Zendesk vs Zoho Desk : Quel service d'assistance vous convient le mieux en 2025 ?

Choisir un nouveau service d'assistance s'apparente à un engagement majeur, n'est-ce pas ? Vous n'achetez pas seulement un logiciel ; vous choisissez l'outil qui façonnera le travail quotidien de votre équipe et l'expérience de vos clients pour une longue période. Si vous faites le bon choix, vous obtenez une équipe heureuse et efficace. Si vous vous trompez, vous vous retrouvez avec un outil qui crée plus de problèmes qu'il n'en résout, vous laissant avec un projet de migration que tout le monde redoute.

Deux des plus grands noms que vous rencontrerez sont Zendesk et Zoho Desk. Tous deux visent à rationaliser votre support, mais ils abordent la question sous des angles complètement différents. Zendesk est le poids lourd puissant, axé sur les entreprises, tandis que Zoho Desk est l'option agile et économique qui brille le plus au sein de son propre écosystème.

Ce guide vous proposera une comparaison directe de leurs fonctionnalités, de leur IA, de leurs tarifs et de leur ambiance générale afin que vous puissiez prendre une décision en toute confiance. Nous examinerons également une troisième option : et si vous pouviez ajouter une couche d'IA intelligente au système que vous avez déjà, au lieu de repartir de zéro ?

Zendesk vs Zoho Desk : Qu'est-ce que Zendesk ?

Vous avez probablement déjà entendu parler de Zendesk. C'est un grand nom dans le domaine du service client depuis un certain temps, se positionnant comme la solution tout-en-un pour les départements de support plus grands et plus complexes. À la base, c'est un puissant système de billetterie qui gère les conversations des clients de presque n'importe où : e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, etc.

L'ensemble de la plateforme est construit autour de quelques éléments principaux. Vous avez Zendesk Support, qui est le hub central pour la gestion de tous vos tickets. Il y a ensuite Zendesk Guide pour créer des bases de connaissances en libre-service, Zendesk Talk pour gérer les appels téléphoniques directement dans l'application, et Zendesk Explore pour analyser en profondeur vos données de performance.

Zendesk est souvent le premier choix pour les moyennes et grandes entreprises qui ont besoin d'une plateforme capable de gérer un volume élevé de demandes et qui disposent du budget et du personnel nécessaires pour gérer une configuration plus complexe.

Zendesk vs Zoho Desk : Qu'est-ce que Zoho Desk ?

Zoho Desk se présente comme le premier service d'assistance "contextuel" du secteur](https://www.zoho.com/desk/zendesk-alternative.html). Son principal argument de vente est la manière dont il s'intègre parfaitement dans l'univers plus large de Zoho, qui comprend tout, d'un CRM à des outils d'analyse. Si votre entreprise utilise déjà d'autres produits Zoho, ajouter Desk au mélange semble être une évidence.

Il est conçu pour donner à vos agents l'historique complet de chaque client. En extrayant les informations de Zoho CRM et d'autres applications connectées, votre équipe peut voir l'historique complet d'un client sans avoir à naviguer entre différents onglets.

Comme Zendesk, il offre un support omnicanal, regroupant tous vos tickets en un seul endroit. Il est également livré avec Zia, l'assistant IA de Zoho, qui peut faire des choses comme évaluer l'humeur d'un client grâce à l'analyse des sentiments ou étiqueter automatiquement les tickets. L'une de ses fonctionnalités phares est Blueprint, un outil qui vous permet de créer des flux de travail visuels pour guider les agents à travers des processus spécifiques, gardant tout le monde sur la même longueur d'onde.

Zoho Desk est particulièrement populaire auprès des petites et moyennes entreprises qui veulent un outil puissant sans le prix d'une solution d'entreprise, ou pour les entreprises qui sont déjà entièrement investies dans la suite Zoho.

Zendesk vs Zoho Desk : Comparaison approfondie des fonctionnalités

Très bien, entrons dans le vif du sujet et voyons comment ces deux plateformes se comparent dans les domaines qui comptent vraiment : l'utilisation quotidienne, les fonctionnalités d'IA et leur compatibilité avec d'autres outils.

Expérience utilisateur et gestion des tickets

Zendesk a manifestement consacré beaucoup d'efforts à rendre son interface agent moderne et efficace. L'Espace de travail de l'agent est un écran unique où les agents peuvent gérer les conversations de différents canaux sans se sentir submergés. C'est propre, réactif et conçu pour les équipes qui traitent une tonne de tickets chaque jour. Vous pouvez également configurer des déclencheurs et des automatisations détaillés pour acheminer les tickets exactement là où ils doivent aller. Le seul bémol est que toute cette puissance s'accompagne d'une certaine courbe d'apprentissage. Le configurer parfaitement n'est pas un travail de week-end.

Zoho Desk, en revanche, est axé sur la structure et le contexte. Ses Modes de travail permettent aux agents de trier les tickets par des critères comme les dates d'échéance, ce qui aide à la priorisation. La fonctionnalité Blueprint est également excellente pour s'assurer que tout le monde suit les mêmes étapes pour les problèmes courants. Bien que l'interface soit parfaitement fonctionnelle, certains la trouvent un peu datée par rapport à celle de Zendesk. Sa vraie magie réside dans la façon dont elle importe les données d'autres applications Zoho, offrant aux agents une image complète du client qu'ils aident.

L'avantage de l'IA eesel : Les deux plateformes ont leur propre façon de faire, et elles attendent de votre équipe qu'elle s'adapte. Mais que se passerait-il si vous pouviez améliorer le flux de travail de votre agent sans une session de formation massive ? Un Copilote IA comme eesel AI se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà. Il aide les agents à rédiger de meilleures réponses et à trouver des solutions en quelques secondes, améliorant le système que vous connaissez au lieu de vous forcer à en adopter un nouveau.

Le Copilote IA d'eesel assiste les agents directement dans Zendesk, en suggérant des réponses et en trouvant des solutions instantanément.

Capacités d'IA et d'automatisation

Zendesk propose une gamme d'outils d'IA conçus spécifiquement pour le support client, comme le triage intelligent qui trie et achemine automatiquement les tickets entrants. Il dispose également d'agents IA qui peuvent traiter seuls des questions simples et répétitives. C'est une technologie impressionnante, mais voici le hic : bon nombre des meilleures fonctionnalités d'IA ne sont disponibles que dans les forfaits les plus chers ou sont vendues comme des modules complémentaires coûteux. De plus, son IA est limitée aux informations stockées dans Zendesk même.

Zoho Desk inclut son assistant IA, Zia, dans la plupart de ses forfaits payants, ce qui est un grand avantage. Zia peut gérer des tâches comme l'analyse des sentiments et l'étiquetage automatique dès le départ. C'est un assistant pratique, mais il ressemble plus à une IA à usage général qu'à un outil conçu de A à Z pour les équipes de support. Son utilité dépend souvent de votre utilisation des autres applications Zoho.

L'avantage de l'IA eesel : Un problème courant avec l'IA intégrée des services d'assistance est qu'elle est coincée dans son propre petit monde. Elle ne connaît que ce qui se trouve dans votre base de connaissances. eesel AI fonctionne différemment en se connectant à toutes les connaissances de votre entreprise et en apprenant d'elles. Avec des intégrations simples en un clic pour des outils comme Confluence, Google Docs, et Notion, il peut extraire des informations des wikis internes, des feuilles de calcul et des anciens tickets de support pour fournir des réponses complètes dès le premier jour. Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes, pas en quelques mois.

eesel s'intègre à toutes les sources de connaissances de votre entreprise comme Confluence et Google Docs pour fournir des réponses complètes.

Personnalisation et intégrations

Lorsqu'il s'agit de se connecter à d'autres applications, Zendesk est le grand gagnant. Sa marketplace compte plus de 1 700 applications, vous pouvez donc connecter votre service d'assistance à presque n'importe quel autre outil que votre entreprise utilise. Cette flexibilité est un avantage énorme, mais si vous souhaitez créer des flux de travail vraiment personnalisés, vous aurez probablement besoin de l'aide d'un développeur, ce qui peut augmenter le coût global.

La force de Zoho Desk réside dans sa connexion étroite et native avec le reste de la famille Zoho. Si votre entreprise fonctionne avec Zoho, l'intégration est transparente. Sa marketplace pour les applications tierces est plus petite que celle de Zendesk, et apporter des modifications personnalisées signifie souvent utiliser le propre langage de script de Zoho, Deluge, ce qui peut être un obstacle si votre équipe ne possède pas cette compétence spécifique.

L'avantage de l'IA eesel : Lorsque vous choisissez Zendesk ou Zoho Desk, vous adhérez à tout leur univers. eesel AI vous offre une voie plus flexible. Il se connecte directement à votre service d'assistance actuel, qu'il s'agisse de Zendesk, Freshdesk, ou autre. Cela vous permet d'ajouter une IA puissante sans avoir à subir un changement perturbateur. Mieux encore, vous pouvez exécuter des simulations sur vos anciens tickets pour voir exactement comment il se comporterait avant de l'activer pour les clients, ce qui en fait une décision totalement sans risque.

La fonctionnalité de simulation d'eesel vous montre exactement comment l'IA se comporterait sur vos anciens tickets avant de la mettre en service.

Zendesk vs Zoho Desk : La confrontation des prix

Parlons argent. C'est souvent là que la décision se prend, et c'est là que Zendesk et Zoho Desk ne pourraient pas être plus différents. Il ne s'agit pas seulement des frais mensuels par agent ; il s'agit de ce que vous obtenez pour ce prix.

Tarifs de Zendesk

La tarification de Zendesk peut être un peu déroutante, avec des forfaits distincts pour la billetterie de base ("Support") et le service omnicanal ("Suite"). Pour comparer ce qui est comparable avec Zoho Desk, nous examinerons les forfaits Suite. Préparez-vous à un choc tarifaire, et gardez à l'esprit que de nombreux outils avancés d'IA et d'analyse sont vendus comme des modules complémentaires distincts.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Suite Team	55 $ /agent/mois	Billetterie, messagerie et chat en direct, 1 centre d'aide, automatisations standard, plus de 1000 applications et intégrations.
Suite Growth	89 $ /agent/mois	Tout ce qui est dans Team + mises en page de tickets personnalisables, jusqu'à 5 centres d'aide, SLA, 100 agents en lecture seule.
Suite Professional	115 $ /agent/mois	Tout ce qui est dans Growth + routage basé sur les compétences, rapports avancés, forums communautaires, conformité HIPAA.
Suite Enterprise	169 $ /agent/mois	Tout ce qui est dans Professional + rôles d'agent personnalisés, environnement de test sandbox, flux de travail avancés, jusqu'à 300 centres d'aide.

Analyse : On ne peut pas le nier, Zendesk est cher. Son forfait de départ Suite Team coûte plus cher que le forfait haut de gamme de Zoho Desk. Des fonctionnalités importantes pour les équipes en croissance, comme le routage basé sur les compétences, sont cachées dans les niveaux beaucoup plus chers. Avec tous les modules complémentaires potentiels, votre facture finale pourrait être beaucoup plus élevée que ces prix affichés.

Tarifs de Zoho Desk

Zoho Desk maintient ses tarifs simples et accessibles. Les forfaits sont faciles à comprendre, et ils ont même une option gratuite pour les petites équipes qui débutent.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Gratuit	0 $ pour un maximum de 3 agents	Billetterie par e-mail, base de connaissances privée, macros, applications mobiles.
Standard	14 $ /utilisateur/mois	Canaux sociaux et communautaires, évaluations de la satisfaction client, base de connaissances publique, rapports de base.
Professional	23 $ /utilisateur/mois	Billetterie multi-départements, intégration téléphonique, SLA avec heures de bureau, attribution de tickets en tourniquet.
Enterprise	40 $ /utilisateur/mois	Chat en direct, Zia (assistant IA), centre d'aide multi-marques, conversations guidées, fonctions personnalisées.

Analyse : Zoho Desk offre une valeur énorme. Son forfait Enterprise, qui inclut l'IA et le chat en direct, est toujours moins cher que le forfait Suite le moins cher de Zendesk. Pour les équipes qui surveillent leur budget, c'est le gagnant évident. La seule chose à garder à l'esprit est que certaines des meilleures fonctionnalités, comme Zia et le chat en direct, ne sont incluses que dans ce forfait Enterprise supérieur.

Découvrez une analyse complète des fonctionnalités de Zoho Desk, Zendesk et d'autres plateformes pour mieux visualiser les principales différences abordées.

Zendesk vs Zoho Desk : Faire le bon choix pour votre équipe

Alors, quel est le verdict ? La bonne plateforme dépend vraiment de la taille de votre entreprise, de votre budget et de votre façon de travailler.

• Choisissez Zendesk si : Vous êtes une grande entreprise avec un budget conséquent et des besoins de support complexes. Vous avez besoin d'une plateforme qui peut évoluer avec vous, se connecter à tout, et vous avez l'équipe pour gérer un système plus sophistiqué.

• Choisissez Zoho Desk si : Vous êtes une petite ou moyenne entreprise, vous cherchez à obtenir le meilleur rapport qualité-prix, ou votre entreprise utilise déjà d'autres produits Zoho. Vous obtenez la plupart de la puissance pour une fraction du prix.

Mais ces deux options nécessitent un engagement énorme. Déplacer l'ensemble de votre opération de support vers une nouvelle plateforme est une entreprise massive qui perturbe le flux de travail de votre équipe. Tout le monde doit arrêter ce qu'il fait pour apprendre un système complètement nouveau.

Au lieu de passer par ce casse-tête, pourquoi ne pas simplement améliorer l'outil que vous avez déjà ? eesel AI ajoute une couche d'IA puissante et personnalisable directement sur votre service d'assistance actuel. Avec des intégrations en un clic, vous pouvez rassembler toutes vos connaissances dispersées, automatiser votre support de première ligne et donner à vos agents l'aide dont ils ont besoin en quelques minutes, pas en quelques mois.

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