Cómo crear un flujo de trabajo en Zendesk para priorizar tickets de clientes importantes (2026)

Si gestionar su cola de Zendesk se siente como un desafío cuando los volúmenes aumentan, definitivamente no está solo. Cuando las cosas se ponen ajetreadas, asegurarse de que sus clientes más importantes reciban la respuesta rápida que merecen es una prioridad absoluta. Zendesk ofrece excelentes herramientas integradas para ayudarle a obtener una visión clara de sus operaciones y mantener todo organizado.

Esta guía le llevará paso a paso por la configuración de un flujo de trabajo adecuado dentro de Zendesk para marcar y priorizar automáticamente los tickets de sus clientes clave. Comenzaremos con la configuración estándar utilizando las robustas herramientas integradas de Zendesk y luego exploraremos cómo puede usar la IA para construir un sistema aún más flexible.

Lo que necesitará para comenzar

Antes de pasar a la configuración, asegúrese de tener listos algunos elementos. Este flujo de trabajo utiliza funciones profesionales disponibles en los planes integrales de Zendesk.

• Un plan de Zendesk específico: Necesitará el plan Zendesk Suite o Support, en el nivel Professional o Enterprise. Funciones como añadir un usuario a múltiples organizaciones o configurar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) forman parte de estos potentes niveles. El plan Suite Professional es un excelente punto de partida para esto.

• Acceso de administrador: Para construir todo esto, deberá ser administrador en su cuenta de Zendesk. Esto le otorga permisos para gestionar grupos, organizaciones, disparadores (triggers) y automatizaciones.

• Una idea clara de quién es importante: Debe saber a quién considera un "cliente importante". ¿Se basa en su plan de suscripción, en cuánto gasta o en su valor estratégico? Tener esta definición lista le ayudará a aprovechar al máximo la automatización de Zendesk.

Cómo construir su flujo de trabajo en Zendesk: paso a paso

¿Está listo? Aquí le mostramos cómo puede usar las versátiles configuraciones de Zendesk para marcar y priorizar automáticamente los tickets de sus VIPs.

Paso 1: agrupar clientes importantes

Lo primero es lo primero: Zendesk necesita una forma de identificar a sus clientes clave. La manera más eficiente de hacerlo es mediante Organizaciones (Organizations). Puede crear una organización llamada "Clientes VIP", por ejemplo, y añadir usuarios específicos o incluso dominios de correo electrónico de empresas enteras a ella. Esto se convierte en la base de las reglas inteligentes que vamos a construir.

Si su plan lo permite, puede añadir un solo usuario a múltiples organizaciones. Esta es una función excelente si un cliente necesita pertenecer a la organización de su propia empresa y a su organización especial VIP.

Cómo crear una organización VIP:

1. Vaya al Centro de administración > Personas > Organizaciones.

2. Haga clic en Agregar organización y asígnele un nombre claro como "Clientes VIP" o "Cuentas Enterprise".

3. En el campo Dominios, puede añadir los dominios de correo electrónico de sus clientes clave (como "clienteimportante.com"). Zendesk añadirá automáticamente a cualquier nuevo usuario de ese dominio a esta organización.

4. También puede añadir usuarios individuales a la organización manualmente desde sus páginas de perfil.

Paso 2: configurar un grupo dedicado para tickets VIP

Es probable que tenga agentes experimentados que sean los más adecuados para manejar sus cuentas importantes. Tiene sentido crear un grupo dedicado para que ellos gestionen todos los tickets de sus clientes clave. Esto asegura que las solicitudes VIP sean siempre atendidas por sus expertos y simplifica mucho el enrutamiento de tickets y el envío de notificaciones.

Cómo crear un grupo de agentes VIP:

1. Vaya al Centro de administración > Personas > Grupos.

2. Haga clic en Agregar grupo y llámelo algo como "Equipo de soporte VIP".

3. Añada a los agentes senior seleccionados a este nuevo grupo.

4. Una vez hecho esto, puede mapear este grupo directamente a su organización de "Clientes VIP". Según las propias guías de Zendesk, esto asignará automáticamente cualquier ticket nuevo de un VIP a este grupo.

Paso 3: usar disparadores para establecer la prioridad del ticket

Ahora pasamos a la parte donde Zendesk automatiza el trabajo por usted. Un disparador (trigger) es una regla potente que se activa en el momento en que se crea o actualiza un ticket. Vamos a configurar uno para comprobar si un nuevo ticket proviene de alguien en nuestra organización de "Clientes VIP" y, si es así, asignarle inmediatamente la prioridad correcta.

Cómo crear un disparador para establecer prioridades:

1. Vaya al Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

2. Haga clic en Agregar disparador.

3. En Cumple TODAS las siguientes condiciones, establecerá:

   • Ticket | Es | Creado
   • Organización | Es | Clientes VIP

4. En Acciones, establecerá:

   • Prioridad | Es | Alta (o Urgente, según prefiera)
   • (Opcional) Notificar al grupo | Equipo de soporte VIP

Paso 4: crear una vista personalizada de la cola VIP

Ahora que sus tickets VIP están siendo asignados y priorizados, su equipo necesita una forma profesional de verlos. Una vista personalizada actúa como un tablero dedicado para su equipo de soporte VIP, mostrándoles exactamente los tickets en los que deben enfocarse.

Un buen consejo aquí es ordenar la vista por el tiempo restante para el próximo incumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Esto ayuda a los agentes a identificar qué ticket está más cerca de necesitar una respuesta, asegurando que siempre manejen primero las solicitudes más urgentes.

Cómo crear una vista de tickets VIP:

1. Diríjase al Centro de administración > Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Vistas.

2. Haga clic en Agregar vista y llámela "Cola de tickets VIP".

3. En Los tickets deben cumplir TODAS estas condiciones, establezca:

   • Estado | Menor que | Resuelto
   • Grupo | Es | Equipo de soporte VIP

4. En Opciones de formato, busque el menú desplegable Ordenar por y seleccione Próximo incumplimiento de SLA | Ascendente.

Paso 5: usar automatizaciones para escalaciones

Para asegurar que cada ticket de alta prioridad se atienda con prontitud, puede usar automatizaciones. A diferencia de los disparadores, que son instantáneos, las automatizaciones son reglas basadas en el tiempo que le ayudan a mantener altos estándares. Puede crear una que busque tickets VIP que hayan estado sin atención durante un tiempo específico y haga que notifique automáticamente a un responsable o actualice la prioridad a "Urgente".

Cómo crear una automatización de escalación:

1. Vaya al Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones.

2. Haga clic en Agregar automatización.

3. En Cumple TODAS las siguientes condiciones, establezca:

   • Ticket: Horas desde que se creó | Es mayor que | 2
   • Ticket: Agente asignado | Es | "-" (lo que significa que no está asignado)
   • Ticket: Grupo | Es | Equipo de soporte VIP

4. En Acciones, establezca:

   • Ticket: Prioridad | Es | Urgente
   • Notificaciones: Enviar correo a usuario | (Correo de su Gerente de Soporte)

Consideraciones para escalar un flujo de trabajo manual

Esta configuración estándar es un gran paso adelante en la organización. A medida que su volumen crezca, es posible que desee añadir más matices a estas reglas. Por ejemplo, un cliente VIP podría enviar ocasionalmente un simple "gracias" o una consulta rutinaria que no requiere escalación inmediata. Por el contrario, un problema crítico de un nuevo cliente podría necesitar atención inmediata.

Las reglas nativas de Zendesk basadas en organizaciones son confiables y sólidas. Para añadir aún más flexibilidad, algunos equipos optan por incorporar IA para manejar escenarios específicos según el contexto.

graph TD
    subgraph Flujo de trabajo estándar de Zendesk (Confiable)
        A[Ticket Creado] --> B{¿Está el cliente en la organización 'VIP'?};
        B -->|Sí| C[Establecer Prioridad: Alta];
        B -->|No| D[Establecer Prioridad: Baja];
        C --> E[Asignar al Equipo VIP];
        D --> F[Asignar a Cola General];
    end
    subgraph Flujo de trabajo mejorado con IA (Dinámico)
        G[Ticket Creado] --> H[La IA analiza el contenido y el contexto];
        H --> I{¿Se detecta alta urgencia?};
        I -->|Sí| J[Establecer Prioridad: Urgente];
        I -->|No| K{¿Urgencia media?};
        K -->|Sí| L[Establecer Prioridad: Alta];
        K -->|No| M[Establecer Prioridad: Normal];
    end

Este enfoque por capas le permite mantener su base confiable de Zendesk mientras utiliza herramientas complementarias para ayudar a gestionar situaciones más complejas o fluidas a medida que surjan.

Cómo crear un flujo de trabajo dinámico con IA

Para los equipos que buscan una mayor optimización, incorporar la ayuda de la IA puede ser el siguiente paso ideal. En lugar de depender únicamente de reglas fijas, puede usar una herramienta inteligente que comprenda el contenido real y la urgencia de cada ticket, complementando su configuración existente de Zendesk.

Una herramienta de soporte con IA como eesel AI se integra perfectamente con Zendesk y ofrece una forma complementaria de gestionar sus prioridades.

• Comprende la intención del ticket: El AI Triage de eesel trabaja junto a Zendesk para analizar el lenguaje y el sentimiento de un ticket. Puede ayudar a establecer la prioridad correcta, añadir etiquetas y enrutar tickets basándose en el contexto específico.

• Usted siempre tiene el control: Estas herramientas están diseñadas para asistir a su equipo, no para reemplazarlo. Puede configurar la IA para que gestione la priorización de tipos de tickets específicos mientras su equipo mantiene la supervisión total del proceso.

• Probar y refinar: Puede ejecutar simulaciones en sus tickets pasados para ver cómo la IA asistiría en el flujo de trabajo. Esto le permite ajustar la configuración y asegurar que se alinea perfectamente con las necesidades de su equipo antes de activarla.

Piénselo de esta manera: un flujo de trabajo estándar de Zendesk proporciona un camino confiable y claro para sus tickets. Un flujo de trabajo mejorado con IA añade una capa extra de capacidad de respuesta, ayudando a su equipo a tomar decisiones inteligentes sobre a dónde debe ir cada ticket.

Consejos y errores comunes a evitar

Tanto si decide quedarse con la configuración estándar como si la mejora con IA, aquí tiene algunas de las mejores prácticas:

• Mantenga sus disparadores organizados: Es útil revisar sus disparadores regularmente para asegurar que se activen en la secuencia correcta. Zendesk procesa los disparadores de arriba hacia abajo, por lo que mantenerlos ordenados lógicamente asegura que su flujo de trabajo siga siendo eficiente.

• Escale a su propio ritmo: No necesita automatizar todo a la vez. Zendesk facilita el inicio automatizando el proceso para uno o dos grupos clave. Una vez que se sienta cómodo, puede ampliar sus reglas.

• Defina estándares de prioridad claros: Zendesk funciona mejor cuando su equipo tiene un entendimiento compartido de lo que significa cada nivel de prioridad. Esto garantiza que los tickets "Altos" y "Urgentes" siempre reciban la atención especializada que merecen.

Qué hacer:

• Definir niveles de prioridad claros.
• Comenzar con un grupo enfocado de clientes.
• Usar el tiempo de incumplimiento de SLA para ordenar sus vistas.
• Revisar regularmente sus reglas de negocio.

Qué NO hacer:

• Duplicar la lógica de los disparadores innecesariamente.
• Marcar tickets rutinarios como "Urgentes" sin motivo.
• Olvidar actualizar sus organizaciones a medida que crece su lista de clientes.
• Automatizar sin asegurar que su equipo esté capacitado en el nuevo proceso.

Poniendo su cola bajo control

Construir un flujo de trabajo estructurado en Zendesk para priorizar los tickets de clientes importantes es una de las formas más inteligentes de escalar sus operaciones de soporte. Al usar las impresionantes herramientas nativas de Zendesk, puede crear un proceso altamente organizado y asegurar que sus clientes más valiosos reciban el soporte de primer nivel por el que Zendesk es conocido.

A medida que su negocio prospere, la flexibilidad de Zendesk le permitirá adaptarse. Cuando esté listo para una conciencia contextual aún más avanzada, añadir una capa de IA a su helpdesk es una forma natural de mejorar su éxito actual.

¿Listo para ver cómo la automatización inteligente puede complementar a su equipo? Explore cómo la herramienta AI Triage de eesel AI puede aportar una priorización aún más automatizada a su flujo de trabajo en Zendesk.