Guía completa sobre el tipo de ticket de Zendesk

Lograr una categorización correcta de los tickets es esencial para que el equipo de soporte al cliente sea eficiente. Cuando funciona bien, se obtienen resoluciones más rápidas, informes más claros y, en última instancia, clientes más satisfechos. El tipo de ticket de Zendesk es una función principal diseñada para poner orden en su cola de soporte.

Si bien la configuración predeterminada es muy efectiva para muchos, los equipos en crecimiento a menudo buscan formas de adaptar aún más estos ajustes a sus necesidades comerciales específicas. En esta guía, recorreremos cuáles son los tipos de tickets estándar de Zendesk, analizaremos las formas comunes en que los equipos los personalizan y le mostraremos cómo la IA puede complementar el proceso, permitiéndole pasar de una clasificación manual a un triaje automatizado e inteligente.

¿Qué es un tipo de ticket de Zendesk?

Entonces, ¿qué es exactamente el campo de tipo de ticket de Zendesk? Piénselo como el sistema de clasificación de primera instancia integrado de Zendesk. Es un campo estándar que viene con cuatro opciones preestablecidas, proporcionando una base estable para sus informes. El objetivo es ofrecer a los agentes y administradores una forma rápida de clasificar los tickets a un nivel general. Cuando un nuevo ticket llega a la cola, seleccionar el tipo correcto suele ser el primer paso, lo que ayuda a decidir qué sucede a continuación.

Zendesk le ofrece cuatro opciones predeterminadas para trabajar: "Pregunta" (Question), "Problema" (Problem), "Incidente" (Incident) y "Tarea" (Task).

Tipo	Descripción	Ejemplo común
Pregunta	Para consultas generales o solicitudes de información que no indican un fallo.	"¿Cómo restablezco mi contraseña?" o "¿Cuáles son sus horarios de atención?"
Problema	Representa un problema subyacente mayor que afecta a múltiples clientes. Este es el ticket "padre" principal.	"La página de inicio de sesión no funciona para todos los usuarios en la UE."
Incidente	El informe de un solo cliente sobre un "Problema" mayor. Estos tickets se vinculan al ticket de Problema principal.	"Estoy en Alemania y no puedo iniciar sesión." (Esto se vincularía al Problema anterior).
Tarea	Un elemento interno por hacer para un agente, que a menudo tiene una fecha de vencimiento. Se utiliza para rastrear el trabajo que debe realizarse internamente.	"Hacer seguimiento con el equipo de ingeniería sobre la caída del servidor antes de las 5 PM."

Cómo los equipos intentan personalizar el tipo de ticket de Zendesk

Aunque estos cuatro tipos proporcionan un marco sólido, muchos equipos descubren que desean añadir categorías aún más específicas a medida que escalan. Aquí es donde la flexibilidad de Zendesk permite una mayor personalización para adaptarse a sus flujos de trabajo únicos.

Creación de campos desplegables personalizados

El campo nativo de tipo de ticket de Zendesk está diseñado para la estabilidad y la consistencia de los informes en toda la plataforma. Para los equipos que necesitan categorías adicionales, los propios artículos de ayuda de Zendesk sugieren crear campos desplegables (drop-down) personalizados. Esto le permite añadir categorías específicas para su negocio, como "Consulta de facturación", "Solicitud de función" o "Problema técnico". Este enfoque a medida garantiza que sus opciones coincidan con los requisitos específicos de su equipo.

Consideraciones para los campos personalizados

Al añadir campos personalizados a su flujo de trabajo, existen algunas mejores prácticas a tener en cuenta para asegurarse de obtener el máximo provecho de las potentes funciones de Zendesk.

• Mantenimiento de las funciones nativas: El campo nativo de 'Tipo' está especialmente integrado con la función de vinculación de 'Problema' e 'Incidente'. Al mantener el campo nativo activo junto con los personalizados, usted puede continuar gestionando interrupciones masivas o errores con el proceso simplificado e integrado de Zendesk.

• SLAs e informes: Los disparadores (triggers) y las políticas de SLA predeterminados de Zendesk a menudo están preconfigurados para funcionar con el campo 'Tipo' original. Al introducir campos personalizados, simplemente puede actualizar sus disparadores para asegurar que sus informes y acuerdos de servicio sigan siendo precisos y consistentes.

• Una configuración equilibrada: La mayoría de los equipos exitosos encuentran un equilibrio, utilizando los campos nativos de Zendesk para la clasificación de alto nivel y los campos personalizados para los detalles específicos que reflejan sus operaciones comerciales únicas.

Uso de campos condicionales para optimizar los flujos de trabajo

Para gestionar múltiples campos personalizados de manera efectiva, muchos administradores utilizan campos condicionales. Esta función permite mostrar u ocultar ciertos campos en función de una selección previa. Por ejemplo, si un cliente elige "Facturación" en un campo de "Motivo de contacto", puede aparecer un conjunto específico de preguntas de seguimiento.

Esto ayuda a mantener una vista limpia para el agente y garantiza que solo vean la información relevante para el ticket actual. Aunque requieren una configuración inicial, son una herramienta poderosa para organizar sus flujos de trabajo de Zendesk.

Optimización de la clasificación manual del tipo de ticket de Zendesk

Ya sea que utilice el tipo de ticket predeterminado de Zendesk o cree campos personalizados, muchos equipos comienzan con la categorización manual. Aunque esta es una práctica estándar, hay formas de hacer que el etiquetado manual sea aún más eficiente.

• Garantizar la consistencia de los datos: Incluso los mejores equipos de soporte pueden tener ligeras variaciones en la forma en que categorizan los tickets. Al proporcionar pautas claras, puede asegurarse de que sus datos se mantengan limpios, convirtiendo sus informes en una fuente de verdad confiable para sus operaciones de soporte.

• Aumento de la productividad del agente: Reducir el número de clics que un agente debe realizar es una excelente manera de aumentar la productividad. Incluso unos pocos segundos ahorrados por ticket se acumulan en un equipo grande, permitiendo que su personal se concentre más en resolver los problemas de los clientes.

• Captura de los matices del cliente: Un menú desplegable simple proporciona una excelente visión general. Para capturar más matices, como el sentimiento o la urgencia específica, muchos equipos están recurriendo ahora a herramientas de IA para ayudar a añadir un contexto más profundo a cada "Consulta de facturación" o "Problema técnico".

Al añadir una capa de automatización, puede pasar de una simple categorización a un sistema que comprenda la verdadera intención humana detrás de cada ticket.

Un enfoque complementario: triaje impulsado por IA

Para mejorar aún más las robustas capacidades de Zendesk, puede conectar una capa de IA inteligente directamente sobre su centro de ayuda. Esto le ofrece lo mejor de ambos mundos: mantiene la plataforma líder en la industria de Zendesk que su equipo ya conoce, mientras le da un impulso con automatización inteligente.

Cómo el triaje de IA mejora el tipo de ticket de Zendesk

La herramienta de Triaje de IA de eesel AI trabaja junto con Zendesk para comprender la intención del cliente con mayor profundidad. Cuando llega un nuevo ticket, eesel AI puede analizar el contenido y sugerir automáticamente las etiquetas correctas, enviarlo al departamento adecuado o establecer la prioridad. Esto apoya a sus agentes al completar previamente sus campos de Zendesk con una alta precisión.

Una de las grandes características de eesel AI es que aprende de los datos históricos de su equipo. Desde el momento en que lo conecta, comienza a comprender su contexto comercial único y cómo su equipo maneja diferentes problemas, ayudándole a mantener un tono y un flujo de trabajo consistentes sin reglas manuales complejas.

Automatización: Puesta en marcha en minutos

Configurar una automatización avanzada en Zendesk es aún más fácil con eesel AI. La configuración es de autoservicio e incluye una integración de un solo clic para su cuenta de Zendesk. Puede conectarlo y comenzar a ejecutar simulaciones sobre sus tickets pasados en solo unos minutos, ofreciéndole una visión basada en datos de las ganancias de eficiencia que puede esperar en 2026.

Obtenga un control total sobre sus flujos de trabajo

Con eesel AI, puede crear automatizaciones específicas conscientes del contenido que gestionan las sutiles diferencias en las conversaciones con los clientes.

Por ejemplo, puede crear una regla que identifique a un cliente "VIP" mencionando un problema de cuenta específico y lo marque automáticamente para su Responsable de Éxito del Cliente (Customer Success Lead). Este nivel de enrutamiento inteligente complementa perfectamente los campos de ticket estándar de Zendesk, haciendo que todo su motor de soporte sea más receptivo.

Zendesk: Precios y planes

Para optimizar su configuración de soporte, también es útil comprender cómo Zendesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades. Los planes más avanzados de Zendesk proporcionan funciones profesionales como el enrutamiento basado en habilidades y roles personalizados, que son ideales para operaciones de nivel empresarial.

Aquí tiene un vistazo a los planes estándar de Zendesk para 2026:

	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Precio	$55 por agente/mes	$115 por agente/mes	$169 por agente/mes
Agentes de IA	Essential	Essential	Essential
Base de conocimientos	1 centro de ayuda	Hasta 5 centros de ayuda	Hasta 300 centros de ayuda
Enrutamiento	Básico	Enrutamiento por habilidades	Colas de tickets
Personalización	Funciones principales	Constructor de diseño, formularios personalizables	Espacios de trabajo dinámicos, roles personalizados
Gestión de cambios	-	-	Sandbox, registros de auditoría

Conclusión: Mejora de la clasificación de sus tickets

El campo nativo de tipo de ticket de Zendesk es un punto de partida confiable para cualquier organización de soporte profesional. Si bien sus opciones estándar son excelentes para muchos, la flexibilidad inherente de la plataforma le permite crear soluciones personalizadas o integrar herramientas especializadas a medida que crece su volumen.

El futuro del soporte es el triaje impulsado por IA. Proporciona una forma más inteligente y consistente de gestionar los tickets entrantes, asegurando que lleguen a la persona adecuada con el contexto correcto en todo momento. Al aprovechar estas tecnologías junto con Zendesk, sus agentes pueden concentrarse en lo que mejor saben hacer: brindar un servicio de clase mundial a sus clientes.

¿Está listo para ver cómo eesel AI puede conectarse a su cuenta de Zendesk y mejorar su triaje de tickets en minutos?