Comment créer un workflow Zendesk pour prioriser les tickets des clients importants (2025)

Vous aurez besoin d'un abonnement Zendesk Suite ou Support (niveau Professional ou Enterprise), d'un accès administrateur à votre compte, et d'une définition claire de qui sont vos « clients importants ». Ces éléments vous garantissent de disposer des fonctionnalités et des autorisations nécessaires pour configurer le système efficacement.

La création d'une organisation VIP offre un moyen fondamental à Zendesk d'identifier vos clients clés. Une fois configurée, vous pouvez utiliser cette organisation dans des déclencheurs et d'autres règles pour appliquer automatiquement un traitement spécial, comme une priorité plus élevée ou un routage vers un groupe d'agents dédié, pour les tickets provenant de ces utilisateurs.

Les principaux avantages incluent la garantie que vos clients les plus précieux reçoivent une attention rapide, l'amélioration de l'efficacité des agents en mettant clairement en évidence les tickets prioritaires, et la réduction du risque que des problèmes à fort enjeu soient négligés. Cela crée un système de support plus organisé et réactif, adapté aux besoins de votre entreprise.

Un flux de travail manuel peut être rigide et avoir du mal à s'adapter à des situations nuancées, comme une simple question d'un VIP ou un problème critique d'un non-VIP. Il nécessite également des mises à jour manuelles constantes à mesure que le statut des clients change, ce qui le rend moins évolutif et potentiellement moins précis au fil du temps par rapport à des solutions dynamiques.

L'IA peut considérablement améliorer ce flux de travail en comprenant le contenu réel et l'urgence de chaque ticket, plutôt que de se fier uniquement à des règles fixes. Elle peut intelligemment définir la priorité, ajouter des étiquettes et router les tickets en fonction d'un contexte profond, offrant un système de priorisation plus flexible et réactif qui s'adapte aux situations changeantes.

Une erreur courante est de créer des déclencheurs contradictoires qui tentent de modifier le même attribut de ticket, ce qui entraîne des résultats imprévisibles. Il est également judicieux de commencer petit avec votre automatisation et de vous assurer que vos niveaux de priorité ont des significations claires et partagées au sein de votre équipe pour éviter de dévaloriser le statut « Urgent ».

Oui, bien que le flux de travail priorise les clients importants, vous pouvez toujours gérer d'autres tickets urgents. Avec une configuration manuelle, vous pourriez avoir besoin de déclencheurs supplémentaires ou d'une vigilance accrue de la part des agents. Un système alimenté par l'IA peut être configuré pour évaluer dynamiquement l'urgence de tous les tickets, quel que soit l'expéditeur, garantissant que les problèmes critiques sont toujours signalés de manière appropriée.