O guia definitivo para classificação de tickets no Zendesk em 2026

Sejamos realistas: gerenciar uma fila de suporte lotada pode ser um desafio. Cada novo ticket em sua visualização do Zendesk representa uma oportunidade de ajudar um cliente, mas descobrir para onde cada um deve ir leva tempo. Organizar e rotear tickets é uma parte vital da função de um líder de suporte para garantir a eficiência.

A ideia central por trás da classificação de tickets do Zendesk é otimizar esse processo. Trata-se de configurar um sistema confiável para categorizar, marcar (tag) e rotear os tickets recebidos para que seu fluxo de trabalho realmente flua.

Neste guia, examinaremos as opções, desde os recursos integrados maduros do Zendesk até ferramentas avançadas de IA, como Ultimate.ai e outras integrações de terceiros. Falaremos sobre como fazer essas ferramentas trabalharem para você, para que sua equipe possa se concentrar no que faz de melhor: ajudar as pessoas de verdade.

O que é a classificação de tickets do Zendesk?

A classificação de tickets do Zendesk é o sistema que você usa para identificar do que se trata um ticket - seu tópico, urgência e intenção do cliente - para que você possa adicionar as tags corretas e roteá-lo para o especialista adequado. Pense nisso como um sistema de despacho organizado para sua caixa de entrada de suporte ao cliente.

Quando você acerta nisso, sua equipe percebe benefícios imediatos:

• Respostas mais rápidas: Os tickets caem na fila do agente certo imediatamente. Isso garante que a pessoa mais qualificada esteja lidando com a solicitação desde o início.

• Carga de trabalho do agente otimizada: Ao automatizar o processo de triagem, você permite que seus agentes se concentrem em interações de alto valor. Isso dá a eles mais tempo para resolver os problemas complexos que realmente precisam de um toque humano.

• Dados mais claros: Com tags consistentes e precisas, seus relatórios fornecem insights acionáveis. Você pode identificar tendências facilmente, reconhecer oportunidades de treinamento e compartilhar feedbacks valiosos com sua equipe de produto.

• Clientes mais felizes: Este ponto é simples. Um atendimento mais rápido e preciso leva a uma melhor experiência do cliente.

A forma fundamental: Usando recursos nativos do Zendesk

O Zendesk oferece um conjunto robusto de ferramentas prontas para uso para ajudá-lo a gerenciar a classificação. Esses recursos são altamente confiáveis e oferecem um ótimo ponto de partida para equipes que buscam organizar seu fluxo de trabalho.

Usando categorias e visualizações

O Zendesk permite que você organize suas visualizações em categorias para manter a barra lateral organizada para seus agentes. Você pode adicionar dois pontos duplos ("::") ao título de uma visualização (view), como "Faturamento::Reembolsos", para colocar ordenadamente a visualização "Reembolsos" dentro de uma pasta "Faturamento".

Esta é uma ótima maneira de manter sua interface limpa e intuitiva. Embora as categorias ajudem principalmente na organização visual, elas fornecem a estrutura que sua equipe precisa para navegar em suas tarefas diárias com eficiência.

Fluxos de trabalho com gatilhos

Para uma automação inteligente, você pode usar os gatilhos (triggers) do Zendesk. Os gatilhos são regras confiáveis do tipo "se-então" que permitem um controle preciso. Por exemplo, você pode criar uma regra que diz: "Se a linha de assunto de um ticket tiver a palavra 'reembolso', altere a prioridade para 'Alta' e atribua-o à Equipe de Faturamento".

Este sistema é excelente para lidar com solicitações previsíveis. Os gatilhos oferecem controle exato sobre como palavras-chave específicas são tratadas. Para tornar isso ainda mais poderoso, muitas equipes usam ferramentas baseadas em IA junto com gatilhos para ajudar a entender a linguagem natural e as diferentes maneiras como os clientes podem expressar suas necessidades.

O veredito sobre os métodos nativos

Usar as ferramentas integradas do Zendesk é um ponto de partida inteligente e econômico. Esses recursos são maduros, estáveis e já fazem parte do seu ecossistema. Para equipes com processos bem definidos, os gatilhos e visualizações nativos do Zendesk fornecem uma base sólida que pode ser dimensionada conforme a empresa cresce.

A forma automatizada: IA e aplicativos do marketplace

O próximo nível é explorar soluções baseadas em IA, incluindo a própria IA Avançada (Advanced AI) do Zendesk e os principais aplicativos do marketplace. Ferramentas como Ultimate.ai (que faz parte da família Zendesk) ou Knots AI Ticket Classification são projetadas para aprimorar suas capacidades de classificação.

Como funciona a classificação baseada em IA

Essas ferramentas usam Processamento de Linguagem Natural (NLP) para entender o conteúdo do ticket. Em vez de apenas procurar por palavras-chave, elas podem identificar o contexto e a intenção por trás do que o cliente está dizendo. Dentro do ecossistema Zendesk, ferramentas como o Ultimate.ai oferecem capacidades multilíngues de classe mundial e automação robusta que se integram perfeitamente à sua configuração existente.

Benefícios da IA de classificação avançada

As soluções de classificação por IA são projetadas para aumentar a eficiência e a precisão. Elas cuidam do trabalho pesado da categorização para que você não precise criar uma regra manual para cada cenário.

• Compreensão sofisticada: Ferramentas como o Zendesk Advanced AI e o Ultimate.ai são criadas para lidar com intenções complexas dos clientes, garantindo que até mesmo tickets com nuances sejam roteados corretamente.

• Integração profunda: Como o Ultimate.ai faz parte do Zendesk, você pode esperar uma experiência perfeita que aprimora seus fluxos de trabalho existentes sem precisar sair da plataforma.

• Escalabilidade: À medida que o volume de tickets cresce, as soluções de IA escalam com você, mantendo altos níveis de precisão sem exigir atualizações manuais constantes.

Uma abordagem complementar: Classificação inteligente com eesel AI

Uma excelente maneira de aprimorar ainda mais a classificação de tickets é usar uma ferramenta complementar como o eesel AI. Ele trabalha ao lado do Zendesk para fornecer ainda mais contexto para sua automação.

Aprimorando seu fluxo de trabalho com triagem por IA

Além da rotulagem básica, o eesel AI oferece uma solução de AI Triage (Triagem por IA) que funciona dentro do ecossistema Zendesk. Ele pode ajudar a adicionar tags automaticamente, rotear tickets e atualizar campos com base em uma compreensão abrangente de seus dados, atuando como um poderoso complemento para sua configuração padrão do Zendesk.

Fornecendo mais contexto para a IA

O eesel AI conecta-se aos vários locais onde sua equipe armazena informações, servindo como uma camada de conhecimento útil para suas operações de suporte.

• Aprendendo com o histórico: O eesel AI pode analisar as conversas passadas da sua equipe no Zendesk para aprender o tom específico da sua marca e os padrões de resolução bem-sucedidos.

• Conectando suas ferramentas: Ele se integra com outras ferramentas que você possa usar, como Confluence, Google Docs ou Notion. Isso fornece contexto extra que ajuda a IA a auxiliar no tratamento preciso de tickets especializados ou técnicos.

Simulação e implementação

Um dos benefícios de usar uma ferramenta complementar como o eesel AI é a capacidade de testar antes de implementar.

• Modo de simulação: Você pode executar uma simulação em conversas passadas para ver como a IA as teria classificado, dando a você confiança nos resultados.

• Integração gradual: Você pode começar aos poucos, talvez usando a IA para uma categoria específica como faturamento, e expandir conforme notar os benefícios. Isso permite que você aumente sua automação no seu próprio ritmo.

Uma rápida olhada nos preços de classificação de tickets em 2026

Ao considerar o custo dessas ferramentas, é importante olhar para o valor que elas trazem para sua estratégia geral de suporte.

• Recursos nativos do Zendesk: Estes estão incluídos no seu plano do Zendesk Suite. Eles oferecem um valor incrível, pois já estão integrados diretamente na plataforma que você já utiliza.

• IA Avançada e Ultimate.ai: Essas ferramentas especializadas oferecem capacidades de nível empresarial. São um ótimo investimento para equipes que buscam a automação mais robusta e de alto desempenho disponível no mercado hoje.

• eesel AI: O eesel AI oferece um modelo de precificação de taxa fixa e direta. Esta é uma excelente opção para equipes que desejam custos previsíveis e uma ferramenta que funcione perfeitamente ao lado de sua assinatura do Zendesk.

Abordagem	Modelo de Preço	Consideração Chave
Zendesk Nativo	Incluído na assinatura do Zendesk	Uma escolha altamente confiável e fundamental.
Zendesk Advanced AI / Ultimate	Planos por níveis ou especializados	O padrão da indústria para automação de nível empresarial.
eesel AI	Taxa mensal/anual fixa	Previsível, direto e complementar.

Pare de triar, comece a resolver

A classificação eficaz de tickets do Zendesk é a base de uma equipe de suporte de alto desempenho. Ao aproveitar as ferramentas maduras que o Zendesk oferece e explorar soluções de IA complementares, você pode criar um fluxo de trabalho que seja eficiente e escalável.

O objetivo é capacitar sua equipe para se concentrar em interações significativas com os clientes. Quer você opte por manter os poderosos gatilhos nativos do Zendesk ou aprimorá-los com ferramentas como Ultimate.ai ou eesel AI, você estará construindo um sistema de suporte mais inteligente para 2026.

Dê uma olhada em como o eesel AI pode complementar seus fluxos de trabalho do Zendesk e veja como é fácil adicionar uma camada extra de inteligência às suas operações de suporte.