Wie Sie einen Zendesk-Workflow erstellen, um eine fehlende Bestellnummer per Formular abzufragen

Wir alle kennen das. Ein neues Ticket erscheint mit dem klassischen Betreff in Großbuchstaben: „WO BLEIBT MEINE BESTELLUNG???“ Der Kunde ist verständlicherweise besorgt und Ihr Agent ist bereit, einzuspringen und zu helfen. Aber dann sieht er es (oder besser gesagt, er sieht es nicht): Die Bestellnummer fehlt.

Und genau in diesem Moment kommt alles zum Stillstand. Was eigentlich eine schnelle, einmalige Antwort sein sollte, entwickelt sich zu einem langwierigen E-Mail-Ping-Pong. Der Agent sendet eine höfliche Nachricht mit der Bitte um die Nummer, der Kunde muss seinen Posteingang durchforsten, um sie zu finden, und eine Stunde später sind Sie endlich bereit zu beginnen.

Dies ist eine Gelegenheit, die Zeit Ihres Teams zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Während Sie einen anspruchsvollen Workflow in Zendesk erstellen können, um diese fehlenden Informationen zu sammeln, gibt es auch einen intelligenten, KI-gestützten Weg, um dies zu ergänzen, indem Daten automatisch gefunden werden. Dieser Leitfaden führt Sie durch beide Methoden, damit Sie entscheiden können, wie Sie die Leistung von Zendesk am besten für Ihr Team nutzen.

Was ist ein Zendesk-Workflow zur Abfrage einer fehlenden Bestellnummer per Formular?

Betrachten Sie diesen Workflow als einen hilfreichen Assistenten für Ihren Posteingang. Es ist ein Prozess, den Sie mithilfe der robusten Tools von Zendesk erstellen, um eine ganz bestimmte Situation zu erkennen: Tickets, bei denen es offensichtlich um eine Bestellung geht, bei denen aber die eigentliche Bestellnummer fehlt.

Sobald der Workflow eines dieser Tickets erkennt, sendet er automatisch eine professionell formulierte Nachricht an den Kunden zurück. Diese Nachricht enthält in der Regel einen Link zu einem Formular (Form), in das der Kunde die fehlende Nummer eingeben kann. Dies ist ein zuverlässiger Weg, um die Erfassung der grundlegenden Informationen zu standardisieren, die Ihr Team benötigt, um einen hervorragenden Service zu bieten.

Um dies umzusetzen, verknüpfen Sie mehrere der beeindruckenden integrierten Funktionen von Zendesk. Es ist eine Mischung aus benutzerdefinierten Ticketfeldern (Custom Ticket Fields), Ticket-Formularen und Geschäftsregeln wie Auslösern (Triggers) und Automatisierungen. Die Grundidee besteht darin, die Automatisierungsmöglichkeiten von Zendesk zu nutzen, um repetitive Aufgaben zu erledigen, damit sich Ihre Agenten auf komplexere Kundenbedürfnisse konzentrieren können.

Der Standardansatz: Erstellung des Zendesk-Workflows zur Abfrage einer fehlenden Bestellnummer per Formular

Die Stärke der Einrichtung von Workflows in Zendesk liegt in der Flexibilität. Es erfordert keinen Code und ermöglicht es Ihnen, die volle Tiefe der Plattform zu nutzen, um einen standardisierten Prozess zu erstellen. So fügen sich alle Teile zusammen.

Schritt 1: Ein benutzerdefiniertes Feld erstellen

Zuerst benötigen Sie einen speziellen Platz für die Bestellnummer. Die Flexibilität von Zendesk ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Felder genau für diesen Zweck zu erstellen. Dieses Feld ist das Rückgrat des gesamten Vorgangs.

Gehen Sie einfach in Ihr Zendesk-Admin-Panel und erstellen Sie ein neues Feld. Ein einfaches Feld vom Typ „Text“ oder „Numerisch“ mit der Bezeichnung „Bestellnummer“ reicht völlig aus. Dies liefert Ihnen einen strukturierten Datenpunkt, den Sie für das Routing, das Reporting und natürlich für die Automatisierung verwenden können.

Schritt 2: Ticket-Formulare verwenden

Ticket-Formulare sind das, was Ihre Kunden sehen, wenn sie eine Anfrage über Ihr Help Center einreichen. Indem Sie Ihr neues Feld „Bestellnummer“ zu Ihrem Kontaktformular hinzufügen, können Sie Kunden proaktiv dazu einladen, Informationen direkt von Anfang an bereitzustellen.

Auch wenn einige Kunden optionale Felder überspringen, ist die Bereitstellung des Feldes ein großartiger erster Schritt. Für die Fälle, in denen es vergessen wird, unterstützen Sie die Automatisierungstools von Zendesk im nächsten Schritt.

Schritt 3: Mit Auslösern (Triggers) automatisieren

Hier glänzt die leistungsstarke Automatisierung von Zendesk. Auslöser (Triggers) in Zendesk sind zuverlässige „Wenn-dies-dann-das“-Regeln, die immer dann ausgeführt werden, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Sie können einen Auslöser einrichten, der nach Tickets Ausschau hält, bei denen es wahrscheinlich um eine Bestellung geht, bei denen aber die Nummer fehlt.

Die Logik für Ihren Auslöser würde etwa so aussehen:

• WENN ein Ticket ALLE diese Bedingungen erfüllt:

  • Das Ticket ist neu.
  • Das Feld „Bestellnummer“ ist leer.
  • Der Betreff oder die Beschreibung enthält Wörter wie „Bestellung“, „Versand“ oder „Lieferung“.

• DANN führe diese Aktion aus:

  • Sende eine E-Mail an den Kunden mit einer hilfreichen Nachricht, in der nach der Bestellnummer gefragt wird. Sie können ihn auch auf ein Formular verlinken, über das er das Ticket direkt aktualisieren kann.

Dieses Setup stellt sicher, dass jeder Kunde, der die Bestellnummer vergisst, einen hilfreichen, automatisierten Anstoß erhält, was das Engagement Ihres Teams für eine schnelle Lösung seines Problems unterstreicht.

Überlegungen zu manuellen Workflows

Der Aufbau dieses Zendesk-Workflows ist eine hervorragende Möglichkeit, die Automatisierung der Plattform zu nutzen. Es lohnt sich jedoch auch zu überlegen, wie sich manuelle Workflows in Ihre umfassendere Strategie einfügen:

• Es erfordert die Mitwirkung des Kunden. Dieser Workflow setzt voraus, dass der Kunde einen zusätzlichen Schritt unternimmt. Er sendet eine Anfrage, erhält eine automatisierte E-Mail und gibt dann die Nummer an. Für Teams, die ein absolut reibungsloses Erlebnis anstreben, kann der Einsatz von KI helfen.

• Es beeinflusst das Timing des Lösungswegs. Ihre erste Antwortzeit (First Response Time, FRT) wird exzellent sein, da Zendesk den ersten Kontakt sofort abwickelt. Die Gesamtzeit bis zur Lösung (Total Time to Resolution, TTR) hängt jedoch weiterhin davon aus, wie schnell der Kunde Ihnen die Daten zurücksendet.

• Der Fokus liegt auf der Datenerfassung. Dieser Workflow ist ein hervorragender Assistent für die Dateneingabe. Sobald die Informationen gesammelt sind, verwendet ein Agent diese, um andere Systeme wie Shopify zu überprüfen. Es ist eine solide Grundlage, die durch integrierte Tools weiter verbessert werden kann.

• Es erfordert laufende Verwaltung. Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre benutzerdefinierten Felder, Formulare und Auslöser auf dem neuesten Stand bleiben. Zendesk ermöglicht es, dies im Laufe der Zeit zu verwalten, erfordert jedoch eine engagierte Aufsicht, wenn Ihr Setup komplexer wird.

Diese Workflows stellen eine erhebliche Verbesserung gegenüber der manuellen Nachverfolgung dar und sind ein hervorragendes Beispiel für die Nutzung der Funktionen von Zendesk.

Die intelligentere Lösung: Der Einsatz von KI

Anstatt nur ein System zu bauen, das nach der Bestellnummer fragt, können Sie Ihr Zendesk-Setup durch eine KI ergänzen, die hilft, diese Nummer zu finden. Dieser moderne Ansatz arbeitet Hand in Hand mit Ihren vorhandenen Tools, um die Effizienz zu steigern.

Eine KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto und fungiert als ergänzende Ebene, die repetitive Fragen übernimmt.

So funktioniert es:

1. Ein Ticket mit der Frage „Wo bleibt meine Bestellung?“ geht ein. Der AI Agent von eesel analysiert die Kundendaten.

2. Er nutzt eine Integration, um die Daten in Ihrer E-Commerce-Plattform (wie Shopify oder BigCommerce) nachzuschlagen.

3. Er findet die neuesten Bestellinformationen und liefert eine personalisierte Antwort. Dies geschieht im Einklang mit Ihrem Zendesk-Workflow und ermöglicht es Ihnen oft, das Ticket noch schneller zu schließen.

Diese Kombination aus der Zuverlässigkeit von Zendesk und der Geschwindigkeit von KI bietet sowohl Ihrem Team als auch Ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis.

Was eesel AI unterscheidet

• Schnelle Einrichtung. eesel AI bietet eine einfache Helpdesk-Integration, die direkt in Ihrer Zendesk-Umgebung funktioniert.

• Direkte Verbindung zu Ihren Tools. Durch die direkte Kommunikation mit Ihrem E-Commerce-Shop kann das System die richtigen Informationen abrufen, ohne den Kunden fragen zu müssen. Das macht Ihr Team noch effizienter.

• Testen mit echten Daten. Sie können Simulationen mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um zu sehen, wie die KI sie bearbeitet hätte. So beweisen Sie ihren Wert parallel zu Ihren bestehenden Zendesk-Workflows.

Zendesk-Preise für diesen Workflow

Um anspruchsvolle Workflows mit benutzerdefinierten Feldern und Auslösern zu erstellen, nutzen Sie die flexiblen gestaffelten Preisoptionen von Zendesk für 2026. Zendesk bietet verschiedene Tarife an, um unterschiedlichen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden. Hier ist eine Übersicht über den gebotenen Wert auf jeder Stufe.

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Jährliches Abo (pro Agent/Monat)	19 $	55 $	115 $	169 $
Monatliches Abo (pro Agent/Monat)	-	69 $	149 $	219 $
Wichtige KI-Funktionen	KI-Agenten als Add-on*	Grundlegende KI-Agenten, Generative Antworten	Grundlegende KI-Agenten, Generative Antworten	Grundlegende KI-Agenten, Generative Antworten
Kanäle	E-Mail, Facebook, X	E-Mail, Social Messaging, Live-Chat, Voice	Alle Team-Kanäle	Alle Professional-Kanäle
Help Center	1 (mit Add-on)	1	Bis zu 5	Bis zu 300
Berichterstattung	Vorgefertigte Dashboards	Vorgefertigte Dashboards, Automatisierte Lösungsberichte	Anpassbare Berichte, Echtzeit-Einblicke	Alles in Professional + Audit-Logs, Analyse von Geschäftsregeln
Anpassung	Basis	Basis	App Builder, Layout Builder, Skills-basiertes Routing	Dynamische Arbeitsbereiche, Benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung

* Erfordert Help Center Add-on

Hören Sie auf, Informationen hinterherzujagen, und beginnen Sie mit der Automatisierung

Das Erstellen eines Zendesk-Workflows zur Abfrage einer fehlenden Bestellnummer per Formular ist ein kluger Weg, eine branchenführende Plattform zu nutzen, um Tickets effektiver zu bearbeiten. Es standardisiert Ihren Prozess und zeigt die Reife Ihrer Support-Abläufe.

Der nächste Schritt zur Exzellenz im Support ist die Kombination der Leistungsfähigkeit von Zendesk mit spezialisierten KI-Tools, die Antworten automatisch finden. KI-Agenten verändern das Spiel, indem sie die Arbeit verbessern, die Sie bereits in Zendesk leisten.

Mit einem Tool wie eesel AI, das als ergänzende Option fungiert, können Sie repetitive Tickets noch weiter rationalisieren. Dies ermöglicht es Ihrem Team, Zendesk für die komplexen, menschlichen Probleme zu nutzen, bei denen ihre Expertise wirklich gefragt ist.

Bereit, Ihren Support zu verbessern und sofortige Antworten zu liefern? Entdecken Sie heute, wie eesel AI Ihre häufigsten Support-Anfragen automatisieren kann.