Zendesk vs Zoho Desk: Qual central de atendimento é a certa para você em 2025?

Escolher um novo software de help desk parece um grande compromisso, não é? Você não está apenas comprando um software; está escolhendo a ferramenta que irá moldar o trabalho diário da sua equipe e a experiência dos seus clientes por muito tempo. Acerte na escolha, e você terá uma equipe feliz e eficiente. Erre, e ficará preso a uma ferramenta que cria mais problemas do que resolve, deixando-o com um projeto de migração que todos temem.

Dois dos maiores nomes que você encontrará são o Zendesk e o Zoho Desk. Ambos têm como objetivo otimizar o seu suporte, mas abordam isso de ângulos completamente diferentes. O Zendesk é o peso-pesado poderoso, focado em empresas, enquanto o Zoho Desk é a opção ágil e econômica que brilha mais dentro do seu próprio ecossistema.

Este guia fará uma comparação direta das suas funcionalidades, IA, preços e atmosfera geral para que você possa tomar uma decisão com a qual se sinta confortável. Também veremos uma terceira opção: e se você pudesse adicionar uma camada de IA inteligente sobre o sistema que já possui, em vez de começar do zero?

Zendesk vs Zoho Desk: O que é o Zendesk?

Você provavelmente já ouviu falar do Zendesk. É um nome de peso no setor de atendimento ao cliente há algum tempo, posicionando-se como a solução completa para departamentos de suporte maiores e mais complexos. Em sua essência, é um poderoso sistema de tickets que organiza conversas de clientes de praticamente qualquer lugar: e-mail, chat, telefone, redes sociais, o que você imaginar.

A plataforma inteira é construída em torno de algumas peças centrais. Temos o Zendesk Support, que é o hub central para gerenciar todos os seus tickets. Depois, há o Zendesk Guide para construir bases de conhecimento de autoatendimento, o Zendesk Talk para lidar com chamadas telefônicas diretamente no aplicativo, e o Zendesk Explore para aprofundar-se nos seus dados de desempenho.

O Zendesk é frequentemente a primeira escolha para empresas de médio a grande porte que precisam de uma plataforma que possa lidar com um alto volume de solicitações e que tenham o orçamento e a equipe para gerenciar uma configuração mais complexa.

Zendesk vs Zoho Desk: O que é o Zoho Desk?

O Zoho Desk se apresenta como o primeiro help desk "sensível ao contexto" da indústria](https://www.zoho.com/desk/zendesk-alternative.html). Seu principal ponto de venda é como ele se encaixa perfeitamente no universo maior da Zoho, que inclui tudo, desde um CRM até ferramentas de análise. Se a sua empresa já usa outros produtos Zoho, adicionar o Desk parece uma escolha óbvia.

Ele é projetado para dar aos seus agentes a história completa de cada cliente. Ao puxar informações do Zoho CRM e de outros aplicativos conectados, sua equipe pode ver todo o histórico de um cliente sem precisar alternar entre diferentes abas.

Assim como o Zendesk, ele oferece suporte omnichannel, reunindo todos os seus tickets em um só lugar. Ele também vem com o Zia, o assistente de IA da Zoho, que pode fazer coisas como avaliar o humor de um cliente através da análise de sentimento ou marcar tickets automaticamente. Uma de suas funcionalidades de destaque é o Blueprint, uma ferramenta que permite criar fluxos de trabalho visuais para guiar os agentes através de processos específicos, mantendo todos alinhados.

O Zoho Desk é especialmente popular entre pequenas e médias empresas que desejam uma ferramenta poderosa sem o preço de uma solução corporativa, ou para empresas que já estão totalmente imersas no ecossistema Zoho.

Zendesk vs Zoho Desk: Análise aprofundada das funcionalidades

Ok, vamos mergulhar nos detalhes de como essas duas plataformas se comparam nas áreas que realmente importam: uso diário, funcionalidades de IA e quão bem elas se integram com outras ferramentas.

Experiência do usuário e gerenciamento de tickets

O Zendesk claramente se esforçou muito para fazer sua interface de agente parecer moderna e eficiente. O Espaço de Trabalho do Agente é uma tela única onde os agentes podem lidar com conversas de diferentes canais sem se sentirem sobrecarregados. É limpo, responsivo e construído para equipes que lidam com uma tonelada de tickets todos os dias. Você também pode configurar gatilhos e automações detalhados para encaminhar os tickets exatamente para onde eles precisam ir. O único porém é que todo esse poder vem com uma certa curva de aprendizado. Configurá-lo perfeitamente não é um trabalho de fim de semana.

O Zoho Desk, por outro lado, foca em estrutura e contexto. Seus Modos de Trabalho permitem que os agentes classifiquem tickets por critérios como datas de vencimento, o que ajuda na priorização. A funcionalidade Blueprint também é ótima para garantir que todos sigam os mesmos passos para problemas comuns. Embora a interface seja perfeitamente funcional, algumas pessoas a consideram um pouco datada em comparação com o Zendesk. Sua verdadeira magia está em como ele importa dados de outros aplicativos Zoho, dando aos agentes uma visão completa do cliente que estão ajudando.

A Vantagem da IA da eesel: Ambas as plataformas têm sua própria maneira de fazer as coisas, e esperam que sua equipe se adapte. Mas e se você pudesse aprimorar o fluxo de trabalho do seu agente sem uma sessão de treinamento massiva? Um Copiloto de IA como o eesel AI se conecta diretamente ao help desk que você já usa. Ele ajuda os agentes a redigir melhores respostas e encontrar soluções em segundos, aprimorando o sistema que você conhece em vez de forçá-lo a usar um novo.

O Copiloto de IA da eesel auxilia os agentes diretamente no Zendesk, sugerindo respostas e encontrando soluções instantaneamente.

Capacidades de IA e automação

O Zendesk oferece uma gama de ferramentas de IA projetadas especificamente para suporte ao cliente, como a triagem inteligente que classifica e encaminha automaticamente os tickets recebidos. Ele também possui agentes de IA que podem lidar com perguntas simples e repetitivas por conta própria. É uma tecnologia impressionante, mas aqui está o problema: muitas das melhores funcionalidades de IA estão disponíveis apenas nos planos mais caros ou são vendidas como complementos caros. Além disso, sua IA está limitada às informações armazenadas dentro do próprio Zendesk.

O Zoho Desk inclui seu assistente de IA, Zia, na maioria de seus planos pagos, o que é uma grande vantagem. O Zia pode realizar tarefas como análise de sentimento e marcação automática desde o início. É um assistente útil, mas parece mais uma IA de propósito geral do que uma ferramenta construída do zero para equipes de suporte. Sua utilidade muitas vezes depende do quanto você usa outros aplicativos Zoho.

A Vantagem da IA da eesel: Uma dor de cabeça comum com a IA embutida dos help desks é que ela fica presa em seu próprio mundinho. Ela só conhece o que está na sua base de conhecimento. O eesel AI funciona de forma diferente, conectando-se e aprendendo com todo o conhecimento da sua empresa. Com integrações simples de um clique para ferramentas como Confluence, Google Docs e Notion, ele pode extrair informações de wikis internos, planilhas e tickets de suporte antigos para fornecer respostas completas desde o primeiro dia. Você pode colocá-lo para funcionar em minutos, não em meses.

O eesel se integra a todas as fontes de conhecimento da sua empresa, como Confluence e Google Docs, para fornecer respostas abrangentes.

Personalização e integrações

Quando se trata de conectar com outros aplicativos, o Zendesk é o vencedor claro. Seu marketplace tem mais de 1.700 aplicativos, então você pode conectar seu help desk a praticamente qualquer outra ferramenta que sua empresa usa. Essa flexibilidade é uma grande vantagem, mas se você quiser criar fluxos de trabalho verdadeiramente personalizados, provavelmente precisará da ajuda de um desenvolvedor, o que pode aumentar o custo total.

A força do Zoho Desk é sua conexão estreita e nativa com o resto da família Zoho. Se sua empresa opera com Zoho, a integração é perfeita. Seu marketplace para aplicativos de terceiros é menor que o do Zendesk, e fazer alterações personalizadas muitas vezes significa usar a própria linguagem de script da Zoho, Deluge, o que pode ser uma barreira se sua equipe não tiver essa habilidade específica.

A Vantagem da IA da eesel: Quando você escolhe Zendesk ou Zoho Desk, está aderindo ao mundo inteiro deles. O eesel AI oferece um caminho mais flexível. Ele se conecta diretamente ao seu help desk atual, seja ele Zendesk, Freshdesk ou outro. Isso permite que você adicione uma IA poderosa sem ter que passar por uma mudança disruptiva. O melhor de tudo é que você pode executar simulações em seus tickets passados para ver exatamente como ele se sairia antes de ativá-lo para os clientes, tornando a decisão completamente livre de riscos.

A funcionalidade de simulação da eesel mostra exatamente como a IA se sairia em seus tickets passados antes de você entrar em operação.

Zendesk vs Zoho Desk: O confronto de preços

Vamos falar de dinheiro. É aqui que a decisão muitas vezes é tomada, e é onde o Zendesk e o Zoho Desk não poderiam ser mais diferentes. Não se trata apenas da taxa mensal por agente; trata-se do que você recebe por esse preço.

Preços do Zendesk

Os preços do Zendesk podem ser um pouco confusos, com planos separados para tickets básicos ("Support") e serviço omnichannel ("Suite"). Para comparar de igual para igual com o Zoho Desk, vamos analisar os planos Suite. Prepare-se para um susto com os preços, e lembre-se de que muitas das ferramentas avançadas de IA e análise são vendidas como complementos separados.

Plano	Preço (Cobrado Anualmente)	Principais Funcionalidades
Suite Team	$55 /agente/mês	Sistema de tickets, mensagens e chat ao vivo, 1 central de ajuda, automações padrão, mais de 1000 aplicativos e integrações.
Suite Growth	$89 /agente/mês	Tudo do plano Team + layouts de ticket personalizáveis, até 5 centrais de ajuda, SLAs, 100 agentes somente para comentários.
Suite Professional	$115 /agente/mês	Tudo do plano Growth + roteamento baseado em habilidades, relatórios avançados, fóruns da comunidade, conformidade com a HIPAA.
Suite Enterprise	$169 /agente/mês	Tudo do plano Professional + funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox para testes, fluxos de trabalho avançados, até 300 centrais de ajuda.

Análise: Não há como negar, o Zendesk é caro. Seu plano inicial, Suite Team, custa mais do que o plano mais completo do Zoho Desk. Funcionalidades importantes para equipes em crescimento, como o roteamento baseado em habilidades, estão escondidas nos níveis de preço muito mais caros. Com todos os complementos potenciais, sua fatura final pode ser muito mais alta do que os preços de tabela.

Preços do Zoho Desk

O Zoho Desk mantém seus preços simples e acessíveis. Os planos são fáceis de entender, e eles até têm uma opção gratuita para equipes pequenas que estão apenas começando.

Plano	Preço (Cobrado Anualmente)	Principais Funcionalidades
Grátis	$0 para até 3 agentes	Sistema de tickets por e-mail, base de conhecimento privada, macros, aplicativos móveis.
Standard	$14 /usuário/mês	Canais sociais e comunitários, avaliações de satisfação do cliente, base de conhecimento pública, relatórios básicos.
Professional	$23 /usuário/mês	Sistema de tickets para múltiplos departamentos, integração de telefonia, SLAs com horário comercial, atribuição de tickets round-robin.
Enterprise	$40 /usuário/mês	Chat ao vivo, Zia (assistente de IA), central de ajuda para múltiplas marcas, conversas guiadas, funções personalizadas.

Análise: O Zoho Desk oferece um valor imenso. Seu plano Enterprise, que vem com IA e chat ao vivo, ainda é mais barato que o plano Suite mais econômico do Zendesk. Para equipes que controlam o orçamento, é o vencedor óbvio. A única coisa a se ter em mente é que algumas das melhores funcionalidades, como o Zia e o chat ao vivo, estão incluídas apenas no plano Enterprise mais completo.

Veja uma análise completa das funcionalidades do Zoho Desk, Zendesk e outras plataformas para ajudar a visualizar as principais diferenças discutidas.

Zendesk vs Zoho Desk: Fazendo a escolha certa para a sua equipe

Então, qual é o veredito? A plataforma certa realmente depende do tamanho da sua empresa, do seu orçamento e de como você gosta de trabalhar.

• Escolha o Zendesk se: Você é uma grande empresa com um orçamento significativo e necessidades de suporte complexas. Você precisa de uma plataforma que possa escalar com você, conectar-se a tudo, e você tem a equipe para gerenciar um sistema mais sofisticado.

• Escolha o Zoho Desk se: Você é uma pequena ou média empresa, está focado em obter o máximo pelo seu dinheiro, ou sua empresa já usa outros produtos Zoho. Você obtém a maior parte do poder por uma pequena fração do preço.

Mas ambas as opções exigem um grande compromisso. Mover toda a sua operação de suporte para uma nova plataforma é uma tarefa gigantesca que interrompe o fluxo de trabalho da sua equipe. Todos precisam parar o que estão fazendo para aprender um sistema completamente novo.

Em vez de passar por essa dor de cabeça, por que não simplesmente melhorar a ferramenta que você já possui? O eesel AI adiciona uma camada de IA poderosa e personalizável diretamente sobre o seu help desk atual. Com integrações de um clique, você pode reunir todo o seu conhecimento disperso, automatizar seu suporte de linha de frente e dar aos seus agentes a ajuda de que precisam em minutos, não em meses.

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