Ein vollständiger Leitfaden zum Zendesk-Tickettyp

Die richtige Ticket-Kategorisierung ist entscheidend für ein effizientes Kundensupport-Team. Wenn sie gut funktioniert, erhalten Sie schnellere Lösungen, klarere Berichte und letztendlich zufriedenere Kunden. Der Zendesk-Tickettyp ist eine Kernfunktion, die darauf ausgelegt ist, Ordnung in Ihre Support-Warteschlange zu bringen.

Während die Standardeinstellungen für viele sehr effektiv sind, suchen wachsende Teams oft nach Möglichkeiten, diese Einstellungen weiter an ihre spezifischen geschäftlichen Anforderungen anzupassen. In diesem Leitfaden gehen wir durch die Standard-Tickettypen in Zendesk, betrachten gängige Methoden zur Anpassung und zeigen Ihnen, wie KI diesen Prozess ergänzen kann, um Sie von der manuellen Sortierung zu einer intelligenten, automatisierten Triage zu führen.

Was ist ein Zendesk-Tickettyp?

Was genau ist also das Feld „Zendesk-Tickettyp“? Betrachten Sie es als das integrierte System von Zendesk zur ersten Sortierung. Es ist ein Standardfeld mit vier voreingestellten Optionen, das eine stabile Grundlage für Ihre Berichterstattung bietet. Das Ziel ist es, Agenten und Administratoren eine schnelle Möglichkeit zu geben, Tickets auf einer hohen Ebene zu klassifizieren. Wenn ein neues Ticket in der Warteschlange landet, ist die Auswahl des richtigen Typs meist der erste Schritt, um zu entscheiden, was als Nächstes passiert.

Zendesk bietet Ihnen vier Standardoptionen an: „Frage“ (Question), „Problem“, „Vorfall“ (Incident) und „Aufgabe“ (Task).

Typ	Beschreibung	Typisches Beispiel
Frage (Question)	Für allgemeine Anfragen oder Informationswünsche, die nicht auf einen Fehler hindeuten.	„Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Wie sind Ihre Geschäftszeiten?“
Problem	Stellt ein größeres, zugrunde liegendes Problem dar, das mehrere Kunden betrifft. Dies ist das Hauptticket (Parent-Ticket).	„Die Login-Seite ist für alle Benutzer in der EU nicht erreichbar.“
Vorfall (Incident)	Der Bericht eines einzelnen Kunden über ein größeres „Problem“. Diese Tickets werden mit dem Haupt-Problem-Ticket verknüpft.	„Ich bin in Deutschland und kann mich nicht einloggen.“ (Dies würde mit dem obigen Problem verknüpft).
Aufgabe (Task)	Ein internes To-do-Element für einen Agenten, oft mit einem Fälligkeitsdatum. Es dient dazu, Arbeiten zu verfolgen, die hinter den Kulissen erledigt werden müssen.	„Bis 17 Uhr Rücksprache mit dem Technik-Team wegen des Serverausfalls halten.“

Wie Teams versuchen, den Zendesk-Tickettyp anzupassen

Obwohl diese vier Typen ein starkes Gerüst bieten, möchten viele Teams bei steigender Skalierung noch spezifischere Kategorien hinzufügen. Hier ermöglicht die Flexibilität von Zendesk weitere Anpassungen, um Ihren individuellen Workflows gerecht zu werden.

Erstellen benutzerdefinierter Dropdown-Felder

Das native Feld für den Zendesk-Tickettyp ist auf Stabilität und konsistente Berichterstattung über die gesamte Plattform ausgelegt. Für Teams, die zusätzliche Kategorien benötigen, empfehlen Zendesks eigene Hilfeartikel, benutzerdefinierte Dropdown-Felder zu erstellen. So können Sie Kategorien hinzufügen, die spezifisch für Ihr Unternehmen sind, wie z. B. „Abrechnungsanfrage“, „Funktionswunsch“ oder „Technisches Problem“. Dieser maßgeschneiderte Ansatz stellt sicher, dass Ihre Optionen genau den Anforderungen Ihres Teams entsprechen.

Überlegungen zu benutzerdefinierten Feldern

Wenn Sie Ihren Workflow um benutzerdefinierte Felder erweitern, sollten Sie einige Best Practices beachten, um sicherzustellen, dass Sie die leistungsstarken Funktionen von Zendesk optimal nutzen.

• Native Funktionen beibehalten: Das native Feld „Typ“ ist speziell mit der Verknüpfungsfunktion für „Probleme“ und „Vorfälle“ integriert. Indem Sie das native Feld neben Ihren benutzerdefinierten Feldern aktiv lassen, können Sie weitreichende Ausfälle oder Fehler weiterhin mit dem integrierten, optimierten Prozess von Zendesk verwalten.

• SLAs und Berichterstattung: Die Standard-Trigger und SLA-Richtlinien von Zendesk sind oft so vorkonfiguriert, dass sie mit dem ursprünglichen Feld „Typ“ funktionieren. Wenn Sie benutzerdefinierte Felder einführen, können Sie Ihre Trigger einfach aktualisieren, um sicherzustellen, dass Ihre Berichterstattung und Service-Vereinbarungen präzise und konsistent bleiben.

• Ein ausgewogenes Setup: Die meisten erfolgreichen Teams finden ein Gleichgewicht, indem sie die nativen Felder von Zendesk für die grobe Klassifizierung und benutzerdefinierte Felder für die spezifischen Details nutzen, die ihre einzigartigen Geschäftsabläufe widerspiegeln.

Bedingte Felder zur Optimierung von Workflows nutzen

Um mehrere benutzerdefinierte Felder effektiv zu verwalten, verwenden viele Administratoren bedingte Felder. Mit dieser Funktion können Sie bestimmte Felder basierend auf einer vorherigen Auswahl ein- oder ausblenden. Wenn ein Kunde beispielsweise unter einem Feld „Grund für die Kontaktaufnahme“ die Option „Abrechnung“ wählt, kann ein spezifischer Satz von Folgefragen erscheinen.

Dies hilft, die Ansicht für die Agenten übersichtlich zu halten und stellt sicher, dass diese nur die Informationen sehen, die für das aktuelle Ticket relevant sind. Obwohl dies eine gewisse Ersteinrichtung erfordert, sind bedingte Felder ein leistungsstarkes Werkzeug zur Organisierung Ihrer Zendesk-Workflows.

Optimierung der manuellen Sortierung von Zendesk-Tickettypen

Unabhängig davon, ob Sie den Standard-Tickettyp von Zendesk verwenden oder benutzerdefinierte Felder aufbauen, beginnen viele Teams mit der manuellen Kategorisierung. Obwohl dies gängige Praxis ist, gibt es Möglichkeiten, das manuelle Tagging noch effizienter zu gestalten.

• Sicherstellung der Datenkonsistenz: Selbst die besten Support-Teams können leichte Abweichungen bei der Kategorisierung von Tickets aufweisen. Durch klare Richtlinien können Sie sicherstellen, dass Ihre Daten sauber bleiben, was Ihre Berichte zu einer verlässlichen Quelle für Ihre Support-Aktivitäten macht.

• Steigerung der Agentenproduktivität: Die Reduzierung der Klicks, die ein Agent tätigen muss, ist ein hervorragender Weg, um die Produktivität zu steigern. Selbst ein paar gesparte Sekunden pro Ticket summieren sich in einem großen Team und ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, sich mehr auf die Lösung von Kundenproblemen zu konzentrieren.

• Erfassen von Kundennuancen: Ein einfaches Dropdown-Menü bietet einen guten Überblick. Um mehr Nuancen wie Stimmung oder spezifische Dringlichkeit zu erfassen, setzen viele Teams heute auf KI-Tools, die helfen, jeder „Abrechnungsanfrage“ oder jedem „Technischen Problem“ tieferen Kontext zu verleihen.

Durch das Hinzufügen einer Automatisierungsebene können Sie sich von der einfachen Kategorisierung zu einem System bewegen, das die reale menschliche Absicht hinter jedem Ticket versteht.

Ein ergänzender Ansatz: KI-gestützte Triage

Um die robusten Funktionen von Zendesk weiter zu verbessern, können Sie eine intelligente KI-Ebene direkt auf Ihren Helpdesk aufsetzen. So erhalten Sie das Beste aus beiden Welten: Sie behalten die branchenführende Zendesk-Plattform, die Ihr Team kennt, und geben ihr gleichzeitig einen Schub durch intelligente Automatisierung.

Wie KI-Triage den Zendesk-Tickettyp verbessert

Das AI-Triage-Tool von eesel AI arbeitet Hand in Hand mit Zendesk, um die Absichten der Kunden tiefergehend zu verstehen. Wenn ein neues Ticket eingeht, kann eesel AI den Inhalt analysieren und automatisch die richtigen Tags vorschlagen, es an die entsprechende Abteilung weiterleiten oder die Priorität festlegen. Dies unterstützt Ihre Agenten, indem es Ihre Zendesk-Felder mit hoher Genauigkeit vorab ausfüllt.

Eine der großartigen Funktionen von eesel AI ist, dass es aus den historischen Daten Ihres Teams lernt. Von dem Moment an, in dem Sie es verbinden, beginnt es, Ihren einzigartigen geschäftlichen Kontext zu verstehen und zu begreifen, wie Ihr Team mit verschiedenen Problemen umgeht. Dies hilft Ihnen, einen konsistenten Ton und Workflow beizubehalten, ohne komplexe manuelle Regeln aufstellen zu müssen.

Automatisierung: In wenigen Minuten live

Die Einrichtung fortschrittlicher Automatisierung in Zendesk wird durch eesel AI noch einfacher. Das Setup ist Self-Service-orientiert und beinhaltet eine One-Click-Integration für Ihr Zendesk-Konto. Sie können es verbinden und innerhalb weniger Minuten Simulationen auf Basis Ihrer vergangenen Tickets durchführen, was Ihnen einen datengestützten Einblick in die Effizienzgewinne gibt, die Sie im Jahr 2026 erwarten können.

Volle Kontrolle über Ihre Workflows erhalten

Mit eesel AI können Sie spezifische, inhaltsbezogene Automatisierungen erstellen, die die subtilen Unterschiede in Kundengesprächen berücksichtigen.

Beispielsweise können Sie eine Regel erstellen, die einen „VIP“-Kunden identifiziert, der ein spezifisches Kontoproblem erwähnt, und dieses Ticket automatisch für Ihren Customer Success Lead markiert. Diese Ebene des intelligenten Routings ergänzt Standard-Zendesk-Ticketfelder perfekt und macht Ihre gesamte Support-Maschinerie reaktionsschneller.

Zendesk: Preise und Pläne

Um Ihr Support-Setup zu optimieren, ist es auch hilfreich zu verstehen, wie Zendesk abgestufte Pläne anbietet, die auf verschiedene Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die fortgeschritteneren Pläne von Zendesk bieten professionelle Funktionen wie kompetenzbasiertes Routing (Skills-based Routing) und benutzerdefinierte Rollen, die ideal für den Einsatz im Unternehmen (Enterprise) sind.

Hier ist ein Blick auf die Standardpläne von Zendesk für 2026:

	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis	$55 pro Agent/Monat	$115 pro Agent/Monat	$169 pro Agent/Monat
KI-Agenten	Essential	Essential	Essential
Wissensdatenbank	1 Help Center	Bis zu 5 Help Center	Bis zu 300 Help Center
Routing	Basis	Kompetenzbasiertes Routing	Ticket-Warteschlangen
Anpassung	Kernfunktionen	Layout-Builder, anpassbare Formulare	Dynamische Arbeitsbereiche, benutzerdefinierte Rollen
Änderungsmanagement	-	-	Sandbox, Audit-Logs

Fazit: Verbesserung Ihrer Ticket-Sortierung

Das native Feld für den Zendesk-Tickettyp ist ein zuverlässiger Ausgangspunkt für jede professionelle Support-Organisation. Während die Standardoptionen für viele hervorragend geeignet sind, ermöglicht die inhärente Flexibilität der Plattform den Aufbau benutzerdefinierter Lösungen oder die Integration spezialisierter Tools, wenn Ihr Volumen wächst.

Die Zukunft des Supports liegt in der KI-gestützten Triage. Sie bietet eine intelligentere und konsistentere Möglichkeit, eingehende Tickets zu verwalten und sicherzustellen, dass sie jedes Mal die richtige Person mit dem richtigen Kontext erreichen. Durch die Nutzung dieser Technologien an der Seite von Zendesk können sich Ihre Agenten auf das konzentrieren, was sie am besten können: Ihren Kunden erstklassigen Service zu bieten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie eesel AI sich mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden und Ihre Ticket-Triage in wenigen Minuten verbessern kann?