重要顧客からのチケットを優先するためのZendeskワークフローの作成方法（2026年版）

チケット件数が急増した際に Zendesk のキュー（queue）管理を難しく感じているのであれば、それはあなただけではありません。忙しい時ほど、最も重要な顧客にふさわしい迅速な対応を確実に提供することが最優先事項となります。Zendeskは、業務を明確に把握し、整理された状態を保つのに役立つ優れた標準ツールを提供しています。

このガイドでは、主要な顧客からのチケットを自動的にフラグ立てし、優先順位を付けるための適切なワークフローをZendesk内に直接設定する方法を順を追って説明します。まずはZendeskの強力な標準ツールを使用した基本的なセットアップから始め、その後、AIを活用してさらに柔軟なシステムを構築する方法を探っていきます。

始める前に必要なもの

セットアップに入る前に、いくつか準備しておくべきものがあります。このワークフローは、Zendeskの包括的なプランで利用可能なプロフェッショナル機能を利用します。

• 特定のZendeskプラン: Zendesk SuiteまたはSupportプランの、ProfessionalまたはEnterpriseレベルが必要です。ユーザーを複数の組織に追加したり、サービスレベルアグリーメント（SLA）を設定したりする機能は、これらの強力なティアに含まれています。Suite Professionalプランは、これを始めるのに最適な出発点です。

• 管理者権限（Admin access）: これらすべてを構築するには、Zendeskアカウントの管理者である必要があります。これにより、グループ、組織、トリガー、オートメーションを管理する権限が得られます。

• 誰が「重要」かの明確な定義: 誰を「重要顧客」と見なすかを知っておく必要があります。購読プランに基づいていますか？支出額ですか？それとも戦略的な価値ですか？この定義を準備しておくことで、Zendeskの自動化を最大限に活用できます。

Zendeskワークフローの構築方法：ステップバイステップ

準備はいいですか？Zendeskの多才な設定を使用して、VIPからのチケットを自動的にフラグ立てし、優先順位を付ける方法は以下の通りです。

ステップ1：重要顧客をグループ化する

まず最初に、Zendeskが主要な顧客を識別する方法が必要です。これを行う最も効率的な方法は「組織（Organizations）」を使用することです。例えば「VIP顧客」という組織を作成し、特定のユーザーや、会社全体のメールメインを追加できます。これが、これから構築するスマートなルールの基礎となります。

プランが許可している場合は、1人のユーザーを複数の組織に追加できます。これは、顧客が自社の組織 かつ 特別なVIP組織の両方に所属する必要がある場合に非常に便利な機能です。

VIP組織の作成方法:

1. 管理センター > 人物 > 組織 に移動します。

2. **「組織を追加」**をクリックし、「VIP顧客」や「エンタープライズアカウント」などの分かりやすい名前を付けます。

3. **「ドメイン」**フィールドに、主要顧客のメールメイン（「majorclient.com」など）を追加できます。これにより、Zendeskはそのドメインからの新しいユーザーを自動的にこの組織に追加します。

4. また、ユーザーのプロフィールページから手動で個々のユーザーを組織に追加することも可能です。

ステップ2：VIPチケット専用のグループを設定する

重要アカウントの対応には、経験豊富なエージェントが最適でしょう。主要顧客からのすべてのチケットを処理するための専用グループを作成することをお勧めします。これにより、VIPのリクエストが常にエキスパートによって処理されるようになり、チケットのルーティングや通知の送信が大幅に簡素化されます。

VIPエージェントグループの作成方法:

1. 管理センター > 人物 > グループ に移動します。

2. **「グループを追加」**をクリックし、「VIPサポートチーム」のような名前を付けます。

3. 選ばれたシニアエージェントをこの新しいグループに追加します。

4. 完了したら、このグループを「VIP顧客」組織に直接マッピングできます。Zendeskのガイドによると、これによりVIPからの新しいチケットは自動的にこのグループに割り当てられるようになります。

ステップ3：トリガーを使用してチケットの優先度を設定する

ここからは、Zendeskが作業を自動化する部分です。トリガー（trigger）とは、チケットが作成または更新された瞬間に実行される強力なルールです。新しいチケットが「VIP顧客」組織の誰かから来たものであるかを確認し、もしそうであれば即座に正しい優先度を割り当てる設定を行います。

優先度設定トリガーの作成方法:

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガー に移動します。

2. **「トリガーを追加」**をクリックします。

3. **「以下のすべての条件を満たす」**の下で、次のように設定します：

   • チケット | は | 作成された
   • 組織 | は | VIP顧客

4. **「アクション」**の下で、次のように設定します：

   • 優先度 | は | 高（または「緊急」、任意で選択）
   • （任意）グループに通知 | VIPサポートチーム

ステップ4：カスタムVIPキュービューを作成する

VIPチケットが割り当てられ、優先順位が付けられたので、チームがそれらをプロフェッショナルな方法で確認できるようにする必要があります。カスタム「ビュー（View）」はVIPサポートクルー専用のダッシュボードとして機能し、焦点を当てるべきチケットを正確に表示します。

ここでの優れたヒントは、ビューを「次のSLA目標（次回のSLA違反時間）」でソートすることです。これにより、エージェントはどのチケットが最も早く対応を必要としているかを識別でき、常に最も時間に余裕のないリクエストを優先的に処理できるようになります。

VIPチケットビューの作成方法:

1. 管理センター > ワークスペース > エージェントツール > ビュー に移動します。

2. **「ビューを追加」**をクリックし、「VIPチケットキュー」と名付けます。

3. **「チケットが以下のすべての条件を満たす」**の下で、次のように設定します：

   • ステータス | より小さい | 解決済み
   • グループ | は | VIPサポートチーム

4. **「フォーマットオプション」の下で、「並べ替え」ドロップダウンを見つけ、「次のSLA目標 | 昇順」**でソートします。

ステップ5：エスカレーションにオートメーションを使用する

すべての高優先度チケットが迅速に処理されるようにするために、オートメーション（automations）を使用できます。即座に実行されるトリガーとは異なり、オートメーションは時間ベースのルールであり、高い基準を維持するのに役立ちます。特定の時間放置されているVIPチケットを探し、自動的にリーダーに通知したり、優先度を「緊急」に更新したりするルールを作成できます。

エスカレーションオートメーションの作成方法:

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > オートメーション に移動します。

2. **「オートメーションを追加」**をクリックします。

3. **「以下のすべての条件を満たす」**の下で、次のように設定します：

   • チケット：作成されてからの時間 | より大きい | 2
   • チケット：担当者 | は | 「-」（未割り当てを意味します）
   • チケット：グループ | は | VIPサポートチーム

4. **「アクション」**の下で、次のように設定します：

   • チケット：優先度 | は | 緊急
   • 通知：ユーザーにメール送信 | （サポートマネージャーのメールアドレス）

手動ワークフローのスケーリングに関する検討事項

この標準的なセットアップは、組織化に向けた大きな一歩です。件数が増えるにつれて、これらのルールにさらに微細なニュアンスを加えたいと感じるかもしれません。例えば、VIP顧客がたまに送ってくる単純な「ありがとう」や定型的な問い合わせには、即時のエスカレーションは不要かもしれません。逆に、新規顧客からの重大な問題には即座の対応が必要な場合もあります。

Zendeskネイティブの組織ベースのルールは信頼性が高く、強固です。さらに柔軟性を高めるために、一部のチームはコンテキスト（文脈）に応じたシナリオを処理するためにAIを取り入れることを選択しています。

graph TD
    subgraph Standard Zendesk Workflow (Reliable)
        A[チケット作成] --> B{顧客は「VIP」組織に所属しているか？};
        B -->|Yes| C[優先度を「高」に設定];
        B -->|No| D[優先度を「低」に設定];
        C --> E[VIPチームに割り当て];
        D --> F[一般キューに割り当て];
    end
    subgraph AI-Enhanced Workflow (Dynamic)
        G[チケット作成] --> H[AIが内容とコンテキストを分析];
        H --> I{高い緊急性を検知したか？};
        I -->|Yes| J[優先度を「緊急」に設定];
        I -->|No| K{中程度の緊急性か？};
        K -->|Yes| L[優先度を「高」に設定];
        K -->|No| M[優先度を「標準」に設定];
    end

この階層的なアプローチにより、信頼できるZendeskの基盤を維持しながら、補完的なツールを使用して、発生するより複雑で流動的な状況を管理できるようになります。

AIを活用したダイナミックなワークフローの作成方法

さらなる最適化を目指すチームにとって、AIの助けを借りることは優れた次の一歩となります。固定されたルールだけに頼るのではなく、既存のZendeskセットアップを補完し、すべてのチケットの実際の内容と緊急性を理解するインテリジェントなツールを使用できます。

eesel AI のようなAIサポートツールは、Zendesk とシームレスに統合し、優先順位を管理するための補完的な方法を提供します。

• チケットの意図を理解する: eeselの AI Triage（AIトリアージ） は、Zendeskと連携してチケットの言語と感情を分析します。適切な優先度の設定、タグの追加、そして特定のコンテキストに基づいたチケットのルーティングを支援します。

• 常にコントロール可能: これらのツールはチームを代替するのではなく、支援するように設計されています。チームがプロセス全体を完全に監視しながら、特定のチケットタイプの優先順位付けをAIに任せるように構成できます。

• テストと洗練: 過去のチケットでシミュレーションを実行し、AIがワークフローにおいてどのように支援するかを確認できます。これにより、本番環境に移行する前に、チームのニーズに完璧に合うように設定を微調整できます。

このように考えてみてください。標準的なZendeskワークフローは、チケットに信頼性の高い明確な道筋を提供します。AIで強化されたワークフローは、応答性のレイヤーを追加し、各チケットがどこに行くべきかについて、チームがスマートな決定を下せるようサポートします。

ヒントと避けるべき一般的な間違い

標準セットアップを使い続ける場合でも、AIで強化する場合でも、いくつかのベストプラクティスを以下に示します。

• トリガーを整理しておく: トリガーが正しい順序で実行されているか定期的に確認することが役立ちます。Zendeskはトリガーを上から下へと処理するため、論理的に並べておくことでワークフローの効率が維持されます。

• 自分のペースでスケーリングする: すべてを一度に自動化する必要はありません。Zendeskでは、まず1つか2つの主要なグループのプロセスを自動化することから簡単に始められます。慣れてきたら、ルールをさらに拡大していけます。

• 明確な優先度基準を定義する: チーム内で各優先度レベルが何を意味するかについて共通の理解があるとき、Zendeskは最高のパフォーマンスを発揮します。これにより、「高」や「緊急」のチケットが常にふさわしい特別な配慮を受けられるようになります。

すべきこと（Do）:

• 明確な優先度レベルを定義する。
• 焦点を絞った顧客グループから始める。
• SLA違反時間を使用してビューを並べ替える。
• ビジネスルールを定期的に見直す。

すべきでないこと（Don't）:

• 不要にトリガーのロジックを重複させる。
• 理由なく定型的なチケットを「緊急」に設定する。
• クライアントリストが増えるにつれて組織を更新するのを忘れる。
• チームが新しいプロセスについてのトレーニングを受ける前に自動化を進める。

キューをコントロールする

重要顧客からのチケットを優先するために構造化されたZendeskワークフローを構築することは、サポート業務をスケールさせるための最も賢明な方法の1つです。Zendeskの優れたネイティブツールを使用することで、高度に組織化されたプロセスを作成し、最も価値のある顧客がZendeskの定評あるトップティアのサポートを受けられるようにすることができます。

ビジネスが成長するにつれて、Zendeskの柔軟性によって適応が可能になります。さらに高度なコンテキスト認識の準備ができたら、ヘルプデスクにAIレイヤーを追加することは、既存の成功をさらに高めるための自然な方法です。

インテリジェントな自動化がどのようにチームを補完できるか見てみませんか？ eesel AIのTriageツールの詳細を探索 して、Zendeskワークフローにさらなる自動優先順位付けを取り入れましょう。