Un guide complet sur le type de ticket Zendesk

Réussir la catégorisation de vos tickets est essentiel pour l'efficacité d'une équipe de support client. Lorsque cela fonctionne bien, vous obtenez des résolutions plus rapides, des rapports plus clairs et, au final, des clients plus satisfaits. Le type de ticket Zendesk (Zendesk ticket type) est une fonctionnalité de base conçue pour mettre de l'ordre dans votre file d'attente d'assistance.

Bien que les paramètres par défaut soient très efficaces pour beaucoup, les équipes en pleine croissance cherchent souvent des moyens de personnaliser davantage ces réglages pour les adapter aux besoins spécifiques de leur entreprise. Dans ce guide, nous passerons en revue les types de tickets Zendesk standard, nous examinerons les méthodes courantes de personnalisation et nous vous montrerons comment l'IA peut compléter ce processus, en vous faisant passer d'un tri manuel à un triage automatisé et intelligent.

Qu'est-ce qu'un type de ticket Zendesk ?

Alors, qu'est-ce que le champ « type » de ticket Zendesk exactement ? Considérez-le comme le système de tri initial intégré de Zendesk. C'est un champ standard qui comporte quatre options prédéfinies, offrant une base stable pour vos rapports. L'objectif est de donner aux agents et aux administrateurs un moyen rapide de classer les tickets à un niveau global. Lorsqu'un nouveau ticket arrive dans la file d'attente, la sélection du bon type est généralement la première étape, car elle aide à décider de la suite des opérations.

Zendesk vous propose quatre options par défaut pour travailler : « Question », « Problème », « Incident » et « Tâche ».

Type	Description	Exemple courant
Question	Pour les demandes générales ou les demandes d'informations qui ne signalent pas une panne.	« Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Quelles sont vos heures d'ouverture ? »
Problème	Représente un problème plus important et sous-jacent qui touche plusieurs clients. C'est le ticket « parent » principal.	« La page de connexion est hors service pour tous les utilisateurs en UE. »
Incident	Le signalement par un seul client d'un « Problème » plus vaste. Ces tickets sont liés au ticket Problème principal.	« Je suis en France et je ne peux pas me connecter. » (Ceci serait lié au Problème ci-dessus).
Tâche	Un élément de travail interne pour un agent, qui a souvent une date d'échéance. Il est utilisé pour suivre le travail à effectuer en coulisses.	« Faire le point avec l'équipe d'ingénierie sur la panne de serveur d'ici 17h. »

Comment les équipes tentent de personnaliser le type de ticket Zendesk

Bien que ces quatre types fournissent un cadre solide, de nombreuses équipes souhaitent ajouter des catégories encore plus spécifiques à mesure qu'elles se développent. C'est là que la flexibilité de Zendesk permet une personnalisation plus poussée pour correspondre à vos flux de travail (workflows) uniques.

Création de champs de menu déroulant personnalisés

Le champ de type de ticket natif de Zendesk est conçu pour la stabilité et la cohérence des rapports sur l'ensemble de la plateforme. Pour les équipes qui ont besoin de catégories supplémentaires, les propres articles d'aide de Zendesk suggèrent de créer des champs de menu déroulant (drop-down fields) personnalisés. Cela vous permet d'ajouter des catégories spécifiques à votre activité, telles que « Demande de facturation », « Demande de fonctionnalité » ou « Problème technique ». Cette approche sur mesure garantit que vos options correspondent aux exigences précises de votre équipe.

Considérations pour les champs personnalisés

Lors de l'ajout de champs personnalisés à votre flux de travail, il convient de garder à l'esprit quelques bonnes pratiques pour vous assurer de tirer le meilleur parti des puissantes fonctionnalités de Zendesk.

• Maintenir les fonctionnalités natives : Le champ « Type » natif est spécialement intégré à la fonction de liaison entre « Problème » et « Incident ». En gardant le champ natif actif aux côtés de vos champs personnalisés, vous pouvez continuer à gérer les pannes généralisées ou les bugs grâce au processus intégré et simplifié de Zendesk.

• SLAs et rapports : Les déclencheurs (triggers) et les politiques de SLA par défaut de Zendesk sont souvent préconfigurés pour fonctionner avec le champ « Type » d'origine. Lors de l'introduction de champs personnalisés, vous pouvez simplement mettre à jour vos déclencheurs pour vous assurer que vos rapports et vos accords de niveau de service restent précis et cohérents.

• Une configuration équilibrée : La plupart des équipes performantes trouvent un équilibre en utilisant les champs natifs de Zendesk pour la classification de haut niveau et les champs personnalisés pour les détails spécifiques qui reflètent leurs opérations commerciales uniques.

Utilisation de champs conditionnels pour simplifier les flux de travail

Pour gérer efficacement plusieurs champs personnalisés, de nombreux administrateurs utilisent des champs conditionnels (conditional fields). Cette fonctionnalité vous permet d'afficher ou de masquer certains champs en fonction d'une sélection précédente. Par exemple, si un client choisit « Facturation » dans un champ « Motif du contact », un ensemble spécifique de questions de suivi peut apparaître.

Cela permet de maintenir une vue agent épurée et garantit que les agents ne voient que les informations pertinentes pour le ticket en cours. Bien qu'ils nécessitent une configuration initiale, ils constituent un outil puissant pour organiser vos flux de travail Zendesk.

Optimiser le tri manuel des types de tickets Zendesk

Que vous utilisiez le type de ticket Zendesk par défaut ou que vous créiez des champs personnalisés, de nombreuses équipes commencent par une catégorisation manuelle. Bien qu'il s'agisse d'une pratique courante, il existe des moyens de rendre l' étiquetage manuel (tagging) encore plus efficace.

• Garantir la cohérence des données : Même les meilleures équipes d'assistance peuvent présenter de légères variations dans la manière dont elles catégorisent les tickets. En fournissant des directives claires, vous pouvez vous assurer que vos données restent propres, faisant de vos rapports une source de vérité fiable pour vos opérations de support.

• Augmenter la productivité des agents : Réduire le nombre de clics qu'un agent doit effectuer est un excellent moyen de stimuler la productivité. Même quelques secondes gagnées par ticket s'accumulent au sein d'une grande équipe, permettant à votre personnel de se concentrer davantage sur la résolution des problèmes des clients.

• Saisir les nuances du client : Un simple menu déroulant offre une excellente vue d'ensemble. Pour saisir plus de nuances, comme le sentiment ou l'urgence spécifique, de nombreuses équipes se tournent désormais vers des outils d'IA pour aider à ajouter un contexte plus profond à chaque « Demande de facturation » ou « Problème technique ».

En ajoutant une couche d'automatisation, vous pouvez passer d'une simple catégorisation à un système qui comprend la véritable intention humaine derrière chaque ticket.

Une approche complémentaire : le triage alimenté par l'IA

Pour améliorer encore les robustes capacités de Zendesk, vous pouvez greffer une couche d'IA intelligente directement sur votre centre d'assistance. Cela vous permet de bénéficier du meilleur des deux mondes : vous conservez la plateforme Zendesk leader du marché que votre équipe connaît, tout en lui donnant un coup de pouce grâce à une automatisation intelligente (smart automation).

Comment le triage par IA améliore le type de ticket Zendesk

L' outil de triage par IA d'eesel AI (AI Triage tool) travaille aux côtés de Zendesk pour comprendre plus profondément l'intention du client. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, eesel AI peut analyser le contenu et suggérer automatiquement les bonnes étiquettes, l'acheminer vers le service approprié ou définir la priorité. Cela soutient vos agents en pré-remplissant vos champs Zendesk avec une grande précision.

L'une des grandes caractéristiques d' eesel AI est qu'il apprend des données historiques de votre équipe. Dès l'instant où vous le connectez, il commence à comprendre le contexte unique de votre entreprise et la manière dont votre équipe traite les différents problèmes, vous aidant ainsi à maintenir un ton et un flux de travail cohérents sans règles manuelles complexes.

Automatisation : Mise en service en quelques minutes

La mise en place d'une automatisation avancée dans Zendesk est facilitée par eesel AI. La configuration se fait en libre-service et comprend une intégration en un clic pour votre compte Zendesk. Vous pouvez le connecter et commencer à exécuter des simulations sur vos tickets passés en quelques minutes seulement, ce qui vous donne un aperçu axé sur les données des gains d'efficacité que vous pouvez espérer en 2026.

Obtenez un contrôle total sur vos flux de travail

Avec eesel AI, vous pouvez créer des automatisations spécifiques et sensibles au contenu qui gèrent les nuances subtiles des conversations avec les clients.

Par exemple, vous pouvez créer une règle qui identifie un client « VIP » mentionnant un problème de compte spécifique et le signale automatiquement à votre responsable de la réussite client (Customer Success Lead). Ce niveau de routage intelligent complète parfaitement les champs de tickets Zendesk standard, rendant l'ensemble de votre moteur de support plus réactif.

Zendesk : Tarification et forfaits

Pour optimiser la configuration de votre support, il est également utile de comprendre comment Zendesk propose des forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes. Les forfaits les plus avancés de Zendesk offrent des fonctionnalités professionnelles telles que le routage basé sur les compétences et des rôles personnalisés, qui sont idéaux pour les opérations de niveau entreprise.

Voici un aperçu des forfaits standard de Zendesk pour 2026 :

	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Prix	55 $ par agent/mois	115 $ par agent/mois	169 $ par agent/mois
Agents IA	Essentiel	Essentiel	Essentiel
Base de connaissances	1 centre d'aide	Jusqu'à 5 centres d'aide	Jusqu'à 300 centres d'aide
Routage	Basique	Routage par compétences	Files d'attente de tickets
Personnalisation	Fonctions de base	Générateur de mise en page, formulaires personnalisables	Espaces de travail dynamiques, rôles personnalisés
Gestion du changement	-	-	Sandbox, journaux d'audit

Conclusion : Améliorer le tri de vos tickets

Le champ de type de ticket natif de Zendesk est un point de départ fiable pour toute organisation de support professionnelle. Bien que ses options standard soient excellentes pour beaucoup, la flexibilité inhérente de la plateforme vous permet de créer des solutions de contournement personnalisées ou d'intégrer des outils spécialisés à mesure que votre volume augmente.

L'avenir du support réside dans le triage alimenté par l'IA. Il offre un moyen plus intelligent et plus cohérent de gérer les tickets entrants, en garantissant qu'ils atteignent la bonne personne avec le bon contexte à chaque fois. En exploitant ces technologies aux côtés de Zendesk, vos agents peuvent se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : fournir un service de classe mondiale à vos clients.

Prêt à voir comment eesel AI peut se connecter à votre compte Zendesk et améliorer le triage de vos tickets en quelques minutes ?