Como criar um fluxo de trabalho no Zendesk para priorizar tickets de clientes importantes (2025)

Se a sua fila do Zendesk mais parece uma lotaria caótica do que um sistema organizado, saiba que não está sozinho. Quando o volume de tickets dispara e tudo parece urgente, garantir que os seus clientes mais importantes recebem a resposta rápida que merecem pode parecer uma tarefa impossível. Já vimos equipas a recorrer à exportação de tickets para folhas de cálculo só para conseguirem ter uma visão clara do que está a acontecer.

Este guia irá orientá-lo na configuração de um fluxo de trabalho adequado diretamente no Zendesk para sinalizar e priorizar automaticamente os tickets dos seus clientes principais. Começaremos com a configuração manual usando as ferramentas integradas do Zendesk e, em seguida, exploraremos como pode usar a IA para construir um sistema mais inteligente e flexível.

O que precisa para começar

Antes de avançarmos para a configuração, vamos garantir que tem tudo o que precisa. Este fluxo de trabalho utiliza algumas funcionalidades que só estão disponíveis em planos específicos do Zendesk, por isso, vale a pena verificar a que tem acesso.

• Um plano específico do Zendesk: Precisará do plano Zendesk Suite ou Support, no nível Professional ou Enterprise. Funcionalidades como adicionar um utilizador a várias organizações ou configurar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) fazem parte destes níveis. O plano Suite Professional é um ponto de partida comum para isto.

• Acesso de administrador: Para construir tudo isto, precisará de ser um administrador na sua conta Zendesk. Isto dá-lhe permissão para mexer com grupos, organizações, gatilhos e automações.

• Uma ideia clara de quem é importante: Precisa de saber quem considera um "cliente importante". É com base no plano de subscrição, no quanto gastam ou no seu valor estratégico? Defina isto antes de começar.

Como construir o seu fluxo de trabalho no Zendesk: Passo a passo

Pronto? Eis como pode ajustar a sua configuração do Zendesk para sinalizar e escalar automaticamente os tickets dos seus VIPs.

Passo 1: Agrupar clientes importantes

Primeiro que tudo, o Zendesk precisa de uma forma de saber quem são os seus clientes principais. A maneira mais limpa de o fazer é com as Organizações. Pode criar uma organização chamada "Clientes VIP", por exemplo, e adicionar utilizadores específicos ou até domínios de e-mail de empresas inteiras a ela. Isto torna-se a base para todas as regras que vamos construir.

Se o seu plano permitir, pode adicionar um único utilizador a várias organizações. Isto é super útil se um cliente precisar de pertencer à organização da sua própria empresa e à sua organização VIP especial.

Como criar uma organização VIP:

1. Vá para Centro de administração > Pessoas > Organizações.

2. Clique em Adicionar organização e dê-lhe um nome claro como "Clientes VIP" ou "Contas Empresariais".

3. No campo Domínios, pode adicionar os domínios de e-mail dos seus clientes principais (como "clienteprincipal.com"). O Zendesk adicionará automaticamente qualquer novo utilizador desse domínio a esta organização.

4. Também pode simplesmente adicionar utilizadores individuais à organização manualmente a partir das suas páginas de perfil.

Passo 2: Configurar um grupo dedicado para tickets VIP

Sejamos realistas, provavelmente tem alguns agentes sénior em quem mais confia para as suas contas importantes. Faz sentido criar um grupo dedicado para eles tratarem de todos os tickets dos seus clientes principais. Isto garante que os pedidos VIP são sempre tratados pela sua equipa de topo e simplifica muito o encaminhamento de tickets e o envio de notificações.

Como criar um grupo de agentes VIP:

1. Vá para Centro de administração > Pessoas > Grupos.

2. Clique em Adicionar grupo e dê-lhe um nome como "Equipa de Suporte VIP".

3. Adicione os seus agentes sénior escolhidos a este novo grupo.

4. Depois de o fazer, pode mapear este grupo diretamente para a sua organização "Clientes VIP". De acordo com os próprios guias do Zendesk, isto atribuirá automaticamente qualquer novo ticket de um VIP a este grupo.

Passo 3: Usar gatilhos para definir a prioridade do ticket

Muito bem, agora a parte divertida: fazer o Zendesk trabalhar por si. Um gatilho é basicamente uma regra que é acionada no momento em que um ticket é criado ou atualizado. Vamos configurar um para verificar se um novo ticket vem de alguém na nossa organização "Clientes VIP" e, se vier, aumentar imediatamente a sua prioridade.

Como criar um gatilho para definir prioridade:

1. Vá para Centro de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos.

2. Clique em Adicionar gatilho.

3. Em Satisfazer TODAS as seguintes condições, definirá:

   • Ticket | É | Criado
   • Organização | É | Clientes VIP

4. Em Ações, definirá:

   • Prioridade | É | Alta (ou Urgente, à sua escolha)
   • (Opcional) Notificar grupo | Equipa de Suporte VIP

Uma captura de ecrã a mostrar a página de condições e ações do gatilho no Zendesk para definir automaticamente a prioridade do ticket.

Passo 4: Criar uma visualização de fila VIP personalizada

Agora que os seus tickets VIP estão a ser atribuídos e priorizados, a sua equipa precisa de uma forma clara de os ver. Uma visualização personalizada funciona como um painel dedicado para a sua equipa de suporte VIP, mostrando-lhes apenas os tickets com que se precisam de preocupar.

A verdadeira jogada de mestre aqui é ordenar a visualização não apenas por prioridade, mas pelo próximo tempo de violação do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Isto diz aos agentes exatamente qual o ticket que está mais próximo de falhar o seu tempo de resposta, garantindo que eles tratam sempre do problema mais sensível ao tempo primeiro.

Como criar uma visualização de tickets VIP:

1. Vá para Centro de administração > Áreas de trabalho > Ferramentas de agente > Visualizações.

2. Clique em Adicionar visualização e chame-lhe "Fila de Tickets VIP".

3. Em Os tickets devem satisfazer TODAS estas condições, defina:

   • Estado | Menos que | Resolvido
   • Grupo | É | Equipa de Suporte VIP

4. Em Opções de formatação, encontre o menu pendente Ordenar por e ordene por Próxima violação de SLA | Ascendente.

Passo 5: Usar automações para escalonamentos

E se um ticket de alta prioridade passar despercebido e ficar na fila sem ser atribuído? É aqui que entram as automações. Ao contrário dos gatilhos, que são instantâneos, as automações são regras baseadas no tempo. Pode criar uma que procure por tickets VIP não atribuídos que estão parados há mais de, digamos, duas horas, e fazer com que notifique automaticamente um gestor e aumente a prioridade para "Urgente".

Como criar uma automação de escalonamento:

1. Vá para Centro de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Automações.

2. Clique em Adicionar automação.

3. Em Satisfazer TODAS as seguintes condições, defina:

   • Ticket: Horas desde a criação | É maior que | 2
   • Ticket: Responsável | É | "-" (o que significa que não está atribuído)
   • Ticket: Grupo | É | Equipa de Suporte VIP

4. Em Ações, defina:

   • Ticket: Prioridade | É | Urgente
   • Notificações: Enviar e-mail ao utilizador | (E-mail do seu Gestor de Suporte)

Uma captura de ecrã da página de configuração de automações no Zendesk, a ilustrar como criar uma regra baseada no tempo para escalonamentos de tickets.

O problema com um fluxo de trabalho puramente manual

Embora esta configuração seja um grande avanço em relação ao caos, tem as suas fraquezas. É rígida. Um cliente pode ser um VIP, mas o seu ticket pode ser uma simples pergunta de "como reponho a minha palavra-passe?" que não precisa de uma resposta que mobilize toda a equipa. Por outro lado, um cliente de uma empresa mais pequena pode ter um problema crítico que paralisa o sistema e que fica preso na fila de baixa prioridade.

Regras estáticas baseadas em organizações simplesmente não conseguem captar esse tipo de contexto.

Este sistema também exige muita manutenção manual. Sempre que assina um novo cliente importante ou um contrato muda, alguém tem de ir atualizar as organizações e as regras. Não se adapta realmente à natureza fluida do suporte ao cliente, que é muitas vezes o problema que leva as pessoas a procurar uma solução em primeiro lugar. Não pode simplesmente reordenar os tickets rapidamente quando surge um problema verdadeiramente urgente de uma fonte inesperada.

Como criar um fluxo de trabalho dinâmico com IA

E é aqui que começa a ver o apelo de trazer uma pequena ajuda da IA. Em vez de depender destas regras fixas, pode usar uma ferramenta inteligente que compreende o conteúdo real e a urgência de cada ticket, independentemente de quem o enviou.

Uma ferramenta de suporte de IA como o eesel AI integra-se diretamente no seu Zendesk e oferece uma forma muito mais flexível de gerir as suas prioridades.

• Compreende o verdadeiro significado do ticket: O AI Triage do eesel não se limita a verificar a que organização um cliente pertence. Ele lê o ticket, analisa a linguagem e o sentimento, e compara-o com milhares dos seus tickets anteriores para perceber o que realmente está a acontecer. Pode então definir a prioridade correta, adicionar etiquetas e encaminhar o ticket com base num contexto profundo, e não apenas numa regra simples.

• Você continua no controlo: Não se trata de deixar um robô assumir o controlo. Pode configurar a IA para lidar com a priorização de certos tipos de tickets enquanto a sua equipa trata do resto. Pode até configurar ações personalizadas, como fazer com que a IA verifique o nível de subscrição de um cliente no seu sistema de faturação antes de decidir sobre uma prioridade.

• Pode testá-lo sem riscos: Preocupado em libertar a IA na sua fila de tickets em tempo real? É justo. O eesel AI permite-lhe executar simulações nos seus tickets anteriores para ver exatamente como os teria tratado. Desta forma, pode sentir-se confortável e ajustar a configuração antes de ligar o interruptor.

Pense nisto desta forma: um fluxo de trabalho tradicional do Zendesk é como um fluxograma simples. Se um ticket vem de um VIP, segue um caminho. Se não, segue outro. Um fluxo de trabalho alimentado por IA é diferente. Ele analisa o conteúdo, o tom e o histórico de cada ticket e, em seguida, toma uma decisão inteligente sobre para onde precisa de ir e quem precisa de o ver. É um sistema muito mais reativo e inteligente.

Dicas e erros comuns a evitar

Quer opte pela configuração manual ou recorra à IA, aqui ficam algumas coisas a ter em atenção:

• Não deixe os seus gatilhos entrarem em conflito: Um erro clássico é criar vários gatilhos que tentam alterar a mesma coisa num ticket (como a prioridade). O Zendesk executa-os numa ordem específica, pelo que uma regra pode facilmente anular outra. Mantenha a sua lógica limpa.

• Comece pequeno, depois expanda: Não tente construir o fluxo de trabalho perfeito e abrangente no primeiro dia. Comece por automatizar o processo para apenas um ou dois dos seus grupos de clientes mais importantes. Assim que vir que está a funcionar sem problemas, pode implementá-lo mais amplamente.

• Certifique-se de que as suas prioridades têm significado: Se todos os outros tickets forem marcados como "Urgente", a palavra perde o seu significado. A sua equipa deve ter um entendimento claro e partilhado do que cada nível de prioridade realmente significa e qual é o tempo de resposta esperado.

Colocar a sua fila sob controlo

Construir um fluxo de trabalho estruturado no Zendesk para priorizar tickets de clientes importantes é uma das melhores coisas que pode fazer para escalar as suas operações de suporte. Ao usar as ferramentas nativas do Zendesk, pode criar um processo muito mais organizado e garantir que os seus clientes mais valiosos recebem o excelente suporte que esperam.

Mas à medida que a sua empresa cresce, as falhas num sistema rígido e baseado em regras começarão a aparecer. Quando precisar de uma solução que consiga entender o contexto e adaptar-se em tempo real, adicionar uma camada de IA ao seu helpdesk é o próximo passo lógico.

Pronto para ver o que a automação inteligente pode fazer pela sua fila? Explore como a ferramenta Triage do eesel AI pode trazer uma priorização mais inteligente e automatizada para o seu fluxo de trabalho no Zendesk.