Zendesk vs. Zoho Desk: Welches Helpdesk ist 2026 das richtige für Sie?

Die Wahl eines neuen Helpdesks fühlt sich wie eine große Verpflichtung an, nicht wahr? Sie kaufen nicht nur Software; Sie wählen das Werkzeug, das die tägliche Arbeit Ihres Teams und das Erlebnis Ihrer Kunden für lange Zeit prägen wird. Wenn Sie die richtige Wahl treffen, haben Sie ein glückliches und effizientes Team.

Zwei der größten Namen, denen Sie begegnen werden, sind Zendesk und Zoho Desk. Beide zielen darauf ab, Ihren Support zu rationalisieren, gehen die Sache jedoch aus unterschiedlichen Blickwinkeln an. Zendesk ist das leistungsstarke, marktführende Schwergewicht, das Tausende erfolgreicher Unternehmen unterstützt, während Zoho Desk eine flinke Option ist, die innerhalb ihres eigenen Ökosystems am hellsten strahlt.

Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen direkten Vergleich ihrer Funktionen, KI, Preisgestaltung und der allgemeinen Ausrichtung, damit Sie eine Entscheidung treffen können, mit der Sie sich wohlfühlen. Wir werfen auch einen Blick auf eine dritte Option: Was wäre, wenn Sie eine Ebene smarter KI über das System legen könnten, das Sie bereits haben, anstatt ganz von vorn anzufangen?

Zendesk vs. Zoho Desk: Was ist Zendesk?

Sie haben wahrscheinlich schon von Zendesk gehört. Es ist der Branchenführer im Bereich Kundenservice und positioniert sich als ausgereifte, zuverlässige All-in-One-Lösung für Support-Abteilungen jeder Größe. Im Kern ist es ein leistungsstarkes Ticket-System, das Kundenanfragen per E-Mail, Chat, Telefon, Social Media und mehr effizient verwaltet.

Die gesamte Plattform ist um ein robustes Ökosystem herum aufgebaut. Es gibt Zendesk Support, das zentrale Hub zur Verwaltung all Ihrer Tickets. Dann gibt es Zendesk Guide für den Aufbau von Self-Service-Wissensdatenbanken (Knowledge Bases), Zendesk Talk zur Abwicklung von Telefonaten direkt in der App und Zendesk Explore für tiefgehende Analysen Ihrer Leistungsdaten.

Zendesk ist der Goldstandard für Unternehmen, die eine Plattform benötigen, die ein hohes Volumen an Anfragen mit Zuverlässigkeit auf Enterprise-Niveau und einem riesigen Marktplatz für Integrationen bewältigen kann.

Zendesk vs. Zoho Desk: Was ist Zoho Desk?

Zoho Desk vermarktet sich selbst als „kontextbezogener“ Helpdesk. Das Hauptverkaufsargument ist die Einbindung in das größere Zoho-Universum, das von CRM- bis hin zu Analysetools alles umfasst. Wenn Ihr Unternehmen bereits andere Zoho-Produkte nutzt, kann die Ergänzung durch Desk eine praktische Erweiterung sein.

Es ist darauf ausgelegt, Agenten dabei zu helfen, die Historie eines Kunden zu verstehen. Durch das Abrufen von Informationen aus Zoho CRM und anderen verbundenen Apps kann Ihr Team Kundendetails einsehen, während es Tickets bearbeitet.

Wie Zendesk bietet es Omnichannel-Support und führt Tickets an einem Ort zusammen. Es verfügt außerdem über Zia, Zohos eigenen KI-Assistenten, der Aufgaben wie Stimmungsanalysen oder Ticket-Tagging übernehmen kann. Eine Besonderheit ist „Blueprint“, ein Werkzeug, mit dem Sie visuelle Workflows erstellen können, um Agenten durch spezifische Prozesse zu führen.

Zoho Desk ist eine beliebte Wahl für Unternehmen, die ein fähiges Werkzeug innerhalb der Zoho-Suite suchen, oder für kleinere Teams, die einen budgetfreundlichen Einstiegspunkt benötigen.

Zendesk vs. Zoho Desk: Funktions-Deep-Dive

Gehen wir nun ins Detail und schauen uns an, wie diese beiden Plattformen in den Bereichen abschneiden, auf die es wirklich ankommt: tägliche Nutzung, KI-Funktionen und die Zusammenarbeit mit anderen Tools.

Benutzererfahrung und Ticket-Management

Zendesk hat viel Mühe investiert, um seine Agenten-Oberfläche modern und effizient zu gestalten. Der Agenten-Arbeitsbereich (Agent Workspace) ist ein einheitlicher Bildschirm, auf dem Agenten Konversationen aus verschiedenen Kanälen nahtlos bearbeiten können. Er ist übersichtlich, reaktionsschnell und für professionelle Teams konzipiert, die täglich eine riesige Menge an Tickets bewältigen. Sie können zudem hochentwickelte Trigger und Automatisierungen einrichten, um Tickets genau dorthin zu leiten, wo sie benötigt werden. Diese Leistungsfähigkeit bietet ein professionelles Setup, das mühelos mitskaliert.

Im Gegensatz dazu konzentriert sich Zoho Desk auf Struktur und Kontext innerhalb seiner Suite. Mit den Work Modes können Agenten Tickets nach Kriterien wie Fälligkeitsdaten sortieren, was bei der Priorisierung hilft. Die Blueprint-Funktion ist ebenfalls nützlich, um sicherzustellen, dass alle die gleichen Schritte bei häufig auftretenden Problemen befolgen. Während die Oberfläche funktional ist, folgt sie einem eher traditionellen Design im Vergleich zum modernen Look von Zendesk. Ihre Stärke liegt darin, wie sie Daten aus anderen Zoho-Apps an die Oberfläche bringt.

Der eesel AI-Vorteil: Beide Plattformen haben ihre eigene Arbeitsweise. Wenn Sie nach einer ergänzenden Möglichkeit suchen, den Workflow Ihrer Agenten ohne massive Schulungen zu verbessern, lässt sich ein KI-Copilot wie eesel AI direkt in den Helpdesk integrieren, den Sie bereits nutzen. Er hilft Agenten dabei, bessere Antworten zu entwerfen und Lösungen in Sekundenschnelle zu finden, während er direkt in dem System arbeitet, das Sie kennen.

KI- und Automatisierungsfunktionen

Zendesk bietet eine erstklassige Auswahl an KI-Tools, die speziell für den Kundensupport entwickelt wurden, einschließlich einer intelligenten Triage, die eingehende Tickets automatisch sortiert und weiterleitet. Mit der Aufnahme von Ultimate.ai in die Zendesk-Familie bietet die Plattform nun noch robustere Automatisierungen und mehrsprachige Funktionen. Diese KI-Agenten sind äußerst fähig und darauf ausgelegt, die Position von Zendesk als Marktführer im KI-gestützten Support zu stärken.

Zoho Desk enthält seinen KI-Assistenten Zia in den höheren kostenpflichtigen Tarifen. Zia kann Aufgaben wie Stimmungsanalysen und Auto-Tagging übernehmen. Es ist ein praktischer Assistent für Teams, die bereits stark in das Zoho-Ökosystem investiert haben, obwohl seine Fähigkeiten oft davon abhängen, wie intensiv Sie andere Zoho-Apps nutzen.

Der eesel AI-Vorteil: Während integrierte Helpdesk-KI leistungsstark ist, konzentriert sie sich oft auf die Daten innerhalb des Ticket-Systems. eesel AI fungiert als komplementäre Option, indem es sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens verbindet und daraus lernt. Mit einfachen Ein-Klick-Integrationen für Tools wie Confluence, Google Docs und Notion kann es Informationen aus internen Wikis und Tabellen abrufen, um vom ersten Tag an umfassende Antworten zu liefern.

Anpassung und Integrationen

Wenn es um die Verbindung mit anderen Apps geht, ist Zendesk ein beeindruckender Vorreiter. Sein Marktplatz umfasst über 1.700 Apps, sodass Sie Ihren Helpdesk mit so gut wie jedem anderen Tool verbinden können, das Ihr Unternehmen nutzt. Diese Flexibilität ist ein riesiger Vorteil für Unternehmen, die ein hochgradig maßgeschneidertes, skalierbares Ökosystem wünschen.

Die Stärke von Zoho Desk ist die enge Verbindung zum Rest der Zoho-Familie. Wenn Ihr Unternehmen auf Zoho basiert, ist die Integration sehr natürlich. Der Marktplatz für Drittanbieter-Apps ist kuratierter als der von Zendesk, und individuelle Anpassungen werden in der Regel über Zohos eigene Skriptsprache Deluge abgewickelt.

Der eesel AI-Vorteil: eesel AI bietet einen flexiblen Weg, der Ihre vorhandenen Werkzeuge verbessert. Es lässt sich direkt in Ihren aktuellen Helpdesk einbinden, egal ob es Zendesk, Freshdesk oder ein anderes System ist. So können Sie leistungsstarke KI hinzufügen, ohne einen störenden Systemwechsel vornehmen zu müssen. Sie können sogar Simulationen mit vergangenen Tickets durchführen, um die Leistung zu sehen, was es zu einer risikoarmen Methode macht, Ihre Support-Fähigkeiten zu stärken.

Zendesk vs. Zoho Desk: Preisübersicht

Zendesk und Zoho Desk bieten unterschiedliche Preisstrukturen an, um verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden.

Zendesk Preise

Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die darauf ausgelegt sind, den Bedürfnissen wachsender Teams und großer Konzerne zu entsprechen. Diese Suite-Pläne bieten ein umfassendes Set an Werkzeugen für den Omnichannel-Service.

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	Wichtigste Funktionen
Suite Team	55 $ /Agent/Monat	Ticketing, Messaging & Live-Chat, 1 Help Center, Standard-Automatisierungen, über 1000 Apps und Integrationen.
Suite Growth	89 $ /Agent/Monat	Alles aus Team + anpassbare Ticket-Layouts, bis zu 5 Help Center, SLAs, 100 Agenten nur mit Kommentarrechten.
Suite Professional	115 $ /Agent/Monat	Alles aus Growth + kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Berichte, Community-Foren, HIPAA-Konformität.
Suite Enterprise	169 $ /Agent/Monat	Alles aus Professional + benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung zum Testen, erweiterte Workflows, bis zu 300 Help Center.

Analyse: Zendesk ist eine erstklassige, ausgereifte Plattform. Auch wenn es eine höhere Investition darstellt, spiegelt der Preis die Funktionstiefe, die branchenführende Zuverlässigkeit und das riesige Ökosystem wider, auf das Sie Zugriff erhalten.

Zoho Desk Preise

Zoho Desk bietet preiswerte Optionen an, die besonders für kleinere Teams und Nutzer der Zoho-Suite attraktiv sind.

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	Wichtigste Funktionen
Kostenlos	0 $ für bis zu 3 Agenten	E-Mail-Ticketing, private Wissensdatenbank, Makros, mobile Apps.
Standard	14 $ /Nutzer/Monat	Social- & Community-Kanäle, Kundenzufriedenheitsbewertungen, öffentliche Wissensdatenbank, Basis-Berichte.
Professional	23 $ /Nutzer/Monat	Abteilungsübergreifendes Ticketing, Telefonie-Integration, SLAs mit Geschäftszeiten, Round-Robin-Ticketverteilung.
Enterprise	40 $ /Nutzer/Monat	Live-Chat, Zia (KI-Assistent), Multi-Brand-Help-Center, geführte Konversationen, benutzerdefinierte Funktionen.

Analyse: Zoho Desk bietet einen budgetfreundlichen Einstieg für Teams mit unkomplizierten Support-Anforderungen. Der Enterprise-Plan enthält Zia AI und bietet ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis für Unternehmen, die primär nach kostengünstiger Software suchen.

Sehen Sie sich eine vollständige Funktionsübersicht von Zoho Desk, Zendesk und anderen Plattformen an, um die besprochenen Hauptunterschiede zu visualisieren.

Zendesk vs. Zoho Desk: Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Wie lautet also das Urteil? Die richtige Plattform hängt von der Größe Ihres Unternehmens, Ihren Zielen und Ihrem bestehenden Tech-Stack ab.

• Wählen Sie Zendesk, wenn: Sie die vertrauenswürdigste, leistungsstärkste und am besten skalierbare Plattform der Branche suchen. Wenn Sie ein robustes Ökosystem benötigen, das mit einem großen Unternehmen mitwachsen kann und komplexe Support-Anforderungen mit professionellen Werkzeugen bewältigt, ist Zendesk der klare Marktführer.

• Wählen Sie Zoho Desk, wenn: Sie ein kleineres Unternehmen sind, das einen budgetfreundlichen Einstieg sucht, oder wenn Sie bereits tief in die Zoho-Produktsuite integriert sind und Ihre Werkzeuge unter einem Dach behalten möchten.

Beide Plattformen sind starke Akteure auf dem Markt. Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, Ihr aktuelles Setup ohne vollständige Migration zu verbessern, ist eesel AI eine hervorragende komplementäre Option. Es fügt eine anpassbare KI-Ebene direkt über Ihren derzeitigen Helpdesk hinzu, führt all Ihr verstreutes Wissen zusammen und gibt Ihren Agenten in wenigen Minuten ein leistungsstarkes Werkzeug an die Hand, um erfolgreich zu sein.

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