2026年版 Zendeskチケット分類の決定版ガイド

率直に言って、忙しいサポートキューの管理は大きな挑戦です。Zendeskのビューに届く新しいチケットはすべて顧客を助ける機会ですが、それぞれをどこに振り分けるべきかを判断するには時間がかかります。チケットの整理とルーティングは、効率を確保するためのサポートリーダーの役割において不可欠な部分です。

Zendeskチケット分類の背後にある考え方は、このプロセスを合理化することにあります。これは、受信チケットをカテゴリ分けし、タグを付け、ルーティングするための信頼できるシステムを構築し、ワークフローが実際に「流れる」ようにすることです。

このガイドでは、習熟したZendeskの内蔵機能から、Ultimate.aiのような高度なAIツールやその他のサードパーティ統合まで、さまざまなオプションを検討します。これらのツールをどのように活用して、チームが本来の得意分野である「顧客を実際に助けること」に集中できるようにするかについてお話しします。

Zendeskチケット分類とは？

Zendeskチケット分類とは、チケットが何に関するものか（トピック、緊急度、顧客の意図）を特定し、適切なタグを追加して適切なスペシャリストにルーティングするためのシステムです。これは、カスタマーサポートの受信トレイのための、整理された「派遣システム」のようなものだと考えてください。

これを正しく行うと、チームはすぐにメリットを実感できます。

• 迅速な回答: チケットはすぐに適切なエージェントのキューに届きます。これにより、最初から最も適任な担当者がリクエストを処理できるようになります。

• 合理化されたエージェントの負荷: 仕分けプロセスを自動化することで、エージェントは価値の高い対話に集中できるようになります。これにより、人間の手助けを真に必要とする複雑な問題の解決に、より多くの時間を割くことができます。

• より明確なデータ: 一貫性のある正確なタグにより、レポートから実用的なインサイトが得られます。トレンドを簡単に把握し、トレーニングの機会を特定し、製品チームに貴重なフィードバックを共有できます。

• より満足度の高い顧客: これはシンプルです。より迅速で正確なサポートは、より良い顧客体験につながります。

基本的な方法：Zendeskのネイティブ機能を使用する

Zendeskは、分類の管理に役立つ強力なツールセットを標準で提供しています。これらの機能は非常に信頼性が高く、ワークフローの整理を始めようとしているチームにとって素晴らしい出発点となります。

カテゴリとビューの使用

Zendeskでは、エージェントのサイドバーを整理するために、ビューをカテゴリにまとめることができます。ビューのタイトルに二重コロン（"::"）を追加すると（例：「請求::返金」）、 「返金」ビューを「請求」フォルダの中にきれいに収納できます。

これは、インターフェースをクリーンで直感的に保つための優れた方法です。カテゴリは主に視覚的な整理に役立ちますが、チームが日常業務を効率的に進めるために必要な構造を提供します。

トリガによるワークフロー

スマートな自動化のために、Zendeskトリガを使用できます。トリガは信頼性の高い「If-Then（もし〜なら〜する）」ルールであり、正確な制御を可能にします。例えば、「チケットの件名に『返金』という言葉が含まれている場合、優先度を『高』に変更し、請求チームに割り当てる」というルールを作成できます。

このシステムは、予測可能なリクエストを処理するのに適しています。トリガを使用すると、特定のキーワードがどのように処理されるかを正確に制御できます。これをさらに強力にするために、多くのチームはトリガと並行してAI搭載ツールを使用し、自然言語や顧客がニーズを表現するさまざまな方法を理解するのに役立てています。

ネイティブ機能に対する評価

Zendeskの内蔵ツールを使用することは、賢明でコスト効率の高い出発点です。これらの機能は成熟しており、安定しており、すでに皆様のエコシステムの一部となっています。プロセスが明確に定義されているチームにとって、Zendeskのネイティブなトリガとビューは、会社の成長に合わせて拡張できる強固な基盤を提供します。

自動化する方法：AIとマーケットプレイスアプリ

次のレベルは、Zendesk自身のAdvanced AIや主要なマーケットプレイスアプリを含む、AI搭載ソリューションを検討することです。Ultimate.ai（Zendeskファミリーの一部）やKnots AI Ticket Classificationのようなツールは、分類機能を強化するために設計されています。

AI搭載の分類の仕組み

これらのツールは自然言語処理（NLP）を使用してチケットの内容を理解します。単にキーワードをスキャンするだけでなく、顧客が言っていることの背後にある文脈や意図を識別できます。Zendeskのエコシステム内では、Ultimate.aiのようなツールが世界クラスの多言語対応機能と強力な自動化を提供し、既存の設定とシームレスに統合します。

高度な分類AIのメリット

AI分類ソリューションは、効率と精度を高めるように設計されています。カテゴリ分けの大変な作業をAIが処理するため、すべてのシナリオに対して手動でルールを作成する必要がなくなります。

• 洗練された理解: Zendesk Advanced AIやUltimate.aiのようなツールは、複雑な顧客の意図を処理するように構築されており、ニュアンスのあるチケットでも正しくルーティングされるようにします。

• 深い統合: Ultimate.aiはZendeskの一部であるため、プラットフォームを離れることなく既存のワークフローを強化するシームレスな体験が期待できます。

• 拡張性: チケットの量が増えても、AIソリューションはそれに応じて拡張し、頻繁な手動更新を必要とせずに高い精度を維持します。

補完的なアプローチ：eesel AIによるインテリジェントな分類

チケット分類をさらに強化するための優れた方法は、eesel AIのような補完的なツールを使用することです。これはZendeskと連携して動作し、自動化のためにより多くの文脈（コンテキスト）を提供します。

AIトリアージによるワークフローの強化

基本的なラベル付けを超えて、eesel AIはZendeskエコシステム内で動作する**AIトリアージ (AI Triage)**ソリューションを提供します。データの包括的な理解に基づいて、タグの自動追加、チケットのルーティング、フィールドの更新を支援し、標準的なZendesk設定の強力なアドオンとして機能します。

AIにより多くの文脈を提供する

eesel AIは、チームが情報を保管しているさまざまな場所と接続し、サポート業務に役立つナレッジレイヤーとして機能します。

• 履歴から学習する: eesel AIは、Zendeskでのチームの過去の会話を確認して、ブランド特有のトーンや成功した解決パターンを学習できます。

• ツールを接続する: Confluence、Google Docs、Notionなど、使用している他のツールと統合します。これにより、AIが専門的または技術的なチケットを正確に処理するのに役立つ追加の文脈が提供されます。

シミュレーションと展開

eesel AIのような補完的なツールを使用する利点の1つは、導入前にテストできることです。

• シミュレーションモード: 過去の会話に対してシミュレーションを実行し、AIがそれらをどのように分類したかを確認できるため、結果に自信を持つことができます。

• 段階的な統合: まずは請求などの特定のカテゴリ1つにAIを使用することから始め、メリットを実感しながら拡大していくことができます。これにより、自分のペースで自動化を成長させることができます。

2026年におけるチケット分類の価格設定をひと目で確認

これらのツールのコストを検討する際は、それらがサポート戦略全体にもたらす価値を見ることが重要です。

• Zendeskネイティブ機能: これらはZendesk Suiteプランに含まれています。既に使用しているプラットフォームに直接組み込まれているため、非常に高い価値を提供します。

• Advanced AI & Ultimate.ai: これらの専門ツールはエンタープライズグレードの機能を提供します。今日市場で利用可能な最も堅牢で高性能な自動化を求めているチームにとって、素晴らしい投資となります。

• eesel AI: eesel AIは、分かりやすい定額料金モデルを提供しています。これは、コストの予測可能性を重視し、Zendeskサブスクリプションと並行してスムーズに動作するツールを求めるチームにとって優れた選択肢です。

アプローチ	価格モデル	主な考慮事項
Zendesk ネイティブ	Zendeskサブスクリプションに含む	非常に信頼性が高く、基礎となる選択肢。
Zendesk Advanced AI / Ultimate	階層型または専門プラン	エンタープライズグレードの自動化における業界標準。
eesel AI	月額/年額の定額制	予測可能で分かりやすく、補完的。

仕分けを止め、解決を始めましょう

効果的なZendeskチケット分類は、高いパフォーマンスを発揮するサポートチームの要です。Zendeskが提供する成熟したツールを活用し、補完的なAIソリューションを検討することで、効率的かつ拡張可能なワークフローを構築できます。

目標は、チームが有意義な顧客対応に集中できるようにすることです。Zendeskの強力なネイティブトリガをそのまま使い続けるにせよ、Ultimate.aiやeesel AIのようなツールでそれらを強化するにせよ、あなたは2026年に向けたよりスマートなサポートシステムを構築していることになります。

eesel AIがどのようにZendeskワークフローを補完できるかを確認し、サポート業務にインテリジェンスの層をどれほど簡単に追加できるか、ぜひ体験してみてください。

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