Wie man einen Zendesk-Workflow erstellt, um Tickets von wichtigen Kunden zu priorisieren (2025)

Wenn sich Ihre Zendesk-Warteschlange eher wie eine chaotische Lotterie als ein organisiertes System anfühlt, sind Sie definitiv nicht allein. Wenn das Ticketaufkommen in die Höhe schießt und alles dringend erscheint, kann es wie eine unlösbare Aufgabe wirken, sicherzustellen, dass Ihre wichtigsten Kunden die schnelle Antwort erhalten, die sie verdienen. Wir haben Teams gesehen, die Tickets in Tabellenkalkulationen exportieren, nur um einen klaren Überblick über die Lage zu bekommen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung eines richtigen Workflows direkt in Zendesk, um Tickets von Ihren Schlüsselkunden automatisch zu kennzeichnen und zu priorisieren. Wir beginnen mit der manuellen Einrichtung mit den integrierten Werkzeugen von Zendesk und erkunden dann, wie Sie KI einsetzen können, um ein intelligenteres und flexibleres System aufzubauen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir mit der Einrichtung beginnen, stellen wir sicher, dass Sie ein paar Dinge vorbereitet haben. Dieser Workflow verwendet einige Funktionen, die nur in bestimmten Zendesk-Plänen verfügbar sind, daher lohnt es sich zu überprüfen, worauf Sie Zugriff haben.

• Ein spezifischer Zendesk-Plan: Sie benötigen den Zendesk Suite- oder Support-Plan, entweder auf Professional- oder Enterprise-Niveau. Funktionen wie das Hinzufügen eines Benutzers zu mehreren Organisationen oder das Einrichten von Service-Level-Agreements (SLAs) sind Teil dieser Stufen. Der Suite Professional-Plan ist ein gängiger Ausgangspunkt dafür.

• Admin-Zugriff: Um all dies aufzubauen, müssen Sie ein Administrator in Ihrem Zendesk-Konto sein. Dies gibt Ihnen die Berechtigung, mit Gruppen, Organisationen, Auslösern und Automatisierungen zu arbeiten.

• Eine klare Vorstellung davon, wer wichtig ist: Sie müssen wissen, wen Sie als „wichtigen Kunden“ betrachten. Basiert dies auf deren Abonnementplan, wie viel sie ausgeben oder ihrem strategischen Wert? Legen Sie diese Definition fest, bevor Sie beginnen.

So erstellen Sie Ihren Zendesk-Workflow: Schritt für Schritt

Bereit? Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Zendesk-Einrichtung anpassen können, um Tickets von Ihren VIPs automatisch zu kennzeichnen und zu eskalieren.

Schritt 1: Wichtige Kunden gruppieren

Zuerst einmal muss Zendesk wissen, wer Ihre Schlüsselkunden sind. Der sauberste Weg, dies zu tun, ist über Organisationen. Sie können beispielsweise eine Organisation namens „VIP-Kunden“ erstellen und bestimmte Benutzer oder sogar ganze E-Mail-Domänen von Unternehmen hinzufügen. Dies bildet die Grundlage für alle Regeln, die wir gleich erstellen werden.

Wenn Ihr Plan dies zulässt, können Sie einen einzelnen Benutzer zu mehreren Organisationen hinzufügen. Das ist super nützlich, wenn ein Kunde sowohl zur Organisation seines eigenen Unternehmens als auch zu Ihrer speziellen VIP-Organisation gehören muss.

So erstellen Sie eine VIP-Organisation:

1. Gehen Sie zu Admin Center > Personen > Organisationen.

2. Klicken Sie auf Organisation hinzufügen und geben Sie ihr einen klaren Namen wie „VIP-Kunden“ oder „Enterprise-Konten“.

3. Im Feld Domänen können Sie die E-Mail-Domänen Ihrer Schlüsselkunden hinzufügen (z. B. „grosskunde.com“). Zendesk fügt dann automatisch jeden neuen Benutzer von dieser Domäne dieser Organisation hinzu.

4. Sie können auch einzelne Benutzer manuell über deren Profilseiten zur Organisation hinzufügen.

Schritt 2: Eine dedizierte Gruppe für VIP-Tickets einrichten

Seien wir ehrlich, Sie haben wahrscheinlich ein paar erfahrene Agenten, denen Sie bei Ihren wichtigen Kunden am meisten vertrauen. Es ist sinnvoll, eine dedizierte Gruppe für sie zu erstellen, um alle Tickets von Ihren Schlüsselkunden zu bearbeiten. Dies stellt sicher, dass VIP-Anfragen immer von Ihrem A-Team bearbeitet werden und vereinfacht die Weiterleitung von Tickets und das Senden von Benachrichtigungen erheblich.

So erstellen Sie eine VIP-Agentengruppe:

1. Gehen Sie zu Admin Center > Personen > Gruppen.

2. Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen und benennen Sie sie beispielsweise „VIP-Support-Team“.

3. Fügen Sie Ihre ausgewählten erfahrenen Agenten dieser neuen Gruppe hinzu.

4. Sobald das erledigt ist, können Sie diese Gruppe direkt Ihrer „VIP-Kunden“-Organisation zuordnen. Laut den eigenen Anleitungen von Zendesk wird dadurch jedes neue Ticket von einem VIP automatisch dieser Gruppe zugewiesen.

Schritt 3: Auslöser verwenden, um die Ticket-Priorität festzulegen

So, jetzt zum spaßigen Teil: Zendesk die Arbeit für Sie erledigen lassen. Ein Auslöser (Trigger) ist im Grunde eine Regel, die in dem Moment ausgelöst wird, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Wir werden einen einrichten, der prüft, ob ein neues Ticket von jemandem aus unserer „VIP-Kunden“-Organisation kommt, und wenn ja, seine Priorität sofort erhöht.

So erstellen Sie einen Auslöser zur Prioritätensetzung:

1. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Auslöser.

2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.

3. Unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen legen Sie fest:

   • Ticket | Ist | Erstellt
   • Organisation | Ist | VIP-Kunden

4. Unter Aktionen legen Sie fest:

   • Priorität | Ist | Hoch (oder Dringend, Ihre Wahl)
   • (Optional) Gruppe benachrichtigen | VIP-Support-Team

Ein Screenshot, der die Seite mit den Bedingungen und Aktionen für Auslöser in Zendesk zeigt, um die Ticket-Priorität automatisch festzulegen.

Schritt 4: Eine benutzerdefinierte Ansicht für die VIP-Warteschlange erstellen

Nachdem Ihre VIP-Tickets zugewiesen und priorisiert werden, benötigt Ihr Team eine saubere Möglichkeit, sie einzusehen. Eine benutzerdefinierte Ansicht fungiert als dediziertes Dashboard für Ihre VIP-Support-Crew und zeigt ihnen nur die Tickets, um die sie sich kümmern müssen.

Der wahre Profi-Tipp hier ist, die Ansicht nicht nur nach Priorität zu sortieren, sondern nach der nächsten Zeit bis zur Verletzung des Service-Level-Agreements (SLA). Dies zeigt den Agenten genau, welches Ticket am nächsten dran ist, seine Antwortzeit zu verpassen, und stellt sicher, dass sie immer das zeitkritischste Problem zuerst angehen.

So erstellen Sie eine Ansicht für VIP-Tickets:

1. Gehen Sie zu Admin Center > Arbeitsbereiche > Agenten-Tools > Ansichten.

2. Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen und nennen Sie sie „VIP-Ticket-Warteschlange“.

3. Unter Tickets müssen ALLE diese Bedingungen erfüllen legen Sie fest:

   • Status | Weniger als | Gelöst
   • Gruppe | Ist | VIP-Support-Team

4. Unter Formatierungsoptionen finden Sie das Dropdown-Menü Sortieren nach und sortieren nach Nächste SLA-Verletzung | Aufsteigend.

Schritt 5: Automatisierungen für Eskalationen verwenden

Was passiert, wenn ein hochpriorisiertes Ticket durch die Maschen fällt und einfach unzugewiesen in der Warteschlange liegen bleibt? Hier kommen Automatisierungen ins Spiel. Im Gegensatz zu Auslösern, die sofort greifen, sind Automatisierungen zeitbasierte Regeln. Sie können eine erstellen, die nach unzugewiesenen VIP-Tickets sucht, die seit mehr als, sagen wir, zwei Stunden warten, und automatisch einen Manager benachrichtigt und die Priorität auf „Dringend“ erhöht.

So erstellen Sie eine Eskalationsautomatisierung:

1. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Automatisierungen.

2. Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.

3. Unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen legen Sie fest:

   • Ticket: Stunden seit Erstellung | Ist größer als | 2
   • Ticket: Bearbeiter | Ist | „-“ (was bedeutet, es ist unzugewiesen)
   • Ticket: Gruppe | Ist | VIP-Support-Team

4. Unter Aktionen legen Sie fest:

   • Ticket: Priorität | Ist | Dringend
   • Benachrichtigungen: Benutzer per E-Mail benachrichtigen | (E-Mail Ihres Support-Managers)

Ein Screenshot der Einrichtungsseite für Automatisierungen in Zendesk, der zeigt, wie eine zeitbasierte Regel für Ticket-Eskalationen erstellt wird.

Das Problem mit einem rein manuellen Workflow

Obwohl diese Einrichtung ein großer Fortschritt gegenüber dem Chaos ist, hat sie ihre Schwächen. Sie ist starr. Ein Kunde mag ein VIP sein, aber sein Ticket könnte eine einfache Frage wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ sein, die keine „Alle-Mann-an-Deck“-Reaktion erfordert. Andererseits könnte ein Kunde eines kleineren Unternehmens ein systemkritisches, geschäftsentscheidendes Problem haben, das in der Warteschlange mit niedriger Priorität stecken bleibt.

Statische Regeln, die auf Organisationen basieren, können diese Art von Kontext einfach nicht erfassen.

Dieses System erfordert auch viel manuellen Pflegeaufwand. Jedes Mal, wenn Sie einen neuen Großkunden gewinnen oder sich ein Vertrag ändert, muss jemand die Organisationen und Regeln aktualisieren. Es passt sich nicht wirklich der fließenden Natur des Kundensupports an, was oft genau das Problem ist, das die Leute überhaupt erst nach einer Lösung suchen lässt. Sie können Tickets nicht einfach spontan neu anordnen, wenn ein wirklich dringendes Problem von einer unerwarteten Quelle auftaucht.

Wie man einen dynamischen Workflow mit KI erstellt

Und genau hier wird der Reiz deutlich, ein wenig KI-Hilfe ins Spiel zu bringen. Anstatt sich auf diese festen Regeln zu verlassen, können Sie ein intelligentes Werkzeug verwenden, das den tatsächlichen Inhalt und die Dringlichkeit jedes Tickets versteht, egal von wem es gesendet wurde.

Ein KI-Support-Tool wie eesel AI lässt sich direkt in Ihr Zendesk integrieren und bietet Ihnen eine viel flexiblere Möglichkeit, Ihre Prioritäten zu verwalten.

• Es versteht die wahre Bedeutung des Tickets: eesels AI Triage prüft nicht nur, zu welcher Organisation ein Kunde gehört. Es liest das Ticket, analysiert Sprache und Stimmung und vergleicht es mit Tausenden Ihrer früheren Tickets, um herauszufinden, was wirklich los ist. Es kann dann die richtige Priorität setzen, Tags hinzufügen und das Ticket basierend auf tiefem Kontext weiterleiten, nicht nur auf einer einfachen Regel.

• Sie behalten die Kontrolle: Es geht nicht darum, einen Roboter die Kontrolle übernehmen zu lassen. Sie können die KI so konfigurieren, dass sie die Priorisierung für bestimmte Arten von Tickets übernimmt, während Ihr Team den Rest erledigt. Sie können sogar benutzerdefinierte Aktionen einrichten, z. B. dass die KI das Abonnementlevel eines Kunden in Ihrem Abrechnungssystem überprüft, bevor sie über eine Priorität entscheidet.

• Sie können es risikofrei testen: Machen Sie sich Sorgen, KI auf Ihre live Ticket-Warteschlange loszulassen? Das ist verständlich. Mit eesel AI können Sie Simulationen mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie es diese behandelt hätte. Auf diese Weise können Sie sich wohlfühlen und die Einrichtung feinabstimmen, bevor Sie den Schalter umlegen.

Stellen Sie es sich so vor: Ein traditioneller Zendesk-Workflow ist wie ein einfaches Flussdiagramm. Wenn ein Ticket von einem VIP kommt, geht es einen Weg. Wenn nicht, geht es einen anderen. Ein KI-gestützter Workflow ist anders. Er betrachtet den Inhalt, den Ton und die Historie jedes einzelnen Tickets und trifft dann eine intelligente Entscheidung darüber, wohin es gehen und wer es sehen muss. Es ist ein weitaus reaktionsschnelleres und intelligenteres System.

Tipps und häufige Fehler, die es zu vermeiden gilt

Egal, ob Sie bei der manuellen Einrichtung bleiben oder KI hinzuziehen, hier sind ein paar Dinge, auf die Sie achten sollten:

• Lassen Sie Ihre Auslöser nicht gegeneinander kämpfen: Ein klassischer Fehler ist das Erstellen mehrerer Auslöser, die versuchen, dieselbe Sache an einem Ticket zu ändern (wie die Priorität). Zendesk führt sie in einer bestimmten Reihenfolge aus, sodass eine Regel leicht eine andere aufheben kann. Halten Sie Ihre Logik sauber.

• Klein anfangen, dann erweitern: Versuchen Sie nicht, am ersten Tag den perfekten, allumfassenden Workflow zu erstellen. Beginnen Sie damit, den Prozess für nur eine oder zwei Ihrer wichtigsten Kundengruppen zu automatisieren. Sobald Sie sehen, dass es reibungslos funktioniert, können Sie es weiter ausrollen.

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Prioritäten eine Bedeutung haben: Wenn jedes zweite Ticket als „Dringend“ markiert ist, verliert das Wort seine Bedeutung. Ihr Team sollte ein klares, gemeinsames Verständnis dafür haben, was jede Prioritätsstufe tatsächlich bedeutet und was die erwartete Antwortzeit ist.

Ihre Warteschlange unter Kontrolle bringen

Der Aufbau eines strukturierten Zendesk-Workflows zur Priorisierung von Tickets wichtiger Kunden ist eine der besten Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihre Support-Operationen zu skalieren. Durch die Nutzung der nativen Werkzeuge von Zendesk können Sie einen viel organisierteren Prozess schaffen und sicherstellen, dass Ihre wertvollsten Kunden den exzellenten Support erhalten, den sie erwarten.

Aber wenn Ihr Unternehmen wächst, werden die Risse in einem starren, regelbasierten System sichtbar. Wenn Sie eine Lösung benötigen, die Kontext verstehen und sich spontan anpassen kann, ist das Hinzufügen einer KI-Ebene zu Ihrem Helpdesk der nächste logische Schritt.

Bereit zu sehen, was intelligente Automatisierung für Ihre Warteschlange tun kann? Entdecken Sie, wie das Triage-Tool von eesel AI eine intelligentere, automatisierte Priorisierung in Ihren Zendesk-Workflow bringen kann.