Un guide complet sur les types de tickets Zendesk

Soyons honnêtes, bien catégoriser ses tickets est bien plus qu’une simple question d’organisation. C’est le pilier d’une équipe de support client efficace. Lorsque cela fonctionne, vous obtenez des résolutions plus rapides, des rapports plus clairs et, au final, des clients plus satisfaits. Le type de ticket Zendesk est censé être la fonctionnalité de base qui met de l’ordre dans ce chaos.

Mais si vous avez déjà essayé d’adapter ce champ par défaut à vos besoins réels, vous savez probablement que ce n’est pas si simple. Dans ce guide, nous allons explorer les types de tickets Zendesk standards, examiner les méthodes courantes (et souvent peu pratiques) utilisées pour les personnaliser, et vous montrer comment l’IA peut transformer l’ensemble du processus, vous faisant passer du tri manuel à un triage intelligent et automatisé.

Qu’est-ce qu’un type de ticket Zendesk ?

Alors, qu’est-ce que le champ « type de ticket » de Zendesk exactement ? Considérez-le comme le système de tri de premier niveau intégré à Zendesk. C’est un champ standard que vous ne pouvez pas modifier, et il est fourni avec quatre options prédéfinies. L’objectif est de donner aux agents et aux administrateurs un moyen rapide de classer les tickets à un niveau très général. Lorsqu’un nouveau ticket arrive dans la file d’attente, choisir le bon type est généralement la première étape, ce qui aide à décider de la suite des opérations.

Zendesk vous propose quatre options par défaut : « Question », « Problème », « Incident » et « Tâche ».

Type	Description	Exemple courant
Question	Pour les demandes générales ou les requêtes d’information qui n’indiquent pas une défaillance.	« Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Quelles sont vos heures d’ouverture ? »
Problème	Représente un problème sous-jacent plus important qui affecte plusieurs clients. C’est le ticket « parent » principal.	« La page de connexion est inaccessible pour tous les utilisateurs de l’UE. »
Incident	Le signalement d’un client unique concernant un « Problème » plus vaste. Ces tickets sont liés au ticket Problème principal.	« Je suis en Allemagne et je n’arrive pas à me connecter. » (Ce ticket serait lié au Problème ci-dessus).
Tâche	Une action interne à effectuer pour un agent, souvent assortie d’une date d’échéance. Elle sert à suivre le travail qui doit être fait en coulisses.	« Faire le point avec l’équipe technique sur la panne de serveur avant 17h. »

Une capture d'écran de l'interface Zendesk montrant les différents types de tickets disponibles à la sélection.

Comment les équipes tentent de personnaliser le type de ticket Zendesk

Bien que ces quatre types semblent clairs sur le papier, la plupart des équipes ne tardent pas à constater qu’ils sont tout simplement trop restrictifs pour la réalité du terrain. Cette prise de conscience est généralement le point de départ d’une quête de solutions de contournement qui, malheureusement, peuvent causer plus de problèmes qu’elles n’en résolvent.

La solution de contournement la plus courante : créer un champ de liste déroulante personnalisé

Voici le premier obstacle que vous rencontrerez : vous ne pouvez ni ajouter, ni modifier, ni supprimer les quatre options par défaut dans le champ natif de type de ticket Zendesk. Elles sont immuables.

La solution courante, que vous verrez même recommandée dans les articles d’aide de Zendesk, consiste simplement à désactiver le champ natif « Type » et à créer un nouveau champ de liste déroulante personnalisé à partir de zéro. Cela vous permet d’ajouter des catégories qui ont un sens réel pour votre entreprise, comme « Demande de facturation », « Demande de fonctionnalité » ou « Problème technique ». Au début, on a l’impression d’une victoire, car vos options sont enfin adaptées à votre flux de travail.

Le piège des champs personnalisés

Mais c’est là que les failles de cette solution de contournement commencent à apparaître. Cette flexibilité offerte par les champs personnalisés a un coût, et elle peut venir gripper toute votre opération de support.

• Vous perdez des fonctionnalités essentielles : Dès que vous désactivez le champ natif « Type », vous dites adieu à la fonctionnalité intégrée de liaison entre « Problème » et « Incident ». C’est une perte énorme. La gestion d’une panne ou d’un bug généralisé passe d’un processus ordonné à une course manuelle et chaotique pour suivre des dizaines, voire des centaines de tickets connexes.

• Cela perturbe les SLA et les rapports : De nombreux déclencheurs et politiques de SLA par défaut de Zendesk sont conçus pour fonctionner avec le champ « Type » d’origine. Lorsque vous passez à un champ personnalisé, vous risquez de casser ces règles par inadvertance ou de vous retrouver coincé dans un projet long et fastidieux pour toutes les reconstruire. Cela conduit souvent à des rapports peu fiables et au non-respect des accords de niveau de service.

• Un compromis frustrant : Au final, les équipes sont confrontées à une décision difficile. Voulez-vous des catégories qui reflètent réellement votre activité, ou voulez-vous les fonctionnalités essentielles qui assurent le bon fonctionnement de vos opérations ? C’est un choix que vous ne devriez pas avoir à faire.

Utiliser les champs conditionnels pour maîtriser le chaos

Pour gérer le désordre créé par une multitude de champs personnalisés, de nombreux administrateurs utilisent les champs conditionnels. Cette fonctionnalité permet d’afficher ou de masquer certains champs en fonction de ce qui a été sélectionné dans un champ précédent. Par exemple, si un client choisit « Facturation » dans un champ « Motif du contact », un ensemble différent de questions de suivi peut apparaître que s’il avait choisi « Support technique ».

Bien que cela aide à clarifier la vue de l’agent, cela construit un système de règles manuelles fragile et compliqué. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins évoluent, la mise à jour de ces conditions devient une véritable corvée administrative. Chaque lancement de nouveau produit ou chaque nouveau type de problème nécessite un ajustement supplémentaire, et il est facile que l’ensemble du système se brise.

Le problème du tri manuel des types de tickets Zendesk

Que vous vous en teniez au type de ticket Zendesk par défaut ou que vous construisiez un réseau complexe de champs personnalisés, vous dépendez toujours de vos agents pour catégoriser manuellement chaque ticket. Ce processus est lent et pratiquement conçu pour produire des données de mauvaise qualité.

• L’erreur humaine est inévitable : Vos agents jonglent avec beaucoup de choses. Ils peuvent interpréter les catégories différemment, oublier de remplir un champ ou simplement choisir l’option la plus rapide pour passer à autre chose. Cela contamine progressivement vos données, rendant vos rapports peu fiables et masquant la véritable nature de vos demandes de support.

• C’est une perte de temps : Chaque seconde qu’un agent passe à cliquer dans des listes déroulantes est une seconde qu’il n’utilise pas pour résoudre réellement le problème d’un client. Lorsque vous multipliez cela par une équipe entière et des milliers de tickets, cela représente un frein majeur à la productivité.

• Cela manque de nuance : Un simple menu déroulant ne peut pas saisir ce qu’un client essaie vraiment de dire. Un ticket étiqueté « Demande de facturation » pourrait être n’importe quoi, d’une demande de remboursement agressive à une simple question sur une facture. Ces deux scénarios nécessitent des réponses et une urgence très différentes, mais un champ de base les regroupe.

Au lieu d’essayer de faire entrer des problèmes humains complexes dans des cases rigides, les équipes de support modernes utilisent l’IA pour déterminer automatiquement le véritable objet d’un ticket. C’est là que le triage assisté par IA brille vraiment.

Une meilleure approche : le triage assisté par IA

Au lieu de vous battre avec les limitations intégrées de Zendesk, vous pouvez connecter une couche d’IA intelligente directement à votre service d’assistance. Cela vous offre le meilleur des deux mondes : vous conservez le système que votre équipe connaît déjà, mais vous lui donnez un sérieux coup de pouce avec une automatisation intelligente.

Un exemple de triage assisté par IA dans Zendesk, montrant comment le système prédit et suggère automatiquement le bon type de ticket Zendesk.

Comment le triage par IA va au-delà du type de ticket de base

L'outil de triage par IA d’eesel AI ne se contente pas de catégoriser les tickets, il les comprend réellement. Lorsqu’un nouveau ticket arrive, eesel AI le lit en entier, détermine l’intention du client, puis prend automatiquement des mesures. Cela peut signifier ajouter les bonnes étiquettes, l’envoyer au bon agent ou au bon service, définir la priorité, ou même remplir vos champs Zendesk personnalisés pour vous.

L’un des plus grands avantages est que eesel AI apprend de tous vos tickets passés. Dès que vous le connectez, il commence à comprendre vos problèmes spécifiques, le ton de votre entreprise et la manière dont votre équipe a résolu avec succès des problèmes similaires auparavant. Cela signifie que vous n’avez pas à passer des semaines à construire et à tester une montagne de règles manuelles.

Automatisation : soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Pensez simplement au temps qu’il faudrait pour configurer des dizaines de champs conditionnels et de déclencheurs dans Zendesk. Maintenant, comparez cela à la mise en route avec eesel AI. La configuration est entièrement en libre-service et inclut une intégration en un clic pour votre compte Zendesk. Vous pouvez le connecter et commencer à exécuter des simulations sur vos tickets passés en quelques minutes seulement. Cela vous donne une prévision claire et basée sur les données du temps que vous économiserez avant même de l’activer pour les tickets en direct.

Obtenez un contrôle total sur vos flux de travail

Avec eesel AI, vous n’êtes plus coincé avec des menus déroulants. Vous pouvez créer des automatisations spécifiques, sensibles au contenu, qui gèrent les différences subtiles dans les conversations réelles avec les clients.

Par exemple, vous pourriez créer une règle qui dit : si un ticket mentionne « annuler mon compte » et que le client est sur votre forfait « VIP », l’assigner automatiquement à votre responsable de la réussite client avec une note interne pour le signaler en vue d’un suivi immédiat. Ce niveau de routage intelligent est quelque chose que vous ne pouvez tout simplement pas réaliser avec les champs de ticket Zendesk standard seuls.

Une capture d'écran montrant le constructeur d'automatisation des flux de travail dans Zendesk, illustrant comment configurer des règles pour un type de ticket Zendesk.

Zendesk : prix et forfaits

Pour définir votre configuration de support, vous devez également savoir combien coûte la plateforme elle-même. De nombreuses fonctionnalités plus avancées de Zendesk, comme le routage basé sur les compétences et les rôles personnalisés, ne sont disponibles que dans les forfaits les plus chers. Un outil d’IA comme eesel peut vous offrir une automatisation puissante sans vous forcer à mettre à niveau votre forfait juste pour obtenir les fonctionnalités de triage dont vous avez besoin.

Voici un aperçu rapide des forfaits standard de Zendesk :

	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Prix	55 $ par agent/mois	115 $ par agent/mois	169 $ par agent/mois
Agents IA	Essentiel	Essentiel	Essentiel
Base de connaissances	1 centre d’aide	Jusqu’à 5 centres d’aide	Jusqu’à 300 centres d’aide
Routage	De base	Routage basé sur les compétences	Files d’attente de tickets
Personnalisation	Limitée	Concepteur de mise en page, formulaires personnalisables	Espaces de travail dynamiques, rôles personnalisés
Gestion des changements	---	---	Sandbox, journaux d’audit

Conclusion : dépassez le tri manuel des tickets

En fin de compte, le champ natif de type de ticket Zendesk est un point de départ, mais c’est rarement la solution définitive. Sa nature rigide pousse les équipes vers des solutions de contournement peu pratiques qui ne fonctionnent pas tout à fait. S’appuyer sur la catégorisation manuelle, que vous utilisiez des champs par défaut ou personnalisés, est lent, sujet aux erreurs et ne tient tout simplement pas la route lorsque votre volume de support augmente. Cela crée du travail supplémentaire pour votre équipe et vous laisse avec des données auxquelles vous ne pouvez pas faire confiance.

La voie à suivre passe par le triage assisté par IA. C’est une manière plus intelligente, plus cohérente et automatisée de traiter les tickets entrants, en s’assurant qu’ils parviennent à la bonne personne avec le bon contexte, à chaque fois. Cela permet à vos agents de cesser de se soucier de la saisie de données et de se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : aider vos clients.

Prêt à arrêter de perdre du temps à trier les tickets et à commencer à les résoudre plus rapidement ? Découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre compte Zendesk et automatiser le triage de vos tickets en quelques minutes.