Como criar um fluxo de trabalho no Zendesk para solicitar número de pedido ausente com um formulário

Todos nós já passamos por isso. Um novo ticket aparece com aquele assunto clássico em letras maiúsculas: "ONDE ESTÁ MEU PEDIDO???". O cliente está compreensivelmente ansioso e seu agente está pronto para entrar em ação e ajudar. Mas então ele percebe (ou melhor, não percebe): o número do pedido está faltando.

E, de repente, tudo para. O que deveria ser uma resposta rápida e definitiva se transforma em uma troca interminável de e-mails em câmera lenta. O agente envia uma mensagem educada solicitando o número, o cliente precisa vasculhar sua caixa de entrada para encontrá-lo e, uma hora depois, você finalmente está pronto para começar.

Esta é uma oportunidade para otimizar o tempo da sua equipe e melhorar a experiência do cliente. Embora você possa construir um fluxo de trabalho (workflow) sofisticado no Zendesk para coletar essas informações ausentes, também existe uma maneira inteligente, impulsionada por IA, de complementar isso ajudando a encontrar os dados automaticamente. Este guia mostrará ambos os métodos, para que você possa decidir como melhor aproveitar o poder do Zendesk para sua equipe.

O que é um fluxo de trabalho no Zendesk para solicitar número de pedido ausente com um formulário?

Pense neste fluxo de trabalho como um assistente prestativo para sua caixa de entrada. É um processo que você constrói usando as robustas ferramentas do Zendesk para identificar uma situação muito específica: tickets que parecem ser sobre um pedido, mas que não possuem o número real do pedido.

Assim que identifica um desses tickets, o fluxo de trabalho envia automaticamente uma mensagem redigida profissionalmente de volta ao cliente. Essa mensagem geralmente contém um link para um formulário onde ele pode inserir o número que faltava. É uma maneira confiável de padronizar como você coleta as informações básicas de que sua equipe precisa para fornecer um ótimo serviço.

Para que isso aconteça, você conectará vários dos impressionantes recursos nativos do Zendesk. É uma mistura de campos de ticket personalizados (custom ticket fields), formulários de ticket e regras de negócio, como gatilhos (triggers) e automações. A ideia principal é utilizar as capacidades de automação do Zendesk para lidar com tarefas repetitivas, para que seus agentes possam se concentrar em necessidades mais complexas dos clientes.

A abordagem padrão: Construindo o fluxo de trabalho no Zendesk para solicitar número de pedido ausente com um formulário

O poder de configurar fluxos de trabalho no Zendesk reside em sua flexibilidade. Não requer código e permite que você utilize toda a profundidade da plataforma para criar um processo padronizado. Veja como todas as peças se encaixam.

Passo 1: Crie um campo personalizado

Primeiro de tudo, você precisa de um local específico para colocar o número do pedido. A flexibilidade do Zendesk permite que você crie campos personalizados exatamente para esse propósito. Este campo é a espinha dorsal de toda a operação.

Basta acessar seu painel de administração do Zendesk e criar um novo campo. Um campo simples de "Texto" ou "Numérico" com o rótulo "Número do Pedido" será suficiente. Isso fornece um dado estruturado que você pode usar para roteamento, relatórios e, claro, automação.

Passo 2: Use formulários de ticket

Os formulários de ticket são o que seus clientes veem quando enviam uma solicitação através da sua central de ajuda. Ao adicionar seu novo campo "Número do Pedido" ao seu formulário de contato, você pode convidar proativamente os clientes a fornecerem informações logo de início.

Embora alguns clientes possam pular campos opcionais, ter o campo disponível é um ótimo primeiro passo. Para os casos em que ele é esquecido, as ferramentas de automação do Zendesk cuidam disso no próximo passo.

Passo 3: Automatize com gatilhos (triggers)

É aqui que a poderosa automação do Zendesk brilha. Gatilhos no Zendesk são regras confiáveis do tipo "se-isso-então-aquilo" que são executadas sempre que um ticket é criado ou atualizado. Você pode configurar um gatilho que fique de olho em tickets que provavelmente são sobre um pedido, mas que não possuem o número.

A lógica para o seu gatilho seria mais ou menos assim:

• SE um ticket atender a TODAS estas condições:

  • O ticket é novo.
  • O campo "Número do Pedido" está vazio.
  • O assunto ou a descrição inclui palavras como "pedido", "envio" ou "entrega".

• ENTÃO execute esta ação:

  • Envie um e-mail ao cliente com uma mensagem útil solicitando o número do pedido. Você também pode incluir um link para um formulário onde ele possa atualizar o ticket diretamente.

Essa configuração garante que qualquer cliente que esqueça o número do pedido receba um lembrete automático e útil, demonstrando o compromisso da sua equipe em resolver o problema rapidamente.

Considerações para fluxos de trabalho manuais

Construir esse fluxo de trabalho no Zendesk é uma ótima maneira de aproveitar a automação da plataforma. No entanto, também vale a pena considerar como os fluxos de trabalho manuais se encaixam em sua estratégia mais ampla:

• Envolve a participação do cliente. Este fluxo de trabalho exige que o cliente dê um passo extra. Ele envia uma solicitação, recebe um e-mail automático e só então fornece o número. Para equipes que buscam a experiência definitiva sem atrito, a adição de IA pode ajudar.

• Afeta o tempo da jornada de resolução. Seu Tempo de Primeira Resposta (FRT) será excelente porque o Zendesk lida com o contato inicial instantaneamente. No entanto, o tempo total de resolução (TTR) ainda depende da rapidez com que o cliente consegue retornar com os dados.

• Foca na coleta de dados. Este fluxo de trabalho é um excelente assistente de entrada de dados. Uma vez que a informação é coletada, um agente a utiliza para verificar outros sistemas, como o Shopify. É uma base sólida que pode ser aprimorada com ferramentas integradas.

• Exige gerenciamento contínuo. À medida que sua empresa cresce, você desejará garantir que seus campos personalizados, formulários e gatilhos sejam mantidos atualizados. O Zendesk torna possível gerenciar isso ao longo do tempo, embora exija uma supervisão dedicada à medida que sua configuração se torna mais abrangente.

Esses fluxos de trabalho representam uma melhoria significativa em relação ao rastreamento manual e são um ótimo uso das capacidades do Zendesk.

A solução mais inteligente: Usando IA

Em vez de apenas construir um sistema para pedir o número do pedido, você pode complementar sua configuração do Zendesk com uma IA que ajude a encontrá-lo. Essa abordagem moderna funciona em conjunto com suas ferramentas existentes para aumentar a eficiência.

Uma plataforma de IA como o eesel AI se conecta diretamente à sua conta do Zendesk, atuando como uma camada complementar que lida com perguntas repetitivas.

Veja como funciona:

1. Um ticket "Onde está meu pedido?" chega. O Agente de IA do eesel analisa os detalhes do cliente.

2. Ele usa uma integração para procurar os dados em sua plataforma de e-commerce (como Shopify ou BigCommerce).

3. Ele encontra as informações mais recentes do pedido e fornece uma resposta personalizada. Isso funciona em harmonia com seu fluxo de trabalho do Zendesk, muitas vezes permitindo que você feche o ticket ainda mais rápido.

Essa combinação da confiabilidade do Zendesk com a velocidade da IA proporciona uma experiência excepcional tanto para sua equipe quanto para seus clientes.

Como o eesel AI é diferente

• É rápido de configurar. O eesel AI oferece uma integração simples de helpdesk que funciona diretamente no seu ambiente Zendesk.

• Conecta-se diretamente às suas ferramentas. Ao conversar diretamente com sua loja de e-commerce, ele pode recuperar a informação correta sem precisar perguntar ao cliente, tornando sua equipe ainda mais eficiente.

• Você pode testá-lo com seus dados reais. Você pode realizar simulações em seus tickets antigos para ver como a IA os teria tratado, comprovando seu valor junto aos seus fluxos de trabalho atuais do Zendesk.

Preços do Zendesk para este fluxo de trabalho

Para construir fluxos de trabalho sofisticados com campos personalizados e gatilhos, você utilizará as opções flexíveis de preços em níveis do Zendesk para 2026. O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipes. Aqui está um resumo do valor fornecido em cada nível.

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Assinatura anual (por agente/mês)	$19	$55	$115	$169
Assinatura mensal (por agente/mês)	$69	$149	$219
Principais Recursos de IA	Agentes de IA com add-on*	Agentes de IA essenciais, Respostas generativas	Agentes de IA essenciais, Respostas generativas	Agentes de IA essenciais, Respostas generativas
Canais	E-mail, Facebook, X	E-mail, Redes Sociais, Chat ao vivo, Voz	Todos os canais do Team	Todos os canais do Professional
Centrais de Ajuda	1 (com add-on)	1	Até 5	Até 300
Relatórios	Dashboards pré-definidos	Dashboards pré-definidos, Relatórios de resolução automatizada	Relatórios personalizáveis, Insights em tempo real	Tudo no Professional + Logs de auditoria, Análise de regras de negócio
Personalização	Básica	Básica	App Builder, Layout builder, Roteamento baseado em habilidades	Workspaces dinâmicos, Papéis de agente personalizados, Ambiente Sandbox

* Requer o add-on de Central de Ajuda (Help Center)

Pare de caçar informações e comece a automatizar

Criar um fluxo de trabalho no Zendesk para solicitar o número do pedido ausente com um formulário é uma maneira inteligente de usar uma plataforma líder de mercado para lidar com tickets de forma mais eficaz. Isso padroniza seu processo e demonstra a maturidade de suas operações de suporte.

O próximo passo na excelência do suporte é unir o poder do Zendesk com ferramentas de IA especializadas que encontram respostas automaticamente. Os agentes de IA mudam o jogo ao aprimorar o trabalho que você já está realizando no Zendesk.

Com uma ferramenta como o eesel AI funcionando como uma opção complementar, você pode simplificar ainda mais os tickets repetitivos. Isso permite que sua equipe aproveite o Zendesk para as questões humanas e complexas, onde sua experiência realmente brilha.

Pronto para aprimorar seu suporte e fornecer respostas instantâneas? Explore como o eesel AI pode automatizar suas solicitações de suporte mais comuns hoje mesmo.