Como criar um workflow no Zendesk para priorizar tickets de clientes importantes (2026)

Se gerenciar sua fila do Zendesk parece um desafio quando o volume aumenta, você definitivamente não está sozinho. Quando as coisas ficam movimentadas, garantir que seus clientes mais importantes recebam a resposta rápida que merecem é uma prioridade máxima. O Zendesk oferece excelentes ferramentas integradas para ajudar você a ter uma visão clara de suas operações e manter tudo organizado.

Este guia orientará você na configuração de um workflow (fluxo de trabalho) adequado dentro do Zendesk para sinalizar e priorizar automaticamente os tickets de seus principais clientes. Começaremos com a configuração padrão usando as robustas ferramentas nativas do Zendesk e, em seguida, exploraremos como você pode usar a IA para construir um sistema ainda mais flexível.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos na configuração, vamos garantir que você tenha alguns itens prontos. Este workflow utiliza recursos profissionais disponíveis nos planos abrangentes do Zendesk.

• Um plano específico do Zendesk: Você precisará do plano Zendesk Suite ou Support, nos níveis Professional ou Enterprise. Recursos como adicionar um usuário a várias organizações ou configurar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) fazem parte desses níveis poderosos. O plano Suite Professional é um ótimo ponto de partida para isso.

• Acesso de administrador: Para construir tudo isso, você precisará ser um administrador em sua conta Zendesk. Isso lhe dá permissão para gerenciar grupos, organizações, gatilhos e automações.

• Uma ideia clara de quem é importante: Você precisa saber quem considera um "cliente importante". É baseado no plano de assinatura, no quanto eles gastam ou no valor estratégico? Ter essa definição pronta ajudará você a aproveitar ao máximo a automação do Zendesk.

Como construir seu workflow no Zendesk: passo a passo

Pronto? Veja como você pode usar as configurações versáteis do Zendesk para sinalizar e priorizar automaticamente tickets de seus VIPs.

Passo 1: agrupe clientes importantes

Primeiro, o Zendesk precisa de uma maneira de identificar seus principais clientes. A forma mais eficiente de fazer isso é com as Organizações (Organizations). Você pode criar uma organização chamada "Clientes VIP", por exemplo, e adicionar usuários específicos ou até mesmo domínios de e-mail inteiros de empresas a ela. Isso se torna a base para as regras inteligentes que estamos prestes a criar.

Se o seu plano permitir, você pode adicionar um único usuário a várias organizações. Este é um ótimo recurso se um cliente precisar pertencer à organização da própria empresa e à sua organização VIP especial.

Como criar uma organização VIP:

1. Vá para o Central de Administração > Pessoas > Organizações.

2. Clique em Adicionar organização e dê a ela um nome claro, como "Clientes VIP" ou "Contas Enterprise".

3. No campo Domínios, você pode adicionar os domínios de e-mail de seus principais clientes (como "clienteprincipal.com.br"). O Zendesk adicionará automaticamente qualquer novo usuário desse domínio a esta organização.

4. Você também pode adicionar usuários individuais à organização manualmente a partir de suas páginas de perfil.

Passo 2: configure um grupo dedicado para tickets VIP

Você provavelmente tem agentes experientes que são os mais adequados para lidar com suas contas importantes. Faz sentido criar um grupo dedicado para eles lidarem com todos os tickets de seus principais clientes. Isso garante que as solicitações VIP sejam sempre atendidas por seus especialistas e torna o roteamento de tickets e o envio de notificações muito mais simples.

Como criar um grupo de agentes VIP:

1. Vá para o Central de Administração > Pessoas > Grupos.

2. Clique em Adicionar grupo e nomeie-o como algo tipo "Equipe de Suporte VIP".

3. Adicione os agentes seniores escolhidos a este novo grupo.

4. Feito isso, você pode mapear este grupo diretamente para sua organização "Clientes VIP". De acordo com os guias do próprio Zendesk, isso atribuirá automaticamente qualquer novo ticket de um VIP a este grupo.

Passo 3: use gatilhos para definir a prioridade do ticket

Agora, a parte onde o Zendesk automatiza o trabalho para você. Um gatilho (trigger) é uma regra poderosa que é disparada no momento em que um ticket é criado ou atualizado. Vamos configurar um para verificar se um novo ticket vem de alguém em nossa organização "Clientes VIP" e, se vier, atribuir imediatamente a prioridade correta.

Como criar um gatilho de definição de prioridade:

1. Vá para o Central de Administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos.

2. Clique em Adicionar gatilho.

3. Em Atende a TODAS as seguintes condições, você definirá:

   • Ticket | É | Criado
   • Organização | É | Clientes VIP

4. Em Ações, você definirá:

   • Prioridade | É | Alta (ou Urgente, você escolhe)
   • (Opcional) Notificar grupo | Equipe de Suporte VIP

Passo 4: crie uma visualização de fila VIP personalizada

Agora que seus tickets VIP estão sendo atribuídos e priorizados, sua equipe precisa de uma forma profissional de visualizá-los. Uma visualização (view) personalizada funciona como um dashboard dedicado para sua equipe de suporte VIP, mostrando exatamente os tickets nos quais eles precisam focar.

Uma ótima dica aqui é classificar a visualização pelo tempo restante para a próxima violação do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Isso ajuda os agentes a identificar qual ticket está mais próximo de precisar de uma resposta, garantindo que eles sempre lidem primeiro com as solicitações mais urgentes.

Como criar uma visualização de tickets VIP:

1. Vá para o Central de Administração > Espaços de trabalho > Ferramentas do agente > Visualizações.

2. Clique em Adicionar visualização e chame-a de "Fila de Tickets VIP".

3. Em Tickets devem atender a TODAS estas condições, defina:

   • Status | Menor que | Resolvido
   • Grupo | É | Equipe de Suporte VIP

4. Em Opções de formatação, encontre o menu suspenso Ordenar por e selecione Próxima violação de SLA | Crescente.

Passo 5: use automações para escalonamentos

Para garantir que cada ticket de alta prioridade seja tratado prontamente, você pode usar automações (automations). Ao contrário dos gatilhos, que são instantâneos, as automações são regras baseadas em tempo que ajudam a manter padrões elevados. Você pode criar uma que procure por tickets VIP que estejam parados por um tempo específico e fazer com que ela notifique automaticamente um líder ou atualize a prioridade para "Urgente".

Como criar uma automação de escalonamento:

1. Vá para o Central de Administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Automações.

2. Clique em Adicionar automação.

3. Em Atende a TODAS as seguintes condições, defina:

   • Ticket: Horas desde a criação | É maior que | 2
   • Ticket: Atribuído | É | "-" (significa que não está atribuído)
   • Ticket: Grupo | É | Equipe de Suporte VIP

4. Em Ações, defina:

   • Ticket: Prioridade | É | Urgente
   • Notificações: Enviar e-mail ao usuário | (E-mail do seu Gerente de Suporte)

Considerações para escalar um workflow manual

Esta configuração padrão é um passo significativo na organização. À medida que seu volume cresce, você pode querer adicionar mais nuances a essas regras. Por exemplo, um cliente VIP pode ocasionalmente enviar um simples "obrigado" ou uma consulta de rotina que não requer escalonamento imediato. Por outro lado, um problema crítico de um novo cliente pode precisar de atenção imediata.

As regras nativas baseadas em organização do Zendesk são confiáveis e sólidas. Para adicionar ainda mais flexibilidade, algumas equipes optam por incorporar IA para lidar com cenários específicos de contexto.

graph TD
    subgraph Workflow Padrão do Zendesk (Confiável)
        A[Ticket Criado] --> B{O cliente está na organização 'VIP'?};
        B -->|Sim| C[Definir Prioridade: Alta];
        B -->|Não| D[Definir Prioridade: Baixa];
        C --> E[Atribuir à Equipe VIP];
        D --> F[Atribuir à Fila Geral];
    end
    subgraph Workflow Aprimorado por IA (Dinâmico)
        G[Ticket Criado] --> H[IA Analisa Conteúdo e Contexto];
        H --> I{Alta Urgência Detectada?};
        I -->|Sim| J[Definir Prioridade: Urgente];
        I -->|No| K{Urgência Média?};
        K -->|Sim| L[Definir Prioridade: Alta];
        K -->|Não| M[Definir Prioridade: Normal];
    end

Essa abordagem em camadas permite que você mantenha sua base confiável do Zendesk enquanto usa ferramentas complementares para ajudar a gerenciar situações mais complexas ou fluidas conforme elas surgem.

Como criar um workflow dinâmico com IA

Para equipes que buscam uma otimização ainda maior, trazer ajuda de IA pode ser um ótimo próximo passo. Em vez de depender apenas de regras fixas, você pode usar uma ferramenta inteligente que entende o conteúdo real e a urgência de cada ticket, complementando sua configuração existente do Zendesk.

Uma ferramenta de suporte de IA como o eesel AI integra-se perfeitamente com o Zendesk e oferece uma forma complementar de gerenciar suas prioridades.

• Ela entende a intenção do ticket: A Triagem de IA (AI Triage) do eesel trabalha junto com o Zendesk para analisar a linguagem e o sentimento de um ticket. Ela pode ajudar a definir a prioridade correta, adicionar tags e rotear tickets com base no contexto específico.

• Você está sempre no controle: Essas ferramentas são projetadas para auxiliar sua equipe, não para substituí-la. Você pode configurar a IA para lidar com a priorização de tipos específicos de tickets enquanto sua equipe mantém a supervisão total do processo.

• Teste e refine: Você pode executar simulações em seus tickets antigos para ver como a IA ajudaria no workflow. Isso permite que você ajuste a configuração e garanta que ela se alinhe perfeitamente às necessidades de sua equipe antes de entrar no ar.

Pense desta forma: um workflow padrão do Zendesk fornece um caminho confiável e claro para seus tickets. Um workflow aprimorado por IA adiciona uma camada extra de responsividade, ajudando sua equipe a tomar decisões inteligentes sobre para onde cada ticket precisa ir.

Dicas e erros comuns a evitar

Quer você opte pela configuração padrão ou a aprimore com IA, aqui estão algumas das melhores práticas:

• Mantenha seus gatilhos organizados: É útil revisar seus gatilhos regularmente para garantir que eles estejam sendo disparados na sequência correta. O Zendesk processa os gatilhos de cima para baixo, portanto, mantê-los ordenados logicamente garante que seu workflow continue eficiente.

• Escale no seu próprio ritmo: Você não precisa automatizar tudo de uma vez. O Zendesk facilita começar automatizando o processo para um ou dois grupos principais. Quando estiver confortável, você pode expandir suas regras ainda mais.

• Defina padrões de prioridade claros: O Zendesk funciona melhor quando sua equipe tem um entendimento compartilhado do que cada nível de prioridade significa. Isso garante que tickets "Altos" e "Urgentes" sempre recebam a atenção especializada que merecem.

O que fazer:

• Defina níveis de prioridade claros.
• Comece com um grupo focado de clientes.
• Use o tempo de violação de SLA para ordenar suas visualizações.
• Revise regularmente suas regras de negócios.

O que não fazer:

• Sobrepor a lógica do gatilho desnecessariamente.
• Marcar tickets de rotina como "Urgentes" sem motivo.
• Esquecer de atualizar suas organizações à medida que sua lista de clientes cresce.
• Automatizar sem garantir que sua equipe esteja treinada no novo processo.

Colocando sua fila sob controle

Construir um workflow estruturado no Zendesk para priorizar tickets de clientes importantes é uma das maneiras mais inteligentes de escalar suas operações de suporte. Ao usar as impressionantes ferramentas nativas do Zendesk, você pode criar um processo altamente organizado e garantir que seus clientes mais valiosos recebam o suporte de alto nível pelo qual o Zendesk é conhecido.

À medida que seu negócio prospera, a flexibilidade do Zendesk permite que você se adapte. Quando estiver pronto para uma percepção de contexto ainda mais avançada, adicionar uma camada de IA ao seu helpdesk é uma maneira natural de potencializar seu sucesso existente.

Pronto para ver como a automação inteligente pode complementar sua equipe? Explore como a ferramenta de Triagem do eesel AI pode trazer ainda mais priorização automatizada para seu workflow no Zendesk.