So erstellen Sie einen Zendesk-Workflow, um eine fehlende Bestellnummer mit einem Formular anzufordern

Das kennen wir alle. Ein neues Ticket erscheint mit dem klassischen Betreff in Großbuchstaben: "WO IST MEINE BESTELLUNG???" Der Kunde ist verständlicherweise besorgt und Ihr Agent ist bereit, einzuspringen und zu helfen. Aber dann sehen sie es (oder besser gesagt, sehen es nicht): die Bestellnummer fehlt.

Und damit kommt alles zum Stillstand. Was eine schnelle, einmalige Antwort sein sollte, wird zu einem zähen E-Mail-Pingpong. Der Agent sendet eine höfliche Nachricht mit der Bitte um die Nummer, der Kunde muss seinen Posteingang durchsuchen, um sie zu finden, und eine Stunde später sind Sie endlich bereit, anzufangen.

Das ist eine riesige Zeitverschwendung für Ihr Team und eine frustrierende Erfahrung für Ihren Kunden. Sie können zwar in Zendesk einen Workflow erstellen, um diese fehlenden Informationen zu beschaffen, aber es gibt eine viel intelligentere, KI-gestützte Methode, um dieses Problem zu lösen, ohne den Kunden überhaupt zu behelligen. Dieser Leitfaden führt Sie durch beide Methoden, damit Sie entscheiden können, ob Sie besser darin werden wollen, den Informationen hinterherzujagen, oder die Jagd ganz aufgeben möchten.

Was ist ein Zendesk-Workflow, um eine fehlende Bestellnummer per Formular anzufordern?

Stellen Sie sich diesen Workflow als einen automatischen Türsteher für Ihren Posteingang vor. Es ist ein Prozess, den Sie in Zendesk erstellen, um ein ganz bestimmtes Problem zu erkennen: Tickets, die sich auf eine Bestellung zu beziehen scheinen, bei denen aber die eigentliche Bestellnummer fehlt.

Sobald ein solches Ticket erkannt wird, sendet der Workflow automatisch eine vorgefertigte Nachricht an den Kunden zurück. Diese Nachricht enthält in der Regel einen Link zu einem Formular, in das der Kunde die fehlende Nummer eintragen kann. Es ist im Grunde ein digitaler Assistent, der die Erfassung der grundlegenden Informationen, die Ihr Team für die Arbeit benötigt, standardisiert.

Um dies zu ermöglichen, müssen Sie einige der integrierten Werkzeuge von Zendesk miteinander verbinden. Es ist eine Mischung aus benutzerdefinierten Ticketfeldern, Ticketformularen und Geschäftsregeln wie Auslösern und Automatisierungen. Die Hauptidee ist, Ihren Agenten einen Teil der manuellen Arbeit abzunehmen, damit sie nicht den ganzen Tag "Kann ich Ihre Bestellnummer haben?" tippen müssen.

Der Standardansatz: Den Zendesk-Workflow zur Anforderung einer fehlenden Bestellnummer mit einem Formular erstellen

Das Einrichten eines solchen Workflows in Zendesk erfordert keinen Code, aber Sie müssen sich mit einigen verschiedenen Einstellungen die Hände schmutzig machen. Es ist eine solide Methode, um Ihren Prozess zu standardisieren, aber es ist nicht gerade eine Fünf-Minuten-Lösung. So passen alle Teile zusammen.

Schritt 1: Ein benutzerdefiniertes Feld erstellen

Zuerst benötigen Sie einen speziellen Platz für die Bestellnummer. Die Standardfelder von Zendesk sind ziemlich allgemein, daher müssen Sie ein benutzerdefiniertes Feld erstellen. Dieses Feld ist das Rückgrat der gesamten Operation.

Gehen Sie einfach in Ihr Zendesk-Admin-Panel und erstellen Sie ein neues Feld. Ein einfaches Feld vom Typ "Text" oder "Numerisch" mit der Bezeichnung "Bestellnummer" reicht aus. Dies gibt Ihnen ein strukturiertes Datenelement, das Sie für Weiterleitung, Berichterstattung und natürlich Automatisierung verwenden können.

Schritt 2: Ticketformulare verwenden

Ticketformulare sind das, was Ihre Kunden sehen, wenn sie eine Anfrage über Ihr Help Center einreichen. Indem Sie Ihr neues Feld "Bestellnummer" zu Ihrem Hauptkontaktformular hinzufügen, können Sie die Informationen proaktiv von Anfang an abfragen.

Aber seien wir ehrlich, das wird nicht jeden erwischen. Wir alle waren schon mal der Kunde, der optionale Felder überspringt oder die Bestellnummer einfach nicht zur Hand hat, wenn er sich meldet. Deshalb benötigen Sie den nächsten Schritt für all die Fälle, in denen dieser hier nicht funktioniert.

Schritt 3: Mit Auslösern automatisieren

Hier geschieht die eigentliche Automatisierung. Auslöser in Zendesk sind einfache "Wenn-dies-dann-das"-Regeln, die immer dann ausgeführt werden, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Sie können einen Auslöser einrichten, der nach Tickets Ausschau hält, die sich auf eine Bestellung zu beziehen scheinen, bei denen aber die Nummer fehlt.

Die Logik für Ihren Auslöser würde etwa so aussehen:

• WENN ein Ticket ALLE diese Bedingungen erfüllt:

  • Das Ticket ist neu.

  • Das Feld "Bestellnummer" ist leer.

  • Der Betreff oder die Beschreibung enthält Wörter wie "Bestellung," "Versand" oder "Lieferung."

• DANN führe diese Aktion aus:

  • Sende dem Kunden eine E-Mail mit einer vorgefertigten Nachricht, in der nach seiner Bestellnummer gefragt wird. Sie können ihm auch einen Link zu einem Formular schicken, über das er das Ticket direkt aktualisieren kann.

Dieses Setup stellt sicher, dass jeder Kunde, der die Bestellnummer vergisst, eine sofortige, automatisierte Erinnerung erhält, sie nachzureichen, ohne dass ein Agent einen Finger rühren muss.

Die versteckten Kosten dieses manuellen Workflows

Das Erstellen dieses Zendesk-Workflows fühlt sich wie ein Sieg an, oder? Sie haben eine langweilige Aufgabe automatisiert. Aber wenn Sie einen Schritt zurücktreten, werden Sie sehen, dass dieser Workflow einige ziemlich große Nachteile hat.

• Er schafft mehr Arbeit für Ihren Kunden. Sie haben gerade eine einfache Frage in eine mehrstufige Aufgabe verwandelt. Der Kunde sendet eine Anfrage, erhält eine automatisierte E-Mail, muss seine Bestellnummer suchen und dann erneut antworten. Jeder zusätzliche Schritt erzeugt Reibung und kann zu Frustration führen.

• Es verlangsamt Ihre tatsächliche Lösungszeit. Ihre Erst-Reaktionszeit (FRT) mag fantastisch aussehen, weil sofort eine automatische Antwort versendet wurde. Aber die Metrik, die den Kunden wirklich wichtig ist, die Zeit bis zur Lösung (TTR), leidet darunter. Die Uhr tickt, aber die Problemlösung kann erst beginnen, wenn der Kunde sich bei Ihnen zurückmeldet.

• Es löst das Problem nicht wirklich. Dieser Workflow ist nur ein aufgehübschter Dateneingabe-Assistent. Ein Agent muss immer noch diese Bestellnummer nehmen, sich in ein anderes System wie Shopify oder Magento einloggen, den Bestellstatus nachschlagen und dann schließlich eine Antwort schreiben. Der zeitaufwändigste Teil der Arbeit ist immer noch komplett manuell.

• Es fügt Komplexität hinzu, die Sie verwalten müssen. Das Jonglieren mit benutzerdefinierten Feldern, Formularen und Auslösern kann kompliziert werden. Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie daran denken, all diese verbundenen Teile zu aktualisieren. Es kann Ihr Zendesk-Setup fragiler und auf Dauer schwierig zu verwalten machen.

Dieser manuelle Workflow ist besser als nichts zu tun, aber er ist wirklich nur ein Pflaster auf einem kaputten Prozess. Er macht Sie besser darin, Informationen anzufordern, anstatt die Notwendigkeit des Fragens überhaupt zu beseitigen.

Die intelligentere Lösung: KI nutzen

Anstatt ein ganzes System zu bauen, um nach der Bestellnummer zu fragen, was wäre, wenn Sie sie einfach sofort finden könnten? Hier kommt ein moderner, KI-gestützter Ansatz ins Spiel.

Eine KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto, ohne dass Sie Ihren Helpdesk wechseln müssen. Sie ist darauf ausgelegt, solche wiederkehrenden Fragen von Anfang bis Ende zu bearbeiten.

So funktioniert es:

1. Ein "Wo ist meine Bestellung?"-Ticket kommt herein. Der KI-Agent von eesel schaut sich den Namen oder die E-Mail-Adresse des Kunden an.

2. Er nutzt eine vorgefertigte Aktion, um die Daten in Echtzeit in Ihrer E-Commerce-Plattform (wie Shopify oder BigCommerce) nachzuschlagen.

3. Er findet die letzte Bestellung des Kunden, holt den aktuellen Status und den Tracking-Link und verfasst eine vollständige, personalisierte Antwort an den Kunden. Oft kann er das Ticket schließen in nur wenigen Sekunden.

Der gesamte Hin- und Her-Austausch ist einfach... weg. Der Kunde erhält sofort eine Antwort, und Ihre Agenten müssen das Ticket nie zu Gesicht bekommen.

Dieses Workflow-Diagramm veranschaulicht, wie eesel AI den Kundensupport-Prozess automatisiert, von der Ticket-Analyse bis zur Lösung, als intelligentere Alternative zu einem manuellen Zendesk-Workflow.

Was eesel AI anders macht

• Es ist schnell eingerichtet. Vergessen Sie stundenlanges Herumfummeln an Zendesk-Einstellungen. eesel AI bietet eine Ein-Klick-Helpdesk-Integration. Sie können in wenigen Minuten startklar sein.

• Es verbindet sich direkt mit Ihren Tools. Anstatt den Kunden zum Mittelsmann zu machen, spricht eesel AI direkt mit Ihrem E-Commerce-Shop. Es erhält jedes Mal die richtigen Informationen.

• Sie können es mit Ihren echten Daten testen. Bevor Sie die KI für Ihre Kunden aktivieren, können Sie sie im Simulationsmodus mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie viele "fehlende Bestellnummer"-Fragen Sie sofort hätten lösen können, und beweist ihren Wert, bevor Sie sich festlegen.

Ein Screenshot der eesel AI-Simulationsfunktion, die eine sichere Umgebung bietet, um die Leistung der KI an vergangenen Tickets vor der Aktivierung zu testen.

Zendesk-Preise für diesen Workflow

Um Workflows mit benutzerdefinierten Feldern und Auslösern in Zendesk zu erstellen, benötigen Sie einen der kostenpflichtigen Pläne. Die Funktionen und Automatisierungstools können zwischen den verschiedenen Stufen erheblich variieren. Hier ist eine Aufschlüsselung der Zendesk-Preise, damit Sie sehen können, was Sie benötigen würden.

• Erfordert Help-Center-Add-on

Hören Sie auf, Informationen hinterherzujagen, und fangen Sie an zu automatisieren

Das Erstellen eines Zendesk-Workflows zur Anforderung einer fehlenden Bestellnummer mit einem Formular ist ein guter erster Schritt weg von der manuellen Bearbeitung jedes Tickets. Es standardisiert Ihren Prozess und erspart Ihren Agenten das wiederholte Tippen derselben Antwort. Aber am Ende des Tages hilft es nur, Informationen effizienter zu sammeln; es löst das Problem des Kunden nicht schneller.

Der nächste Schritt im Support besteht nicht darin, besser im Fragenstellen zu werden, sondern darin, die Werkzeuge zu haben, um die Antworten selbst zu finden. KI-Agenten verändern das Spiel, indem sie ein umständliches, mehrstufiges Gespräch in eine einzige, sofortige Lösung verwandeln.

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie diese gesamte Kategorie von sich wiederholenden Tickets eliminieren. Die einfache Einrichtung und die leistungsstarken Integrationen geben Ihrem Team die Freiheit, sich auf die komplexen, menschlichen Probleme zu konzentrieren, bei denen sie wirklich einen Unterschied machen können.

Bereit, das Hin und Her zu beenden und sofortige Antworten zu liefern? Erfahren Sie noch heute, wie eesel AI Ihre häufigsten Support-Anfragen automatisieren kann.