Comment créer un workflow Zendesk pour demander un numéro de commande manquant avec un formulaire

Nous sommes tous passés par là. Un nouveau ticket arrive avec cet objet classique en majuscules : « OÙ EST MA COMMANDE ?? ». Le client est naturellement inquiet, et votre agent est prêt à intervenir pour l'aider. Mais il s'aperçoit alors (ou plutôt, il ne voit pas) que le numéro de commande est absent.

Et d'un coup, tout s'arrête. Ce qui devrait être une réponse rapide et unique se transforme en une partie de ping-pong par e-mail au ralenti. L'agent envoie un message poli demandant le numéro, le client doit fouiller dans sa boîte de réception pour le trouver, et une heure plus tard, vous êtes enfin prêt à commencer.

C'est l'occasion d'optimiser le temps de votre équipe et d'améliorer l'expérience client. Bien que vous puissiez créer un workflow (processus) sophistiqué dans Zendesk pour recueillir ces informations manquantes, il existe également une approche intelligente, alimentée par l'IA, pour compléter cela en aidant à trouver les données automatiquement. Ce guide vous présentera les deux méthodes, afin que vous puissiez décider de la meilleure façon d'exploiter la puissance de Zendesk pour votre équipe.

Qu'est-ce qu'un workflow Zendesk pour demander un numéro de commande manquant avec un formulaire ?

Considérez ce workflow comme un assistant utile pour votre boîte de réception. C'est un processus que vous construisez à l'aide des outils robustes de Zendesk pour repérer une situation très spécifique : des tickets qui semblent concerner une commande mais auxquels il manque le numéro de commande réel.

Une fois qu'il a repéré l'un de ces tickets, le workflow renvoie automatiquement un message rédigé de manière professionnelle au client. Ce message contient généralement un lien vers un formulaire où il peut saisir le numéro manquant. C'est un moyen fiable de standardiser la manière dont vous collectez les informations de base dont votre équipe a besoin pour fournir un excellent service.

Pour y parvenir, vous allez connecter plusieurs des impressionnantes fonctionnalités intégrées de Zendesk. Il s'agit d'un mélange de champs de ticket personnalisés (custom ticket fields), de formulaires de ticket et de règles de gestion comme les déclencheurs (triggers) et les automatisations. L'idée principale est d'utiliser les capacités d'automatisation de Zendesk pour gérer les tâches répétitives afin que vos agents puissent se concentrer sur les besoins plus complexes des clients.

L'approche standard : Construire le workflow Zendesk pour demander un numéro de commande manquant avec un formulaire

La puissance de la mise en place de workflows dans Zendesk réside dans sa flexibilité. Cela ne nécessite aucun code et vous permet d'utiliser toute la profondeur de la plateforme pour créer un processus standardisé. Voici comment toutes les pièces s'assemblent.

Étape 1 : Créer un champ personnalisé

Tout d'abord, vous avez besoin d'un emplacement spécifique pour mettre le numéro de commande. La flexibilité de Zendesk vous permet de créer des champs personnalisés exactement à cette fin. Ce champ est la colonne vertébrale de toute l'opération.

Rendez-vous simplement dans votre panneau d'administration Zendesk et créez un nouveau champ. Un simple champ « Texte » ou « Numérique » étiqueté « Numéro de commande » fera l'affaire. Cela vous donne une donnée structurée que vous pouvez utiliser pour le routage, les rapports et, bien sûr, l'automatisation.

Étape 2 : Utiliser les formulaires de ticket

Les formulaires de ticket sont ce que vos clients voient lorsqu'ils soumettent une demande via votre centre d'aide. En ajoutant votre nouveau champ « Numéro de commande » à votre formulaire de contact, vous pouvez inviter proactivement les clients à fournir des informations dès le départ.

Bien que certains clients puissent ignorer les champs facultatifs, le fait de rendre le champ disponible est une excellente première étape. Pour les cas où il est oublié, les outils d'automatisation de Zendesk prennent le relais à l'étape suivante.

Étape 3 : Automatiser avec des déclencheurs

C'est ici que l'automatisation puissante de Zendesk brille. Les déclencheurs (triggers) dans Zendesk sont des règles fiables de type « si-ceci-alors-cela » qui s'exécutent chaque fois qu'un ticket est créé ou mis à jour. Vous pouvez configurer un déclencheur qui surveille les tickets susceptibles de concerner une commande mais dont le numéro est manquant.

La logique de votre déclencheur ressemblerait à ceci :

• SI un ticket remplit TOUTES ces conditions :

  • Le ticket est nouveau.
  • Le champ « Numéro de commande » est vide.
  • L'objet ou la description contient des mots comme « commande », « expédition » ou « livraison ».

• ALORS effectuer cette action :

  • Envoyer un e-mail au client avec un message utile demandant son numéro de commande. Vous pouvez également lui envoyer un lien vers un formulaire où il peut mettre à jour le ticket directement.

Cette configuration garantit que tout client ayant oublié le numéro de commande reçoive un coup de pouce automatisé et utile, démontrant l'engagement de votre équipe à résoudre son problème rapidement.

Considérations pour les workflows manuels

Construire ce workflow Zendesk est un excellent moyen d'exploiter l'automatisation de la plateforme. Cependant, il est également utile de considérer comment les workflows manuels s'intègrent dans votre stratégie globale :

• Cela implique la participation du client. Ce workflow nécessite que le client effectue une étape supplémentaire. Il envoie une demande, reçoit un e-mail automatisé, puis fournit le numéro. Pour les équipes qui recherchent une expérience ultime et sans friction, l'ajout de l'IA peut aider.

• Cela affecte le délai de résolution. Votre premier temps de réponse (FRT) sera excellent car Zendesk gère le contact initial instantanément. Cependant, le temps total de résolution (TTR) dépend toujours de la rapidité avec laquelle le client peut revenir vers vous avec les données.

• L'accent est mis sur la collecte de données. Ce workflow est un excellent assistant de saisie de données. Une fois l'information collectée, un agent l'utilise ensuite pour consulter d'autres systèmes comme Shopify. C'est une base solide qui peut être encore améliorée avec des outils intégrés.

• Cela nécessite une gestion continue. À mesure que votre entreprise grandit, vous voudrez vous assurer que vos champs personnalisés, formulaires et déclencheurs sont tenus à jour. Zendesk permet de gérer cela au fil du temps, bien que cela nécessite une surveillance dédiée à mesure que votre configuration devient plus complexe.

Ces workflows constituent une amélioration significative par rapport au suivi manuel et représentent une excellente utilisation des capacités de Zendesk.

La solution plus intelligente : Utiliser l'IA

Au lieu de construire uniquement un système pour demander le numéro de commande, vous pouvez compléter votre configuration Zendesk avec une IA qui aide à le trouver. Cette approche moderne fonctionne parallèlement à vos outils existants pour accroître l'efficacité.

Une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk, agissant comme une couche complémentaire qui gère les questions répétitives.

Voici comment cela fonctionne :

1. Un ticket « Où est ma commande ? » arrive. L'Agent IA d'eesel analyse les détails du client.

2. Il utilise une intégration pour rechercher les données dans votre plateforme d'e-commerce (comme Shopify ou BigCommerce).

3. Il trouve les dernières informations de commande et fournit une réponse personnalisée. Cela fonctionne en harmonie avec votre workflow Zendesk, vous permettant souvent de clore le ticket encore plus rapidement.

Cette combinaison de la fiabilité de Zendesk et de la rapidité de l'IA offre une expérience exceptionnelle tant pour votre équipe que pour vos clients.

En quoi eesel AI est différent

• Il est rapide à configurer. eesel AI propose une intégration de helpdesk simple qui fonctionne directement avec votre environnement Zendesk.

• Il se connecte directement à vos outils. En dialoguant directement avec votre boutique en ligne, il peut récupérer les bonnes informations sans avoir besoin de demander au client, rendant votre équipe encore plus efficace.

• Vous pouvez le tester avec vos données réelles. Vous pouvez lancer des simulations sur vos anciens tickets pour voir comment l'IA les aurait traités, prouvant sa valeur aux côtés de vos workflows Zendesk existants.

Tarification Zendesk pour ce workflow

Pour construire des workflows sophistiqués avec des champs personnalisés et des déclencheurs, vous utiliserez les options de tarification par niveaux de Zendesk pour 2026. Zendesk propose des plans par niveaux pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et aux besoins. Voici une répartition de la valeur fournie à chaque niveau.

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Abonnement annuel (par agent/mois)	19 $	55 $	115 $	169 $
Abonnement mensuel (par agent/mois)	69 $	149 $	219 $
Fonctionnalités IA clés	Agents IA avec extension*	Agents IA essentiels, Réponses génératives	Agents IA essentiels, Réponses génératives	Agents IA essentiels, Réponses génératives
Canaux	E-mail, Facebook, X	E-mail, Messagerie sociale, Chat en direct, Voix	Tous les canaux Team	Tous les canaux Professional
Centres d'aide	1 (avec extension)	1	Jusqu'à 5	Jusqu'à 300
Rapports	Tableaux de bord prédéfinis	Tableaux de bord prédéfinis, Rapports de résolution automatisée	Rapports personnalisables, Aperçus en temps réel	Tout le contenu de Professional + Journaux d'audit, Analyse des règles de gestion
Personnalisation	Basique	Basique	App Builder, Layout builder, Routage basé sur les compétences	Espaces de travail dynamiques, Rôles d'agents personnalisés, Environnement Sandbox

* Nécessite l'extension Help Center

Arrêtez de courir après l'information et commencez à automatiser

Construire un workflow Zendesk pour demander un numéro de commande manquant avec un formulaire est un moyen intelligent d'utiliser une plateforme leader du marché pour gérer les tickets plus efficacement. Cela standardise votre processus et démontre la maturité de vos opérations de support.

L'étape suivante vers l'excellence du support consiste à coupler la puissance de Zendesk avec des outils d'IA spécialisés qui trouvent les réponses automatiquement. Les agents IA changent la donne en améliorant le travail que vous effectuez déjà dans Zendesk.

Avec un outil comme eesel AI fonctionnant comme une option complémentaire, vous pouvez simplifier encore davantage les tickets répétitifs. Cela permet à votre équipe de tirer parti de Zendesk pour les problèmes humains complexes où leur expertise brille vraiment.

Prêt à améliorer votre support et à fournir des réponses instantanées ? Découvrez comment eesel AI peut automatiser vos demandes de support les plus courantes dès aujourd'hui.