Zendesk vs. Zoho Desk: Welcher Helpdesk ist 2025 der richtige für Sie?

Die Wahl eines neuen Helpdesks fühlt sich wie eine große Verpflichtung an, oder? Sie kaufen nicht nur eine Software, sondern wählen das Werkzeug, das die tägliche Arbeit Ihres Teams und die Erfahrung Ihrer Kunden für lange Zeit prägen wird. Wenn Sie die richtige Wahl treffen, haben Sie ein zufriedenes, effizientes Team. Wenn Sie falsch liegen, sitzen Sie auf einem Werkzeug fest, das mehr Probleme schafft als es löst, und Sie haben ein Migrationsprojekt vor sich, vor dem sich alle fürchten.

Zwei der größten Namen, auf die Sie stoßen werden, sind Zendesk und Zoho Desk. Beide zielen darauf ab, Ihren Support zu optimieren, aber sie gehen dabei aus völlig unterschiedlichen Perspektiven vor. Zendesk ist das leistungsstarke, auf Unternehmen ausgerichtete Schwergewicht, während Zoho Desk die agile, budgetfreundliche Option ist, die am besten innerhalb ihres eigenen Ökosystems glänzt.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten Vergleich ihrer Funktionen, KI, Preise und des allgemeinen Eindrucks, damit Sie eine Entscheidung treffen können, mit der Sie sich wohlfühlen. Wir werden auch eine dritte Option betrachten: Was wäre, wenn Sie eine Schicht intelligenter KI über Ihr bereits vorhandenes System legen könnten, anstatt von Grund auf neu anzufangen?

Zendesk vs. Zoho Desk: Was ist Zendesk?

Sie haben wahrscheinlich schon von Zendesk gehört. Es ist schon seit einer Weile ein großer Name im Kundenservice-Bereich und positioniert sich als Komplettlösung für größere, komplexere Support-Abteilungen. Im Kern ist es ein leistungsstarkes Ticketsystem, das Kundenkonversationen von fast überall her bündelt: E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien, was auch immer.

Die gesamte Plattform ist um einige Kernkomponenten herum aufgebaut. Es gibt Zendesk Support, die zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung all Ihrer Tickets. Dann gibt es Zendesk Guide für den Aufbau von Self-Service-Wissensdatenbanken, Zendesk Talk für die Abwicklung von Telefonanrufen direkt in der App und Zendesk Explore für die tiefgehende Analyse Ihrer Leistungsdaten.

Zendesk ist oft die erste Wahl für mittlere bis große Unternehmen, die eine Plattform benötigen, die ein hohes Anfragevolumen bewältigen kann und über das Budget und die Mitarbeiter verfügen, um eine aufwändigere Einrichtung zu verwalten.

Zendesk vs. Zoho Desk: Was ist Zoho Desk?

Zoho Desk präsentiert sich als der branchenweit erste „kontextsensitive“ Helpdesk. Sein Hauptverkaufsargument ist, wie nahtlos es sich in das größere Zoho-Universum einfügt, das alles von einem CRM bis hin zu Analysetools umfasst. Wenn Ihr Unternehmen bereits andere Zoho-Produkte verwendet, fühlt sich die Hinzunahme von Desk wie eine Selbstverständlichkeit an.

Es ist darauf ausgelegt, Ihren Agenten die vollständige Geschichte zu jedem Kunden zu liefern. Durch das Abrufen von Informationen aus dem Zoho CRM und anderen verbundenen Apps kann Ihr Team die gesamte Historie eines Kunden einsehen, ohne zwischen verschiedenen Tabs wechseln zu müssen.

Wie Zendesk bietet es Omnichannel-Support und fasst alle Ihre Tickets an einem Ort zusammen. Es kommt auch mit Zia, Zohos eigener KI-Assistentin, die Dinge wie die Einschätzung der Stimmung eines Kunden durch Sentimentanalyse oder das automatische Taggen von Tickets erledigen kann. Eine seiner herausragenden Funktionen ist Blueprint, ein Werkzeug, mit dem Sie visuelle Arbeitsabläufe erstellen können, um Agenten durch spezifische Prozesse zu führen und alle auf dem gleichen Stand zu halten.

Zoho Desk ist besonders bei kleinen bis mittelständischen Unternehmen beliebt, die ein leistungsstarkes Werkzeug ohne den Enterprise-Preis wollen, oder für Unternehmen, die bereits voll auf die Zoho-Suite setzen.

Zendesk vs. Zoho Desk: Ein detaillierter Funktionsvergleich

Okay, lassen Sie uns ins Detail gehen, wie sich diese beiden Plattformen in den Bereichen vergleichen, die wirklich zählen: tägliche Nutzung, KI-Funktionen und wie gut sie mit anderen Tools zusammenspielen.

Benutzererlebnis und Ticket-Management

Zendesk hat eindeutig viel Mühe investiert, um seine Agentenoberfläche modern und effizient zu gestalten. Der Agent Workspace ist ein einziger Bildschirm, auf dem Agenten Konversationen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten können, ohne überfordert zu sein. Er ist sauber, reaktionsschnell und für Teams konzipiert, die täglich eine Unmenge an Tickets bearbeiten. Sie können auch detaillierte Auslöser und Automatisierungen einrichten, um Tickets genau dorthin zu leiten, wo sie hingehören. Der einzige Haken ist, dass all diese Leistung mit einer gewissen Lernkurve verbunden ist. Die perfekte Einrichtung ist kein Wochenendjob.

Zoho Desk hingegen setzt auf Struktur und Kontext. Seine Work Modes ermöglichen es Agenten, Tickets nach Dingen wie Fälligkeitsdaten zu sortieren, was bei der Priorisierung hilft. Die Blueprint-Funktion ist ebenfalls hervorragend, um sicherzustellen, dass alle bei häufigen Problemen die gleichen Schritte befolgen. Obwohl die Benutzeroberfläche voll funktionsfähig ist, finden einige, dass sie im Vergleich zu Zendesk etwas veraltet aussieht. Ihre wahre Magie liegt darin, wie sie Daten aus anderen Zoho-Apps einbringt und den Agenten ein vollständiges Bild des Kunden gibt, dem sie helfen.

Der eesel KI-Vorteil: Beide Plattformen haben ihre eigene Arbeitsweise und erwarten, dass sich Ihr Team anpasst. Aber was wäre, wenn Sie den Arbeitsablauf Ihrer Agenten ohne eine massive Schulung verbessern könnten? Ein KI-Copilot wie eesel AI integriert sich direkt in den Helpdesk, den Sie bereits verwenden. Er hilft Agenten, bessere Antworten zu verfassen und in Sekundenschnelle Antworten zu finden, wodurch das Ihnen bekannte System verbessert wird, anstatt Sie in ein neues zu zwingen.

eesels KI-Copilot unterstützt Agenten direkt in Zendesk, schlägt Antworten vor und findet sofort Lösungen.

KI- und Automatisierungsfähigkeiten

Zendesk bietet eine Reihe von KI-Tools, die speziell für den Kundensupport entwickelt wurden, wie die intelligente Triage, die eingehende Tickets automatisch sortiert und weiterleitet. Es hat auch KI-Agenten, die einfache, sich wiederholende Fragen selbstständig bearbeiten können. Das ist beeindruckende Technologie, aber hier ist der Haken: Viele der besten KI-Funktionen sind nur in den teuersten Plänen verfügbar oder werden als kostspielige Add-ons verkauft. Außerdem ist seine KI auf die Informationen beschränkt, die in Zendesk selbst gespeichert sind.

Zoho Desk schließt seine KI-Assistentin Zia in die meisten seiner kostenpflichtigen Pläne ein, was ein großes Plus ist. Zia kann Aufgaben wie Sentimentanalyse und automatisches Tagging von Haus aus erledigen. Sie ist eine nützliche Assistentin, fühlt sich aber eher wie eine allgemeine KI an als ein Werkzeug, das von Grund auf für Support-Teams entwickelt wurde. Ihre Nützlichkeit hängt oft davon ab, wie sehr Sie andere Zoho-Apps nutzen.

Der eesel KI-Vorteil: Ein häufiges Problem bei integrierter Helpdesk-KI ist, dass sie in ihrer eigenen kleinen Welt gefangen ist. Sie weiß nur, was in Ihrer Wissensdatenbank steht. eesel AI funktioniert anders, indem es sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens verbindet und daraus lernt. Mit einfachen Ein-Klick-Integrationen für Tools wie Confluence, Google Docs und Notion kann es Informationen aus internen Wikis, Tabellenkalkulationen und alten Support-Tickets ziehen, um vom ersten Tag an vollständige Antworten zu liefern. Sie können es in Minuten einsatzbereit machen, nicht in Monaten.

eesel integriert sich mit all Ihren unternehmensweiten Wissensquellen wie Confluence und Google Docs, um umfassende Antworten zu liefern.

Anpassung und Integrationen

Wenn es um die Verbindung mit anderen Apps geht, ist Zendesk der klare Gewinner. Sein Marktplatz hat über 1.700 Apps, sodass Sie Ihren Helpdesk mit so gut wie jedem anderen Tool verbinden können, das Ihr Unternehmen verwendet. Diese Flexibilität ist ein riesiger Vorteil, aber wenn Sie wirklich benutzerdefinierte Arbeitsabläufe erstellen möchten, benötigen Sie wahrscheinlich die Hilfe eines Entwicklers, was die Gesamtkosten erhöhen kann.

Die Stärke von Zoho Desk liegt in seiner engen, nativen Verbindung mit dem Rest der Zoho-Familie. Wenn Ihr Unternehmen auf Zoho läuft, ist die Integration nahtlos. Sein Marktplatz für Drittanbieter-Apps ist kleiner als der von Zendesk, und benutzerdefinierte Änderungen erfordern oft die Verwendung von Zohos eigener Skriptsprache, Deluge, was eine Hürde sein kann, wenn Ihr Team diese spezielle Fähigkeit nicht besitzt.

Der eesel KI-Vorteil: Wenn Sie sich für Zendesk oder Zoho Desk entscheiden, kaufen Sie sich in deren ganze Welt ein. eesel AI bietet Ihnen einen flexibleren Weg. Es integriert sich direkt in Ihren aktuellen Helpdesk, sei es Zendesk, Freshdesk oder etwas anderes. Dadurch können Sie leistungsstarke KI hinzufügen, ohne einen störenden Wechsel durchführen zu müssen. Das Beste daran ist, dass Sie Simulationen mit Ihren vergangenen Tickets durchführen können, um genau zu sehen, wie es funktionieren würde, bevor Sie es für Kunden aktivieren, was es zu einer völlig risikofreien Entscheidung macht.

Die Simulationsfunktion von eesel zeigt Ihnen genau, wie die KI bei Ihren vergangenen Tickets abschneiden würde, bevor Sie live gehen.

Zendesk vs. Zoho Desk: Showdown der Preise

Reden wir über Geld. Hier wird oft die Entscheidung getroffen, und hier könnten Zendesk und Zoho Desk unterschiedlicher nicht sein. Es geht nicht nur um die monatliche Gebühr pro Agent, sondern darum, was Sie für diesen Preis bekommen.

Zendesk-Preise

Die Preisgestaltung von Zendesk kann etwas verwirrend sein, mit separaten Plänen für grundlegendes Ticketing („Support“) und Omnichannel-Service („Suite“). Um einen fairen Vergleich mit Zoho Desk anzustellen, betrachten wir die Suite-Pläne. Seien Sie auf einen Preisschock gefasst und denken Sie daran, dass viele der fortschrittlichen KI- und Analysetools als separate Add-ons verkauft werden.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Suite Team	55 $ /Agent/Monat	Ticketing, Messaging & Live-Chat, 1 Help Center, Standard-Automatisierungen, über 1000 Apps und Integrationen.
Suite Growth	89 $ /Agent/Monat	Alles aus Team + anpassbare Ticket-Layouts, bis zu 5 Help Center, SLAs, 100 Nur-Kommentar-Agenten.
Suite Professional	115 $ /Agent/Monat	Alles aus Growth + kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Berichterstattung, Community-Foren, HIPAA-Konformität.
Suite Enterprise	169 $ /Agent/Monat	Alles aus Professional + benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung zum Testen, erweiterte Workflows, bis zu 300 Help Center.

Analyse: Daran führt kein Weg vorbei, Zendesk ist teuer. Sein Einstiegsplan Suite Team kostet mehr als der Spitzenplan von Zoho Desk. Wichtige Funktionen für wachsende Teams, wie das kompetenzbasierte Routing, sind in den viel teureren Stufen versteckt. Mit all den potenziellen Add-ons könnte Ihre Endrechnung viel höher sein als diese Listenpreise.

Zoho Desk-Preise

Zoho Desk hält seine Preise einfach und zugänglich. Die Pläne sind leicht verständlich, und es gibt sogar eine kostenlose Option für kleine Teams, die gerade erst anfangen.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Free	0 $ für bis zu 3 Agenten	E-Mail-Ticketing, private Wissensdatenbank, Makros, mobile Apps.
Standard	14 $ /Benutzer/Monat	Soziale & Community-Kanäle, Kundenzufriedenheitsbewertungen, öffentliche Wissensdatenbank, grundlegende Berichterstattung.
Professional	23 $ /Benutzer/Monat	Abteilungsübergreifendes Ticketing, Telefonie-Integration, SLAs mit Geschäftszeiten, Round-Robin-Ticketzuweisung.
Enterprise	40 $ /Benutzer/Monat	Live-Chat, Zia (KI-Assistentin), Multi-Brand-Help-Center, geführte Konversationen, benutzerdefinierte Funktionen.

Analyse: Zoho Desk bietet enorm viel Wert. Sein Enterprise-Plan, der KI und Live-Chat beinhaltet, ist immer noch günstiger als der billigste Suite-Plan von Zendesk. Für Teams, die auf ihr Budget achten, ist es der offensichtliche Gewinner. Das Einzige, was man beachten sollte, ist, dass einige der besten Funktionen, wie Zia und Live-Chat, nur im obersten Enterprise-Plan enthalten sind.

Sehen Sie sich eine vollständige Aufschlüsselung der Funktionen von Zoho Desk, Zendesk und anderen Plattformen an, um die besprochenen Hauptunterschiede zu visualisieren.

Zendesk vs. Zoho Desk: Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Also, wie lautet das Urteil? Die richtige Plattform hängt wirklich von der Größe Ihres Unternehmens, Ihrem Budget und Ihrer Arbeitsweise ab.

• Wählen Sie Zendesk, wenn: Sie ein großes Unternehmen mit einem ernsthaften Budget und komplexen Support-Anforderungen sind. Sie benötigen eine Plattform, die mit Ihnen wachsen kann, sich mit allem verbinden lässt, und Sie haben das Team, um ein anspruchsvolleres System zu verwalten.

• Wählen Sie Zoho Desk, wenn: Sie ein kleines oder mittelständisches Unternehmen sind, Sie darauf aus sind, das Beste für Ihr Geld zu bekommen, oder Ihr Unternehmen bereits andere Zoho-Produkte verwendet. Sie erhalten die meiste Leistung für einen Bruchteil des Preises.

Aber beide Optionen erfordern eine große Verpflichtung. Den gesamten Support-Betrieb auf eine neue Plattform umzustellen, ist ein gewaltiges Unterfangen, das den Arbeitsablauf Ihres Teams stört. Jeder muss seine Arbeit unterbrechen, um ein völlig neues System zu lernen.

Anstatt sich diesen Ärger anzutun, warum nicht einfach das Werkzeug verbessern, das Sie bereits haben? eesel AI fügt eine leistungsstarke, anpassbare KI-Schicht direkt über Ihren aktuellen Helpdesk. Mit Ein-Klick-Integrationen können Sie all Ihr verstreutes Wissen zusammenführen, Ihren First-Line-Support automatisieren und Ihren Agenten die Hilfe geben, die sie benötigen – in Minuten, nicht in Monaten.

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