Cómo crear un flujo de trabajo en Zendesk para solicitar el número de pedido faltante con un formulario

Todos hemos pasado por eso. Aparece un nuevo ticket con el clásico asunto en mayúsculas: "¿¿DÓNDE ESTÁ MI PEDIDO??". El cliente está comprensiblemente ansioso y su agente está listo para intervenir y ayudar. Pero entonces lo ven (o mejor dicho, no lo ven): falta el número de pedido.

Y así, de repente, todo se detiene. Lo que debería ser una respuesta rápida y definitiva se convierte en un intercambio interminable de correos electrónicos. El agente envía un mensaje cortés solicitando el número, el cliente tiene que buscar en su bandeja de entrada para encontrarlo y, una hora más tarde, finalmente están listos para comenzar.

Esta es una oportunidad para optimizar el tiempo de su equipo y mejorar la experiencia del cliente. Si bien puede crear un flujo de trabajo sofisticado en Zendesk para recopilar esta información faltante, también existe una forma inteligente impulsada por IA para complementar esto ayudando a encontrar los datos automáticamente. Esta guía lo llevará a través de ambos métodos, para que pueda decidir cómo aprovechar mejor el poder de Zendesk para su equipo.

¿Qué es un flujo de trabajo en Zendesk para solicitar el número de pedido faltante con un formulario?

Piense en este flujo de trabajo como un asistente útil para su bandeja de entrada. Es un proceso que usted construye utilizando las robustas herramientas de Zendesk para detectar una situación muy específica: tickets que parecen tratar sobre un pedido pero a los que les falta el número de pedido real.

Una vez que detecta uno de estos tickets, el flujo de trabajo envía automáticamente un mensaje redactado profesionalmente de vuelta al cliente. Este mensaje suele tener un enlace a un formulario donde pueden ingresar el número que falta. Es una forma confiable de estandarizar cómo recopila la información básica que su equipo necesita para brindar un excelente servicio.

Para que esto suceda, conectará varias de las impresionantes funciones integradas de Zendesk. Es una mezcla de campos de ticket personalizados, formularios de ticket y reglas de negocio como disparadores (triggers) y automatizaciones. La idea principal es utilizar las capacidades de automatización de Zendesk para manejar tareas repetitivas, de modo que sus agentes puedan concentrarse en necesidades más complejas de los clientes.

El enfoque estándar: Crear el flujo de trabajo en Zendesk para solicitar el número de pedido faltante con un formulario

El poder de configurar flujos de trabajo en Zendesk reside en su flexibilidad. No requiere ningún código y le permite utilizar toda la profundidad de la plataforma para crear un proceso estandarizado. Así es como encajan todas las piezas.

Paso 1: Crear un campo personalizado

Lo primero es lo primero: necesita un lugar específico para poner el número de pedido. La flexibilidad de Zendesk le permite crear campos personalizados exactamente para este propósito. Este campo es la columna vertebral de toda la operación.

Simplemente diríjase a su panel de administración de Zendesk y cree un nuevo campo. Un campo simple de tipo "Texto" o "Numérico" etiquetado como "Número de pedido" será suficiente. Esto le proporciona un dato estructurado que puede usar para enrutamiento, informes y, por supuesto, automatización.

Paso 2: Usar formularios de ticket

Los formularios de ticket son lo que sus clientes ven cuando envían una solicitud a través de su centro de ayuda. Al agregar su nuevo campo "Número de pedido" a su formulario de contacto, puede invitar proactivamente a los clientes a proporcionar información desde el principio.

Aunque algunos clientes podrían saltarse los campos opcionales, tener el campo disponible es un gran primer paso. Para los casos en los que se olvida, las herramientas de automatización de Zendesk lo respaldan en el siguiente paso.

Paso 3: Automatizar con disparadores (triggers)

Aquí es donde brilla la poderosa automatización de Zendesk. Los disparadores en Zendesk son reglas confiables de tipo "si sucede esto, entonces haz aquello" que se ejecutan cada vez que se crea o actualiza un ticket. Puede configurar un disparador que vigile los tickets que probablemente traten sobre un pedido pero que no tengan el número.

La lógica de su disparador se vería algo así:

• SI un ticket cumple TODAS estas condiciones:

  • El ticket es nuevo.
  • El campo "Número de pedido" está vacío.
  • El asunto o la descripción incluyen palabras como "pedido", "envío" o "entrega".

• ENTONCES realizar esta acción:

  • Enviar un correo electrónico al cliente con un mensaje útil solicitando su número de pedido. También puede incluir un enlace a un formulario donde pueden actualizar el ticket directamente.

Esta configuración garantiza que cualquier cliente que olvide el número de pedido reciba un recordatorio automatizado y útil, demostrando el compromiso de su equipo para resolver su problema rápidamente.

Consideraciones para flujos de trabajo manuales

Crear ese flujo de trabajo en Zendesk es una excelente manera de aprovechar la automatización de la plataforma. Sin embargo, también vale la pena considerar cómo encajan los flujos de trabajo manuales en su estrategia general:

• Implica la participación del cliente. Este flujo de trabajo requiere que el cliente realice un paso adicional. Envían una solicitud, reciben un correo electrónico automatizado y luego proporcionan el número. Para los equipos que buscan una experiencia definitiva sin fricciones, agregar IA puede ayudar.

• Afecta el tiempo de resolución. Su tiempo de primera respuesta (FRT) será excelente porque Zendesk maneja el contacto inicial de forma instantánea. Sin embargo, el tiempo total de resolución (TTR) sigue dependiendo de qué tan rápido el cliente pueda responderle con los datos.

• Se centra en la recopilación de datos. Este flujo de trabajo es un excelente asistente de entrada de datos. Una vez recopilada la información, un agente la utiliza para consultar otros sistemas como Shopify. Es una base sólida que se puede mejorar aún más con herramientas integradas.

• Requiere gestión continua. A medida que su negocio crezca, querrá asegurarse de que sus campos personalizados, formularios y disparadores se mantengan actualizados. Zendesk permite gestionar esto a lo largo del tiempo, aunque requiere una supervisión dedicada a medida que su configuración se vuelve más completa.

Estos flujos de trabajo representan una mejora significativa sobre el seguimiento manual y son un gran uso de las capacidades de Zendesk.

La solución más inteligente: Usar IA

En lugar de solo construir un sistema para pedir el número de pedido, puede complementar su configuración de Zendesk con IA que ayude a encontrarlo. Este enfoque moderno trabaja junto con sus herramientas existentes para mejorar la eficiencia.

Una plataforma de IA como eesel AI se conecta directamente a su cuenta de Zendesk, actuando como una capa complementaria que maneja preguntas repetitivas.

Así es como funciona:

1. Llega un ticket de "¿Dónde está mi pedido?". El Agente de IA de eesel analiza los detalles del cliente.

2. Utiliza una integración para buscar los datos en su plataforma de comercio electrónico (como Shopify o BigCommerce).

3. Encuentra la información del pedido más reciente y proporciona una respuesta personalizada. Esto funciona en armonía con su flujo de trabajo de Zendesk, permitiéndole a menudo cerrar el ticket aún más rápido.

Esta combinación de la confiabilidad de Zendesk y la velocidad de la IA proporciona una experiencia excepcional tanto para su equipo como para sus clientes.

En qué se diferencia eesel AI

• Es rápido de configurar. eesel AI ofrece una integración de helpdesk sencilla que funciona directamente con su entorno de Zendesk.

• Se conecta directamente a sus herramientas. Al comunicarse directamente con su tienda de comercio electrónico, puede recuperar la información correcta sin necesidad de preguntarle al cliente, haciendo que su equipo sea aún más eficiente.

• Puede probarlo con sus datos reales. Puede ejecutar simulaciones sobre sus tickets pasados para ver cómo la IA los habría manejado, demostrando su valor junto a sus flujos de trabajo de Zendesk existentes.

Precios de Zendesk para este flujo de trabajo

Para crear flujos de trabajo sofisticados con campos personalizados y disparadores, utilizará las opciones de precios escalonados y flexibles de Zendesk para 2026. Zendesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades. Aquí hay un desglose del valor proporcionado en cada nivel.

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Suscripción anual (por agente/mes)	$19	$55	$115	$169
Suscripción mensual (por agente/mes)	-	$69	$149	$219
Funciones clave de IA	Agentes de IA con complemento*	Agentes de IA esenciales, Respuestas generativas	Agentes de IA esenciales, Respuestas generativas	Agentes de IA esenciales, Respuestas generativas
Canales	Email, Facebook, X	Email, Mensajería social, Chat en vivo, Voz	Todos los canales de Team	Todos los canales de Professional
Centros de ayuda	1 (con complemento)	1	Hasta 5	Hasta 300
Informes	Paneles predefinidos	Paneles predefinidos, Informes de resolución automatizada	Informes personalizables, Perspectivas en tiempo real	Todo lo de Professional + Registros de auditoría, Análisis de reglas de negocio
Personalización	Básica	Básica	App Builder, Layout builder, Enrutamiento basado en habilidades	Espacios de trabajo dinámicos, Roles de agente personalizados, Entorno Sandbox

* Requiere el complemento de Centro de Ayuda

Deje de perseguir información y comience a automatizar

Crear un flujo de trabajo en Zendesk para solicitar el número de pedido faltante con un formulario es una forma inteligente de utilizar una plataforma líder en la industria para manejar tickets de manera más efectiva. Estandariza su proceso y demuestra la madurez de sus operaciones de soporte.

El siguiente paso en la excelencia del soporte es emparejar el poder de Zendesk con herramientas de IA especializadas que encuentran respuestas automáticamente. Los agentes de IA cambian las reglas del juego al mejorar el trabajo que usted ya está realizando en Zendesk.

Con una herramienta como eesel AI funcionando como una opción complementaria, puede agilizar aún más los tickets repetitivos. Esto permite que su equipo aproveche Zendesk para los problemas humanos complejos donde su experiencia realmente brilla.

¿Listo para mejorar su soporte y ofrecer respuestas instantáneas? Explore cómo eesel AI puede automatizar sus solicitudes de soporte más comunes hoy mismo.