Comment créer un workflow Zendesk pour demander un numéro de commande manquant avec un formulaire

Nous sommes tous passés par là. Un nouveau ticket arrive avec cet objet classique, tout en majuscules : « OÙ EST MA COMMANDE ??? » Le client est naturellement anxieux, et votre agent est prêt à intervenir pour l'aider. Mais c'est alors qu'il le voit (ou plutôt, qu'il ne le voit pas) : le numéro de commande est manquant.

Et voilà, tout s'arrête. Ce qui aurait dû être une réponse rapide et unique se transforme en un jeu d'échanges d'e-mails au ralenti. L'agent envoie un message poli pour demander le numéro, le client doit fouiller dans sa boîte de réception pour le trouver, et une heure plus tard, vous êtes enfin prêt à commencer.

C'est une énorme perte de temps pour votre équipe et une expérience frustrante pour votre client. Bien que vous puissiez créer un workflow dans Zendesk pour chercher cette information manquante, il existe une manière bien plus intelligente, basée sur l'IA, de résoudre ce problème sans jamais déranger le client. Ce guide vous présentera les deux méthodes, afin que vous puissiez décider si vous préférez devenir meilleur pour chercher l'information ou simplement d'arrêter complètement la chasse.

Qu'est-ce qu'un workflow Zendesk pour demander un numéro de commande manquant avec un formulaire ?

Considérez ce workflow comme un videur automatique pour votre boîte de réception. C'est un processus que vous construisez dans Zendesk pour repérer un problème très spécifique : les tickets qui semblent concerner une commande mais auxquels il manque le numéro de commande réel.

Une fois qu'il repère l'un de ces tickets, le workflow envoie automatiquement un message pré-écrit au client. Ce message contient généralement un lien vers un formulaire où il peut saisir le numéro manquant. C'est essentiellement un assistant numérique qui standardise la manière dont vous collectez les informations de base dont votre équipe a besoin pour se mettre au travail.

Pour ce faire, vous devrez connecter quelques-uns des outils intégrés de Zendesk. C'est un mélange de champs de ticket personnalisés, de formulaires de ticket et de règles métier comme les déclencheurs et les automatisations. L'idée principale est de décharger vos agents d'une partie du travail manuel afin qu'ils ne passent pas leur journée à taper « Puis-je avoir votre numéro de commande ? ».

L'approche standard : Créer le workflow Zendesk pour demander un numéro de commande manquant avec un formulaire

Mettre en place ce type de workflow dans Zendesk ne nécessite aucun code, mais cela signifie que vous devrez mettre les mains dans le cambouis avec quelques paramètres différents. C'est une méthode solide pour standardiser votre processus, mais ce n'est pas exactement une solution miracle en cinq minutes. Voici comment toutes les pièces s'assemblent.

Étape 1 : Créer un champ personnalisé

Tout d'abord, vous avez besoin d'un endroit spécifique pour mettre le numéro de commande. Les champs par défaut de Zendesk sont assez génériques, vous devrez donc en créer un personnalisé. Ce champ est la colonne vertébrale de toute l'opération.

Il vous suffit de vous rendre dans votre panneau d'administration Zendesk et de créer un nouveau champ. Un simple champ « Texte » ou « Numérique » intitulé « Numéro de commande » fera l'affaire. Cela vous donne une donnée structurée que vous pouvez utiliser pour le routage, les rapports et, bien sûr, l'automatisation.

Étape 2 : Utiliser les formulaires de ticket

Les formulaires de ticket sont ce que vos clients voient lorsqu'ils soumettent une demande via votre centre d'aide. En ajoutant votre nouveau champ « Numéro de commande » à votre formulaire de contact principal, vous pouvez demander l'information de manière proactive dès le début.

Mais soyons réalistes, cela ne fonctionnera pas pour tout le monde. Nous avons tous été ce client qui saute les champs facultatifs ou qui n'a tout simplement pas le numéro de commande sous la main lorsqu'il vous contacte. C'est pourquoi vous avez encore besoin de l'étape suivante pour toutes les fois où celle-ci ne fonctionne pas.

Étape 3 : Automatiser avec des déclencheurs

C'est ici que la véritable automatisation entre en jeu. Les déclencheurs dans Zendesk sont des règles simples de type « si ceci, alors cela » qui s'exécutent chaque fois qu'un ticket est créé ou mis à jour. Vous pouvez configurer un déclencheur qui surveille les tickets qui semblent concerner une commande mais auxquels il manque le numéro.

La logique de votre déclencheur ressemblerait à quelque chose comme ceci :

• SI un ticket remplit TOUTES ces conditions :

  • Le ticket est nouveau.

  • Le champ « Numéro de commande » est vide.

  • L'objet ou la description inclut des mots comme « commande », « expédition » ou « livraison ».

• ALORS effectuer cette action :

  • Envoyer un e-mail au client avec un message pré-écrit lui demandant son numéro de commande. Vous pouvez également lui fournir un lien vers un formulaire où il peut mettre à jour le ticket directement.

Cette configuration garantit que tout client qui oublie le numéro de commande reçoit une notification instantanée et automatisée pour le fournir, sans qu'un agent ait à lever le petit doigt.

Les coûts cachés de ce workflow manuel

Construire ce workflow Zendesk ressemble à une victoire, n'est-ce pas ? Vous avez automatisé une tâche ennuyeuse. Mais si vous prenez un peu de recul, vous verrez que ce workflow présente des inconvénients assez importants.

• Cela crée plus de travail pour votre client. Vous venez de transformer une simple question en une corvée en plusieurs étapes. Le client envoie une demande, reçoit un e-mail automatisé, doit aller chercher son numéro de commande, puis répondre à nouveau. Chaque étape supplémentaire ajoute de la friction et peut entraîner de la frustration.

• Cela ralentit votre temps de résolution réel. Votre temps de première réponse (FRT) peut paraître incroyable car une réponse automatique a été envoyée instantanément. Mais la métrique qui compte vraiment pour les clients, le temps de résolution (TTR), en prend un coup. Le temps presse, mais la résolution du problème ne peut même pas commencer tant que le client ne vous a pas répondu.

• Cela ne résout pas réellement le problème. Ce workflow n'est qu'un assistant de saisie de données glorifié. Un agent doit toujours prendre ce numéro de commande, se connecter à un autre système comme Shopify ou Magento, rechercher le statut de la commande, puis enfin rédiger une réponse. La partie la plus chronophage du travail reste entièrement manuelle.

• Cela ajoute une complexité que vous devez gérer. Jongler avec les champs personnalisés, les formulaires et les déclencheurs peut devenir compliqué. À mesure que votre entreprise se développe, vous devez vous souvenir de mettre à jour toutes ces pièces connectées. Cela peut rendre votre configuration Zendesk plus fragile et une plaie à gérer sur le long terme.

Ce workflow manuel est mieux que de ne rien faire, mais c'est vraiment juste un pansement sur un processus défaillant. Il vous rend meilleur pour demander des informations au lieu d'éliminer le besoin de les demander en premier lieu.

La solution plus intelligente : Utiliser l'IA

Au lieu de construire tout un système pour demander le numéro de commande, et si vous pouviez simplement le trouver instantanément ? C'est là qu'intervient une approche moderne, basée sur l'IA.

Une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk sans vous obliger à changer de service d'assistance. Elle est conçue pour gérer ce genre de questions répétitives du début à la fin.

Voici comment cela fonctionne :

1. Un ticket « Où est ma commande ? » arrive. L'Agent IA d'eesel examine le nom ou l'adresse e-mail du client.

2. Il utilise une action pré-configurée pour rechercher les données en temps réel dans votre plateforme de commerce électronique (comme Shopify ou BigCommerce).

3. Il trouve la dernière commande du client, récupère le statut actuel et le lien de suivi, et rédige une réponse complète et personnalisée pour le client. Souvent, il peut clôturer le ticket en quelques secondes seulement.

Tout cet échange... disparaît tout simplement. Le client obtient une réponse immédiate, et vos agents n'ont même jamais à voir le ticket.

Ce diagramme de workflow illustre comment eesel AI automatise le processus de support client, de l'analyse du ticket à sa résolution, comme une alternative plus intelligente à un workflow manuel Zendesk.

En quoi eesel AI est différent

• C'est rapide à configurer. Oubliez les heures passées à bricoler les paramètres de Zendesk. eesel AI propose une intégration en un clic avec le service d'assistance. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes.

• Il se connecte directement à vos outils. Au lieu de faire du client l'intermédiaire, eesel AI communique directement avec votre boutique de commerce électronique. Il obtient la bonne information, à chaque fois.

• Vous pouvez le tester avec vos données réelles. Avant d'activer l'IA pour vos clients, vous pouvez l'exécuter en mode simulation sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous montre exactement combien de questions de type « numéro de commande manquant » vous auriez pu résoudre instantanément, prouvant sa valeur avant de vous engager.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui offre un environnement sécurisé pour tester les performances de l'IA sur les tickets passés avant son activation.

Tarifs Zendesk pour ce workflow

Pour créer des workflows avec des champs personnalisés et des déclencheurs dans Zendesk, vous aurez besoin de l'un de leurs forfaits payants. Les fonctionnalités et les outils d'automatisation peuvent varier considérablement entre les différents niveaux. Voici une analyse des tarifs de Zendesk pour que vous puissiez voir ce dont vous auriez besoin.

* Nécessite l'add-on Centre d'aide

Arrêtez de chercher des informations et commencez à automatiser

Créer un workflow Zendesk pour demander un numéro de commande manquant avec un formulaire est un bon premier pas pour ne plus avoir à traiter chaque ticket manuellement. Il standardise votre processus et évite à vos agents de taper la même réponse encore et encore. Mais en fin de compte, il vous aide simplement à collecter des informations plus efficacement ; il ne résout pas le problème du client plus rapidement.

La prochaine étape du support ne consiste pas à devenir meilleur pour poser des questions, mais à avoir les outils pour trouver les réponses vous-même. Les agents IA changent la donne en transformant une conversation lourde et en plusieurs étapes en une résolution unique et instantanée.

Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez vous débarrasser de toute cette catégorie de tickets répétitifs. La configuration simple et les intégrations puissantes libèrent votre équipe pour qu'elle se concentre sur les problèmes complexes et humains où elle peut vraiment faire la différence.

Prêt à mettre fin aux allers-retours et à fournir des réponses instantanées ? Découvrez comment eesel AI peut automatiser vos demandes de support les plus courantes dès aujourd'hui.