 指示されたことしか知らない： これがおそらく最大のハードルです。ZohoのAIは、公式のナレッジベースにほぼ完全に依存しています。しかし、チームの本当の専門知識がどこに保存されているか考えてみてください。それは、何千もの解決済みサポートチケット、Googleドキュメントにある社内ガイド、そしてConfluenceに書き留めたプロジェクト仕様書の中にあります。ZohoのAIはこれらすべてを認識できず、会社の実際の知識のほんの一部しか利用できません。

• 本当の意味での自動化制御ができない： Ziaはエージェントを後押しするのに長けていますが、真のハンズオフ自動化は提供しません。AIが特定のタイプのチケット（回答、タグ付け、クローズなど）を最初から最後まで処理し、それ以外のすべてを安全に人間に引き渡すワークフローを構築することはできません。また、過去のチケットでAIがどのように機能するかをシミュレートすることもできないため、基本的に手探りで有効にすることになります。

• コストが予測不能になる可能性がある： 繰り返しますが、ChatGPT連携に関連する従量課金モデルは真のリスクです。会社の成長とともにチケット量が増加すると、AIの請求額も増加し、それがどの程度になるかは予測できません。

より良い方法：eesel AIでナレッジを統合する

限定的な組み込みツールを使おうとする代わりに、すでに使用しているツールに直接接続できる専用のAIレイヤーを使用することができます。それがまさに私たちがeesel AIで構築したものです。Zoho Desk、Zendesk、Freshdeskなどのヘルプデスクとスムーズに統合されるため、プラットフォームを切り替える必要はありません。

組み込みAIの問題にどのように正面から取り組むかを以下に示します。

• 本当に数分で利用開始： eesel AIは完全にセルフサービスで利用できるように設計されています。ワンクリックでヘルプデスクを接続し、すぐに始めることができます。必須の営業電話やデモは必要ありません。

• すべてのナレッジを連携： これが最大のポイントです。eesel AIは単にナレッジベースを読むだけではありません。会社のすべてのナレッジソースで即座にトレーニングされます。これには、最も価値のある資産であるサポートチケットの全履歴や、社内wiki、Googleドキュメントなどが含まれます。これにより、実際に正確で役立つ回答を提供するために必要な深いコンテキストが得られます。

複数のナレッジソースと連携できるeesel AIの機能を示すスクリーンショット。Zoho Desk生成AIに対する主要な利点です。

• 完全な制御と自信を持った展開： AIが顧客と対話する前に、eesel AIのシミュレーションモードで、過去の何千ものチケットでテストすることができます。AIがどのように返信したかを正確に確認でき、そのパフォーマンスと潜在的な解決率に関する具体的なデータが得られます。そこから、AIが自動的に処理すべきチケットのタイプを正確に決定するための詳細な制御が可能です。

• 予測可能な料金体系： eesel AIでは、必要なキャパシティに基づいた定額料金を支払います。解決ごとの料金や、サードパーティAPIからの予期せぬ請求はありません。チケット量が急増した月でも、請求額は予測可能です。

よりスマートなサポート自動化への道

Zoho Deskの生成AIは、特にすでにZohoエコシステムにコミットしているチームにとっては良い出発点を提供しますが、いくつかの現実的な制限があります。完璧なナレッジベースへの強い依存、複雑な設定、予測不可能な料金体系が組み合わさることで、実際に違いを生む自動化の達成を妨げる可能性があります。

強力で使いやすく、費用対効果の高いAIソリューションを求めているチームにとって、eesel AIのような専用プラットフォームは、チケット量を実際に削減し、エージェントをより重要な業務に集中させ、顧客により良い体験を提供するために必要な制御とインテリジェンスを提供します。

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