フォームを使用して注文番号の不足をリクエストする Zendesk ワークフローの作成方法

誰もが経験したことがあるでしょう。新しいチケットがポップアップし、そこには古典的な大文字の件名が並んでいます。「私の注文はどこにありますか？？？（WHERE IS MY ORDER???）」顧客が不安になるのは当然であり、エージェントもすぐに助けようと準備を整えます。しかし、そこで気づくのです（正確には、気づかないのです）。注文番号が記載されていないことに。

そして、すべてが止まってしまいます。一度の返信で完了するはずだった解決が、スローモーションのようなメールの追いかけっこに変わります。エージェントは番号を尋ねる丁寧なメッセージを送り、顧客は受信トレイをさかのぼって番号を探し出し、1時間後にようやく対応を開始できる状態になります。

これは、チームの時間を最適化し、顧客体験を向上させるチャンスです。Zendesk でこの不足情報を収集するための高度なワークフローを構築することもできますが、AI を活用してデータを自動的に見つけるというスマートな補完方法もあります。このガイドでは両方の方法を詳しく説明しますので、あなたのチームにとって Zendesk のパワーをどう活用するのがベストか判断材料にしてください。

注文番号の不足をフォームでリクエストする Zendesk ワークフローとは？

このワークフローを、受信トレイのための「有能なアシスタント」と考えてください。これは、Zendesk の堅牢なツールを使用して、注文に関する問い合わせでありながら注文番号が欠落しているという、非常に特定の状況を特定するために構築するプロセスです。

そのようなチケットを特定すると、ワークフローは自動的にプロフェッショナルなメッセージを顧客に返信します。このメッセージには通常、顧客が不足している番号を入力できるフォームへのリンクが含まれています。これは、チームが優れたサービスを提供するために必要な基本情報の収集方法を標準化する、信頼性の高い方法です。

これを実現するために、Zendesk の印象的な組み込み機能をいくつか組み合わせます。カスタムチケットフィールド、チケットフォーム、そしてトリガと自動化（オートメーション）などのビジネスルールをミックスします。主なアイデアは、Zendesk の自動化機能を活用して反復的なタスクを処理し、エージェントがより複雑な顧客ニーズに集中できるようにすることです。

標準的なアプローチ：フォームを使用して注文番号をリクエストする Zendesk ワークフローを構築する

Zendesk でワークフローを設定する力は、その柔軟性にあります。コードは不要で、プラットフォームの全機能を活用して標準化されたプロセスを作成できます。ここでは、それぞれのピースがどのように組み合わさるかを説明します。

ステップ 1：カスタムフィールドを作成する

まず最初に、注文番号を入れるための特定の場所が必要です。Zendesk の柔軟性により、まさにこの目的のためにカスタムフィールドを作成できます。このフィールドが、操作全体のバックボーン（屋台骨）となります。

Zendesk の管理センター（Admin Center）に移動し、新しいフィールドを作成します。ラベルを「注文番号（Order Number）」としたシンプルな「テキスト」または「数値」フィールドで十分です。これにより、ルーティング、レポート、そしてもちろん自動化に使用できる構造化されたデータが得られます。

ステップ 2：チケットフォームを使用する

チケットフォームは、顧客がヘルプセンターを通じてリクエストを送信する際に目にするものです。問い合わせフォームに新しい「注文番号」フィールドを追加することで、最初から顧客に情報の提供を積極的に促すことができます。

一部の顧客はオプションのフィールドをスキップするかもしれませんが、フィールドを用意しておくことは素晴らしい第一歩です。入力されなかったケースについては、次のステップで Zendesk の自動化ツールがサポートしてくれます。

ステップ 3：トリガで自動化する

ここで Zendesk の強力な自動化が本領を発揮します。Zendesk のトリガは、チケットが作成または更新されるたびに実行される、信頼性の高い「もし〜ならば、〜する（if-this-then-that）」ルールです。注文に関するものである可能性が高いにもかかわらず、番号が欠落しているチケットを監視するトリガを設定できます。

トリガのロジックは次のようになります。

• もし（IF）チケットが以下の条件をすべて満たした場合：

  • チケットが新規（New）である。
  • 「注文番号」フィールドが空である。
  • 件名または説明に「注文」「配送」「お届け」などの単語が含まれている。

• ならば（THEN）このアクションを実行する：

  • 注文番号を尋ねる役立つメッセージを顧客にメールで送信する。また、チケットを直接更新できるフォームへのリンクを含めることも可能です。

このセットアップにより、注文番号を忘れた顧客には自動的に役立つリマインドが届くようになり、問題を迅速に解決しようとするチームの姿勢を示すことができます。

手動ワークフローにおける考慮事項

この Zendesk ワークフローを構築することは、プラットフォームの自動化を活用する優れた方法です。ただし、手動ベースのワークフローが広範な戦略にどのように適合するかを考慮することも重要です。

• 顧客の協力が必要になります： このワークフローでは、顧客が追加のステップを踏む必要があります。リクエストを送信し、自動メールを受け取り、それから番号を提供します。究極の摩擦のない体験を求めるチームにとっては、AI を追加することが助けになります。

• 解決までのタイムラインに影響します： Zendesk が初期対応を即座に行うため、初回返信時間（FRT）は非常に優れたものになります。しかし、解決までの総時間（TTR）は、顧客がどれだけ早くデータを返してくれるかに依然として依存します。

• データ収集に重点を置いています： このワークフローは、優れたデータ入力アシスタントです。情報が収集された後、エージェントはその情報を使用して Shopify などの他のシステムを確認します。これは強力な基盤ですが、統合ツールを使用することでさらに強化できます。

• 継続的な管理が必要です： ビジネスが成長するにつれて、カスタムフィールド、フォーム、トリガを最新の状態に保つ必要があります。Zendesk は長期的な管理を可能にしていますが、セットアップが包括的になるにつれて専用の監視が必要になります。

これらのワークフローは手動での追跡に比べて大幅な改善であり、Zendesk の機能を有効に活用していると言えます。

よりスマートな解決策：AI の活用

注文番号をリクエストするシステムを構築するだけでなく、それを見つけるのを助ける AI で Zendesk のセットアップを補完することもできます。このモダンなアプローチは、既存のツールと並行して機能し、効率を高めます。

eesel AI のような AI プラットフォームは、Zendesk アカウントに直接接続し、反復的な質問を処理する補完的なレイヤーとして機能します。

仕組みは以下の通りです：

1. 「私の注文はどこにありますか？」というチケットが届きます。eesel AI の AI エージェントが顧客の詳細を分析します。

2. 統合機能を使用して、eコマースプラットフォーム（Shopify や BigCommerce など）のデータを照会します。

3. 最新の注文情報を見つけ出し、パーソナライズされた返信を提供します。これは Zendesk ワークフローと調和して機能し、多くの場合、チケットをさらに迅速にクローズすることができます。

Zendesk の信頼性と AI のスピードの組み合わせは、チームと顧客の両方に格別な体験を提供します。

eesel AI の違い

• セットアップが迅速です： eesel AI は、Zendesk 環境ですぐに動作するシンプルなヘルプデスク統合を提供します。

• ツールに直接接続します： eコマースストアと直接やり取りすることで、顧客に尋ねることなく正しい情報を取得でき、チームをさらに効率化します。

• 実際のデータでテストできます： 過去のチケットでシミュレーションを実行し、AI がそれらをどのように処理したかを確認できます。これにより、既存の Zendesk ワークフローと並行した価値を証明できます。

このワークフローのための Zendesk 料金体系

カスタムフィールドやトリガを使用して高度なワークフローを構築するには、2026年版の Zendesk の柔軟な段階的料金プランを利用することになります。Zendesk は、さまざまなチームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しています。以下は、各レベルで提供される価値の内訳です。

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
年間契約（1エージェント/月あたり）	$19	$55	$115	$169
月間契約（1エージェント/月あたり）	なし	$69	$149	$219
主な AI 機能	AI エージェント（アドオン経由*）	基本的な AI エージェント、生成的な回答	基本的な AI エージェント、生成的な回答	基本的な AI エージェント、生成的な回答
チャネル	メール、Facebook、X	メール、ソーシャルメッセージング、ライブチャット、音声	全ての Team チャネル	全ての Professional チャネル
ヘルプセンター	1（アドオン経由）	1	最大 5	最大 300
レポート	構築済みダッシュボード	構築済みダッシュボード、自動解決レポート	カスタマイズ可能なレポート、リアルタイムインサイト	Professional の全機能 + 監査ログ、ビジネスルール分析
カスタマイズ	基本的	基本的	アプリビルダー、レイアウトビルダー、スキルベースのルーティング	ダイナミックワークスペース、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境

* ヘルプセンター・アドオンが必要

情報の追跡を止めて、自動化を始めましょう

フォームを使用して注文番号の不足をリクエストする Zendesk ワークフローを構築することは、業界をリードするプラットフォームを使用してチケットをより効果的に処理するためのスマートな方法です。これによりプロセスが標準化され、サポート運用の成熟度を示すことができます。

サポートをさらに高いレベルへ引き上げる次のステップは、Zendesk のパワーと、回答を自動的に見つける専門の AI ツールを組み合わせることです。AI エージェントは、Zendesk で既に行っている業務を強化することで、状況を一変させます。

eesel AI のようなツールを補完的なオプションとして活用することで、反復的なチケットをさらに効率化できます。これにより、チームは Zendesk を、専門知識が真に発揮される複雑な人間味のある問題のために活用できるようになります。

サポートを強化し、即座に回答を提供する準備はできていますか？ eesel AI がどのようにして最も一般的なサポートリクエストを今日から自動化できるか、ぜひご確認ください。