Ein vollständiger Leitfaden zu Zendesk-Tickettypen

Seien wir ehrlich, die richtige Kategorisierung Ihrer Tickets ist mehr als nur eine reine Organisationssache. Sie ist das Fundament eines effizienten Kundensupport-Teams. Wenn sie funktioniert, erhalten Sie schnellere Lösungen, klarere Berichte und letztendlich zufriedenere Kunden. Der Zendesk-Ticket-Typ soll das Kernmerkmal sein, das Ordnung in dieses Chaos bringt.

Aber wenn Sie jemals versucht haben, dieses Standardfeld an Ihre tatsächlichen Geschäftsanforderungen anzupassen, wissen Sie wahrscheinlich, dass es nicht so einfach ist. In diesem Leitfaden gehen wir durch, was die Standard-Ticket-Typen von Zendesk sind, betrachten die üblichen (und oft umständlichen) Wege, wie man versucht, sie anzupassen, und zeigen Ihnen, wie KI den gesamten Prozess überarbeiten kann, indem Sie von der manuellen Sortierung zu einer intelligenten, automatisierten Triage wechseln.

Was ist ein Zendesk-Ticket-Typ?

Was genau ist also das Feld für den Zendesk-Ticket-Typ? Stellen Sie es sich als Zendesks integriertes, erstes Sortiersystem vor. Es ist ein Standardfeld, das Sie nicht bearbeiten können, und es kommt mit vier voreingestellten Optionen. Das Ziel ist es, Agenten und Admins eine schnelle Möglichkeit zu geben, Tickets auf einer sehr hohen Ebene zu klassifizieren. Wenn ein neues Ticket in der Warteschlange landet, ist die Wahl des richtigen Typs normalerweise der erste Schritt, der hilft zu entscheiden, was als Nächstes passiert.

Zendesk bietet Ihnen vier Standardoptionen, mit denen Sie arbeiten können: „Frage“, „Problem“, „Vorfall“ und „Aufgabe“.

Typ	Beschreibung	Häufiges Beispiel
Frage	Für allgemeine Anfragen oder Informationsersuchen, die nicht auf einen Fehler hindeuten.	„Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Was sind Ihre Geschäftszeiten?“
Problem	Stellt ein größeres, zugrunde liegendes Problem dar, das mehrere Kunden betrifft. Dies ist das Haupt-„Eltern“-Ticket.	„Die Anmeldeseite ist für alle Benutzer in der EU nicht erreichbar.“
Vorfall	Die Meldung eines einzelnen Kunden über ein größeres „Problem“. Diese Tickets werden mit dem Haupt-Problem-Ticket verknüpft.	„Ich bin in Deutschland und kann mich nicht einloggen.“ (Dies würde mit dem obigen Problem verknüpft werden).
Aufgabe	Eine interne Aufgabe für einen Agenten, die oft ein Fälligkeitsdatum hat. Sie wird verwendet, um Arbeiten zu verfolgen, die hinter den Kulissen erledigt werden müssen.	„Bis 17 Uhr beim Engineering-Team wegen des Serverausfalls nachhaken.“

Ein Screenshot der Zendesk-Oberfläche, der die verschiedenen zur Auswahl stehenden Ticket-Typen anzeigt.

Wie Teams versuchen, den Zendesk-Ticket-Typ anzupassen

Obwohl diese vier Typen auf dem Papier sauber aussehen, dauert es nicht lange, bis die meisten Teams feststellen, dass sie für die Praxis einfach zu einschränkend sind. Diese Erkenntnis führt meist zu einer Odyssee der Behelfslösungen, die leider mehr Probleme verursachen können, als sie wert sind.

Die gängige Behelfslösung: Ein benutzerdefiniertes Dropdown-Feld erstellen

Hier stoßen Sie auf die erste Hürde: Sie können die vier Standardoptionen im nativen Zendesk-Ticket-Typ-Feld nicht hinzufügen, bearbeiten oder entfernen. Sie sind, was sie sind.

Die übliche Lösung, die sogar in Zendesks eigenen Hilfeartikeln empfohlen wird, besteht darin, das native Feld „Typ“ einfach zu deaktivieren und ein neues, benutzerdefiniertes Dropdown-Feld von Grund auf zu erstellen. Dies ermöglicht es Ihnen, Kategorien hinzuzufügen, die für Ihr Unternehmen tatsächlich von Bedeutung sind, wie „Abrechnungsfrage“, „Funktionswunsch“ oder „Technisches Problem“. Zuerst fühlt es sich wie ein Sieg an, da Ihre Optionen endlich auf Ihren Arbeitsablauf zugeschnitten sind.

Der Haken bei benutzerdefinierten Feldern

Aber hier zeigen sich die Risse in der Behelfslösung. Diese Flexibilität durch benutzerdefinierte Felder hat ihren Preis und kann Ihren gesamten Support-Betrieb durcheinanderbringen.

• Sie verlieren Kernfunktionalität: In dem Moment, in dem Sie das native Feld „Typ“ deaktivieren, verabschieden Sie sich von der integrierten Verknüpfungsfunktion für „Problem“ und „Vorfall“. Das ist ein massiver Verlust. Es verwandelt die Verwaltung eines weitreichenden Ausfalls oder Bugs von einem geordneten Prozess in ein manuelles, chaotisches Unterfangen, bei dem Dutzende oder sogar Hunderte von zusammengehörigen Tickets verfolgt werden müssen.

• Es beeinträchtigt SLAs und Berichte: Viele der Standard-Auslöser und SLA-Richtlinien von Zendesk sind so konzipiert, dass sie mit dem ursprünglichen „Typ“-Feld funktionieren. Wenn Sie zu einem benutzerdefinierten Feld wechseln, können Sie versehentlich diese Regeln brechen oder sich in einem langen, mühsamen Projekt wiederfinden, um sie alle neu zu erstellen. Dies führt oft zu fehlerhaften Berichten und verpassten Servicevereinbarungen.

• Ein frustrierender Kompromiss: Am Ende stehen Teams vor einer schwierigen Entscheidung. Wollen Sie Kategorien, die Ihr Geschäft tatsächlich widerspiegeln, oder wollen Sie die wesentlichen Funktionen, die Ihren Betrieb am Laufen halten? Es ist eine Wahl, die Sie nicht treffen sollten müssen.

Bedingte Felder nutzen, um das Chaos zu bändigen

Um mit dem Durcheinander von unzähligen benutzerdefinierten Feldern fertig zu werden, verwenden viele Admins bedingte Felder. Mit dieser Funktion können Sie bestimmte Felder ein- oder ausblenden, je nachdem, was in einem vorherigen Feld ausgewählt wurde. Wenn ein Kunde beispielsweise im Feld „Kontaktgrund“ „Abrechnung“ wählt, kann eine andere Reihe von Folgefragen erscheinen, als wenn er „Technischer Support“ gewählt hätte.

Obwohl dies hilft, die Ansicht des Agenten aufzuräumen, baut es ein fragiles, kompliziertes System manueller Regeln auf. Wenn Ihr Unternehmen wächst und sich Ihre Bedürfnisse ändern, wird die Aktualisierung dieser Bedingungen zu einer echten administrativen Last. Jede neue Produkteinführung oder jeder neue Problemtyp erfordert eine weitere Anpassung, und es ist leicht, dass das ganze System zusammenbricht.

Das Problem bei der manuellen Sortierung von Zendesk-Ticket-Typen

Egal, ob Sie beim Standard-Ticket-Typ von Zendesk bleiben oder ein komplexes Netz aus benutzerdefinierten Feldern aufbauen, Sie verlassen sich immer noch darauf, dass Ihre Agenten jedes einzelne Ticket manuell kategorisieren. Dieser Prozess ist langsam und praktisch darauf ausgelegt, fehlerhafte Daten zu produzieren.

• Menschliche Fehler sind unvermeidlich: Ihre Agenten jonglieren mit vielen Aufgaben. Sie könnten Kategorien unterschiedlich interpretieren, vergessen, ein Feld auszufüllen, oder einfach die schnellste Option wählen, um weiterzumachen. Dies verunreinigt langsam Ihre Daten, macht Ihre Berichte unzuverlässig und verbirgt die wahre Geschichte hinter Ihren Supportanfragen.

• Es ist Zeitverschwendung: Jede Sekunde, die ein Agent damit verbringt, sich durch Dropdowns zu klicken, ist eine Sekunde, die er nicht zur tatsächlichen Lösung des Kundenproblems nutzt. Wenn man das auf ein ganzes Team und Tausende von Tickets hochrechnet, summiert es sich zu einer erheblichen Produktivitätsbremse.

• Es fehlt jede echte Nuance: Ein einfaches Dropdown-Menü kann nicht erfassen, was ein Kunde wirklich zu sagen versucht. Ein Ticket mit der Bezeichnung „Abrechnungsfrage“ könnte alles sein, von einer wütenden Rückerstattungsforderung bis hin zu einer einfachen Frage zu einer Rechnung. Diese beiden Szenarien erfordern sehr unterschiedliche Reaktionen und Dringlichkeiten, aber ein einfaches Feld wirft sie in einen Topf.

Anstatt zu versuchen, komplexe menschliche Probleme in starre Raster zu pressen, nutzen moderne Support-Teams KI, um automatisch herauszufinden, worum es in einem Ticket wirklich geht. Hier glänzt die KI-gestützte Triage wirklich.

Ein besserer Ansatz: KI-gestützte Triage

Anstatt sich mit den integrierten Einschränkungen von Zendesk herumzuschlagen, können Sie eine intelligente KI-Schicht direkt auf Ihren Helpdesk aufsetzen. Das gibt Ihnen das Beste aus beiden Welten: Sie behalten das System, das Ihr Team bereits kennt, geben ihm aber einen kräftigen Schub durch intelligente Automatisierung.

Ein Beispiel für KI-gestützte Triage in Zendesk, das zeigt, wie das System automatisch den korrekten Zendesk-Ticket-Typ vorhersagt und vorschlägt.

Wie KI-Triage über den einfachen Ticket-Typ hinausgeht

Das KI-Triage-Tool von eesel AI kategorisiert Tickets nicht nur, es versteht sie tatsächlich. Wenn ein neues Ticket eingeht, liest eesel AI den gesamten Inhalt, ermittelt die Absicht des Kunden und ergreift dann automatisch Maßnahmen. Das kann bedeuten, die richtigen Tags hinzuzufügen, es an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung zu senden, die Priorität festzulegen oder sogar Ihre benutzerdefinierten Zendesk-Felder für Sie auszufüllen.

Einer der größten Vorteile ist, dass eesel AI von all Ihren vergangenen Tickets lernt. Von dem Moment an, in dem Sie es verbinden, beginnt es, Ihre einzigartigen Probleme, den Tonfall Ihres Unternehmens und die Art und Weise zu verstehen, wie Ihr Team ähnliche Probleme zuvor erfolgreich gehandhabt hat. Das bedeutet, dass Sie keine Wochen damit verbringen müssen, einen Berg von manuellen Regeln zu erstellen und zu testen.

Automatisierung: In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Denken Sie nur an die Zeit, die es dauern würde, Dutzende von bedingten Feldern und Auslösern in Zendesk einzurichten. Vergleichen Sie das nun mit dem Einstieg bei eesel AI. Die Einrichtung ist vollständig im Self-Service-Verfahren und beinhaltet eine Ein-Klick-Integration für Ihr Zendesk-Konto. Sie können es in nur wenigen Minuten verbinden und Simulationen mit Ihren bisherigen Tickets durchführen. Dies gibt Ihnen eine klare, datengestützte Prognose, wie viel Zeit Sie sparen werden, bevor Sie es überhaupt für Live-Tickets aktivieren.

Erhalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Arbeitsabläufe

Mit eesel AI sind Sie nicht länger auf Dropdown-Menüs angewiesen. Sie können spezifische, inhaltsbezogene Automatisierungen erstellen, die die feinen Unterschiede in echten Kundengesprächen berücksichtigen.

Zum Beispiel könnten Sie eine Regel erstellen, die besagt: Wenn ein Ticket „mein Konto kündigen“ erwähnt und der Kunde in Ihrem „VIP“-Tarif ist, weisen Sie es automatisch Ihrem Customer Success Lead zu, mit einer internen Notiz, um es zur sofortigen Nachverfolgung zu kennzeichnen. Dieses Niveau an intelligenter Weiterleitung können Sie mit Standard-Zendesk-Ticketfeldern allein einfach nicht erreichen.

Ein Screenshot, der den Workflow-Automatisierungs-Builder in Zendesk zeigt und veranschaulicht, wie man Regeln für einen Zendesk-Ticket-Typ einrichtet.

Zendesk: Preise und Pläne

Um Ihr Support-Setup zu planen, müssen Sie auch wissen, was die Plattform selbst kostet. Viele der fortschrittlicheren Funktionen von Zendesk, wie kompetenzbasiertes Routing und benutzerdefinierte Rollen, sind nur in den teureren Plänen verfügbar. Ein KI-Tool wie eesel kann Ihnen leistungsstarke Automatisierung bieten, ohne Sie zu einem Upgrade Ihres Plans zu zwingen, nur um die benötigten Triage-Funktionen zu erhalten.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Standardpläne von Zendesk:

	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis	55 $ pro Agent/Monat	115 $ pro Agent/Monat	169 $ pro Agent/Monat
KI-Agenten	Essential	Essential	Essential
Wissensdatenbank	1 Help Center	Bis zu 5 Help Center	Bis zu 300 Help Center
Routing	Einfach	Kompetenzbasiertes Routing	Ticket-Warteschlangen
Anpassung	Begrenzt	Layout-Builder, anpassbare Formulare	Dynamische Arbeitsbereiche, benutzerdefinierte Rollen
Änderungsverw.	---	---	Sandbox, Audit-Logs

Fazit: Verabschieden Sie sich von der manuellen Ticket-Sortierung

Letztendlich ist das native Zendesk-Ticket-Typ-Feld ein Ausgangspunkt, aber selten die endgültige Antwort. Seine starre Natur zwingt Teams zu umständlichen Behelfslösungen, die nicht wirklich funktionieren. Sich auf manuelle Kategorisierung zu verlassen, egal ob mit Standard- oder benutzerdefinierten Feldern, ist langsam, fehleranfällig und hält dem wachsenden Supportvolumen einfach nicht stand. Es schafft zusätzliche Arbeit für Ihr Team und hinterlässt Daten, denen Sie nicht vertrauen können.

Der Weg nach vorne führt über die KI-gestützte Triage. Es ist eine intelligentere, konsistentere und automatisierte Methode, um eingehende Tickets zu bearbeiten und sicherzustellen, dass sie jedes Mal mit dem richtigen Kontext zur richtigen Person gelangen. Sie ermöglicht es Ihren Agenten, sich nicht mehr um die Dateneingabe zu kümmern und sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: Ihren Kunden zu helfen.

Sind Sie bereit, keine Zeit mehr mit dem Sortieren von Tickets zu verschwenden und sie stattdessen schneller zu lösen? Sehen Sie, wie eesel AI sich mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden und Ihre Ticket-Triage in Minuten automatisieren kann.