Como criar um fluxo de trabalho no Zendesk para solicitar número de pedido ausente com um formulário

Todos nós já passámos por isto. Surge um novo ticket com aquele clássico assunto em letras maiúsculas: "ONDE ESTÁ A MINHA ENCOMENDA???" O cliente está, compreensivelmente, ansioso, e o seu agente está pronto para intervir e ajudar. Mas depois repara (ou melhor, não repara) naquilo que falta: o número da encomenda.

E, assim, tudo para. O que deveria ser uma resposta rápida e definitiva transforma-se num jogo lento de troca de e-mails. O agente envia uma mensagem educada a pedir o número, o cliente tem de vasculhar a sua caixa de entrada para o encontrar e, uma hora depois, está finalmente pronto para começar.

É uma enorme perda de tempo para a sua equipa e uma experiência frustrante para o seu cliente. Embora possa criar um fluxo de trabalho no Zendesk para obter esta informação em falta, existe uma forma muito mais inteligente, alimentada por IA, de resolver isto sem nunca incomodar o cliente. Este guia irá guiá-lo por ambos os métodos, para que possa decidir se quer ser mais eficiente a procurar a informação ou simplesmente parar completamente com essa procura.

O que é um fluxo de trabalho do Zendesk para solicitar o número de encomenda em falta com um formulário?

Pense neste fluxo de trabalho como um segurança automático para a sua caixa de entrada. É um processo que cria dentro do Zendesk para detetar um problema muito específico: tickets que parecem ser sobre uma encomenda, mas que não têm o número da encomenda.

Assim que deteta um destes tickets, o fluxo de trabalho envia automaticamente uma mensagem pré-escrita de volta ao cliente. Esta mensagem geralmente tem um link para um formulário onde podem inserir o número em falta. É basicamente um assistente digital que padroniza a forma como recolhe a informação básica de que a sua equipa precisa para começar a trabalhar.

Para que isto aconteça, terá de ligar algumas das ferramentas incorporadas do Zendesk. É uma mistura de campos de ticket personalizados, formulários de ticket e regras de negócio como acionadores e automações. A ideia principal é retirar parte do trabalho manual dos ombros dos seus agentes para que não estejam a escrever "Pode fornecer-me o número da sua encomenda?" o dia todo.

A abordagem padrão: Construir o fluxo de trabalho do Zendesk para solicitar o número de encomenda em falta com um formulário

Configurar este tipo de fluxo de trabalho no Zendesk não requer código, mas significa que terá de pôr as mãos na massa com algumas configurações diferentes. É uma forma sólida de padronizar o seu processo, mas não é exatamente uma solução de cinco minutos. Eis como todas as peças se encaixam.

Passo 1: Criar um campo personalizado

Primeiro que tudo, precisa de um local específico para colocar o número da encomenda. Os campos padrão do Zendesk são bastante genéricos, por isso terá de criar um personalizado. Este campo é a espinha dorsal de toda a operação.

Basta ir ao seu painel de administração do Zendesk e criar um novo campo. Um simples campo de "Texto" ou "Numérico" com o rótulo "Número da Encomenda" servirá. Isto dá-lhe um dado estruturado que pode usar para encaminhamento, relatórios e, claro, automação.

<protip text="Eis uma pequena configuração que compensa em grande: torne este novo campo "obrigatório para resolver um ticket". Marcar esta pequena caixa força os agentes a garantir que o número da encomenda é preenchido antes de poderem fechar um ticket. É um salva-vidas para manter os seus dados limpos e torna os seus relatórios muito mais precisos mais tarde.">

Passo 2: Usar formulários de ticket

Os formulários de ticket são o que os seus clientes veem quando submetem um pedido através do seu centro de ajuda. Ao adicionar o seu novo campo "Número da Encomenda" ao seu formulário de contacto principal, pode solicitar proativamente a informação logo de início.

Mas sejamos realistas, isto não vai apanhar todos os casos. Todos nós já fomos aquele cliente que ignora os campos opcionais ou simplesmente não tem o número da encomenda à mão quando está a entrar em contacto. É por isso que ainda precisa do próximo passo para todas as vezes que este não funciona.

Passo 3: Automatizar com acionadores

É aqui que a verdadeira automação acontece. Os acionadores no Zendesk são regras simples do tipo "se isto, então aquilo" que são executadas sempre que um ticket é criado ou atualizado. Pode configurar um acionador que fica atento a tickets que parecem ser sobre uma encomenda, mas que não têm o número.

A lógica para o seu acionador seria algo assim:

• SE um ticket cumprir TODAS estas condições:

  • O ticket é novo.

  • O campo "Número da Encomenda" está vazio.

  • O assunto ou a descrição inclui palavras como "encomenda", "envio" ou "entrega".

• ENTÃO executar esta ação:

  • Enviar um e-mail ao cliente com uma mensagem pré-escrita a pedir o número da encomenda. Pode também fornecer-lhes um link para um formulário onde podem atualizar o ticket diretamente.

Esta configuração garante que qualquer cliente que se esqueça do número da encomenda recebe um lembrete instantâneo e automatizado para o fornecer, tudo sem que um agente tenha de mexer uma palha.

Os custos ocultos deste fluxo de trabalho manual

Construir esse fluxo de trabalho no Zendesk parece uma vitória, certo? Automatizou uma tarefa aborrecida. Mas se der um passo atrás, verá que este fluxo de trabalho tem algumas desvantagens bastante grandes.

• Cria mais trabalho para o seu cliente. Acabou de transformar uma simples pergunta numa tarefa de vários passos. O cliente envia um pedido, recebe um e-mail automático, tem de ir procurar o número da encomenda e depois responder novamente. Cada passo extra adiciona fricção e pode levar à frustração.

• Atrasa o seu tempo real de resolução. O seu Tempo da Primeira Resposta (FRT) pode parecer incrível porque uma resposta automática foi enviada instantaneamente. Mas a métrica que realmente importa para os clientes, o Tempo de Resolução (TTR), é afetada. O tempo está a contar, mas a resolução do problema nem sequer pode começar até o cliente lhe responder.

• Não resolve realmente o problema. Este fluxo de trabalho é apenas um assistente de introdução de dados glorificado. Um agente ainda tem de pegar nesse número de encomenda, iniciar sessão noutro sistema como o Shopify ou o Magento, procurar o estado da encomenda e só depois escrever uma resposta. A parte mais demorada do trabalho continua a ser completamente manual.

• Adiciona complexidade que tem de gerir. Gerir campos personalizados, formulários e acionadores pode tornar-se complicado. À medida que o seu negócio cresce, tem de se lembrar de atualizar todas estas peças interligadas. Pode tornar a sua configuração do Zendesk mais frágil e uma dor de cabeça para gerir ao longo do tempo.

Este fluxo de trabalho manual é melhor do que não fazer nada, mas é apenas um remendo num processo falhado. Torna-o melhor a pedir informação em vez de eliminar a necessidade de a pedir em primeiro lugar.

A solução mais inteligente: Usar IA

Em vez de construir todo um sistema para pedir o número da encomenda, e se pudesse simplesmente encontrá-lo instantaneamente? É aqui que entra uma abordagem moderna, alimentada por IA.

Uma plataforma de IA como a eesel AI liga-se diretamente à sua conta Zendesk sem o obrigar a mudar de helpdesk. Foi concebida para lidar com este tipo de perguntas repetitivas do início ao fim.

Eis como funciona:

1. Chega um ticket "Onde está a minha encomenda?". O Agente de IA da eesel analisa o nome ou o e-mail do cliente.

2. Utiliza uma ação pré-configurada para procurar os dados em tempo real na sua plataforma de e-commerce (como Shopify ou BigCommerce).

3. Encontra a encomenda mais recente do cliente, obtém o estado atual e o link de seguimento, e escreve uma resposta completa e personalizada de volta para o cliente. Muitas vezes, consegue fechar o ticket em apenas alguns segundos.

A troca de mensagens simplesmente... desaparece. O cliente obtém uma resposta imediata, e os seus agentes nem sequer precisam de ver o ticket.

Este diagrama de fluxo de trabalho ilustra como a eesel AI automatiza o processo de suporte ao cliente, desde a análise do ticket até à resolução, como uma alternativa mais inteligente a um fluxo de trabalho manual do Zendesk.

Em que é que a eesel AI é diferente

• É rápida de configurar. Esqueça as horas a mexer nas configurações do Zendesk. A eesel AI oferece uma integração de helpdesk com um clique. Pode estar a funcionar em poucos minutos.

• Liga-se diretamente às suas ferramentas. Em vez de fazer do cliente o intermediário, a eesel AI comunica diretamente com a sua loja de e-commerce. Obtém a informação certa, sempre.

• Pode testá-la com os seus dados reais. Antes de ativar a IA para os seus clientes, pode executá-la num modo de simulação em milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente quantas perguntas de "número de encomenda em falta" poderia ter resolvido instantaneamente, provando o seu valor antes de se comprometer.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que fornece um ambiente seguro para testar o desempenho da IA em tickets passados antes da ativação.

Preços do Zendesk para este fluxo de trabalho

Para construir fluxos de trabalho com campos e acionadores personalizados no Zendesk, precisará de um dos seus planos pagos. As funcionalidades e ferramentas de automação podem variar bastante entre os diferentes níveis. Aqui está uma análise dos preços do Zendesk para que possa ver o que precisaria.

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Subscrição anual (por agente/mês)	19 $	55 $	115 $	169 $
Subscrição mensal (por agente/mês)		69 $	149 $	219 $
Principais Funcionalidades de IA	Agentes de IA com add-on*	Agentes de IA essenciais, Respostas generativas	Agentes de IA essenciais, Respostas generativas	Agentes de IA essenciais, Respostas generativas
Canais	E-mail, Facebook, X	E-mail, Mensagens Sociais, Chat ao Vivo, Voz	Todos os canais do Team	Todos os canais do Professional
Centros de Ajuda	1 (com add-on)	1	Até 5	Até 300
Relatórios	Dashboards pré-construídos	Dashboards pré-construídos, Relatórios de resolução automatizada	Relatórios personalizáveis, Insights em tempo real	Tudo no Professional + Registos de auditoria, Análise de regras de negócio
Personalização	Básica	Básica	Construtor de Apps, Construtor de Layouts, Encaminhamento baseado em competências	Espaços de trabalho dinâmicos, Funções de agente personalizadas, Ambiente Sandbox

• Requer add-on do Centro de Ajuda

Pare de procurar informação e comece a automatizar

Construir um fluxo de trabalho no Zendesk para solicitar o número de encomenda em falta com um formulário é um bom primeiro passo para deixar de tratar todos os tickets manualmente. Padroniza o seu processo e evita que os seus agentes escrevam a mesma resposta repetidamente. Mas, no final de contas, apenas o ajuda a recolher informação de forma mais eficiente; não resolve o problema do cliente mais rapidamente.

O próximo passo no suporte não é sobre ser melhor a fazer perguntas, é sobre ter as ferramentas para encontrar as respostas por si mesmo. Os agentes de IA mudam as regras do jogo ao transformar uma conversa desajeitada de vários passos numa única resolução instantânea.

Com uma ferramenta como a eesel AI, pode eliminar toda esta categoria de tickets repetitivos. A configuração simples e as integrações poderosas libertam a sua equipa para se concentrar nos problemas complexos e humanos onde podem realmente fazer a diferença.

Pronto para acabar com a troca de mensagens e fornecer respostas instantâneas? Explore como a eesel AI pode automatizar os seus pedidos de suporte mais comuns hoje mesmo.