Zendesk vs Zoho Desk: 2025年にぴったりのヘルプデスクは？

新しいヘルプデスクを選ぶのは、一大決心のように感じませんか？単にソフトウェアを購入するだけでなく、チームの日々の業務や顧客体験を長期にわたって形作るツールを選ぶことになるのですから。正しい選択をすれば、チームは満足し、効率も上がります。しかし、間違った選択をすれば、解決するどころか問題を生み出すツールに縛られ、誰もが嫌がる移行プロジェクトに直面することになります。

この分野でよく目にする2大巨頭がZendeskとZoho Deskです。どちらもサポート業務の効率化を目指していますが、そのアプローチは全く異なります。Zendeskはパワフルで大企業向けのヘビー級、一方のZoho Deskは軽快で予算に優しく、独自のZohoエコシステム内で最も輝きを放つ存在です。

このガイドでは、両者の機能、AI、価格、そして全体的な雰囲気を率直に比較し、あなたが納得のいく決断を下せるようお手伝いします。また、第3の選択肢として、ゼロから始めるのではなく、既存のシステムにスマートなAIレイヤーを追加するという方法についても見ていきましょう。

Zendesk vs Zoho Desk: Zendeskとは？

Zendeskの名前は、おそらく耳にしたことがあるでしょう。カスタマーサービス分野で長年にわたり大きな存在感を示しており、より大規模で複雑なサポート部門向けのオールインワンソリューションとして位置づけられています。その中核は強力なチケット管理システムで、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなど、あらゆる場所からの顧客とのやり取りを一元管理します。

プラットフォーム全体は、いくつかの主要な要素で構成されています。すべてのチケットを管理する中心的なハブであるZendesk Support。そして、セルフサービス型のナレッジベースを構築するためのZendesk Guide、アプリ内で直接電話対応ができるZendesk Talk、パフォーマンスデータを深く掘り下げるためのZendesk Exploreがあります。

Zendeskは、大量の問い合わせを処理できるプラットフォームを必要とし、より複雑な設定を管理するための予算と人員を持つ中規模から大規模の企業にとって、最初の選択肢となることが多いです。

Zendesk vs Zoho Desk: Zoho Deskとは？

Zoho Deskは、業界初の「コンテキスト認識型」ヘルプデスク](https://www.zoho.com/desk/zendesk-alternative.html)を謳っています。その最大のセールスポイントは、CRMから分析ツールまで、あらゆるものを含む広範なZohoユニバースにシームレスに適合する点です。もしあなたの会社がすでに他のZoho製品を使用しているなら、Zoho Deskを追加するのは当然の選択のように感じられるでしょう。

Zoho Deskは、エージェントが各顧客の全体像を把握できるように設計されています。Zoho CRMや他の連携アプリから情報を引き出すことで、チームは異なるタブを行き来することなく、顧客の全履歴を確認できます。

Zendeskと同様に、オムニチャネルサポートを提供し、すべてのチケットを一元管理します。また、Zoho独自のAIアシスタントであるZiaも搭載されており、感情分析による顧客の気分の測定やチケットの自動タグ付けなどが可能です。その際立った機能の1つがBlueprintで、これはエージェントを特定のプロセスに沿って導くための視覚的なワークフローを作成し、全員が同じ手順を踏めるようにするツールです。

Zoho Deskは特に、大企業向けの価格をかけずに強力なツールを求める中小企業や、すでにZohoスイートを全面的に導入している企業に人気があります。

Zendesk vs Zoho Desk: 機能の詳細比較

では、これら2つのプラットフォームが、日々の使用感、AI機能、そして他のツールとの連携性といった、本当に重要な領域でどのように比較されるのか、詳しく見ていきましょう。

ユーザー体験とチケット管理

Zendeskは、エージェントインターフェースをモダンで効率的なものにするために多大な努力を払ってきたことが明らかです。エージェントワークスペースは、エージェントが圧倒されることなく、異なるチャネルからの会話を1つの画面で処理できる場所です。クリーンで応答性が高く、毎日大量のチケットを扱うチーム向けに作られています。また、詳細なトリガーと自動化を設定して、チケットを必要な場所に正確にルーティングすることもできます。唯一の難点は、この強力な機能には少し学習曲線があることです。完璧に設定するには、週末の作業だけでは足りません。

対照的に、Zoho Deskは構造とコンテキストを重視しています。ワークモードにより、エージェントは期日などでチケットをソートでき、優先順位付けに役立ちます。また、Blueprint機能は、一般的な問題に対して全員が同じ手順を踏むことを保証するのに優れています。インターフェースは完全に機能的ですが、Zendeskと比較すると少し古く見えると感じる人もいます。その真の魅力は、他のZohoアプリからデータを持ち込み、エージェントが対応している顧客の全体像を把握できる点にあります。

eesel AIの利点： どちらのプラットフォームも独自の方法があり、チームがそれに適応することを期待しています。しかし、大規模なトレーニングセッションなしにエージェントのワークフローをアップグレードできるとしたらどうでしょうか？eesel AIのようなAIコパイロットは、あなたがすでに使用しているヘルプデスクに直接プラグインします。エージェントがより良い返信を作成したり、数秒で答えを見つけたりするのを助け、新しいシステムへの移行を強制するのではなく、使い慣れたシステムを改善します。

eeselのAIコパイロットはZendesk内で直接エージェントを支援し、返信を提案したり、瞬時に回答を見つけたりします。

AIと自動化機能

Zendeskは、受信チケットを自動的に分類・ルーティングするインテリジェントトリアージなど、カスタマーサポートに特化して設計されたさまざまなAIツールを提供しています。また、単純で反復的な質問を単独で処理できるAIエージェントも備えています。これは印象的な技術ですが、ここに問題があります。最高のAI機能の多くは、最も高価なプランでのみ利用可能であるか、高価なアドオンとして販売されています。さらに、そのAIはZendesk自体に保存されている情報に限定されます。

Zoho Deskには、AIアシスタントのZiaがほとんどの有料プランに含まれており、これは大きな利点です。Ziaは、感情分析や自動タグ付けなどのタスクをすぐに処理できます。便利なアシスタントですが、サポートチームのためにゼロから作られたツールというよりは、汎用AIのように感じられます。その有用性は、他のZohoアプリをどれだけ使用しているかに依存することが多いです。

eesel AIの利点： ヘルプデスクに組み込まれたAIの共通の悩みは、それが独自の閉じた世界に閉じこもっていることです。ナレッジベースにあることしか知りません。eesel AIは、会社のすべての知識に接続し、そこから学習することで異なる働きをします。ConfluenceやGoogle Docs、Notionなどのツールとの簡単なワンクリック統合により、社内Wikiやスプレッドシート、過去のサポートチケットから情報を引き出し、初日から完全な回答を提供できます。数ヶ月ではなく、数分で稼働させることができます。

eeselはConfluenceやGoogle Docsなど、社内のあらゆるナレッジソースと連携し、包括的な回答を提供します。

カスタマイズと連携

他のアプリとの接続に関しては、Zendeskが明らかに勝者です。そのマーケットプレイスには1,700以上のアプリがあり、ヘルプデスクをビジネスで使用するほぼすべてのツールに接続できます。この柔軟性は大きな利点ですが、真にカスタムなワークフローを作成したい場合は、開発者の助けが必要になる可能性が高く、それが総コストを増加させる可能性があります。

Zoho Deskの強みは、Zohoファミリーの他の製品との緊密でネイティブな接続です。あなたのビジネスがZohoで動いているなら、その統合はシームレスです。サードパーティアプリのマーケットプレイスはZendeskよりも小さいですし、カスタム変更を行うには、Zoho独自のスクリプト言語であるDelugeを使用する必要があることが多く、チームにその特定のスキルがない場合は障壁となることがあります。

eesel AIの利点： ZendeskやZoho Deskを選ぶと、その全体の世界観にコミットすることになります。eesel AIは、より柔軟な道を提供します。ZendeskやFreshdeskなど、現在のヘルプデスクに直接プラグインできます。これにより、業務を中断させるような移行を経ずに、強力なAIを追加できます。何よりも、過去のチケットでシミュレーションを実行して、顧客向けに稼働させる前にAIがどのように機能するかを正確に確認できるため、完全にリスクのない決断ができます。

eeselのシミュレーション機能を使えば、本番稼働前に過去のチケットでAIがどのように機能するかを正確に確認できます。

Zendesk vs Zoho Desk: 価格対決

お金の話をしましょう。多くの場合、ここで決断が下されますが、ZendeskとZoho Deskがこれほど違う点もありません。単にエージェント1人あたりの月額料金だけでなく、その価格で何が得られるかが重要です。

Zendeskの価格

Zendeskの価格体系は少し分かりにくいかもしれません。基本的なチケット管理（「Support」）とオムニチャネルサービス（「Suite」）でプランが分かれています。Zoho Deskと公平に比較するために、Suiteプランを見ていきましょう。価格に驚くかもしれませんが、高度なAIや分析ツールの多くは別のアドオンとして販売されていることを念頭に置いてください。

プラン	価格（年間払い）	主な機能
Suite Team	$55 /エージェント/月	チケット管理、メッセージング＆ライブチャット、ヘルプセンター1つ、標準自動化、1000以上のアプリと連携。
Suite Growth	$89 /エージェント/月	Teamの全機能に加え、カスタマイズ可能なチケットレイアウト、最大5つのヘルプセンター、SLA、閲覧のみのエージェント100人。
Suite Professional	$115 /エージェント/月	Growthの全機能に加え、スキルベースのルーティング、高度なレポート、コミュニティフォーラム、HIPAA準拠。
Suite Enterprise	$169 /エージェント/月	Professionalの全機能に加え、カスタムエージェントロール、テスト用サンドボックス環境、高度なワークフロー、最大300のヘルプセンター。

分析： Zendeskは高価であることは避けられません。最も手頃なSuite Teamプランでさえ、Zoho Deskの最上位プランよりも高額です。スキルベースのルーティングなど、成長するチームにとって重要な機能は、はるかに高価なプランに隠されています。潜在的なアドオンをすべて考慮すると、最終的な請求額は、これらの表示価格よりもずっと高くなる可能性があります。

Zoho Deskの価格

Zoho Deskは価格設定をシンプルで手頃なものにしています。プランは分かりやすく、始めたばかりの小規模チーム向けに無料オプションさえあります。

プラン	価格（年間払い）	主な機能
Free	最大3エージェントまで$0	メールによるチケット管理、プライベートナレッジベース、マクロ、モバイルアプリ。
Standard	$14 /ユーザー/月	ソーシャル＆コミュニティチャネル、顧客満足度評価、公開ナレッジベース、基本レポート。
Professional	$23 /ユーザー/月	複数部門のチケット管理、電話連携、営業時間付きSLA、ラウンドロビン方式のチケット割り当て。
Enterprise	$40 /ユーザー/月	ライブチャット、Zia（AIアシスタント）、複数ブランドのヘルプセンター、ガイド付き会話、カスタム関数。

分析： Zoho Deskは非常に高い価値を提供します。AIとライブチャットが付属するEnterpriseプランでさえ、Zendeskの最も安価なSuiteプランよりも安価です。予算を重視するチームにとっては、明らかに勝者です。唯一注意すべき点は、Ziaやライブチャットのような最高の機能のいくつかは、最上位のEnterpriseプランにしか含まれていないことです。

Zoho Desk、Zendesk、その他のプラットフォームの全機能の内訳を見て、議論された主要な違いを視覚化するのに役立ちます。

Zendesk vs Zoho Desk: あなたのチームに合った正しい選択をするために

さて、結論はどうでしょうか？適切なプラットフォームは、企業の規模、予算、そして働き方の好みによって大きく異なります。

• Zendeskを選ぶべき場合： 十分な予算を持つ大企業で、複雑なサポートニーズがある場合。あなたと共に成長し、あらゆるものに接続でき、より洗練されたシステムを管理するチームがいるプラットフォームが必要です。

• Zoho Deskを選ぶべき場合： 中小企業であるか、コストパフォーマンスを重視しているか、または会社がすでに他のZoho製品を使用している場合。わずかな価格で、ほとんどの強力な機能を手に入れることができます。

しかし、これらの選択肢はいずれも大きなコミットメントを必要とします。サポート業務全体を新しいプラットフォームに移行するのは、チームのワークフローを中断させる大規模な事業です。全員が作業を止めて、全く新しいシステムを学ばなければなりません。

その手間をかける代わりに、すでに持っているツールをより良くしてみませんか？ eesel AIは、現在のヘルプデスクの上に、強力でカスタマイズ可能なAIレイヤーを追加します。ワンクリックの連携により、散在するすべての知識をまとめ、最前線のサポートを自動化し、エージェントが必要とする助けを数ヶ月ではなく数分で提供できます。

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