Comment créer un workflow Zendesk pour prioriser les tickets des clients importants (2026)

Si la gestion de votre file d'attente Zendesk vous semble être un défi lors des pics d'activité, vous n'êtes certainement pas seul. Quand les choses s'accélèrent, s'assurer que vos clients les plus importants reçoivent la réponse rapide qu'ils méritent est une priorité absolue. Zendesk fournit d'excellents outils intégrés pour vous aider à obtenir une vue claire de vos opérations et à garder les choses organisées.

Ce guide vous accompagnera dans la mise en place d'un workflow (flux de travail) approprié directement dans Zendesk pour signaler et prioriser automatiquement les tickets de vos clients clés. Nous commencerons par la configuration standard utilisant les outils intégrés robustes de Zendesk, puis nous explorerons comment vous pouvez utiliser l'IA pour construire un système encore plus flexible.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de passer à la configuration, assurons-nous que vous disposez de quelques éléments. Ce workflow utilise des fonctionnalités professionnelles disponibles sur les forfaits complets de Zendesk.

• Un forfait Zendesk spécifique : Vous aurez besoin de Zendesk Suite ou du forfait Support, au niveau Professional ou Enterprise. Des fonctionnalités telles que l'ajout d'un utilisateur à plusieurs organisations ou la mise en place d'accords sur les niveaux de service (SLA) font partie de ces niveaux puissants. Le forfait Suite Professional est un excellent point de départ pour cela.

• Accès administrateur : Pour construire tout cela, vous devrez être administrateur de votre compte Zendesk. Cela vous donne l'autorisation de gérer les groupes, les organisations, les déclencheurs (triggers) et les automatisations.

• Une idée claire de qui est important : Vous devez savoir qui vous considérez comme un « client important ». Est-ce basé sur leur abonnement, le montant de leurs dépenses ou leur valeur stratégique ? Avoir cette définition prête vous aidera à tirer le meilleur parti de l'automatisation de Zendesk.

Comment construire votre workflow Zendesk : étape par étape

Prêt ? Voici comment vous pouvez utiliser les paramètres polyvalents de Zendesk pour signaler et prioriser automatiquement les tickets de vos VIP.

Étape 1 : regrouper les clients importants

Tout d'abord, Zendesk a besoin d'un moyen d'identifier vos clients clés. La méthode la plus efficace pour ce faire est d'utiliser les Organisations. Vous pouvez créer une organisation appelée « Clients VIP », par exemple, et y ajouter des utilisateurs spécifiques ou même des domaines de messagerie d'entreprise entiers. Cela devient la base des règles intelligentes que nous allons construire.

Si votre forfait le permet, vous pouvez ajouter un seul utilisateur à plusieurs organisations. C'est une excellente fonctionnalité si un client doit appartenir à l'organisation de sa propre entreprise et à votre organisation VIP spéciale.

Comment créer une organisation VIP :

1. Rendez-vous dans le Centre d'administration > Gens > Organisations.

2. Cliquez sur Ajouter une organisation et donnez-lui un nom clair comme « Clients VIP » ou « Comptes Enterprise ».

3. Dans le champ Domaines, vous pouvez ajouter les domaines de messagerie de vos clients clés (comme « clientmajeur.com »). Zendesk ajoutera alors automatiquement tout nouvel utilisateur de ce domaine à cette organisation.

4. Vous pouvez également ajouter manuellement des utilisateurs individuels à l'organisation depuis leurs pages de profil.

Étape 2 : configurer un groupe dédié pour les tickets VIP

Vous avez probablement des agents expérimentés qui sont les mieux placés pour gérer vos comptes importants. Il est logique de créer un groupe dédié pour qu'ils gèrent tous les tickets de vos clients clés. Cela garantit que les demandes VIP sont toujours traitées par vos experts et rend le routage des tickets et l'envoi de notifications beaucoup plus simples.

Comment créer un groupe d'agents VIP :

1. Allez dans le Centre d'administration > Gens > Groupes.

2. Cliquez sur Ajouter un groupe et nommez-le par exemple « Équipe Support VIP ».

3. Ajoutez vos agents seniors sélectionnés à ce nouveau groupe.

4. Une fois cela fait, vous pouvez mapper ce groupe directement à votre organisation « Clients VIP ». Selon les propres guides de Zendesk, cela assignera automatiquement tout nouveau ticket d'un VIP à ce groupe.

Étape 3 : utiliser des déclencheurs pour définir la priorité du ticket

C'est ici que Zendesk automatise le travail pour vous. Un déclencheur (trigger) est une règle puissante qui s'exécute au moment où un ticket est créé ou mis à jour. Nous allons en configurer un pour vérifier si un nouveau ticket provient de quelqu'un de notre organisation « Clients VIP » et, si c'est le cas, lui assigner immédiatement la bonne priorité.

Comment créer un déclencheur de définition de priorité :

1. Allez dans le Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

3. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, vous définirez :

   • Ticket | Est | Créé
   • Organisation | Est | Clients VIP

4. Sous Actions, vous définirez :

   • Priorité | Est | Haute (ou Urgent, selon votre choix)
   • (Facultatif) Notifier le groupe | Équipe Support VIP

Étape 4 : créer une vue personnalisée pour la file d'attente VIP

Maintenant que vos tickets VIP sont assignés et priorisés, votre équipe a besoin d'un moyen professionnel de les visualiser. Une vue personnalisée agit comme un tableau de bord dédié pour votre équipe de support VIP, leur montrant exactement les tickets sur lesquels ils doivent se concentrer.

Une astuce utile consiste à trier la vue par le prochain délai de rupture de l'accord sur le niveau de service (SLA). Cela aide les agents à identifier quel ticket est le plus proche de nécessiter une réponse, garantissant qu'ils traitent toujours les demandes les plus urgentes en premier.

Comment créer une vue de tickets VIP :

1. Rendez-vous dans le Centre d'administration > Espaces de travail > Outils de l'agent > Vues.

2. Cliquez sur Ajouter une vue et appelez-la « File d'attente des tickets VIP ».

3. Sous Les tickets doivent répondre à TOUTES ces conditions, définissez :

   • Statut | Inférieur à | Résolu
   • Groupe | Est | Équipe Support VIP

4. Sous Options de formatage, trouvez le menu déroulant Trier par et triez par Prochaine rupture de SLA | Croissant.

Étape 5 : utiliser les automatisations pour les escalades

Pour garantir que chaque ticket de haute priorité est traité rapidement, vous pouvez utiliser des automatisations. Contrairement aux déclencheurs, qui sont instantanés, les automatisations sont des règles basées sur le temps qui vous aident à maintenir des standards élevés. Vous pouvez en créer une qui recherche les tickets VIP en attente depuis un certain temps et qui notifie automatiquement un responsable ou met à jour la priorité en « Urgent ».

Comment créer une automatisation d'escalade :

1. Allez dans le Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Automatisations.

2. Cliquez sur Ajouter une automatisation.

3. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, définissez :

   • Ticket : Heures depuis la création | Est supérieur à | 2
   • Ticket : Assigné | Est | « - » (ce qui signifie qu'il n'est pas assigné)
   • Ticket : Groupe | Est | Équipe Support VIP

4. Sous Actions, définissez :

   • Ticket : Priorité | Est | Urgent
   • Notifications : Envoyer un e-mail à l'utilisateur | (E-mail de votre responsable support)

Considérations pour la mise à l'échelle d'un workflow manuel

Cette configuration standard constitue une avancée significative dans l'organisation. À mesure que votre volume augmente, vous pourriez souhaiter ajouter plus de nuances à ces règles. Par exemple, un client VIP peut occasionnellement envoyer un simple « merci » ou une demande de routine qui ne nécessite pas d'escalade immédiate. À l'inverse, un problème critique d'un nouveau client peut nécessiter une attention immédiate.

Les règles natives de Zendesk basées sur l'organisation sont fiables et solides. Pour ajouter encore plus de flexibilité, certaines équipes choisissent d'incorporer l'IA pour gérer des scénarios spécifiques au contexte.

graph TD
    subgraph Workflow Zendesk Standard (Fiable)
        A[Ticket créé] --> B{Le client est-il dans l'organisation 'VIP' ?};
        B -->|Oui| C[Définir priorité : Haute];
        B -->|Non| D[Définir priorité : Basse];
        C --> E[Assigner à l'équipe VIP];
        D --> F[Assigner à la file d'attente générale];
    end
    subgraph Workflow optimisé par l'IA (Dynamique)
        G[Ticket créé] --> H[L'IA analyse le contenu et le contexte];
        H --> I{Urgence élevée détectée ?};
        I -->|Oui| J[Définir priorité : Urgent];
        I -->|Non| K{Urgence moyenne ?};
        K -->|Oui| L[Définir priorité : Haute];
        K -->|Non| M[Définir priorité : Normale];
    end

Cette approche par couches vous permet de conserver votre base Zendesk fiable tout en utilisant des outils complémentaires pour aider à gérer des situations plus complexes ou fluides au fur et à mesure qu'elles se présentent.

Comment créer un workflow dynamique avec l'IA

Pour les équipes à la recherche d'une optimisation plus poussée, faire appel à l'aide de l'IA peut être une excellente étape suivante. Au lieu de compter uniquement sur des règles fixes, vous pouvez utiliser un outil intelligent qui comprend le contenu réel et l'urgence de chaque ticket, complétant ainsi votre configuration Zendesk existante.

Un outil de support IA comme eesel AI s'intègre parfaitement à Zendesk et offre un moyen complémentaire de gérer vos priorités.

• Il comprend l'intention du ticket : L'IA Triage d'eesel travaille aux côtés de Zendesk pour analyser le langage et le sentiment d'un ticket. Elle peut aider à définir la bonne priorité, ajouter des balises (tags), et router les tickets en fonction du contexte spécifique.

• Vous gardez toujours le contrôle : Ces outils sont conçus pour assister votre équipe, pas pour la remplacer. Vous pouvez configurer l'IA pour gérer la priorisation de types de tickets spécifiques tandis que votre équipe conserve une surveillance totale du processus.

• Tester et affiner : Vous pouvez effectuer des simulations sur vos tickets passés pour voir comment l'IA aiderait dans le workflow. Cela vous permet d'ajuster la configuration et de vous assurer qu'elle s'aligne parfaitement avec les besoins de votre équipe avant la mise en service.

Pensez-y de cette façon : un workflow Zendesk standard offre un chemin fiable et clair pour vos tickets. Un workflow optimisé par l'IA ajoute une couche supplémentaire de réactivité, aidant votre équipe à prendre des décisions intelligentes sur la destination de chaque ticket.

Conseils et erreurs courantes à éviter

Que vous restiez sur la configuration standard ou que vous l'amélioriez avec l'IA, voici quelques bonnes pratiques :

• Gardez vos déclencheurs organisés : Il est utile de revoir régulièrement vos déclencheurs pour vous assurer qu'ils s'exécutent dans le bon ordre. Zendesk traite les déclencheurs de haut en bas, donc les garder ordonnés logiquement garantit que votre workflow reste efficace.

• Évoluez à votre propre rythme : Vous n'avez pas besoin de tout automatiser d'un coup. Zendesk facilite le démarrage en automatisant le processus pour un ou deux groupes clés. Une fois que vous êtes à l'aise, vous pouvez étendre vos règles davantage.

• Définissez des standards de priorité clairs : Zendesk fonctionne mieux lorsque votre équipe a une compréhension commune de ce que signifie chaque niveau de priorité. Cela garantit que les tickets « Haut » et « Urgent » reçoivent toujours l'attention spécialisée qu'ils méritent.

À faire :

• Définir des niveaux de priorité clairs.
• Commencer par un groupe ciblé de clients.
• Utiliser le délai de rupture de SLA pour trier vos vues.
• Revoir régulièrement vos règles de gestion.

À ne pas faire :

• Faire chevaucher inutilement la logique des déclencheurs.
• Marquer des tickets de routine comme « Urgent » sans raison.
• Oublier de mettre à jour vos organisations au fur et à mesure que votre liste de clients s'allonge.
• Automatiser sans s'assurer que votre équipe est formée au nouveau processus.

Maîtriser votre file d'attente

Construire un workflow Zendesk structuré pour prioriser les tickets des clients importants est l'un des moyens les plus intelligents de faire évoluer vos opérations de support. En utilisant les impressionnants outils natifs de Zendesk, vous pouvez créer un processus hautement organisé et garantir que vos clients les plus précieux reçoivent le support de premier ordre pour lequel Zendesk est connu.

À mesure que votre entreprise prospère, la flexibilité de Zendesk vous permet de vous adapter. Lorsque vous serez prêt pour une conscience du contexte encore plus avancée, ajouter une couche d'IA à votre helpdesk est un moyen naturel de renforcer votre succès actuel.

Prêt à voir comment l'automatisation intelligente peut compléter votre équipe ? Explorez comment l'outil Triage d'eesel AI peut apporter encore plus de priorisation automatisée à votre workflow Zendesk.