Uma avaliação honesta do Zoho Desk AI (2025): Recursos e limitações

Se você está procurando por um help desk, provavelmente já se deparou com o Zoho Desk. Ele é conhecido por ser uma ferramenta repleta de recursos e acessível, especialmente para pequenas e médias empresas. É uma peça fundamental do enorme ecossistema Zoho, que abrange desde CRM até contabilidade.

A IA da Zoho é toda gerenciada por uma assistente chamada "Zia". Você pode pensar na Zia como uma parceira inteligente para seus agentes de suporte, construída para aparecer em todos os produtos Zoho para adicionar contexto e automatizar parte do trabalho pesado.

De acordo com a própria documentação da Zoho, a Zia deve:

• Identificar o sentimento do cliente nos tickets (eles estão felizes ou furiosos?).

• Marcar automaticamente novas solicitações para manter as coisas organizadas.

• Sugerir artigos relevantes da sua base de conhecimento (knowledge base).

• Usar IA generativa para resumir longos históricos de tickets e ajudar a redigir respostas.

• Detectar picos anormais no volume de tickets que podem sinalizar um problema maior.

A grande promessa aqui é que ela é "consciente do contexto". Como está conectada a outros aplicativos da Zoho, como o Zoho CRM, ela pode, teoricamente, puxar o histórico de vendas de um cliente ou conversas passadas para dar aos agentes a história completa. Mas, como veremos a seguir, esse "contexto" tem alguns pontos cegos graves.

Como os principais recursos de IA da Zia realmente funcionam

Vamos analisar o que a Zia realmente faz no dia a dia e ver como esses recursos se comportam no mundo real.

Análise de sentimento e marcação automática

A Zia pode escanear os tickets recebidos, dar um palpite sobre o humor do cliente (positivo, negativo ou neutro) e aplicar algumas tags relevantes. O objetivo é ajudar sua equipe a priorizar clientes insatisfeitos primeiro e obter uma leitura rápida de como está a fila de suporte.

É uma boa ideia, mas sua precisão pode ser um pouco imprevisível (como um cara ou coroa), de acordo com algumas avaliações do Zoho Desk AI. O problema maior é que sua análise está presa dentro do ecossistema Zoho. Se as informações mais importantes sobre seus clientes estiverem em um Google Doc compartilhado, uma página do Confluence ou uma conversa crítica no Slack, a Zia não tem ideia de que elas existem. Isso pode levar a uma leitura bastante falha dos sentimentos reais de um cliente.

Assistência de resposta e sugestões da base de conhecimento

Quando um agente está digitando uma resposta, a Zia pode sugerir respostas prontas ou links para artigos da sua base de conhecimento. Tudo isso visa melhorar seu tempo de resposta de tickets e ajudar os agentes a encontrar respostas sem ter que procurar muito.

O problema? As sugestões são tão boas quanto a sua base de conhecimento dentro do Zoho. Se as melhores e mais atuais informações da sua equipe estiverem espalhadas pelo Google Docs, Notion ou mensagens recentes do Slack, a Zia não conseguirá encontrá-las. A resposta perfeita pode estar bem ali, mas para a Zia, ela é invisível.

Esta é uma dor de cabeça clássica com IAs específicas de plataforma. Ferramentas modernas como o eesel AI resolvem isso conectando-se a todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja — Google Docs, Confluence, tickets passados, o que você imaginar. Isso lhes dá uma compreensão muito mais rica do seu negócio e permite que ofereçam sugestões muito mais precisas e genuinamente úteis.

O Answer Bot para autoatendimento do cliente

O Answer Bot é a IA da Zoho para seus clientes. Ele fica na página da sua central de ajuda e tenta antecipar perguntas comuns sugerindo artigos antes mesmo que alguém possa criar um ticket. O objetivo é simples: reduzir o volume de tickets.

Mas, assim como os recursos para agentes, o Answer Bot está preso em seu silo. Ele só pode extrair respostas da base de conhecimento oficial da Zoho. Se a solução para o problema de um cliente estiver em um guia detalhado que sua equipe de produto escreveu no Confluence, o cliente chegará a um beco sem saída e acabará enviando um ticket de qualquer maneira. Isso anula praticamente todo o propósito de ter um bot de autoatendimento.

Um vídeo do YouTube incluído nesta avaliação do Zoho Desk AI mostrando como o Zia Answer Bot ajuda no autoatendimento ao cliente.

Problemas e limitações comuns

Depois de analisar feedbacks no G2, Capterra e PCMag, algumas reclamações surgiram repetidamente e qualquer pessoa que esteja considerando o Zoho Desk precisa conhecê-las.

Uma curva de aprendizado íngreme e uma interface poluída

Uma das queixas mais comuns é sobre a experiência do usuário. Avaliadores de sites como PCMag e Tidio frequentemente chamam a interface de "esmagadora", "poluída" e mencionam uma "curva de aprendizado íngreme".

Essa complexidade não é apenas visual. Configurar automações e fluxos de trabalho de IA, particularmente com o designer "Blueprint", pode parecer um grande projeto de TI. Muitas vezes, exige muito tempo e habilidade técnica para fazê-lo funcionar corretamente. Para equipes ocupadas que só querem começar a usar, isso pode ser um fator determinante para a desistência.

Para equipes que desejam IA poderosa sem complicações, ferramentas como o eesel AI são construídas para ser exatamente o oposto. Você pode conectar seu help desk, apontá-lo para suas fontes de conhecimento e ter um agente de IA funcional em minutos, não meses. É uma configuração totalmente autônoma (self-serve) que não requer uma única chamada de vendas ou uma longa demonstração.

Os principais recursos de IA estão bloqueados no plano mais caro

Este é um ponto crucial. Se você verificar a página de preços da Zoho, verá que praticamente todos os recursos de IA mais úteis da Zia estão apenas no plano Enterprise, o nível mais alto. Estamos falando do Answer Bot, análise de sentimento e as melhores sugestões de resposta.

Isso acaba excluindo muitas das pequenas e médias empresas que a Zoho costuma atrair. Você pode se sentir atraído pela promessa da IA, apenas para perceber que ela está atrás de um paywall bastante alto.

Este é um modelo totalmente diferente de plataformas com preços mais diretos. Por exemplo, o preço do eesel AI inclui todos os seus principais produtos — o AI Agent, Copilot e AI Triage — em cada um dos planos. Você paga com base no uso (o número de interações de IA), não nos recursos que tem permissão para usar. E não há taxas ocultas por resolução com as quais se preocupar.

Conexões limitadas fora do mundo Zoho

A maior força da Zoho também pode ser sua maior fraqueza: é um "jardim murado" (walled garden). Embora todos os aplicativos Zoho funcionem bem entre si, fazê-los conectar-se com ferramentas externas pode ser desajeitado, se não impossível.

Isso cria enormes pontos cegos para a IA. Se os seus melhores guias de solução de problemas estão no Confluence, as especificações do seu produto estão no Google Docs e sua equipe realmente resolve os problemas no Slack, a Zia fica completamente no escuro. Ela não pode aprender com nada disso, criando uma grande lacuna de informação, como mostrado no gráfico abaixo.

Uma IA verdadeiramente útil precisa aprender com todos os lugares onde seu conhecimento está armazenado. Ao contrário de um sistema fechado, o eesel AI foi projetado para ser uma camada aberta e inteligente que fica sobre as ferramentas que você já possui. Ele se conecta com mais de 100 fontes imediatamente, esteja você usando Zendesk, Freshdesk ou até mesmo o próprio Zoho Desk. Isso lhe oferece uma IA incrivelmente poderosa sem obrigar você a mover todo o conhecimento da sua empresa para uma única plataforma.

Preços do Zoho Desk AI

Para ter uma visão completa dos custos de IA da Zoho, você precisa olhar para os seus níveis de preços. Os planos mais baratos são um bom negócio para o gerenciamento básico de tickets, mas envolver a Zia é um compromisso financeiro muito maior.

Aqui está um resumo dos preços oficiais da Zoho. Preste atenção em onde os recursos de IA realmente aparecem.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de IA e Automação
Gratuito	$0 (até 3 agentes)	Macros básicas, SLAs predefinidos
Standard	$14	Regras de fluxo de trabalho, automação de atribuição, dashboards
Professional	$23	Blueprints (construtor visual de fluxo de trabalho), Telefonia
Enterprise	$40	Assistente de IA Zia, Answer Bot, Chat ao Vivo, Atribuição baseada em habilidades

A conclusão é bem simples. Embora os planos de nível inferior sejam ótimos para equipes que lidam com suporte manualmente, qualquer equipe que queira usar a IA da Zoho precisa orçar o plano Enterprise a US$ 40 por agente, por mês. Isso coloca o Zoho Desk em uma faixa de preço totalmente diferente do que parece à primeira vista.

O Zoho Desk AI é ideal para você?

Então, depois de tudo isso, qual é o veredito final? Aqui está um resumo rápido para ajudá-lo a decidir.

Para quem o Zoho Desk AI é bom?

• Equipes que já estão totalmente integradas no ecossistema Zoho. Se você usa o Zoho CRM, Zoho Books e outras ferramentas Zoho, obterá o máximo do compartilhamento de dados integrado.

• Empresas maiores com orçamento para o plano Enterprise e uma equipe técnica pronta para enfrentar uma configuração complexa. Como várias avaliações observam, esta não é uma ferramenta simples de "plugar e usar".

Onde ele deixa a desejar?

• Custo: Os melhores recursos de IA estão bloqueados no plano mais caro, tornando-os inacessíveis para muitas pequenas e médias empresas.

• Flexibilidade: A IA é isolada. Ela não pode aprender com seu conhecimento mais valioso se ele estiver armazenado fora do Zoho, o que leva a respostas incompletas ou erradas.

• Facilidade de Uso: A interface é frequentemente descrita como complicada e confusa, exigindo um grande investimento de tempo para aprender e configurar corretamente.

• Confiança: Você não pode testar a IA em seus dados passados para ver como ela realmente se comportaria. Você precisa pagar pelo plano superior e "ir ao ar" apenas para descobrir se ela funciona para sua equipe.

A alternativa: Uma camada de IA mais inteligente para suas ferramentas atuais

A boa notícia é que você não precisa trocar seu help desk ou pagar um prêmio enorme para ter uma IA excelente. A maneira moderna de fazer isso é adicionar uma camada inteligente que funcione com as ferramentas que você já possui.

É aqui que entra o eesel AI, abordando exatamente as limitações que encontramos no Zoho Desk. É uma forma muito mais inteligente de trazer IA para sua equipe de suporte:

• Comece rápido: Você pode estar operando em minutos com uma configuração verdadeiramente autônoma (self-serve). Sem configurações complicadas ou demonstrações de vendas obrigatórias.

• Conhecimento unificado: Conecte-o a todas as suas fontes de conhecimento — tickets passados, artigos de ajuda, Google Docs, Confluence, Slack e muito mais. Isso garante que sua IA sempre tenha a resposta completa e correta.

• Teste com confiança: Use um modo de simulação para testar a IA em milhares de seus tickets reais passados. Você pode ver sua taxa exata de resolução e o ROI antes de ativá-la para os clientes.

• Você está no controle: Ajuste facilmente o tom da sua IA, sua personalidade e as ações que ela pode realizar com comandos simples em texto simples, e conte com preços previsíveis que escalam com suas necessidades, não com recursos bloqueados.

Considerações finais

Embora o Zoho Desk seja um help desk sólido, sua assistente de IA, Zia, vem com algumas condições sérias. O alto custo, a curva de aprendizado íngreme e a base de conhecimento "murada" tornam-na uma escolha difícil para muitas equipes.

Para empresas que desejam uma IA poderosa, acessível e flexível que funcione com suas ferramentas existentes e aprenda com todo o conhecimento da empresa, adicionar uma camada de IA inteligente é o caminho a seguir. Se você quer ver como pode atualizar seu suporte ao cliente sem toda a complexidade, confira o que o eesel AI pode fazer por você.

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