重要な顧客からのチケットを優先するZendeskワークフローを作成する方法 (2025)

もしあなたのZendeskのキューが、整理されたシステムというより混沌とした宝くじのように感じられるなら、あなただけではありません。チケットの量が急増し、すべてが緊急に見えるとき、最も重要な顧客が受けるべき迅速な対応を保証することは、不可能に近いタスクに感じられるかもしれません。何が起こっているのかを明確に把握するためだけに、チケットをスプレッドシートにエクスポートするチームも見てきました。

このガイドでは、Zendesk内で適切なワークフローを設定し、主要顧客からのチケットを自動的にフラグ付けして優先順位を付ける方法を順を追って説明します。まずZendeskの組み込みツールを使った手動設定から始め、次にAIを使ってよりスマートで柔軟なシステムを構築する方法を探ります。

はじめに必要なもの

設定に入る前に、いくつかの準備が整っていることを確認しましょう。このワークフローでは特定のZendeskプランでのみ利用可能な機能を使用するため、ご自身のプランで何が利用できるか再確認する価値があります。

• **特定のZendeskプラン：**Zendesk SuiteまたはSupportプランのProfessionalまたはEnterpriseレベルが必要です。ユーザーを複数の組織に追加したり、サービスレベルアグリーメント（SLA）を設定したりする機能は、これらのティアに含まれています。このためには、Suite Professionalプランが一般的な出発点となります。

• **管理者アクセス：**これらすべてを構築するには、Zendeskアカウントの管理者である必要があります。これにより、グループ、組織、トリガ、自動化を操作する権限が得られます。

• **誰が重要顧客かの明確な定義：**誰を「重要顧客」と見なすかを知る必要があります。サブスクリプションプラン、支出額、または戦略的価値に基づいていますか？始める前に、この定義を確定させてください。

Zendeskワークフローの構築方法：ステップバイステップ

準備はいいですか？VIPからのチケットを自動的にフラグ付けし、エスカレーションするようにZendeskの設定を調整する方法は次のとおりです。

ステップ1：重要顧客をグループ化する

まず第一に、Zendeskはあなたの主要顧客が誰であるかを知る方法が必要です。これを最もクリーンに行う方法は「組織」を使うことです。例えば、「VIP顧客」という組織を作成し、特定のユーザーや会社全体のメールドメインを追加できます。これが、これから構築するすべてのルールの基盤となります。

プランで許可されていれば、一人のユーザーを複数の組織に追加できます。これは、顧客が自社の組織と、あなたの特別なVIP組織の両方に属する必要がある場合に非常に便利です。

VIP組織を作成する方法：

1. 管理センター > メンバー > 組織 に進みます。

2. 組織を追加 をクリックし、「VIP顧客」や「エンタープライズアカウント」のような明確な名前を付けます。

3. ドメイン フィールドに、主要顧客のメールドメイン（例：「majorclient.com」）を追加できます。Zendeskはそのドメインからの新規ユーザーを自動的にこの組織に追加します。

4. 個々のユーザーをプロファイルページから手動で組織に追加することもできます。

ステップ2：VIPチケット専用のグループを設定する

正直なところ、重要なアカウントを最も信頼できるシニアエージェントが数人いるでしょう。彼らが主要顧客からのすべてのチケットを処理するための専用グループを作成するのは理にかなっています。これにより、VIPからのリクエストは常にあなたのAチームによって処理され、チケットのルーティングや通知の送信がずっと簡単になります。

VIPエージェントグループを作成する方法：

1. 管理センター > メンバー > グループ に進みます。

2. グループを追加 をクリックし、「VIPサポートチーム」のような名前を付けます。

3. 選んだシニアエージェントをこの新しいグループに追加します。

4. それが完了したら、このグループを「VIP顧客」組織に直接マッピングできます。Zendesk自身のガイドによると、これによりVIPからの新規チケットが自動的にこのグループに割り当てられます。

ステップ3：トリガを使用してチケットの優先度を設定する

さて、ここからが楽しい部分です。Zendeskに仕事をさせましょう。トリガとは、基本的にはチケットが作成または更新された瞬間に発動するルールです。新しいチケットが「VIP顧客」組織の誰かから来たかどうかをチェックし、もしそうであれば即座に優先度を上げるトリガを設定します。

優先度設定トリガを作成する方法：

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガ に進みます。

2. トリガを追加 をクリックします。

3. 次のすべての条件を満たす の下で、以下を設定します：

   • チケット | 次と等しい | 作成された
   • 組織 | 次と等しい | VIP顧客

4. アクション の下で、以下を設定します：

   • 優先度 | 次と等しい | 高（または「緊急」、お好みで）
   • （任意）グループに通知 | VIPサポートチーム

チケットの優先度を自動設定するためのZendeskのトリガ条件とアクションのページを示すスクリーンショット。

ステップ4：カスタムVIPキュービューを作成する

VIPチケットが割り当てられ、優先順位が付けられたので、チームがそれらをクリーンな方法で確認できる必要があります。カスタムビューは、VIPサポートチーム専用のダッシュボードとして機能し、彼らが心配する必要のあるチケットだけを表示します。

ここでの真のプロの動きは、ビューを優先度だけでなく、次のサービスレベルアグリーメント（SLA）違反時間でソートすることです。これにより、エージェントはどのチケットが応答時間を逃すのに最も近いかを正確に知り、常に最も時間に敏感な問題に最初に取り組むことができます。

VIPチケットビューを作成する方法：

1. 管理センター > ワークスペース > エージェントツール > ビュー に進みます。

2. ビューを追加 をクリックし、「VIPチケットキュー」と名付けます。

3. チケットが次のすべての条件を満たす必要があります の下で、設定します：

   • ステータス | 次より小さい | 解決済み
   • グループ | 次と等しい | VIPサポートチーム

4. フォーマットオプション で、並べ替え ドロップダウンを見つけ、次のSLA違反 | 昇順でソートします。

ステップ5：自動化を使用してエスカレーションを行う

では、もし高優先度のチケットが見過ごされ、未割り当てのままキューに放置されたらどうしますか？そこで自動化の出番です。即時的なトリガとは異なり、自動化は時間ベースのルールです。例えば、2時間以上放置されている未割り当てのVIPチケットを探し、自動的にマネージャーに通知し、優先度を「緊急」に上げる自動化を作成できます。

エスカレーション自動化を作成する方法：

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化 に進みます。

2. 自動化を追加 をクリックします。

3. 次のすべての条件を満たす の下で、設定します：

   • チケット：作成からの時間 | 次より大きい | 2
   • チケット：担当者 | 次と等しい | "-" （未割り当てを意味します）
   • チケット：グループ | 次と等しい | VIPサポートチーム

4. アクション の下で、設定します：

   • チケット：優先度 | 次と等しい | 緊急
   • 通知：ユーザーにメール | （あなたのサポートマネージャーのメールアドレス）

Zendeskの自動化設定ページで、チケットエスカレーションの時間ベースのルールを作成する方法を示すスクリーンショット。

純粋な手動ワークフローの問題点

この設定は混沌からの大きな一歩ですが、弱点もあります。それは固定的であるということです。顧客がVIPであっても、チケットが「パスワードのリセット方法は？」といった単純な質問であれば、総出で対応する必要はありません。逆に、小規模な会社の顧客がシステムダウンというビジネスに致命的な問題を抱えていても、低優先度のキューに埋もれてしまう可能性があります。

組織に基づく静的なルールでは、そういったコンテキストを拾うことができません。

このシステムはまた、多くの手動メンテナンスを必要とします。新しい主要クライアントと契約したり、契約が変更されたりするたびに、誰かが組織やルールを更新しなければなりません。これは、顧客サポートの流動的な性質に本当の意味で適応するものではなく、そもそも人々が解決策を探し始める原因となる問題そのものです。予期せぬ情報源から本当に緊急の問題が発生したときに、チケットをその場で並べ替えることはできません。

AIで動的なワークフローを作成する方法

そして、そこでAIの助けを借りることの魅力が見え始めます。これらの固定されたルールに頼るのではなく、誰が送信したかに関わらず、すべてのチケットの実際のコンテンツと緊急性を理解するインテリジェントなツールを使用できます。

eesel AI のようなAIサポートツールは、あなたのZendeskに直接接続し、優先順位を管理するためのより柔軟な方法を提供します。

• チケットの真の意味を理解する： eeselの AI Triage は、顧客がどの組織に属しているかをチェックするだけではありません。チケットを読み、言語と感情を分析し、過去の何千ものチケットと比較して、実際に何が起こっているのかを把握します。そして、単純なルールではなく、深いコンテキストに基づいて適切な優先度を設定し、タグを追加し、チケットをルーティングできます。

• コントロールはあなたの手に： これはロボットに乗っ取られるということではありません。特定の種類のチケットの優先順位付けをAIに処理させ、残りをチームが処理するように設定できます。AIが優先度を決定する前に、課金システムで顧客のサブスクリプションレベルをチェックするなどのカスタムアクションを設定することもできます。

• リスクなしでテスト可能： ライブのチケットキューにAIを投入することに不安がありますか？それは当然です。eesel AIでは、過去のチケットでシミュレーションを実行して、AIがそれらをどのように処理したかを正確に確認できます。これにより、スイッチを入れる前に、設定を微調整して慣れることができます。

このように考えてみてください。従来のZendeskワークフローは、単純なフローチャートのようなものです。VIPからのチケットであれば、一つのパスを進みます。そうでなければ、別のパスを進みます。AI搭載のワークフローは異なります。すべてのチケットのコンテンツ、トーン、履歴を見て、どこに行くべきか、誰が見るべきかについて賢い決定を下します。これははるかに応答性が高く、インテリジェントなシステムです。

ヒントと避けるべきよくある間違い

手動設定を続けるか、AIを導入するかにかかわらず、注意すべき点がいくつかあります。

• トリガ同士を競合させない： よくある間違いは、チケットの同じ項目（優先度など）を変更しようとする複数のトリガを作成することです。Zendeskはそれらを特定の順序で実行するため、一つのルールが別のルールを簡単に無効にしてしまうことがあります。ロジックはクリーンに保ちましょう。

• 小さく始めて、徐々に拡大する： 初日から完璧で包括的なワークフローを構築しようとしないでください。まず、最も重要な顧客グループの1つか2つについてプロセスを自動化することから始めましょう。それがスムーズに機能しているのを確認したら、さらに展開できます。

• 優先度に意味を持たせる： もしチケットの半分が「緊急」とマークされていたら、その言葉は意味を失います。チームは、各優先度レベルが実際に何を意味するのか、そして期待される応答時間は何かについて、明確で共通の理解を持つべきです。

キューを管理下に置く

重要な顧客からのチケットを優先順位付けするための構造化されたZendeskワークフローを構築することは、サポート業務をスケールさせるためにできる最善のことの一つです。Zendeskのネイティブツールを使用することで、より整理されたプロセスを作成し、最も価値のある顧客が期待する優れたサポートを受けられるようにすることができます。

しかし、ビジネスが成長するにつれて、固定的でルールベースのシステムの綻びが見え始めます。コンテキストを理解し、その場で適応できるソリューションが必要になったとき、ヘルプデスクにAIレイヤーを追加することが次の論理的なステップです。

インテリジェントな自動化があなたのキューに何をもたらすか見てみませんか？**eesel AIのTriageツールがどのように機能するかを探る**ことで、よりスマートで自動化された優先順位付けをあなたのZendeskワークフローにもたらすことができます。