Cómo crear un flujo de trabajo en Zendesk para priorizar tickets de clientes importantes (2025)

Si tu cola de Zendesk parece más una lotería caótica que un sistema organizado, definitivamente no eres el único. Cuando el volumen de tickets se dispara y todo parece urgente, asegurarse de que tus clientes más importantes reciban la respuesta rápida que merecen puede parecer una tarea imposible. Hemos visto a equipos recurrir a exportar tickets a hojas de cálculo solo para tener una visión clara de lo que está sucediendo.

Esta guía te explicará cómo configurar un flujo de trabajo adecuado directamente en Zendesk para marcar y priorizar automáticamente los tickets de tus clientes clave. Empezaremos con la configuración manual utilizando las herramientas integradas de Zendesk y luego exploraremos cómo puedes usar la IA para construir un sistema más inteligente y flexible.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de pasar a la configuración, asegurémonos de que tienes algunas cosas preparadas. Este flujo de trabajo utiliza algunas funciones que solo están disponibles en planes específicos de Zendesk, por lo que vale la pena verificar a qué tienes acceso.

• Un plan específico de Zendesk: Necesitarás el plan Zendesk Suite o Support, en el nivel Professional o Enterprise. Funciones como añadir un usuario a múltiples organizaciones o configurar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) son parte de estos niveles. El plan Suite Professional es un punto de partida común para esto.

• Acceso de administrador: Para construir todo esto, necesitarás ser administrador en tu cuenta de Zendesk. Esto te da permiso para jugar con grupos, organizaciones, disparadores y automatizaciones.

• Una idea clara de quién es importante: Necesitas saber a quién consideras un "cliente importante". ¿Se basa en su plan de suscripción, en cuánto gastan o en su valor estratégico? Ten esta definición bien clara antes de empezar.

Cómo construir tu flujo de trabajo en Zendesk: Paso a paso

¿Listo? Así es como puedes ajustar tu configuración de Zendesk para marcar y escalar automáticamente los tickets de tus VIP.

Paso 1: Agrupa a los clientes importantes

Lo primero es lo primero, Zendesk necesita una forma de saber quiénes son tus clientes clave. La forma más limpia de hacerlo es con Organizaciones. Puedes crear una organización llamada "Clientes VIP", por ejemplo, y añadir usuarios específicos o incluso dominios de correo electrónico de empresas enteras. Esto se convierte en la base de todas las reglas que vamos a construir.

Si tu plan lo permite, puedes añadir un solo usuario a múltiples organizaciones. Esto es súper útil si un cliente necesita pertenecer a la organización de su propia empresa y a tu organización VIP especial.

Cómo crear una organización VIP:

1. Ve a Centro de administración > Personas > Organizaciones.

2. Haz clic en Añadir organización y dale un nombre claro como "Clientes VIP" o "Cuentas Enterprise".

3. En el campo Dominios, puedes añadir los dominios de correo electrónico de tus clientes clave (como "clienteprincipal.com"). Zendesk añadirá automáticamente a cualquier nuevo usuario de ese dominio a esta organización.

4. También puedes añadir usuarios individuales a la organización manualmente desde sus páginas de perfil.

Paso 2: Configura un grupo dedicado para los tickets VIP

Seamos realistas, probablemente tengas algunos agentes senior en los que más confías para tus cuentas importantes. Tiene sentido crear un grupo dedicado para que ellos manejen todos los tickets de tus clientes clave. Esto asegura que las solicitudes VIP siempre sean gestionadas por tu equipo de élite y simplifica mucho el enrutamiento de tickets y el envío de notificaciones.

Cómo crear un grupo de agentes VIP:

1. Ve a Centro de administración > Personas > Grupos.

2. Haz clic en Añadir grupo y nómbralo algo así como "Equipo de Soporte VIP".

3. Añade a tus agentes senior seleccionados a este nuevo grupo.

4. Una vez hecho esto, puedes asignar este grupo directamente a tu organización de "Clientes VIP". Según las propias guías de Zendesk, esto asignará automáticamente cualquier nuevo ticket de un VIP a este grupo.

Paso 3: Usa disparadores para establecer la prioridad del ticket

Muy bien, ahora la parte divertida: hacer que Zendesk haga el trabajo por ti. Un disparador es básicamente una regla que se activa en el momento en que se crea o actualiza un ticket. Vamos a configurar uno para que compruebe si un nuevo ticket proviene de alguien de nuestra organización "Clientes VIP" y, si es así, que aumente inmediatamente su prioridad.

Cómo crear un disparador que establece la prioridad:

1. Ve a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

2. Haz clic en Añadir disparador.

3. En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, establecerás:

   • Ticket | Es | Creado
   • Organización | Es | Clientes VIP

4. En Acciones, establecerás:

   • Prioridad | Es | Alta (o Urgente, a tu elección)
   • (Opcional) Notificar al grupo | Equipo de Soporte VIP

Una captura de pantalla que muestra la página de condiciones y acciones del disparador en Zendesk para establecer automáticamente la prioridad del ticket.

Paso 4: Crea una vista de cola VIP personalizada

Ahora que tus tickets VIP están siendo asignados y priorizados, tu equipo necesita una forma clara de verlos. Una vista personalizada actúa como un panel de control dedicado para tu equipo de soporte VIP, mostrándoles solo los tickets de los que deben preocuparse.

El verdadero truco de profesional aquí es ordenar la vista no solo por prioridad, sino por el próximo tiempo de incumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Esto les dice a los agentes exactamente qué ticket está más cerca de incumplir su tiempo de respuesta, asegurando que siempre aborden primero el problema más sensible al tiempo.

Cómo crear una vista de tickets VIP:

1. Ve a Centro de administración > Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Vistas.

2. Haz clic en Añadir vista y llámala "Cola de Tickets VIP".

3. En Los tickets deben cumplir TODAS estas condiciones, establece:

   • Estado | Menor que | Resuelto
   • Grupo | Es | Equipo de Soporte VIP

4. En Opciones de formato, busca el menú desplegable Ordenar por y ordena por Próximo incumplimiento de SLA | Ascendente.

Paso 5: Usa automatizaciones para las escaladas

Entonces, ¿qué pasa si un ticket de alta prioridad se cuela por las grietas y simplemente se queda en la cola sin asignar? Ahí es donde entran en juego las automatizaciones. A diferencia de los disparadores, que son instantáneos, las automatizaciones son reglas basadas en el tiempo. Puedes crear una que busque tickets VIP no asignados que han estado esperando más de, digamos, dos horas, y que automáticamente avise a un gerente y suba la prioridad a "Urgente".

Cómo crear una automatización de escalada:

1. Ve a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones.

2. Haz clic en Añadir automatización.

3. En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, establece:

   • Ticket: Horas desde la creación | Es mayor que | 2
   • Ticket: Agente asignado | Es | "-" (lo que significa que no está asignado)
   • Ticket: Grupo | Es | Equipo de Soporte VIP

4. En Acciones, establece:

   • Ticket: Prioridad | Es | Urgente
   • Notificaciones: Enviar correo electrónico al usuario | (El correo de tu Gerente de Soporte)

Una captura de pantalla de la página de configuración de automatizaciones en Zendesk, que ilustra cómo crear una regla basada en el tiempo para las escaladas de tickets.

El problema con un flujo de trabajo puramente manual

Aunque esta configuración es un gran avance en comparación con el caos, tiene sus debilidades. Es rígida. Un cliente puede ser VIP, pero su ticket podría ser una simple pregunta de "¿cómo restablezco mi contraseña?" que no necesita una respuesta de todo el equipo. Por otro lado, un cliente de una empresa más pequeña podría tener un problema crítico que paraliza su sistema y que se queda atascado en la cola de baja prioridad.

Las reglas estáticas basadas en organizaciones simplemente no pueden captar ese tipo de contexto.

Este sistema también requiere mucho mantenimiento manual. Cada vez que firmas un nuevo cliente importante o un contrato cambia, alguien tiene que entrar y actualizar las organizaciones y las reglas. Realmente no se adapta a la naturaleza fluida del soporte al cliente, que a menudo es el problema que lleva a la gente a buscar una solución en primer lugar. No puedes simplemente reordenar los tickets sobre la marcha cuando surge un problema verdaderamente urgente de una fuente inesperada.

Cómo crear un flujo de trabajo dinámico con IA

Y ahí es donde empiezas a ver el atractivo de incorporar un poco de ayuda de la IA. En lugar de depender de estas reglas fijas, puedes usar una herramienta inteligente que entienda el contenido real y la urgencia de cada ticket, sin importar quién lo envió.

Una herramienta de soporte con IA como eesel AI se conecta directamente a tu Zendesk y te ofrece una forma mucho más flexible de gestionar tus prioridades.

• Entiende el significado real del ticket: El AI Triage de eesel no solo comprueba a qué organización pertenece un cliente. Lee el ticket, analiza el lenguaje y el sentimiento, y lo compara con miles de tus tickets anteriores para averiguar qué está pasando realmente. Luego puede establecer la prioridad correcta, añadir etiquetas y enrutar el ticket basándose en un contexto profundo, no solo en una simple regla.

• Tú sigues teniendo el control: No se trata de dejar que un robot tome el control. Puedes configurar la IA para que gestione la priorización de ciertos tipos de tickets mientras tu equipo se encarga del resto. Incluso puedes configurar acciones personalizadas, como hacer que la IA verifique el nivel de suscripción de un cliente en tu sistema de facturación antes de decidir una prioridad.

• Puedes probarlo sin riesgos: ¿Te preocupa soltar la IA en tu cola de tickets en vivo? Es comprensible. eesel AI te permite ejecutar simulaciones en tus tickets pasados para ver exactamente cómo los habría manejado. De esta manera, puedes sentirte cómodo y ajustar la configuración antes de activarla.

Piensa en ello de esta manera: un flujo de trabajo tradicional de Zendesk es como un simple diagrama de flujo. Si un ticket proviene de un VIP, sigue un camino. Si no, sigue otro. Un flujo de trabajo impulsado por IA es diferente. Analiza el contenido, el tono y el historial de cada ticket y luego toma una decisión inteligente sobre a dónde debe ir y quién necesita verlo. Es un sistema mucho más receptivo e inteligente.

Consejos y errores comunes a evitar

Tanto si te quedas con la configuración manual como si incorporas la IA, aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:

• No dejes que tus disparadores se peleen entre sí: Un error clásico es crear múltiples disparadores que intentan cambiar lo mismo en un ticket (como la prioridad). Zendesk los ejecuta en un orden específico, por lo que una regla puede anular fácilmente a otra. Mantén tu lógica limpia.

• Empieza poco a poco y luego expande: No intentes construir el flujo de trabajo perfecto y que lo abarque todo desde el primer día. Empieza automatizando el proceso para solo uno o dos de tus grupos de clientes más importantes. Una vez que veas que funciona sin problemas, puedes implementarlo más ampliamente.

• Asegúrate de que tus prioridades signifiquen algo: Si uno de cada dos tickets está marcado como "Urgente", la palabra pierde su significado. Tu equipo debe tener un entendimiento claro y compartido de lo que cada nivel de prioridad significa realmente y cuál es el tiempo de respuesta esperado.

Poniendo tu cola bajo control

Construir un flujo de trabajo estructurado en Zendesk para priorizar los tickets de clientes importantes es una de las mejores cosas que puedes hacer para escalar tus operaciones de soporte. Al utilizar las herramientas nativas de Zendesk, puedes crear un proceso mucho más organizado y asegurar que tus clientes más valiosos reciban el excelente soporte que esperan.

Pero a medida que tu negocio crece, las grietas en un sistema rígido basado en reglas comenzarán a aparecer. Cuando necesites una solución que pueda entender el contexto y adaptarse sobre la marcha, añadir una capa de IA a tu centro de ayuda es el siguiente paso lógico.

¿Listo para ver lo que la automatización inteligente puede hacer por tu cola? Explora cómo la herramienta de Triage de eesel AI puede llevar una priorización más inteligente y automatizada a tu flujo de trabajo de Zendesk.