Un avis honnête sur l'IA de Zoho Desk (2025) : fonctionnalités et limites

Si vous avez cherché un centre d'assistance (help desk), vous avez probablement croisé Zoho Desk. Il est réputé pour être un outil riche en fonctionnalités et abordable, particulièrement pour les petites et moyennes entreprises. C'est un élément majeur de l'immense écosystème Zoho, qui couvre tout, du CRM à la comptabilité.

L'IA de Zoho est entièrement gérée par un assistant nommé « Zia ». Vous pouvez considérer Zia comme un coéquipier intelligent pour vos agents de support, conçu pour apparaître dans tous les produits Zoho afin d'ajouter du contexte et d'automatiser une partie du travail répétitif.

Selon la propre documentation de Zoho, Zia est censée :

• Déterminer le sentiment du client dans les tickets (sont-ils satisfaits ou furieux ?).

• Étiqueter (taguer) automatiquement les nouvelles demandes pour maintenir l'organisation.

• Suggérer des articles pertinents de votre base de connaissances (knowledge base).

• Utiliser l'IA générative pour résumer les longs fils de discussion de tickets et aider à rédiger des réponses.

• Repérer toute hausse inhabituelle du volume de tickets qui pourrait signaler un problème plus important.

La grande promesse ici est qu'elle est « consciente du contexte ». Puisqu'elle est connectée à d'autres applications Zoho comme Zoho CRM, elle peut théoriquement extraire l'historique des ventes d'un client ou les discussions passées pour donner aux agents l'histoire complète. Mais comme nous allons le voir, ce « contexte » présente de sérieuses lacunes.

Comment fonctionnent réellement les fonctionnalités d'IA de base de Zia

Plongeons dans ce que Zia fait réellement au quotidien et voyons comment ces fonctionnalités se comportent dans le monde réel.

Analyse de sentiment et étiquetage automatique

Zia peut scanner les tickets entrants, deviner l'humeur du client (positive, négative ou neutre) et apposer des étiquettes pertinentes. L'objectif est d'aider votre équipe à traiter les clients mécontents en priorité et à obtenir une lecture rapide de l'état de la file d'attente du support.

C'est une bonne idée, mais sa précision peut s'apparenter à un pile ou face, selon certains avis sur l'IA de Zoho Desk. Le plus gros problème est que son analyse est enfermée dans l'écosystème Zoho. Si vos informations clients les plus importantes se trouvent dans un Google Doc partagé, une page Confluence ou un fil Slack critique, Zia n'a aucune idée de leur existence. Cela peut conduire à une interprétation assez erronée des sentiments réels d'un client.

Assistance à la réponse et suggestions de la base de connaissances

Lorsqu'un agent rédige une réponse, Zia peut suggérer des réponses préenregistrées (canned responses) ou des liens vers des articles de votre base de connaissances. Tout cela est censé améliorer votre temps de réponse aux tickets et aider les agents à trouver des réponses sans avoir à chercher partout.

Le piège ? Les suggestions ne valent que ce que vaut votre base de connaissances à l'intérieur de Zoho. Si les informations les meilleures et les plus récentes de votre équipe sont dispersées dans Google Docs, Notion ou des messages Slack récents, Zia ne peut pas les trouver. La réponse parfaite pourrait être juste là, mais pour Zia, elle est invisible.

C'est un casse-tête classique avec les IA spécifiques à une plateforme. Des outils modernes comme eesel AI résolvent ce problème en se connectant à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles soient : Google Docs, Confluence, anciens tickets, etc. Cela leur donne une compréhension beaucoup plus riche de votre activité et leur permet de proposer des suggestions bien plus précises et réellement utiles.

L'Answer Bot pour le libre-service client

L'Answer Bot est l'IA de Zoho destinée à vos clients. Il se trouve sur la page de votre centre d'aide et tente de répondre aux questions courantes en suggérant des articles avant même que quelqu'un ne puisse créer un ticket. L'objectif est simple : réduire votre volume de tickets.

Mais tout comme les fonctionnalités pour les agents, l'Answer Bot est coincé dans son silo. Il ne peut extraire des réponses que de la base de connaissances officielle de Zoho. Si la solution au problème d'un client se trouve dans un guide détaillé que votre équipe produit a écrit dans Confluence, le client se retrouvera dans une impasse et soumettra un ticket de toute façon. Cela va pratiquement à l'encontre de tout l'intérêt d'avoir un bot en libre-service.

Une vidéo YouTube incluse dans cet avis sur l'IA de Zoho Desk montrant comment l'Answer Bot Zia aide au libre-service client.

Problèmes et limites courants

Après avoir fouillé dans les avis sur G2, Capterra et PCMag, quelques plaintes revenaient sans cesse et quiconque envisage Zoho Desk doit les connaître.

Une courbe d'apprentissage abrupte et une interface encombrée

L'un des griefs les plus fréquents concerne l'expérience utilisateur. Les critiques de sites comme PCMag et Tidio qualifient souvent l'interface d'« accablante », d'« encombrée » et mentionnent une « courbe d'apprentissage abrupte ».

Cette complexité n'est pas qu'une question d'apparence. La configuration de l'automatisation et des flux de travail d'IA, en particulier avec leur concepteur « Blueprint », peut ressembler à un projet informatique de grande envergure. Il faut souvent beaucoup de temps et de compétences techniques pour que tout fonctionne correctement. Pour les équipes occupées qui veulent simplement être opérationnelles, cela peut être un obstacle majeur.

Pour les équipes qui veulent une IA puissante sans les tracas, des outils comme eesel AI sont conçus pour être exactement l'opposé. Vous pouvez connecter votre centre d'assistance, le pointer vers vos sources de connaissances et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, pas en plusieurs mois. C'est une configuration entièrement en libre-service qui ne nécessite pas un seul appel de vente ni une longue démonstration.

Les fonctionnalités d'IA clés sont verrouillées derrière le forfait le plus cher

C'est un point crucial. Si vous consultez la page des tarifs de Zoho, vous verrez que presque toutes les fonctionnalités d'IA les plus utiles de Zia ne sont disponibles que dans le forfait Enterprise, le plus haut de gamme. Nous parlons de l'Answer Bot, de l'analyse de sentiment et des meilleures suggestions de réponse.

Cela exclut de nombreuses petites et moyennes entreprises auxquelles Zoho s'adresse habituellement. Vous pourriez être attiré par la promesse de l'IA, pour vous rendre compte ensuite qu'elle se trouve derrière une barrière payante assez élevée.

C'est un modèle totalement différent de celui des plateformes aux tarifs plus simples. Par exemple, les tarifs d'eesel AI incluent tous ses produits principaux, l'Agent IA, le Copilot et l'AI Triage, dans chaque forfait. Vous payez en fonction de l'utilisation (le nombre d'interactions de l'IA), et non en fonction des fonctionnalités que vous êtes autorisé à utiliser. Et il n'y a pas de frais sournois par résolution dont il faut s'inquiéter.

Connexions limitées en dehors de l'univers Zoho

La plus grande force de Zoho peut aussi être sa plus grande faiblesse : c'est un « écosystème fermé » (walled garden). Bien que toutes les applications Zoho fonctionnent bien ensemble, les connecter à des outils externes peut être laborieux, voire impossible.

Cela crée d'énormes angles morts pour l'IA. Si vos meilleurs guides de dépannage sont dans Confluence, vos spécifications produit dans Google Docs et que votre équipe résout réellement les problèmes dans Slack, Zia est complètement dans le noir. Elle ne peut rien en apprendre, ce qui crée un fossé d'information majeur comme le montre le graphique ci-dessous.

Une IA véritablement utile doit apprendre de partout où vos connaissances sont stockées. Contrairement à un système fermé, eesel AI est conçu pour être une couche intelligente et ouverte qui se superpose aux outils que vous possédez déjà. Il se connecte à plus de 100 sources immédiatement, que vous utilisiez Zendesk, Freshdesk ou même Zoho Desk lui-même. Cela vous offre une IA incroyablement puissante sans vous obliger à déplacer toutes les connaissances de votre entreprise sur une seule plateforme.

Tarification de l'IA de Zoho Desk

Pour avoir une vue d'ensemble des coûts de l'IA de Zoho, il faut regarder leurs paliers de tarification. Les forfaits les moins chers sont une bonne affaire pour la gestion de tickets de base, mais impliquer Zia représente un engagement financier beaucoup plus important.

Voici une ventilation basée sur les tarifs officiels de Zoho. Portez une attention particulière à l'endroit où les fonctionnalités d'IA apparaissent réellement.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et d'automatisation
Gratuit	0 $ (jusqu'à 3 agents)	Macros de base, SLAs prédéfinis
Standard	14 $	Règles de flux de travail, automatisation des affectations, tableaux de bord
Professionnel	23 $	Blueprints (concepteur de flux visuel), Téléphonie
Enterprise	40 $	Assistant IA Zia, Answer Bot, Chat en direct, Affectation basée sur les compétences

La conclusion est assez simple. Bien que les forfaits de niveau inférieur soient parfaits pour les équipes gérant le support manuellement, toute équipe souhaitant utiliser l'IA de Zoho doit prévoir un budget pour le forfait Enterprise à 40 $ par agent et par mois. Cela place Zoho Desk dans une gamme de prix totalement différente de ce qu'il semble au premier abord.

L'IA de Zoho Desk est-elle faite pour vous ?

Alors, après tout cela, quel est le verdict final ? Voici un résumé rapide pour vous aider à décider.

Pour qui l'IA de Zoho Desk est-elle adaptée ?

• Les équipes qui sont déjà pleinement investies dans l'écosystème Zoho. Si vous utilisez Zoho CRM, Zoho Books et d'autres outils Zoho, vous profiterez au maximum du partage de données intégré.

• Les plus grandes entreprises disposant du budget pour le forfait Enterprise et d'une équipe technique prête à s'attaquer à une configuration complexe. Comme le notent de nombreux avis, il ne s'agit pas d'un outil simple à brancher et à utiliser (plug-and-play).

Quelles sont ses lacunes ?

• Coût : Les meilleures fonctionnalités d'IA sont verrouillées dans le forfait le plus cher, ce qui les rend inabordables pour de nombreuses petites et moyennes entreprises.

• Flexibilité : L'IA est cloisonnée. Elle ne peut pas apprendre de vos connaissances les plus précieuses si elles sont stockées en dehors de Zoho, ce qui conduit à des réponses incomplètes ou erronées.

• Facilité d'utilisation : L'interface est souvent décrite comme compliquée et déroutante, nécessitant un investissement de temps important pour apprendre et configurer correctement.

• Confiance : Vous ne pouvez pas tester l'IA sur vos données passées pour voir comment elle se comporterait réellement. Vous devez payer pour le forfait supérieur et passer en direct juste pour savoir si cela fonctionne pour votre équipe.

L'alternative : une couche d'IA plus intelligente pour vos outils actuels

La bonne nouvelle est que vous n'avez pas besoin de changer de centre d'assistance ou de payer une prime énorme pour obtenir une excellente IA. La manière moderne de procéder consiste à ajouter une couche intelligente qui fonctionne avec les outils que vous possédez déjà.

C'est là qu'intervient eesel AI, en s'attaquant précisément aux limites que nous avons trouvées dans Zoho Desk. C'est une façon beaucoup plus intelligente d'apporter l'IA à votre équipe de support :

• Commencez rapidement : Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes avec une véritable configuration en libre-service. Pas de configurations compliquées ni de démonstrations de vente obligatoires.

• Connaissances unifiées : Connectez-le à toutes vos sources de connaissances : anciens tickets, articles d'aide, Google Docs, Confluence, Slack, et plus encore. Cela garantit que votre IA a toujours la réponse complète et correcte.

• Testez en toute confiance : Utilisez un mode simulation pour tester l'IA sur des milliers de vos tickets réels passés. Vous pouvez voir votre taux de résolution exact et votre ROI avant de l'activer pour les clients.

• Vous avez le contrôle : Ajustez facilement le ton de votre IA, sa personnalité et les actions qu'elle peut entreprendre grâce à des instructions simples en texte clair et une tarification prévisible qui évolue avec vos besoins, sans fonctionnalités verrouillées.

Dernières réflexions

Bien que Zoho Desk soit un centre d'assistance solide, son assistant IA, Zia, s'accompagne de contraintes sérieuses. Le coût élevé, la courbe d'apprentissage abrupte et la base de connaissances cloisonnée en font un choix difficile pour de nombreuses équipes.

Pour les entreprises qui souhaitent une IA puissante, abordable et flexible, qui fonctionne avec leurs outils existants et apprend de toutes les connaissances de leur entreprise, l'ajout d'une couche d'IA intelligente est la voie à suivre. Si vous voulez voir comment vous pouvez améliorer votre support client sans toute cette complexité, découvrez ce que eesel AI peut faire pour vous.