Zendesk vs Zoho Desk: ¿Qué mesa de ayuda es la adecuada para ti en 2025?

Elegir un nuevo help desk se siente como un gran compromiso, ¿verdad? No solo estás comprando un software; estás eligiendo la herramienta que definirá el trabajo diario de tu equipo y la experiencia de tus clientes durante mucho tiempo. Si aciertas, tendrás un equipo feliz y eficiente. Si te equivocas, te quedarás atascado con una herramienta que crea más problemas de los que resuelve, dejándote con un proyecto de migración que todos temen.

Dos de los nombres más importantes que encontrarás son Zendesk y Zoho Desk. Ambos buscan optimizar tu soporte, pero lo abordan desde ángulos completamente diferentes. Zendesk es el peso pesado, potente y enfocado en la empresa, mientras que Zoho Desk es la opción ágil y económica que brilla más dentro de su propio ecosistema.

Esta guía te ofrecerá una comparación directa de sus características, IA, precios y sensación general para que puedas tomar una decisión con la que te sientas seguro. También analizaremos una tercera opción: ¿y si pudieras añadir una capa de IA inteligente sobre el sistema que ya tienes, en lugar de empezar desde cero?

Zendesk vs. Zoho Desk: ¿Qué es Zendesk?

Probablemente hayas oído hablar de Zendesk. Ha sido un nombre importante en el espacio del servicio al cliente durante un tiempo, posicionándose como la solución todo en uno para departamentos de soporte más grandes y complejos. En esencia, es un potente sistema de tickets que gestiona las conversaciones de los clientes desde casi cualquier lugar: correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, lo que se te ocurra.

Toda la plataforma se basa en algunas piezas clave. Tienes Zendesk Support, que es el centro neurálgico para gestionar todos tus tickets. Luego está Zendesk Guide para crear bases de conocimiento de autoservicio, Zendesk Talk para gestionar llamadas telefónicas directamente desde la aplicación y Zendesk Explore para analizar en profundidad los datos de tu rendimiento.

Zendesk suele ser la primera opción para empresas medianas y grandes que necesitan una plataforma que pueda gestionar un alto volumen de solicitudes y que tengan el presupuesto y el personal para administrar una configuración más compleja.

Zendesk vs. Zoho Desk: ¿Qué es Zoho Desk?

Zoho Desk se presenta como el primer help desk "consciente del contexto" de la industria](https://www.zoho.com/desk/zendesk-alternative.html). Su principal punto de venta es lo bien que encaja en el universo más grande de Zoho, que incluye todo, desde un CRM hasta herramientas de análisis. Si tu empresa ya utiliza otros productos de Zoho, añadir Desk a la mezcla parece una elección obvia.

Está diseñado para dar a tus agentes la historia completa de cada cliente. Al obtener información de Zoho CRM y otras aplicaciones conectadas, tu equipo puede ver el historial completo de un cliente sin tener que saltar entre diferentes pestañas.

Al igual que Zendesk, ofrece soporte omnicanal, reuniendo todos tus tickets en un solo lugar. También viene con Zia, el asistente de IA propio de Zoho, que puede hacer cosas como medir el estado de ánimo de un cliente a través del análisis de sentimientos o etiquetar tickets automáticamente. Una de sus características más destacadas es Blueprint, una herramienta que te permite crear flujos de trabajo visuales para guiar a los agentes a través de procesos específicos, manteniendo a todos en la misma página.

Zoho Desk es especialmente popular entre las pequeñas y medianas empresas que desean una herramienta potente sin el precio de una solución empresarial, o para empresas que ya están totalmente metidas en el ecosistema de Zoho.

Zendesk vs. Zoho Desk: Análisis detallado de características

Bien, entremos en el meollo de cómo se comparan estas dos plataformas en las áreas que realmente importan: el uso diario, las funciones de IA y qué tan bien se integran con otras herramientas.

Experiencia de usuario y gestión de tickets

Zendesk ha puesto claramente mucho esfuerzo en hacer que su interfaz de agente se sienta moderna y eficiente. El Agent Workspace es una pantalla única donde los agentes pueden gestionar conversaciones de diferentes canales sin sentirse abrumados. Es limpio, receptivo y está diseñado para equipos que manejan una tonelada de tickets todos los días. También puedes configurar activadores y automatizaciones detallados para enrutar los tickets exactamente a donde deben ir. El único inconveniente es que todo este poder conlleva una curva de aprendizaje. Conseguir que se configure perfectamente no es un trabajo de fin de semana.

Zoho Desk, en cambio, se centra en la estructura y el contexto. Sus Modos de Trabajo permiten a los agentes ordenar los tickets por cosas como las fechas de vencimiento, lo que ayuda con la priorización. La función Blueprint también es excelente para asegurar que todos sigan los mismos pasos para problemas comunes. Si bien la interfaz es perfectamente funcional, a algunas personas les parece un poco anticuada en comparación con Zendesk. Su verdadera magia reside en cómo importa datos de otras aplicaciones de Zoho, dando a los agentes una imagen completa del cliente al que están ayudando.

La ventaja de la IA de eesel: Ambas plataformas tienen su propia forma de hacer las cosas y esperan que tu equipo se adapte. Pero, ¿y si pudieras mejorar el flujo de trabajo de tu agente sin una sesión de formación masiva? Un Copiloto de IA como eesel AI se conecta directamente al help desk que ya utilizas. Ayuda a los agentes a redactar mejores respuestas y a encontrar soluciones en segundos, mejorando el sistema que ya conoces en lugar de forzarte a uno nuevo.

El Copiloto de IA de eesel asiste a los agentes directamente dentro de Zendesk, sugiriendo respuestas y encontrando soluciones al instante.

Capacidades de IA y automatización

Zendesk ofrece una gama de herramientas de IA diseñadas específicamente para el soporte al cliente, como la clasificación inteligente que ordena y enruta automáticamente los tickets entrantes. También tiene agentes de IA que pueden manejar preguntas simples y repetitivas por sí mismos. Es una tecnología impresionante, pero aquí está el problema: muchas de las mejores funciones de IA solo están disponibles en los planes más caros o se venden como complementos costosos. Además, su IA se limita a la información almacenada dentro del propio Zendesk.

Zoho Desk incluye su asistente de IA, Zia, en la mayoría de sus planes de pago, lo cual es una gran ventaja. Zia puede realizar tareas como análisis de sentimientos y etiquetado automático desde el primer momento. Es un asistente útil, pero se siente más como una IA de propósito general que una herramienta creada desde cero para equipos de soporte. Su utilidad a menudo depende de cuánto uses otras aplicaciones de Zoho.

La ventaja de la IA de eesel: Un problema común con la IA integrada en los help desks es que está atrapada en su propio pequeño mundo. Solo sabe lo que hay en tu base de conocimientos. eesel AI funciona de manera diferente al conectarse y aprender de todo el conocimiento de tu empresa. Con integraciones sencillas de un solo clic para herramientas como Confluence, Google Docs y Notion, puede extraer información de wikis internos, hojas de cálculo y tickets de soporte antiguos para proporcionar respuestas completas desde el primer día. Puedes ponerlo en marcha en minutos, no en meses.

eesel se integra con todas las fuentes de conocimiento de tu empresa, como Confluence y Google Docs, para proporcionar respuestas completas.

Personalización e integraciones

Cuando se trata de conectarse con otras aplicaciones, Zendesk es el claro ganador. Su marketplace tiene más de 1.700 aplicaciones, por lo que puedes conectar tu help desk a casi cualquier otra herramienta que utilice tu empresa. Esta flexibilidad es una gran ventaja, pero si quieres crear flujos de trabajo verdaderamente personalizados, probablemente necesitarás la ayuda de un desarrollador, lo que puede aumentar el coste total.

La fortaleza de Zoho Desk es su conexión estrecha y nativa con el resto de la familia Zoho. Si tu negocio funciona con Zoho, la integración es perfecta. Su marketplace de aplicaciones de terceros es más pequeño que el de Zendesk, y realizar cambios personalizados a menudo implica usar el propio lenguaje de scripting de Zoho, Deluge, lo que puede ser una barrera si tu equipo no tiene esa habilidad específica.

La ventaja de la IA de eesel: Cuando eliges Zendesk o Zoho Desk, estás comprando su mundo entero. eesel AI te ofrece un camino más flexible. Se conecta directamente a tu help desk actual, ya sea Zendesk, Freshdesk o cualquier otro. Esto te permite añadir una potente IA sin tener que pasar por un cambio disruptivo. Lo mejor de todo es que puedes ejecutar simulaciones en tus tickets pasados para ver exactamente cómo funcionaría antes de activarlo para los clientes, lo que lo convierte en una decisión completamente libre de riesgos.

La función de simulación de eesel te muestra exactamente cómo funcionaría la IA en tus tickets pasados antes de ponerla en marcha.

Zendesk vs. Zoho Desk: Enfrentamiento de precios

Hablemos de dinero. Aquí es a menudo donde se toma la decisión, y es donde Zendesk y Zoho Desk no podrían ser más diferentes. No se trata solo de la tarifa mensual por agente; se trata de lo que obtienes por ese precio.

Precios de Zendesk

Los precios de Zendesk pueden ser un poco confusos, con planes separados para el sistema de tickets básico ("Support") y el servicio omnicanal ("Suite"). Para comparar manzanas con manzanas con Zoho Desk, veremos los planes Suite. Prepárate para un susto con el precio y ten en cuenta que muchas de las herramientas avanzadas de IA y análisis se venden como complementos por separado.

Plan	Precio (Facturación Anual)	Características Clave
Suite Team	55 $ /agente/mes	Sistema de tickets, mensajería y chat en vivo, 1 centro de ayuda, automatizaciones estándar, más de 1000 aplicaciones e integraciones.
Suite Growth	89 $ /agente/mes	Todo lo de Team + diseños de tickets personalizables, hasta 5 centros de ayuda, SLAs, 100 agentes solo para comentarios.
Suite Professional	115 $ /agente/mes	Todo lo de Growth + enrutamiento basado en habilidades, informes avanzados, foros comunitarios, cumplimiento de HIPAA.
Suite Enterprise	169 $ /agente/mes	Todo lo de Professional + roles de agente personalizados, entorno de prueba (sandbox), flujos de trabajo avanzados, hasta 300 centros de ayuda.

Análisis: No hay forma de evitarlo, Zendesk es caro. Su plan inicial Suite Team cuesta más que el plan más completo de Zoho Desk. Características importantes para equipos en crecimiento, como el enrutamiento basado en habilidades, están ocultas en los niveles de precios mucho más altos. Con todos los posibles complementos, tu factura final podría ser mucho más alta que estos precios de lista.

Precios de Zoho Desk

Zoho Desk mantiene sus precios simples y accesibles. Los planes son fáciles de entender, e incluso tienen una opción gratuita para equipos pequeños que recién comienzan.

Plan	Precio (Facturación Anual)	Características Clave
Gratis	0 $ para hasta 3 agentes	Sistema de tickets por email, base de conocimiento privada, macros, aplicaciones móviles.
Standard	14 $ /usuario/mes	Canales sociales y comunitarios, calificaciones de satisfacción del cliente, base de conocimiento pública, informes básicos.
Professional	23 $ /usuario/mes	Sistema de tickets multidepartamental, integración de telefonía, SLAs con horario comercial, asignación de tickets por turnos (round-robin).
Enterprise	40 $ /usuario/mes	Chat en vivo, Zia (asistente de IA), centro de ayuda multimarca, conversaciones guiadas, funciones personalizadas.

Análisis: Zoho Desk ofrece un valor increíble. Su plan Enterprise, que viene con IA y chat en vivo, sigue siendo más barato que el plan Suite más económico de Zendesk. Para los equipos que cuidan su presupuesto, es el ganador obvio. Lo único a tener en cuenta es que algunas de las mejores características, como Zia y el chat en vivo, solo están incluidas en ese plan superior Enterprise.

Vea un desglose completo de las características de Zoho Desk, Zendesk y otras plataformas para ayudar a visualizar las diferencias clave discutidas.

Zendesk vs. Zoho Desk: Tomando la decisión correcta para tu equipo

Entonces, ¿cuál es el veredicto? La plataforma correcta realmente depende del tamaño de tu empresa, tu presupuesto y cómo te gusta trabajar.

• Elige Zendesk si: Eres una gran empresa con un presupuesto considerable y necesidades de soporte complejas. Necesitas una plataforma que pueda escalar contigo, conectarse a todo, y tienes el equipo para gestionar un sistema más sofisticado.

• Elige Zoho Desk si: Eres una pequeña o mediana empresa, te enfocas en obtener la mejor relación calidad-precio, o tu empresa ya utiliza otros productos de Zoho. Obtienes la mayor parte de la potencia por una pequeña fracción del precio.

Pero ambas opciones requieren un gran compromiso. Mover toda tu operación de soporte a una nueva plataforma es una tarea enorme que interrumpe el flujo de trabajo de tu equipo. Todos tienen que dejar lo que están haciendo para aprender un sistema completamente nuevo.

En lugar de pasar por ese dolor de cabeza, ¿por qué no simplemente mejorar la herramienta que ya tienes? eesel AI añade una capa de IA potente y personalizable directamente sobre tu help desk actual. Con integraciones de un solo clic, puedes reunir todo tu conocimiento disperso, automatizar tu soporte de primera línea y dar a tus agentes la ayuda que necesitan en minutos, no en meses.

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