Cómo crear un flujo de trabajo en Zendesk para solicitar un número de pedido faltante con un formulario

A todos nos ha pasado. Aparece un nuevo ticket con ese clásico asunto en mayúsculas: "¿DÓNDE ESTÁ MI PEDIDO???". El cliente está comprensiblemente ansioso, y tu agente está listo para intervenir y ayudar. Pero entonces lo ve (o más bien, no lo ve): falta el número de pedido.

Y así, sin más, todo se detiene. Lo que debería ser una respuesta rápida y única se convierte en un lento intercambio de correos. El agente envía un mensaje educado pidiendo el número, el cliente tiene que buscar en su bandeja de entrada para encontrarlo, y una hora después, por fin estás listo para empezar.

Es una gran pérdida de tiempo para tu equipo y una experiencia frustrante para tu cliente. Aunque puedes crear un flujo de trabajo en Zendesk para conseguir esta información faltante, hay una forma mucho más inteligente y potenciada por IA para resolver esto sin molestar al cliente. Esta guía te explicará ambos métodos, para que puedas decidir si quieres mejorar la forma de buscar la información o simplemente dejar de buscarla por completo.

¿Qué es un flujo de trabajo de Zendesk para solicitar un número de pedido faltante con un formulario?

Piensa en este flujo de trabajo como un portero automático para tu bandeja de entrada. Es un proceso que creas dentro de Zendesk para detectar un problema muy específico: tickets que parecen ser sobre un pedido pero que no tienen el número de pedido real.

Una vez que detecta uno de estos tickets, el flujo de trabajo envía automáticamente un mensaje preescrito al cliente. Este mensaje suele tener un enlace a un formulario donde pueden introducir el número que falta. Básicamente, es un asistente digital que estandariza cómo recopilas la información básica que tu equipo necesita para ponerse a trabajar.

Para que esto sea posible, necesitarás conectar algunas de las herramientas integradas de Zendesk. Es una mezcla de campos de ticket personalizados, formularios de ticket y reglas de negocio como disparadores y automatizaciones. La idea principal es quitar parte del trabajo manual a tus agentes para que no estén escribiendo "¿Me puede dar su número de pedido?" todo el día.

El enfoque estándar: Crear el flujo de trabajo en Zendesk para solicitar un número de pedido faltante con un formulario

Configurar este tipo de flujo de trabajo en Zendesk no requiere código, pero sí significa que tendrás que ensuciarte las manos con varias configuraciones diferentes. Es una forma sólida de estandarizar tu proceso, pero no es exactamente una solución de cinco minutos. Así es como encajan todas las piezas.

Paso 1: Crea un campo personalizado

Lo primero es lo primero, necesitas un lugar específico para poner el número de pedido. Los campos predeterminados de Zendesk son bastante genéricos, así que tendrás que crear uno personalizado. Este campo es la columna vertebral de toda la operación.

Simplemente ve a tu panel de administración de Zendesk y crea un nuevo campo. Un simple campo de "Texto" o "Numérico" etiquetado como "Número de pedido" será suficiente. Esto te da un dato estructurado que puedes usar para el enrutamiento, informes y, por supuesto, la automatización.

Paso 2: Usa formularios de ticket

Los formularios de ticket son lo que tus clientes ven cuando envían una solicitud a través de tu centro de ayuda. Al añadir tu nuevo campo "Número de pedido" a tu formulario de contacto principal, puedes solicitar proactivamente la información desde el primer momento.

Pero seamos realistas, esto no funcionará con todos. Todos hemos sido ese cliente que se salta los campos opcionales o simplemente no tiene el número de pedido a mano cuando se pone en contacto. Por eso sigues necesitando el siguiente paso para todas las veces que este no funcione.

Paso 3: Automatiza con disparadores

Aquí es donde ocurre la verdadera automatización. Los disparadores en Zendesk son simples reglas del tipo "si ocurre esto, haz aquello" que se ejecutan cada vez que se crea o actualiza un ticket. Puedes configurar un disparador que esté atento a los tickets que parecen ser sobre un pedido pero que no tienen el número.

La lógica de tu disparador sería algo así:

• SI un ticket cumple TODAS estas condiciones:

  • El ticket es nuevo.

  • El campo "Número de pedido" está vacío.

  • El asunto o la descripción incluye palabras como "pedido", "envío" o "entrega".

• ENTONCES realiza esta acción:

  • Envía un correo electrónico al cliente con un mensaje preescrito pidiendo su número de pedido. También puedes enlazarlo a un formulario donde puedan actualizar el ticket directamente.

Esta configuración asegura que cualquier cliente que olvide el número de pedido reciba un recordatorio instantáneo y automatizado para proporcionarlo, todo sin que un agente tenga que mover un dedo.

Los costes ocultos de este flujo de trabajo manual

Crear ese flujo de trabajo en Zendesk parece una victoria, ¿verdad? Has automatizado una tarea aburrida. Pero si te paras a pensarlo, verás que este flujo de trabajo tiene algunas desventajas bastante grandes.

• Genera más trabajo para tu cliente. Acabas de convertir una simple pregunta en una tarea de varios pasos. El cliente envía una solicitud, recibe un correo electrónico automático, tiene que ir a buscar su número de pedido y luego responder de nuevo. Cada paso adicional añade fricción y puede llevar a la frustración.

• Ralentiza tu tiempo real de resolución. Tu Tiempo de Primera Respuesta (FRT) puede parecer increíble porque se envió una respuesta automática al instante. Pero la métrica que realmente importa a los clientes, el Tiempo hasta la Resolución (TTR), se ve afectado. El reloj sigue corriendo, pero la resolución del problema ni siquiera puede empezar hasta que el cliente te responda.

• En realidad, no resuelve el problema. Este flujo de trabajo es solo un asistente de introducción de datos glorificado. Un agente todavía tiene que tomar ese número de pedido, iniciar sesión en otro sistema como Shopify o Magento, buscar el estado del pedido y, finalmente, escribir una respuesta. La parte más lenta del trabajo sigue siendo completamente manual.

• Añade una complejidad que tienes que gestionar. Manejar campos personalizados, formularios y disparadores puede complicarse. A medida que tu negocio crece, tienes que acordarte de actualizar todas estas piezas conectadas. Puede hacer que tu configuración de Zendesk sea más frágil y una pesadilla de gestionar a lo largo del tiempo.

Este flujo de trabajo manual es mejor que no hacer nada, pero en realidad es solo un parche en un proceso roto. Te hace mejor para pedir información en lugar de eliminar la necesidad de pedirla en primer lugar.

La solución más inteligente: usar IA

En lugar de construir todo un sistema para pedir el número de pedido, ¿qué pasaría si pudieras simplemente encontrarlo al instante? Ahí es donde entra en juego un enfoque moderno y potenciado por IA.

Una plataforma de IA como eesel AI se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk sin obligarte a cambiar de helpdesk. Está diseñada para manejar este tipo de preguntas repetitivas de principio a fin.

Así es como funciona:

1. Llega un ticket de "¿Dónde está mi pedido?". El Agente de IA de eesel mira el nombre o el correo electrónico del cliente.

2. Utiliza una acción predefinida para buscar los datos en tiempo real en tu plataforma de e-commerce (como Shopify o BigCommerce).

3. Encuentra el último pedido del cliente, obtiene el estado actual y el enlace de seguimiento, y escribe una respuesta completa y personalizada al cliente. A menudo, puede cerrar el ticket en solo unos segundos.

Todo el intercambio de mensajes simplemente... desaparece. El cliente obtiene una respuesta de inmediato, y tus agentes ni siquiera tienen que ver el ticket.

Este diagrama de flujo de trabajo ilustra cómo eesel AI automatiza el proceso de soporte al cliente, desde el análisis del ticket hasta la resolución, como una alternativa más inteligente a un flujo de trabajo manual de Zendesk.

En qué se diferencia eesel AI

• Es rápido de configurar. Olvídate de pasar horas trasteando con la configuración de Zendesk. eesel AI ofrece una integración con el helpdesk con un solo clic. Puedes tenerlo funcionando en pocos minutos.

• Se conecta directamente a tus herramientas. En lugar de hacer que el cliente sea el intermediario, eesel AI habla directamente con tu tienda de e-commerce. Obtiene la información correcta, siempre.

• Puedes probarlo con tus datos reales. Antes de activar la IA para tus clientes, puedes ejecutarla en un modo de simulación con miles de tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente cuántas preguntas de "número de pedido faltante" podrías haber resuelto al instante, demostrando su valor antes de comprometerte.

Una captura de pantalla de la función de simulación de eesel AI, que proporciona un entorno seguro para probar el rendimiento de la IA en tickets pasados antes de su activación.

Precios de Zendesk para este flujo de trabajo

Para crear flujos de trabajo con campos personalizados y disparadores en Zendesk, necesitarás uno de sus planes de pago. Las características y herramientas de automatización pueden variar bastante entre los diferentes niveles. Aquí tienes un desglose de los precios de Zendesk para que veas lo que necesitarías.

• Requiere el complemento del Centro de ayuda

Deja de perseguir información y empieza a automatizar

Crear un flujo de trabajo en Zendesk para solicitar un número de pedido faltante con un formulario es un buen primer paso para dejar de gestionar cada ticket a mano. Estandariza tu proceso y evita que tus agentes escriban la misma respuesta una y otra vez. Pero al final del día, solo te ayuda a recopilar información de manera más eficiente; no resuelve el problema del cliente más rápido.

El siguiente paso en el soporte no consiste en mejorar la forma de hacer preguntas, sino en tener las herramientas para encontrar las respuestas por ti mismo. Los agentes de IA cambian las reglas del juego al convertir una conversación torpe y de varios pasos en una resolución única e instantánea.

Con una herramienta como eesel AI, puedes eliminar por completo esta categoría de tickets repetitivos. La configuración sencilla y las potentes integraciones liberan a tu equipo para que se centre en los problemas complejos y humanos donde realmente pueden marcar la diferencia.

¿Listo para dejar el vaivén de mensajes y ofrecer respuestas instantáneas? Explora cómo eesel AI puede automatizar tus solicitudes de soporte más comunes hoy mismo.