Le guide définitif de la classification des tickets Zendesk en 2025

Soyons honnêtes : votre file d'attente de support est probablement un véritable cauchemar. Chaque nouveau ticket dans votre vue Zendesk est une nouvelle chose à lire, à comprendre et à transmettre à la bonne personne. Ce ballet quotidien de tri et d'acheminement des tickets dévore un temps précieux pour votre équipe. C'est lent, des erreurs se produisent, et les clients se retrouvent à attendre.

Toute l'idée derrière la classification des tickets Zendesk est de mettre de l'ordre dans ce chaos. Il s'agit de mettre en place un système pour catégoriser, étiqueter et acheminer les tickets entrants afin que votre flux de travail soit réellement fluide.

Dans ce guide, nous examinerons les différentes options, des fonctionnalités intégrées (et très manuelles) de Zendesk aux outils d'IA tiers. Nous verrons ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et une manière plus intelligente d'automatiser votre support pour permettre à votre équipe de se reconcentrer sur ce qu'elle fait de mieux : aider les gens.

Qu'est-ce que la classification des tickets Zendesk ?

La classification des tickets Zendesk est simplement le système que vous utilisez pour déterminer le sujet d'un ticket, son thème, son urgence et peut-être même l'humeur du client, afin de pouvoir y ajouter les bonnes étiquettes et l'envoyer à la bonne personne. Pensez-y comme un Choixpeau magique intelligent pour votre boîte de réception de support client.

Lorsque vous maîtrisez cela, plusieurs avantages en découlent :

• Des réponses plus rapides : Les tickets arrivent immédiatement dans la file d'attente du bon agent. Fini l'attente pendant que quelqu'un cherche à qui attribuer la demande.

• Une charge de travail allégée pour les agents : Vous déchargez votre équipe de la tâche ennuyeuse et répétitive de trier les tickets. Cela leur donne plus de temps et d'énergie mentale pour résoudre les problèmes complexes qui nécessitent une intervention humaine.

• Des données plus claires : Avec des étiquettes cohérentes et précises, vos rapports deviennent enfin pertinents. Vous pouvez enfin identifier les tendances, voir où votre équipe pourrait avoir besoin de formation supplémentaire et obtenir des retours produits concrets.

• Des clients plus satisfaits : C'est simple. Une aide plus rapide et plus précise rend les gens heureux.

La méthode manuelle : utiliser les fonctionnalités natives de Zendesk

Commençons par ce que vous pouvez faire directement avec Zendesk. Ces outils sont inclus dans votre abonnement, mais vous verrez assez vite qu'ils dépendent de beaucoup de travail manuel et deviennent compliqués à gérer à mesure que votre entreprise se développe.

Utiliser les catégories et les vues

Zendesk vous permet d'organiser vos vues en catégories pour ranger la barre latérale de vos agents. Vous pouvez ajouter un double deux-points ("::") au titre d'une vue, comme "Facturation::Remboursements", pour imbriquer la vue "Remboursements" dans un dossier "Facturation".

Ça a l'air bien, non ? Eh bien, il y a un piège. C'est purement visuel. La barre latérale est plus propre, mais cela ne classe ni ne trie aucun ticket pour vous. Votre équipe doit toujours cliquer sur le bon dossier, et les tickets n'y atterrissent pas d'eux-mêmes sans une configuration beaucoup plus poussée.

Flux de travail avec des déclencheurs

Pour toute automatisation réelle, vous devez utiliser les déclencheurs Zendesk. Les déclencheurs sont essentiellement des règles de type "si-alors". Par exemple, vous pourriez créer une règle qui dit : "Si l'objet d'un ticket contient le mot 'remboursement', alors changer la priorité en 'Élevée' et l'assigner à l'équipe de facturation."

Une capture d'écran de la page des déclencheurs Zendesk, illustrant comment l'automatisation basée sur des règles est configurée pour la classification des tickets Zendesk.

À première vue, cela semble utile. Mais le système est incroyablement fragile. Il ne fonctionne que si les clients utilisent les mots exacts que vous avez anticipés. Si un client écrit "Je veux récupérer mon argent" au lieu de "Je veux un remboursement", votre déclencheur ne fonctionnera pas. Une faute de frappe ou une phrase légèrement différente, et toute l'automatisation tombe à l'eau. À mesure que vous ajoutez des règles pour de nouveaux mots-clés, votre liste de déclencheurs devient un enchevêtrement complexe et pénible à gérer.

Un outil alimenté par l'IA, en revanche, peut comprendre le langage. Il sait que "récupérer mon argent", "demande de remboursement" et "c'est cassé, je veux le retourner" signifient tous la même chose. Vous n'avez pas besoin d'une règle fragile pour chaque manière dont une personne pourrait formuler sa demande.

Le verdict sur les méthodes manuelles

Utiliser les outils intégrés de Zendesk est un point de départ, et vous payez déjà pour eux. Mais le coût caché réside dans toutes les heures que votre équipe consacrera à construire, tester et réparer constamment un système qui se brise facilement. Cela peut fonctionner si vous avez un très faible volume de tickets, mais ce n'est tout simplement pas tenable pour une entreprise en croissance.

La méthode automatisée : les applications d'IA tierces

Le niveau supérieur consiste à utiliser une application d'IA dédiée depuis la marketplace Zendesk. Des outils comme Knots AI Ticket Classification ou Pythia Ticket Classifier sont conçus pour cette tâche et représentent une avancée majeure par rapport aux déclencheurs manuels.

La marketplace Zendesk, montrant diverses applications tierces disponibles pour la classification automatisée des tickets Zendesk.

Comment fonctionne la classification par IA

Ces applications utilisent le Traitement du Langage Naturel (NLP) pour lire et comprendre le contenu des tickets. Au lieu de simplement rechercher des mots-clés, elles peuvent déduire le contexte et l'intention derrière les propos du client. Cela les rend beaucoup plus précises qu'un simple déclencheur, car l'IA peut catégoriser correctement une bien plus grande variété de demandes.

Fonctionnalités courantes et limites de l'IA de classification

Les applications de classification par IA sont certainement plus rapides et plus précises qu'une configuration manuelle. Elles vous évitent de devoir créer et maintenir des centaines de déclencheurs. Mais elles ont aussi leurs propres problèmes qui peuvent constituer un véritable obstacle.

• Connaissances limitées : La plupart de ces outils sont entraînés sur un ensemble d'informations assez restreint, généralement juste le texte du ticket lui-même ou les articles d'un centre d'aide. Ils ne peuvent pas accéder à toutes les informations utiles cachées dans les Google Docs de votre équipe, les wikis internes comme Confluence, ou, plus important encore, votre historique de tickets passés. Cela signifie qu'ils peuvent avoir du mal avec des problèmes nouveaux ou très spécifiques.

• IA en "boîte noire" : Il peut être difficile de savoir pourquoi l'IA a pris une certaine décision, et il n'est pas toujours facile de modifier son comportement. Vous n'avez peut-être pas beaucoup de contrôle sur sa logique, vous obligeant à dépendre de leur équipe de support pour effectuer des ajustements.

• Déploiements risqués : Beaucoup de ces outils vous demandent simplement d'appuyer sur un bouton et de croiser les doigts. Il n'y a souvent aucun moyen de voir comment l'IA se comporterait sur vos anciens tickets avant de la lâcher sur des clients en direct, ce qui peut être assez stressant.

Une meilleure approche : la classification intelligente avec une base de connaissances unifiée

La meilleure façon de gérer la classification des tickets ne consiste pas seulement à coller une étiquette sur quelque chose. Il s'agit de construire un système intelligent qui comprend vraiment votre entreprise. Cela signifie utiliser une plateforme qui va au-delà de la classification de base et qui peut puiser dans l'ensemble des connaissances de votre entreprise.

Allez au-delà de la classification avec le triage par IA

Le véritable objectif n'est pas seulement d'étiqueter les choses, c'est de les faire avancer. eesel AI dispose d'une solution puissante de Triage par IA qui ne se contente pas de classifier les tickets, elle agit dessus. Elle peut automatiquement ajouter des étiquettes, acheminer les tickets, modifier des champs, les assigner à la bonne équipe, et même clore les tickets qui n'ont pas besoin de réponse. C'est un moteur de flux de travail complet, pas seulement un simple créateur d'étiquettes.

Donner à votre IA de classification une vue d'ensemble

C'est ce qui fait vraiment la différence. eesel AI se connecte à tous les endroits où votre équipe stocke des informations, créant ainsi un cerveau unique pour alimenter ses décisions.

• Elle apprend de vos anciens tickets : Dès le début, eesel AI étudie les conversations passées de votre équipe dans Zendesk. Elle apprend à connaître les problèmes spécifiques de vos clients, le ton de votre marque et les solutions qui ont réellement fonctionné auparavant.

• Elle se connecte à tout le reste : Elle s'intègre également avec les outils que votre équipe utilise déjà, comme Confluence, Google Docs, Notion, et d'autres. Cela donne à l'IA tout le contexte dont elle a besoin pour traiter avec précision même les tickets les plus techniques ou uniques.

Testez votre classification, puis déployez-la progressivement

Avec eesel AI, vous n'avez pas à deviner si cela fonctionnera.

• Mode simulation : Avant d'activer quoi que ce soit pour les tickets en direct, vous pouvez lancer une simulation sur des milliers de vos conversations passées. Vous obtenez un rapport qui vous montre sa précision, le pourcentage de tickets qu'elle aurait pu traiter automatiquement, et combien de temps vous pourriez économiser. Cela élimine tout risque de l'équation.

• Déploiement progressif : Vous gardez toujours le contrôle. Vous pouvez commencer par laisser l'IA gérer une petite partie des tickets, comme les questions de facturation, et lui faire envoyer tout le reste à votre équipe. Au fur et à mesure que vous vous familiarisez avec son fonctionnement, vous pouvez progressivement lui en confier davantage. C'est une manière beaucoup plus sûre et plus intelligente de démarrer par rapport à l'approche tout ou rien des autres outils.

Un aperçu rapide des tarifs de la classification des tickets

Le coût des outils de classification de tickets peut varier considérablement, et le prix affiché ne dit pas tout.

• Fonctionnalités natives de Zendesk : Celles-ci font partie de votre abonnement Zendesk Suite (qui commence à environ 55 $ par agent/mois). Les outils semblent "gratuits", mais vous les payez avec le temps que votre équipe consacre à la configuration et à la maintenance manuelles.

• Applications tierces : De nombreuses applications de la marketplace vous facturent par ticket. Par exemple, certaines commencent à 0,02 $ par ticket. Ce modèle peut être imprévisible et vous pénalise essentiellement lorsque vous êtes occupé. Un pic important de demandes de support peut entraîner une facture étonnamment élevée.

• La tarification d'eesel AI : eesel AI propose des forfaits clairs à tarif fixe. Vous ne payez pas par ticket, donc vos coûts restent les mêmes même si votre volume de tickets augmente. Vous savez exactement ce que vous paierez chaque mois, ce qui facilite grandement la budgétisation. Vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel et annuler quand vous le souhaitez.

Approche	Modèle de tarification	Point clé à considérer
Natif Zendesk	Inclus dans l'abonnement Zendesk	Le coût réel est le temps de votre équipe.
Applications de la Marketplace	Souvent par ticket ou par résolution	Les coûts peuvent être imprévisibles et augmenter avec votre activité.
eesel AI	Forfait mensuel/annuel fixe	Prévisible, simple et sans surprise.

Arrêtez de trier, commencez à résoudre

Une bonne classification des tickets Zendesk n'est pas juste une tâche administrative ; c'est ce qui distingue une équipe de support débordée d'une équipe calme et efficace. Nous avons passé en revue les options, des déclencheurs manuels peu pratiques aux applications d'IA simples, pour finalement arriver à un système vraiment intelligent et connecté.

L'objectif est de libérer votre équipe des tâches de tri et d'acheminement afin qu'elle puisse se concentrer sur ce que les humains font de mieux : résoudre des problèmes complexes et nouer de véritables relations avec les clients.

Au lieu de simplement automatiser quelques tâches simples, il est temps de construire un système de support plus intelligent. Découvrez comment eesel AI peut transformer vos flux de travail Zendesk. Vous pouvez vous inscrire gratuitement et lancer votre première simulation en quelques minutes pour voir par vous-même ce qu'il peut faire.