So erstellen Sie einen Zendesk-Workflow zur Priorisierung von Tickets wichtiger Kunden (2026)

Wenn sich die Verwaltung Ihrer Zendesk-Warteschlange (Queue) bei steigendem Aufkommen wie eine Herausforderung anfühlt, sind Sie definitiv nicht allein. Wenn es stressig wird, hat die Sicherstellung, dass Ihre wichtigsten Kunden die schnelle Antwort erhalten, die sie verdienen, oberste Priorität. Zendesk bietet hervorragende integrierte Tools, die Ihnen helfen, einen klaren Überblick über Ihre Abläufe zu gewinnen und alles organisiert zu halten.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung eines ordnungsgemäßen Workflows direkt in Zendesk, um Tickets Ihrer Schlüsselkunden automatisch zu markieren und zu priorisieren. Wir beginnen mit der Standardkonfiguration unter Verwendung der robusten integrierten Tools von Zendesk und untersuchen dann, wie Sie KI einsetzen können, um ein noch flexibleres System aufzubauen.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir mit der Einrichtung beginnen, stellen wir sicher, dass Sie einige Dinge vorbereitet haben. Dieser Workflow nutzt professionelle Funktionen, die in den umfassenden Plänen von Zendesk verfügbar sind.

• Ein spezifischer Zendesk-Plan: Sie benötigen den Zendesk Suite- oder Support-Plan auf der Professional- oder Enterprise-Ebene. Funktionen wie das Hinzufügen eines Benutzers zu mehreren Organisationen oder das Einrichten von Service Level Agreements (SLAs) sind Teil dieser leistungsstarken Tarife. Der Suite Professional Plan ist ein guter Ausgangspunkt dafür.

• Administratorzugriff: Um dies alles aufzubauen, müssen Sie Administrator in Ihrem Zendesk-Konto sein. Dies gibt Ihnen die Berechtigung, Gruppen, Organisationen, Auslöser (Triggers) und Automatisierungen zu verwalten.

• Eine klare Vorstellung davon, wer wichtig ist: Sie müssen wissen, wen Sie als „wichtigen Kunden“ betrachten. Basiert dies auf deren Abonnement-Plan, dem Umsatz oder dem strategischen Wert? Diese Definition parat zu haben, hilft Ihnen, die Automatisierung von Zendesk optimal zu nutzen.

So erstellen Sie Ihren Zendesk-Workflow: Schritt für Schritt

Bereit? Hier erfahren Sie, wie Sie die vielseitigen Einstellungen von Zendesk nutzen können, um Tickets Ihrer VIPs automatisch zu markieren und zu priorisieren.

Schritt 1: Wichtige Kunden gruppieren

Zuerst benötigt Zendesk eine Möglichkeit, Ihre Schlüsselkunden zu identifizieren. Der effizienteste Weg hierfür sind Organisationen (Organizations). Sie können beispielsweise eine Organisation namens „VIP-Kunden“ erstellen und bestimmte Benutzer oder sogar ganze E-Mail-Domains von Unternehmen hinzufügen. Dies wird die Grundlage für die intelligenten Regeln, die wir gleich erstellen.

Wenn Ihr Plan dies zulässt, können Sie einen einzelnen Benutzer mehreren Organisationen hinzufügen. Dies ist eine großartige Funktion, wenn ein Kunde sowohl zur Organisation seines eigenen Unternehmens als auch zu Ihrer speziellen VIP-Organisation gehören muss.

So erstellen Sie eine VIP-Organisation:

1. Navigieren Sie zum Admin Center > Personen > Organisationen.

2. Klicken Sie auf Organisation hinzufügen und geben Sie ihr einen klaren Namen wie „VIP-Kunden“ oder „Enterprise-Accounts“.

3. Im Feld Domänen können Sie die E-Mail-Domains Ihrer Schlüsselkunden hinzufügen (z. B. „hauptkunde.de“). Zendesk fügt dann automatisch jeden neuen Benutzer dieser Domain dieser Organisation hinzu.

4. Sie können einzelne Benutzer auch manuell über deren Profilseiten zur Organisation hinzufügen.

Schritt 2: Eine dedizierte Gruppe für VIP-Tickets einrichten

Wahrscheinlich haben Sie erfahrene Agenten, die am besten geeignet sind, Ihre wichtigen Kunden zu betreuen. Es ist sinnvoll, eine dedizierte Gruppe für sie zu erstellen, um alle Tickets Ihrer Schlüsselkunden zu bearbeiten. Dies stellt sicher, dass VIP-Anfragen immer von Ihren Experten bearbeitet werden, und vereinfacht das Routing von Tickets sowie das Versenden von Benachrichtigungen erheblich.

So erstellen Sie eine VIP-Agentengruppe:

1. Gehen Sie zum Admin Center > Personen > Gruppen.

2. Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen und nennen Sie sie etwa „VIP-Support-Team“.

3. Fügen Sie Ihre ausgewählten erfahrenen Agenten dieser neuen Gruppe hinzu.

4. Sobald dies erledigt ist, können Sie diese Gruppe direkt Ihrer Organisation „VIP-Kunden“ zuordnen. Laut den eigenen Anleitungen von Zendesk wird so jedes neue Ticket eines VIPs automatisch dieser Gruppe zugewiesen.

Schritt 3: Auslöser (Triggers) verwenden, um die Ticketpriorität festzulegen

Nun zu dem Teil, in dem Zendesk die Arbeit für Sie automatisiert. Ein Auslöser (Trigger) ist eine leistungsstarke Regel, die in dem Moment ausgelöst wird, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Wir werden einen einrichten, der prüft, ob ein neues Ticket von jemandem aus unserer Organisation „VIP-Kunden“ stammt, und falls ja, sofort die richtige Priorität zuweist.

So erstellen Sie einen Auslöser zur Prioritätseinstellung:

1. Gehen Sie zum Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser.

2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.

3. Unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen stellen Sie ein:

   • Ticket | Ist | Erstellt
   • Organisation | Ist | VIP-Kunden

4. Unter Aktionen stellen Sie ein:

   • Priorität | Ist | Hoch (oder Dringend, ganz nach Ihrer Wahl)
   • (Optional) Gruppe benachrichtigen | VIP-Support-Team

Schritt 4: Eine benutzerdefinierte VIP-Warteschlangenansicht erstellen

Nachdem Ihre VIP-Tickets nun zugewiesen und priorisiert werden, benötigt Ihr Team eine professionelle Möglichkeit, diese zu sehen. Eine benutzerdefinierte Ansicht (View) fungiert als dediziertes Dashboard für Ihre VIP-Support-Crew und zeigt ihnen genau die Tickets, auf die sie sich konzentrieren müssen.

Ein guter Tipp hierbei ist, die Ansicht nach der Zeit bis zur nächsten Verletzung des Service Level Agreements (SLA) zu sortieren. Dies hilft Agenten zu erkennen, welches Ticket am ehesten eine Antwort benötigt, und stellt sicher, dass sie immer die zeitkritischsten Anfragen zuerst bearbeiten.

So erstellen Sie eine VIP-Ticketansicht:

1. Navigieren Sie zum Admin Center > Arbeitsbereiche > Agententools > Ansichten.

2. Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen und nennen Sie sie „VIP-Ticket-Warteschlange“.

3. Unter Tickets müssen ALLE diese Bedingungen erfüllen stellen Sie ein:

   • Status | Kleiner als | Gelöst
   • Gruppe | Ist | VIP-Support-Team

4. Suchen Sie unter Formatierungsoptionen das Dropdown-Menü Sortieren nach und wählen Sie Nächste SLA-Verletzung | Aufsteigend.

Schritt 5: Automatisierungen für Eskalationen nutzen

Um sicherzustellen, dass jedes Ticket mit hoher Priorität umgehend bearbeitet wird, können Sie Automatisierungen (Automations) verwenden. Im Gegensatz zu Auslösern, die sofort reagieren, sind Automatisierungen zeitbasierte Regeln, die Ihnen helfen, hohe Standards einzuhalten. Sie können eine erstellen, die nach VIP-Tickets sucht, die seit einer bestimmten Zeit liegen geblieben sind, und automatisch einen Teamleiter benachrichtigen oder die Priorität auf „Dringend“ aktualisieren lassen.

So erstellen Sie eine Eskalationsautomatisierung:

1. Gehen Sie zum Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Automatisierungen.

2. Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.

3. Unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen stellen Sie ein:

   • Ticket: Stunden seit Erstellung | Ist größer als | 2
   • Ticket: Zuständiger | Ist | „-“ (bedeutet, es ist nicht zugewiesen)
   • Ticket: Gruppe | Ist | VIP-Support-Team

4. Unter Aktionen stellen Sie ein:

   • Ticket: Priorität | Ist | Dringend
   • Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer | (E-Mail Ihres Support-Managers)

Überlegungen zur Skalierung eines manuellen Workflows

Dieses Standard-Setup ist ein bedeutender Schritt nach vorn in der Organisation. Wenn Ihr Volumen wächst, möchten Sie diese Regeln möglicherweise feiner abstimmen. Beispielsweise könnte ein VIP-Kunde gelegentlich ein einfaches „Dankeschön“ oder eine Routineanfrage senden, die keine sofortige Eskalation erfordert. Umgekehrt könnte ein kritisches Problem eines neuen Kunden sofortige Aufmerksamkeit benötigen.

Die nativen, organisationsbasierten Regeln von Zendesk sind zuverlässig und solide. Um noch mehr Flexibilität hinzuzufügen, entscheiden sich einige Teams dafür, KI einzubinden, um kontextspezifische Szenarien zu bewältigen.

graph TD
    subgraph Standard-Zendesk-Workflow (Zuverlässig)
        A[Ticket erstellt] --> B{Ist Kunde in 'VIP'-Organisation?};
        B -->|Ja| C[Priorität setzen: Hoch];
        B -->|Nein| D[Priorität setzen: Niedrig];
        C --> E[VIP-Team zuweisen];
        D --> F[Allgemeiner Warteschlange zuweisen];
    end
    subgraph KI-optimierter Workflow (Dynamisch)
        G[Ticket erstellt] --> H[KI analysiert Inhalt & Kontext];
        H --> I{Hohe Dringlichkeit erkannt?};
        I -->|Ja| J[Priorität setzen: Dringend];
        I -->|Nein| K{Mittlere Dringlichkeit?};
        K -->|Ja| L[Priorität setzen: Hoch];
        K -->|No| M[Priorität setzen: Normal];
    end

Dieser mehrschichtige Ansatz ermöglicht es Ihnen, Ihr zuverlässiges Zendesk-Fundament beizubehalten und gleichzeitig ergänzende Tools zu nutzen, um komplexere oder veränderliche Situationen bei Bedarf zu bewältigen.

So erstellen Sie einen dynamischen Workflow mit KI

Für Teams, die nach weiterer Optimierung suchen, kann die Unterstützung durch KI ein großartiger nächster Schritt sein. Anstatt sich ausschließlich auf feste Regeln zu verlassen, können Sie ein intelligentes Tool verwenden, das den tatsächlichen Inhalt und die Dringlichkeit jedes Tickets versteht und Ihr bestehendes Zendesk-Setup ergänzt.

Ein KI-Support-Tool wie eesel AI lässt sich nahtlos in Zendesk integrieren und bietet eine ergänzende Möglichkeit, Ihre Prioritäten zu verwalten.

• Es versteht die Absicht des Tickets: eesels AI Triage arbeitet zusammen mit Zendesk, um die Sprache und die Stimmung eines Tickets zu analysieren. Es kann helfen, die richtige Priorität zu setzen, Tags hinzuzufügen und Tickets basierend auf dem spezifischen Kontext weiterzuleiten.

• Sie behalten immer die Kontrolle: Diese Tools sind darauf ausgelegt, Ihr Team zu unterstützen, nicht es zu ersetzen. Sie können die KI so konfigurieren, dass sie die Priorisierung für bestimmte Tickettypen übernimmt, während Ihr Team die volle Kontrolle über den Prozess behält.

• Testen und Verfeinern: Sie können Simulationen mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um zu sehen, wie die KI den Workflow unterstützen würde. Dies ermöglicht es Ihnen, das Setup fein abzustimmen und sicherzustellen, dass es perfekt auf die Bedürfnisse Ihres Teams abgestimmt ist, bevor Sie live gehen.

Stellen Sie es sich so vor: Ein Standard-Zendesk-Workflow bietet einen zuverlässigen, klaren Pfad für Ihre Tickets. Ein KI-gestützter Workflow fügt eine zusätzliche Ebene an Reaktionsfähigkeit hinzu und hilft Ihrem Team, kluge Entscheidungen darüber zu treffen, wohin jedes Ticket gehen muss.

Tipps und häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Egal, ob Sie beim Standard-Setup bleiben oder es mit KI erweitern, hier sind einige Best Practices:

• Halten Sie Ihre Auslöser organisiert: Es ist hilfreich, Ihre Auslöser regelmäßig zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie in der richtigen Reihenfolge ausgelöst werden. Zendesk verarbeitet Auslöser von oben nach unten. Eine logische Sortierung stellt sicher, dass Ihr Workflow effizient bleibt.

• Skalieren Sie in Ihrem eigenen Tempo: Sie müssen nicht alles auf einmal automatisieren. Zendesk macht es einfach, mit der Automatisierung für ein oder zwei Schlüsselgruppen zu beginnen. Sobald Sie sich sicher fühlen, können Sie Ihre Regeln erweitern.

• Definieren Sie klare Prioritätsstandards: Zendesk funktioniert am besten, wenn Ihr Team ein gemeinsames Verständnis davon hat, was jede Prioritätsstufe bedeutet. Dies stellt sicher, dass „hohe“ und „dringende“ Tickets immer die spezialisierte Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen.

Tun Sie dies:

• Definieren Sie klare Prioritätsstufen.
• Beginnen Sie mit einer fokussierten Gruppe von Kunden.
• Verwenden Sie die Zeit bis zur SLA-Verletzung, um Ihre Ansichten zu sortieren.
• Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Business-Regeln.

Lassen Sie dies:

• Überschneiden Sie die Logik von Auslösern nicht unnötig.
• Markieren Sie Routine-Tickets nicht ohne Grund als „Dringend“.
• Vergessen Sie nicht, Ihre Organisationen zu aktualisieren, wenn Ihr Kundenstamm wächst.
• Automatisieren Sie nicht, ohne sicherzustellen, dass Ihr Team in den neuen Prozess eingewiesen ist.

Bringen Sie Ihre Warteschlange unter Kontrolle

Der Aufbau eines strukturierten Zendesk-Workflows zur Priorisierung von Tickets wichtiger Kunden ist einer der klügsten Wege, um Ihre Support-Abläufe zu skalieren. Durch die Nutzung der beeindruckenden nativen Tools von Zendesk können Sie einen hochgradig organisierten Prozess schaffen und sicherstellen, dass Ihre wertvollsten Kunden den erstklassigen Support erhalten, für den Zendesk bekannt ist.

Wenn Ihr Unternehmen floriert, ermöglicht Ihnen die Flexibilität von Zendesk die Anpassung. Wenn Sie bereit für eine noch fortschrittlichere Kontexterkennung sind, ist das Hinzufügen einer KI-Ebene zu Ihrem Helpdesk ein natürlicher Weg, um Ihren bestehenden Erfolg auszubauen.

Bereit zu sehen, wie intelligente Automatisierung Ihr Team ergänzen kann? Entdecken Sie, wie das Triage-Tool von eesel AI noch mehr automatisierte Priorisierung in Ihren Zendesk-Workflow bringen kann.