Zendeskチケットタイプの完全ガイド

チケットの分類を正しく行うことは、効率的なカスタマーサポートチームにとって不可欠です。分類がうまく機能すれば、解決までの時間が短縮され、レポートが明確になり、最終的には顧客満足度の向上につながります。Zendeskのチケットタイプ（ticket type）は、サポートキューに秩序をもたらすために設計されたコア機能です。

デフォルト設定は多くのチームにとって非常に効果的ですが、成長中のチームでは、特定のビジネスニーズに合わせてこれらの設定をさらに細かく調整する方法を探すことがよくあります。このガイドでは、標準的なZendeskチケットタイプとは何かを解説し、チームがそれらをカスタマイズする一般的な方法を紹介し、AIがどのようにこのプロセスを補完し、手動の仕分けからスマートな自動トリアージ (automated triage)へと移行できるかをご説明します。

Zendeskチケットタイプとは？

では、Zendeskのチケットタイプフィールドとは一体何でしょうか？これは、Zendeskに組み込まれた「一次仕分けシステム」と考えてください。4つのプリセットオプションを備えた標準フィールドであり、レポートの安定した基盤を提供します。その目的は、エージェントや管理者がチケットを高いレベルで迅速に分類する方法を提供することです。新しいチケットがキューに届いたとき、適切なタイプを選択することが通常最初のステップとなり、その後の対応を決定する助けとなります。

Zendeskには、以下の4つのデフォルトオプションが用意されています：「質問 (Question)」、「問題 (Problem)」、「インシデント (Incident)」、「タスク (Task)」。

タイプ	説明	一般的な例
質問 (Question)	障害を伴わない一般的な問い合わせや情報リクエスト。	「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」や「営業時間は何時ですか？」
問題 (Problem)	複数の顧客に影響を与えている、より大きな根本的な問題。これがメインの「親」チケットとなります。	「EUのすべてのユーザーでログインページがダウンしています。」
インシデント (Incident)	大きな「問題」に関する単一の顧客からの報告。これらのチケットはメインの「問題」チケットにリンクされます。	「ドイツにいますが、ログインできません。」（これは上記の「問題」にリンクされます）。
タスク (Task)	エージェントの内部的なToDo項目で、多くの場合、期限が設定されます。舞台裏で行う必要のある作業の追跡に使用されます。	「午後5時までにサーバーの停止についてエンジニアリングチームに確認する。」

チームがZendeskチケットタイプをカスタマイズする方法

これら4つのタイプは強力なフレームワークを提供しますが、多くのチームは規模が拡大するにつれて、さらに具体的なカテゴリを追加したいと考えるようになります。ここでZendeskの柔軟性が活かされ、独自のワークフローに合わせてさらにカスタマイズすることが可能になります。

カスタムドロップダウンフィールドの作成

ネイティブのZendeskチケットタイプフィールドは、プラットフォーム全体で安定性と一貫したレポートを実現するように設計されています。追加のカテゴリが必要なチームに対して、Zendesk独自のヘルプ記事では、カスタムドロップダウンフィールドの作成を推奨しています。これにより、「請求に関する問い合わせ」、「機能リクエスト」、「技術的な問題」など、ビジネスに特化したカテゴリを追加できます。このカスタマイズされたアプローチにより、選択肢がチームの特定の要件に合致するようになります。

カスタムフィールドに関する考慮事項

ワークフローにカスタムフィールドを追加する際、Zendeskの強力な機能を最大限に活用するために留意すべきベストプラクティスがいくつかあります。

• ネイティブ機能の維持: ネイティブの「タイプ」フィールドは、「問題」と「インシデント」のリンク機能と特別に統合されています。カスタムフィールドと並行してネイティブフィールドをアクティブに保つことで、Zendeskの組み込みの合理化されたプロセスを使用して、広範囲にわたる停止やバグを引き続き管理できます。

• SLAとレポート: ZendeskのデフォルトのトリガとSLAポリシーは、多くの場合、オリジナルの「タイプ」フィールドで動作するように事前設定されています。カスタムフィールドを導入する際は、トリガを更新するだけで、レポートやサービスレベル合意（SLA）の正確性と一貫性を維持できます。

• バランスの取れた設定: 最も成功しているチームの多くは、高レベルの分類にはZendeskのネイティブフィールドを使用し、独自のビジネス運営を反映する具体的な詳細にはカスタムフィールドを使用するという、バランスの取れた運用を行っています。

条件付きフィールドを使用したワークフローの合理化

複数のカスタムフィールドを効果的に管理するために、多くの管理者は条件付きフィールド (conditional fields)を使用しています。この機能を使用すると、前の選択に基づいて特定のフィールドを表示または非表示にできます。たとえば、顧客が「問い合わせ理由」フィールドで「請求」を選択した場合、特定のフォローアップ質問のセットを表示させることができます。

これにより、エージェントの画面を整理された状態に保ち、エージェントが現在のチケットに関連する情報のみを確認できるようにします。これらには初期設定が必要ですが、Zendeskワークフローの整理において非常に強力なツールとなります。

手動によるZendeskチケットタイプ仕分けの最適化

デフォルトのZendeskチケットタイプを使用する場合でも、カスタムフィールドを構築する場合でも、多くのチームは手動のカテゴリ分類から始めます。これは標準的な慣行ですが、手動のタグ付けをさらに効率化する方法があります。

• データの一貫性の確保: 優れたサポートチームであっても、チケットの分類方法にわずかなばらつきが生じることがあります。明確なガイドラインを提供することで、データをクリーンに保ち、レポートをサポート運営における信頼できる唯一の情報源にすることができます。

• エージェントの生産性の向上: エージェントのクリック回数を減らすことは、生産性を高めるための優れた方法です。チケット1件あたり数秒の節約であっても、大規模なチーム全体では大きな蓄積となり、スタッフが顧客の問題解決により集中できるようになります。

• 顧客のニュアンスの把握: 単純なドロップダウンメニューは、優れた高レベルのビューを提供します。より詳細なニュアンス（感情や特定の緊急性など）を把握するために、現在多くのチームがAIツールを活用して、すべての「請求に関する問い合わせ」や「技術的な問題」に深いコンテキストを追加することを検討しています。

自動化レイヤーを追加することで、単純なカテゴリ分類から、すべてのチケットの背後にある実際の人間の意図を理解するシステムへと移行できます。

補完的なアプローチ：AIを活用したトリアージ

Zendeskの堅牢な機能をさらに強化するために、ヘルプデスクのすぐ上にインテリジェントなAIレイヤーをプラグインできます。これにより、両方の長所を活かすことができます。チームが使い慣れた業界をリードするZendeskプラットフォームを維持しながら、スマートオートメーション (smart automation)でその機能を強化できます。

AIトリアージがZendeskチケットタイプをどのように強化するか

eesel AIのAIトリアージツールは、Zendeskと連携して顧客の意図をより深く理解します。新しいチケットが届くと、eesel AIは内容を分析し、適切なタグを自動的に提案したり、適切な部署にルーティングしたり、優先順位を設定したりできます。これにより、Zendeskのフィールドが高い精度で事前入力され、エージェントをサポートします。

eesel AIの優れた機能の1つは、チームの履歴データから学習することです。接続した瞬間から、独自のビジネスコンテキストやチームがさまざまな問題にどのように対処しているかを理解し始め、複雑な手動ルールを作成することなく、一貫したトーンとワークフローを維持するのに役立ちます。

自動化：数分で運用開始

eesel AIを使用すると、Zendeskでの高度な自動化の設定がさらに簡単になります。設定はセルフサービスで、Zendeskアカウントへのワンクリック統合が含まれています。接続して過去のチケットでシミュレーションを実行するまでわずか数分で完了し、2026年に期待できる効率向上をデータに基づいて確認できます。

ワークフローを完全にコントロール

eesel AIを使用すると、顧客との会話における微妙な違いを処理する、コンテンツを認識した特定の自動化を構築できます。

たとえば、「VIP」顧客が特定の不具合について言及していることを識別し、自動的にカスタマーサクセスリードにフラグを立てるルールを作成できます。このレベルのスマートなルーティングは、標準的なZendeskチケットフィールドを完璧に補完し、サポートエンジン全体のレスポンスを向上させます。

Zendesk：価格とプラン

サポート設定を最適化するには、さまざまなチームの規模やニーズに合わせたZendeskの階層別プランを理解することも役立ちます。Zendeskのより高度なプランでは、スキルベースのルーティングやカスタムロールなどのプロフェッショナルな機能が提供されており、エンタープライズレベルの運用に理想的です。

2026年時点のZendeskの標準プランは以下の通りです：

	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
価格	1エージェントあたり月額55ドル	1エージェントあたり月額115ドル	1エージェントあたり月額169ドル
AIエージェント	Essential（基本）	Essential（基本）	Essential（基本）
ナレッジベース	ヘルプセンター1つ	最大5つのヘルプセンター	最大300のヘルプセンター
ルーティング	基本	スキルベースのルーティング	チケットキュー
カスタマイズ	コア機能	レイアウトビルダー、カスタムフォーム	ダイナミックワークスペース、カスタムロール
変更管理	-	-	サンドボックス、監査ログ

まとめ：チケット仕分けの強化

ネイティブのZendeskチケットタイプフィールドは、あらゆるプロフェッショナルなサポート組織にとって信頼できる出発点です。標準オプションは多くのケースで優れていますが、プラットフォーム本来の柔軟性により、ボリュームの増加に合わせてカスタムの回避策を構築したり、専門的なツールを統合したりすることが可能です。

サポートの未来はAIを活用したトリアージ (AI-powered triage)にあります。これにより、受信チケットを管理するためのよりスマートで一貫した方法が提供され、常に適切なコンテキストとともに適切な担当者にチケットが届くようになります。これらのテクノロジーをZendeskと併用することで、エージェントは本来の業務、つまり顧客への世界クラスのサービスの提供に集中できるようになります。

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