正直なZoho Desk AIレビュー (2025年版)：機能と制限事項

ヘルプデスクをお探しであれば、Zoho Deskを目にしたことがあるかもしれません。機能が豊富で手頃な価格のツールとして、特に中小企業の間で知られています。これは、CRMから会計まであらゆる分野をカバーする巨大なZohoエコシステムの主要なコンポーネントの一つです。

ZohoのAIはすべて、「Zia」という名称のアシスタントによって処理されます。Ziaは、サポート担当者のスマートな相棒のような存在で、すべてのZoho製品に登場してコンテキスト（背景情報）を追加し、定型業務の一部を自動化するように構築されています。

Zoho自身のドキュメントによると、Ziaは以下のようなことを行うとされています。

• チケット（お問い合わせ）内の顧客の感情を把握する（満足しているのか、憤慨しているのか）。

• 新しいリクエストに自動的にタグを付け、整理された状態を保つ。

• ナレッジベース（knowledge base）から関連する記事を提案する。

• 生成AI（generative AI）を使用して長いチケットのスレッドを要約し、返信のドラフト作成を支援する。

• 大きな問題の兆候となる可能性のある、チケット件数の異常な急増を検知する。

ここでの大きな約束は、それが「コンテキストを認識している（context-aware）」ということです。Zoho CRMのような他のZohoアプリと連携しているため、理論的には顧客の販売履歴や過去のチャットを引き出し、担当者に全容を伝えることができます。しかし、これから見ていくように、その「コンテキスト」には深刻な死角があります。

Ziaの主要なAI機能の実際の仕組み

Ziaが日常的に実際に行っていることと、それらの機能が現実の世界でどのように機能しているかを見ていきましょう。

感情分析と自動タグ付け

Ziaは届いたチケットをスキャンし、顧客の気分（ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラル）を推測して、関連するタグを自動で付与します。この目的は、チームが怒っている顧客に優先的に対応し、サポートキュー（対応待ち行列）の状況を迅速に把握できるようにすることです。

考え方自体は素晴らしいのですが、一部のZoho Desk AIレビューによると、その精度は運任せなところがあります。より大きな問題は、その分析がZohoのエコシステム内に閉じ込められていることです。最も重要な顧客情報が共有のGoogleドキュメント、Confluenceのページ、または重要なSlackのスレッドにある場合、Ziaはその存在を知る由もありません。これにより、顧客の本当の感情を読み間違えてしまう可能性があります。

返信支援とナレッジベースの提案

担当者が返信を作成している際、Ziaは定型回答を提案したり、ナレッジベースの記事へのリンクを提示したりできます。これはすべて、チケット返信時間を改善し、担当者が情報を探し回ることなく答えを見つけられるようにするためのものです。

落とし穴は何でしょうか？それは、提案の質がZoho内にあるナレッジベースの質に左右されるということです。チームの最新かつ最高の情報がGoogleドキュメント、Notion、または最近のSlackメッセージに散在している場合、Ziaはそれを見つけることができません。完璧な答えがすぐそこにあっても、Ziaにとっては目に見えないのです。

これはプラットフォーム固有のAIにありがちな悩みです。eesel AIのような最新のツールは、Googleドキュメント、Confluence、過去のチケットなど、どこにあっても会社のすべての知識に接続することで、この問題を解決します。これにより、ビジネスをより深く理解し、はるかに正確で、真に役立つ提案を提供することが可能になります。

カスタマーセルフサービス用のアンサーボット

アンサーボット（Answer Bot）は、顧客向けのZoho AIです。ヘルプセンターのページに常駐し、誰かがチケットを作成する前に記事を提案することで、よくある質問を未然に防ごうとします。目的はシンプルで、チケットの件数を減らすことです。

しかし、担当者向けの機能と同様に、アンサーボットも自らのサイロ（隔離された環境）に閉じ込められています。公式のZohoナレッジベースからしか回答を引き出すことができません。顧客の問題の解決策が、製品チームがConfluenceに書いた詳細なガイドにある場合、顧客は行き詰まってしまい、結局チケットを送信することになります。これでは、セルフサービスボットを導入する本来の目的が台無しになってしまいます。

このZoho Desk AIレビューに含まれているYouTubeビデオでは、Ziaアンサーボットがカスタマーセルフサービスをどのように支援するかを紹介しています。

よくある問題と制限事項

G2、Capterra、PCMagのフィードバックを詳しく調べたところ、Zoho Deskを検討している人が知っておくべき、いくつかの共通した不満が浮き彫りになりました。

急な学習曲線と煩雑なインターフェース

最も一般的な不満の一つは、ユーザーエクスペリエンスに関するものです。PCMagやTidioなどのサイトのレビュアーは、インターフェースを「圧倒される」「煩雑」と表現し、「学習曲線が急（習得が難しい）」であると述べています。

この複雑さは見た目だけの問題ではありません。自動化やAIワークフローの設定、特に「ブループリント（Blueprint）」デザイナーを使用した設定は、大がかりなITプロジェクトのように感じられることがあります。正しく動作させるためには、多くの時間と技術的なスキルが必要になることがよくあります。すぐに使い始めたい多忙なチームにとって、これは致命的な欠点になる可能性があります。

手間をかけずに強力なAIを活用したいチームのために、eesel AIのようなツールは全く逆の設計になっています。ヘルプデスクを接続し、知識源を指定するだけで、数ヶ月ではなく数分で機能する AI エージェントを構築できます。セールスへの問い合わせや長いデモを必要としない、完全にセルフサービスの設定です。

主要なAI機能は最も高価なプランに限定されている

これは大きな問題です。Zohoの価格ページを確認すると、Ziaの最も有用なAI機能のほぼすべてが、最上位のエンタープライズ（Enterprise）プランでしか利用できないことがわかります。これには、アンサーボット、感情分析、および高度な返信提案が含まれます。

これにより、Zohoが通常ターゲットとしている多くの中小企業が、価格的に手を出せなくなっています。AIの約束に惹かれて検討を始めたものの、実際にはかなり高額な支払いが必要であることに後から気づくことになります。

これは、より明快な料金体系を持つプラットフォームとは全く異なるモデルです。例えば、eesel AIの料金には、AIエージェント、コパイロット（Copilot）、AIトリアージ（AI Triage）といったすべての主要製品が、すべてのプランに含まれています。利用可能な機能ではなく、使用量（AIとの対話回数）に基づいて支払う仕組みです。また、解決ごとの隠れた手数料を心配する必要もありません。

Zohoの世界の外との接続が制限されている

Zohoの最大の強みは、最大の弱点にもなり得ます。それは「クローズドな環境」であることです。すべてのZohoアプリは互いにうまく連携しますが、外部ツールと接続させるのは、不可能ではないにしても非常に手間がかかります。

これがAIにとって巨大な死角を生み出します。トラブルシューティングガイドがConfluenceにあり、製品仕様がGoogleドキュメントにあり、チームが実際にSlackで問題を解決している場合、Ziaは全く関与できません。それらの情報を学習することができないため、以下の図に示すような大きな情報ギャップが生じます。

本当に役立つAIは、知識が保存されているあらゆる場所から学習する必要があります。閉鎖的なシステムとは異なり、eesel AIは既存のツールの上に載る、オープンでスマートなレイヤーとして設計されています。ZendeskやFreshdesk、さらにはZoho Desk自体を使用している場合でも、100以上のソースと即座に接続できます。これにより、会社のすべての知識を一つのプラットフォームに移動させることなく、非常に強力なAIを活用できます。

Zoho Desk AIの価格

ZohoのAIコストの全貌を把握するには、その価格ティア（階層）を確認する必要があります。安価なプランは基本的なチケット管理には適していますが、Ziaを導入するにはかなり大きな金銭的コミットメントが必要になります。

以下は、Zohoの公式価格に基づいた内訳です。AI機能が実際にどこから登場するかに注目してください。

プラン	価格 (1エージェントあたり/月、年間払い)	主なAIおよび自動化機能
無料 (Free)	$0 (エージェント3名まで)	基本的なマクロ、事前定義されたSLA
スタンダード (Standard)	$14	ワークフロールール、割り当ての自動化、ダッシュボード
プロフェッショナル (Professional)	$23	ブループリント（視覚的ワークフロービルダー）、テレフォニー
エンタープライズ (Enterprise)	$40	Zia AIアシスタント、アンサーボット、ライブチャット、スキルベースの割り当て

結論は極めてシンプルです。下位プランは手動でサポートを行うチームには最適ですが、ZohoのAIを使用したいチームは、エージェント1人あたり月額40ドルのエンタープライズプランを予算に組み込む必要があります。これにより、Zoho Deskは一見した時とは全く異なる価格帯のツールとなります。

Zoho Desk AIはあなたに適していますか？

さて、これらを踏まえて、最終的な判断はどうなるでしょうか？判断の助けとなるよう、手短にまとめました。

Zoho Desk AIが適しているのは誰ですか？

• すでにZohoエコシステムをフル活用しているチーム。Zoho CRMやZoho Books、その他のZohoツールを使用している場合は、組み込みのデータ共有を最大限に活用できます。

• エンタープライズプランの予算があり、複雑な設定に取り組む準備ができている技術チームを抱える大規模な企業。複数のレビューが指摘しているように、これは単純なプラグアンドプレイのツールではありません。

どこで不満が生じますか？

• コスト: 最高のAI機能は最も高価なプランに固定されているため、多くの中小企業にとっては手が届きにくいものとなっています。

• 柔軟性: AIがサイロ化されています。Zohoの外部に保存されている貴重な知識を学習できないため、回答が不完全になったり誤ったりすることがあります。

• 使いやすさ: インターフェースは複雑で混乱を招くと評されることが多く、適切に学習・設定するために多大な時間投資が必要です。

• 確信の持てなさ: 過去のデータを使用してAIが実際にどのように機能するかをテストすることができません。トッププランの料金を支払い、本番運用を開始するまで、チームにとって有効かどうかを確認することができません。

代替案：現在のツールを活用するよりスマートなAIレイヤー

幸いなことに、優れたAIを手に入れるためにヘルプデスクを乗り換えたり、高額なプレミアム料金を支払ったりする必要はありません。最新の手法は、既存のツールと連携するスマートなレイヤーを追加することです。

ここでeesel AIの出番です。Zoho Deskで見つかった制限事項を正確に解決します。サポートチームにAIを導入するための、よりスマートな方法を提供します。

• 迅速な開始: 本物のセルフサービス設定により、数分で本番運用を開始できます。複雑な設定や必須のセールスデモは不要です。

• 統合された知識: すべての知識源、過去のチケット、ヘルプ記事、Googleドキュメント、Confluence、Slackなどに接続します。これにより、AIは常に完全で正しい回答を持つことができます。

• 自信を持ってテスト: シミュレーションモードを使用して、数千件の実際の過去のチケットでAIをテストできます。顧客向けに公開する前に、正確な解決率と投資対効果（ROI）を確認できます。

• 自由なコントロール: シンプルなプレーンテキストのプロンプトで、AIのトーン、性格、実行可能なアクションを簡単に微調整できます。また、機能制限ではなくニーズに合わせて拡張できる予測可能な価格設定を採用しています。

最後に

Zoho Deskは堅実なヘルプデスクですが、そのAIアシスタントであるZiaには、いくつかの深刻な制約が伴います。コストの高さ、学習曲線の急さ、および閉鎖的なナレッジベースは、多くのチームにとって難しい選択を強いることになります。

既存のツールと連携し、会社のすべての知識から学習する、強力で手頃かつ柔軟なAIを求める企業にとっては、スマートなAIレイヤーを追加するのが最善の方法です。複雑さを排除してカスタマーサポートをアップグレードする方法を知りたい方は、eesel AIで何ができるかぜひチェックしてみてください。

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