Um guia completo sobre o tipo de ticket do Zendesk

Acertar na categorização dos seus tickets é essencial para uma equipe de suporte ao cliente eficiente. Quando isso funciona bem, você obtém resoluções mais rápidas, relatórios mais claros e, em última análise, clientes mais satisfeitos. O tipo de ticket do Zendesk é um recurso central projetado para trazer ordem à sua fila de suporte.

Embora as configurações padrão sejam altamente eficazes para muitos, equipes em crescimento geralmente buscam maneiras de adaptar ainda mais essas definições às suas necessidades de negócios específicas. Neste guia, vamos percorrer os tipos de tickets padrão do Zendesk, examinar formas comuns de personalização e mostrar como a IA pode complementar o processo, levando você da triagem manual para a triagem automatizada e inteligente.

O que é um tipo de ticket do Zendesk?

Então, o que exatamente é o campo de tipo de ticket do Zendesk? Pense nele como o sistema de triagem inicial integrado do Zendesk. É um campo padrão que vem com quatro opções predefinidas, fornecendo uma base estável para seus relatórios. O objetivo é dar aos agentes e administradores uma maneira rápida de classificar os tickets em um nível macro. Quando um novo ticket chega à fila, selecionar o tipo correto costuma ser a primeira etapa, ajudando a decidir o que acontece a seguir.

O Zendesk oferece quatro opções padrão para você trabalhar: "Pergunta", "Problema", "Incidente" e "Tarefa".

Tipo	Descrição	Exemplo Comum
Pergunta	Para consultas gerais ou solicitações de informação que não indicam uma falha.	"Como faço para redefinir minha senha?" ou "Quais são seus horários de atendimento?"
Problema	Representa um problema maior e subjacente que está afetando vários clientes. Este é o ticket "pai" principal.	"A página de login está fora do ar para todos os usuários na UE."
Incidente	O relato de um único cliente sobre um "Problema" maior. Esses tickets são vinculados ao ticket de Problema principal.	"Estou na Alemanha e não consigo fazer login." (Isso seria vinculado ao Problema acima).
Tarefa	Um item de tarefa interna para um agente, que geralmente possui uma data de entrega. É usado para rastrear o trabalho que precisa ser feito nos bastidores.	"Fazer o acompanhamento com a equipe de engenharia sobre a interrupção do servidor até às 17h."

Como as equipes tentam personalizar o tipo de ticket do Zendesk

Embora esses quatro tipos forneçam uma estrutura sólida, muitas equipes sentem a necessidade de adicionar categorias ainda mais específicas à medida que escalam. É aqui que a flexibilidade do Zendesk permite uma personalização adicional para corresponder aos seus fluxos de trabalho exclusivos.

Criando campos suspensos personalizados

O campo nativo de tipo de ticket do Zendesk foi projetado para estabilidade e relatórios consistentes em toda a plataforma. Para equipes que precisam de categorias adicionais, os próprios artigos de ajuda do Zendesk sugerem a criação de campos suspensos (drop-down) personalizados. Isso permite que você adicione categorias específicas para o seu negócio, como "Consulta de Faturamento", "Solicitação de Recurso" ou "Problema Técnico". Essa abordagem personalizada garante que suas opções correspondam aos requisitos específicos da sua equipe.

Considerações para campos personalizados

Ao adicionar campos personalizados ao seu fluxo de trabalho, existem algumas práticas recomendadas a serem seguidas para garantir que você aproveite ao máximo os poderosos recursos do Zendesk.

• Mantendo recursos nativos: O campo nativo "Tipo" é especialmente integrado ao recurso de vinculação de "Problema" e "Incidente". Ao manter o campo nativo ativo junto com os seus campos personalizados, você pode continuar a gerenciar interrupções generalizadas ou bugs com o processo simplificado e integrado do Zendesk.

• SLAs e relatórios: Os gatilhos e as políticas de SLA (Acordo de Nível de Serviço) padrão do Zendesk são frequentemente pré-configurados para funcionar com o campo "Tipo" original. Ao introduzir campos personalizados, você pode simplesmente atualizar seus gatilhos para garantir que seus relatórios e acordos de serviço permaneçam precisos e consistentes.

• Uma configuração equilibrada: As equipes mais bem-sucedidas encontram um equilíbrio, usando os campos nativos do Zendesk para classificação de alto nível e campos personalizados para os detalhes específicos que refletem suas operações comerciais exclusivas.

Usando campos condicionais para simplificar fluxos de trabalho

Para gerenciar vários campos personalizados de forma eficaz, muitos administradores usam campos condicionais. Esse recurso permite mostrar ou ocultar certos campos com base em uma seleção anterior. Por exemplo, se um cliente escolher "Faturamento" em um campo "Motivo do Contato", um conjunto específico de perguntas de acompanhamento pode aparecer.

Isso ajuda a manter uma visualização limpa para o agente e garante que eles vejam apenas as informações relevantes para o ticket atual. Embora exijam uma configuração inicial, eles são uma ferramenta poderosa para organizar seus fluxos de trabalho do Zendesk.

Otimizando a triagem manual de tipos de ticket do Zendesk

Independentemente de você usar o tipo de ticket padrão do Zendesk ou criar campos personalizados, muitas equipes começam com a categorização manual. Embora essa seja uma prática comum, existem maneiras de tornar a marcação manual (tagging) ainda mais eficiente.

• Garantindo a consistência dos dados: Até as melhores equipes de suporte podem ter pequenas variações na forma como categorizam os tickets. Ao fornecer diretrizes claras, você pode garantir que seus dados permaneçam limpos, tornando seus relatórios uma fonte confiável de verdade para suas operações de suporte.

• Aumentando a produtividade do agente: Reduzir o número de cliques que um agente precisa dar é uma ótima maneira de aumentar a produtividade. Mesmo alguns segundos economizados por ticket se somam em uma equipe grande, permitindo que seu pessoal foque mais na resolução dos problemas dos clientes.

• Capturando nuances do cliente: Um menu suspenso simples oferece uma ótima visão geral. Para capturar mais nuances, como o sentimento ou a urgência específica, muitas equipes estão agora buscando ferramentas de IA para ajudar a adicionar um contexto mais profundo a cada "Consulta de Faturamento" ou "Problema Técnico".

Ao adicionar uma camada de automação, você pode passar de uma categorização simples para um sistema que entende a real intenção humana por trás de cada ticket.

Uma abordagem complementar: Triagem baseada em IA

Para aprimorar ainda mais as robustas capacidades do Zendesk, você pode conectar uma camada de IA inteligente diretamente no topo do seu helpdesk. Isso oferece o melhor dos dois mundos: você mantém a plataforma Zendesk líder do setor que sua equipe já conhece, enquanto dá a ela um impulso com automação inteligente.

Como a triagem de IA aprimora o tipo de ticket do Zendesk

A ferramenta AI Triage do eesel AI trabalha em conjunto com o Zendesk para entender a intenção do cliente de forma mais profunda. Quando um novo ticket chega, o eesel AI pode analisar o conteúdo e sugerir automaticamente as tags corretas, encaminhá-lo para o departamento apropriado ou definir a prioridade. Isso auxilia seus agentes preenchendo seus campos do Zendesk com alta precisão.

Um dos grandes recursos do eesel AI é que ele aprende com os dados históricos da sua equipe. A partir do momento em que você o conecta, ele começa a entender o contexto exclusivo do seu negócio e como sua equipe lida com diferentes problemas, ajudando você a manter um tom e um fluxo de trabalho consistentes sem regras manuais complexas.

Automação: Entre em funcionamento em minutos

Configurar automações avançadas no Zendesk tornou-se ainda mais fácil com o eesel AI. A configuração é no modelo self-service e inclui uma integração de um clique para sua conta do Zendesk. Você pode conectá-lo e começar a executar simulações em seus tickets antigos em apenas alguns minutos, obtendo uma visão baseada em dados sobre os ganhos de eficiência que você pode esperar em 2026.

Tenha controle total sobre seus fluxos de trabalho

Com o eesel AI, você pode criar automações específicas e conscientes do conteúdo que lidam com as sutis diferenças nas conversas dos clientes.

Por exemplo, você pode criar uma regra que identifique um cliente "VIP" mencionando um problema específico de conta e o sinalize automaticamente para o seu Líder de Sucesso do Cliente. Esse nível de roteamento inteligente complementa perfeitamente os campos de ticket padrão do Zendesk, tornando todo o seu mecanismo de suporte mais responsivo.

Zendesk: Preços e planos

Para otimizar sua configuração de suporte, também é útil entender como o Zendesk oferece planos em camadas para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipes. Os planos mais avançados do Zendesk oferecem recursos profissionais, como roteamento baseado em habilidades e funções personalizadas, ideais para operações de nível empresarial.

Aqui está uma olhada nos planos padrão do Zendesk para 2026:

	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preço	$55 por agente/mês	$115 por agente/mês	$169 por agente/mês
Agentes de IA	Essencial	Essencial	Essencial
Base de Conhecimento	1 central de ajuda	Até 5 centrais de ajuda	Até 300 centrais de ajuda
Roteamento	Básico	Baseado em habilidades	Filas de tickets
Personalização	Recursos principais	Construtor de layout, formulários personalizáveis	Espaços de trabalho dinâmicos, funções personalizadas
Gestão de Mudanças	-	-	Sandbox, logs de auditoria

Conclusão: Aprimorando sua triagem de tickets

O campo nativo de tipo de ticket do Zendesk é um ponto de partida confiável para qualquer organização de suporte profissional. Embora suas opções padrão sejam excelentes para muitos, a flexibilidade inerente da plataforma permite que você crie soluções personalizadas ou integre ferramentas especializadas à medida que seu volume cresce.

O futuro do suporte reside na triagem baseada em IA. Ela fornece uma maneira mais inteligente e consistente de gerenciar os tickets recebidos, garantindo que eles cheguem à pessoa certa com o contexto correto todas as vezes. Ao aproveitar essas tecnologias ao lado do Zendesk, seus agentes podem focar no que fazem de melhor: fornecer um serviço de classe mundial aos seus clientes.

Pronto para ver como o eesel AI pode se conectar à sua conta do Zendesk e aprimorar sua triagem de tickets em minutos?