La guía definitiva para la clasificación de tickets de Zendesk en 2025

Seamos realistas: es probable que tu cola de soporte sea una pesadilla. Cada nuevo ticket en tu vista de Zendesk es otra cosa que leer, analizar y pasar a la persona correcta. Este trajín diario de clasificar y dirigir tickets consume muchísimo tiempo de tu equipo. Es lento, se cometen errores y deja a los clientes esperando.

La idea detrás de la clasificación de tickets de Zendesk es solucionar este desorden. Se trata de establecer un sistema para categorizar, etiquetar y dirigir los tickets entrantes para que tu flujo de trabajo realmente fluya.

En esta guía, veremos las opciones, desde las funciones integradas (y muy manuales) de Zendesk hasta las herramientas de IA de terceros. Hablaremos de lo que funciona, lo que no, y de una forma más inteligente de automatizar tu soporte para que tu equipo pueda volver a lo que mejor sabe hacer: ayudar a la gente de verdad.

¿Qué es la clasificación de tickets de Zendesk?

La clasificación de tickets de Zendesk es simplemente el sistema que utilizas para determinar de qué trata un ticket, su tema, urgencia e incluso el estado de ánimo del cliente, para que puedas añadir las etiquetas correctas y enviarlo a la persona adecuada. Piénsalo como un Sombrero Seleccionador inteligente para la bandeja de entrada de tu soporte al cliente.

Cuando haces esto bien, suceden algunas cosas buenas:

• Respuestas más rápidas: Los tickets aparecen inmediatamente en la cola del agente correcto. Se acabó esperar mientras alguien averigua a quién le corresponde la solicitud.

• Menor carga de trabajo para los agentes: Le quitas a tu equipo la tarea aburrida y repetitiva de clasificar tickets. Esto les da más tiempo y capacidad mental para resolver los problemas complicados que necesitan un toque humano.

• Datos más claros: Con etiquetas consistentes y precisas, tus informes empiezan a tener sentido. Finalmente puedes identificar tendencias, ver dónde tu equipo podría necesitar más formación y obtener feedback sólido sobre el producto.

• Clientes más felices: Este es sencillo. Una ayuda más rápida y precisa hace feliz a la gente.

La forma manual: Usando las funciones nativas de Zendesk

Empecemos con lo que puedes hacer directamente con Zendesk. Estas herramientas están incluidas en tu plan, pero verás rápidamente que dependen de mucho trabajo manual y se vuelven un caos a medida que creces.

Usando categorías y vistas

Zendesk te permite organizar tus vistas en categorías para ordenar la barra lateral para tus agentes. Puedes añadir dos puntos dobles ("::") al título de una vista, como "Facturación::Reembolsos", para meter la vista "Reembolsos" dentro de una carpeta de "Facturación".

¿Suena bien, verdad? Bueno, hay un truco. Esto es solo estético. Hace que la barra lateral esté más limpia, pero en realidad no clasifica ni ordena ningún ticket por ti. Tu equipo todavía tiene que hacer clic en la carpeta correcta, y los tickets no llegan allí por sí solos sin mucha más configuración.

Flujos de trabajo con disparadores

Para cualquier automatización real, tienes que usar los disparadores de Zendesk. Los disparadores son básicamente reglas de tipo "si-entonces". Por ejemplo, podrías crear una regla que diga: "Si el asunto de un ticket contiene la palabra 'reembolso', entonces cambia la prioridad a 'Alta' y asígnalo al equipo de Facturación".

Una captura de pantalla de la página de disparadores de Zendesk, que ilustra cómo se configura la automatización basada en reglas para la clasificación de tickets de Zendesk.

A primera vista, parece útil. Pero el sistema es increíblemente frágil. Solo funciona si los clientes usan las palabras exactas que tú has supuesto que usarán. Si un cliente escribe "quiero que me devuelvan el dinero" en lugar de "necesito un reembolso", tu disparador no funcionará. Un error de tipeo o una frase ligeramente diferente y toda la automatización se rompe. A medida que añades más reglas para más palabras clave, tu lista de disparadores se convierte en una red enmarañada que es un fastidio de gestionar.

Una herramienta impulsada por IA, por otro lado, puede entender el lenguaje. Sabe que "devolución del dinero", "solicitud de reembolso" y "esto está roto, quiero devolverlo" se refieren a lo mismo. No necesitas una regla frágil para cada una de las formas en que una persona podría pedir algo.

El veredicto sobre los métodos manuales

Usar las herramientas integradas de Zendesk es un punto de partida, y ya estás pagando por ellas. Pero el coste oculto son todas las horas que tu equipo invertirá en construir, probar y arreglar constantemente un sistema que se rompe fácilmente. Puede que funcione si tienes un número muy bajo de tickets, pero simplemente no es sostenible para una empresa en crecimiento.

La forma automatizada: Aplicaciones de IA de terceros

El siguiente nivel es conseguir una aplicación de IA dedicada del marketplace de Zendesk. Herramientas como Knots AI Ticket Classification o Pythia Ticket Classifier están diseñadas para esta tarea y suponen un gran avance respecto a los disparadores manuales.

El marketplace de Zendesk, mostrando varias aplicaciones de terceros disponibles para la clasificación automatizada de tickets de Zendesk.

Cómo funciona la clasificación impulsada por IA

Estas aplicaciones utilizan el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para leer y entender el contenido del ticket. En lugar de simplemente buscar palabras clave, pueden descifrar el contexto y la intención detrás de lo que dice el cliente. Esto las hace mucho más precisas que un simple disparador, ya que la IA puede categorizar correctamente una variedad mucho más amplia de solicitudes.

Características y límites comunes de la IA de clasificación

Las aplicaciones de clasificación con IA son definitivamente más rápidas y precisas que una configuración manual. Te ahorran tener que construir y mantener cientos de tus propios disparadores. Pero tienen su propio conjunto de problemas que pueden ser un verdadero obstáculo.

• Conocimiento limitado: La mayoría de estas herramientas están entrenadas con un conjunto de información bastante limitado, generalmente solo el texto del ticket o artículos de un centro de ayuda. No pueden ver toda la información útil escondida en los Google Docs de tu equipo, wikis internas como Confluence, o, lo más importante, tu historial de tickets pasados. Esto significa que pueden tener dificultades con problemas nuevos o muy específicos.

• IA de "caja negra": Puede ser difícil saber por qué la IA tomó una decisión determinada, y hacer que cambie su comportamiento no siempre es fácil. Es posible que no tengas mucho control sobre su lógica, dejándote a merced de su equipo de soporte para que hagan los ajustes por ti.

• Lanzamientos arriesgados: Muchas de estas herramientas te piden que simplemente pulses un interruptor y cruces los dedos. A menudo no hay forma de ver cómo se comportaría la IA en tus tickets pasados antes de soltarla con clientes reales, lo que puede ser bastante estresante.

Una forma mejor: Clasificación inteligente con una base de conocimiento unificada

La mejor manera de gestionar la clasificación de tickets no es solo poner una etiqueta a algo. Se trata de construir un sistema inteligente que realmente entienda tu negocio. Esto significa usar una plataforma que haga más que una clasificación básica y que pueda aprovechar todo el conocimiento de tu empresa.

Ve más allá de la clasificación con el triaje de IA

El verdadero objetivo no es solo etiquetar cosas, es ponerlas en marcha. eesel AI tiene una potente solución de Triaje con IA que no solo clasifica los tickets, sino que actúa sobre ellos. Puede añadir etiquetas automáticamente, dirigir tickets, cambiar campos, asignarlos al equipo correcto e incluso cerrar tickets que no necesitan respuesta. Es un motor de flujo de trabajo completo, no solo un creador de etiquetas.

Dándole a tu IA de clasificación el panorama completo

Esto es lo que realmente marca la diferencia. eesel AI se conecta a todos los lugares donde tu equipo guarda información, creando un único cerebro para potenciar sus decisiones.

• Aprende de tus tickets pasados: Desde el principio, eesel AI estudia las conversaciones pasadas de tu equipo en Zendesk. Aprende sobre los problemas específicos de tus clientes, el tono de tu marca y qué soluciones han funcionado realmente antes.

• Se conecta a todo lo demás: También se integra con las herramientas en las que tu equipo ya confía, como Confluence, Google Docs, Notion y otras. Esto le da a la IA todo el contexto que necesita para gestionar con precisión incluso los tickets más técnicos o singulares.

Prueba tu clasificación y luego impleméntala poco a poco

Con eesel AI, no tienes que adivinar si funcionará.

• Modo de simulación: Antes de activar nada para los tickets en vivo, puedes ejecutar una simulación en miles de tus conversaciones pasadas. Obtienes un informe que te muestra su precisión, qué porcentaje de tickets podría haber gestionado automáticamente y cuánto tiempo podrías ahorrar. Elimina todo el riesgo de la ecuación.

• Implementación gradual: Siempre tienes el control. Puedes empezar dejando que la IA gestione solo una pequeña parte de los tickets, como las preguntas de facturación, y que envíe todo lo demás a tu equipo. A medida que te sientas cómodo con su funcionamiento, puedes ir dándole más tareas poco a poco. Es una forma mucho más segura e inteligente de empezar en comparación con el enfoque de todo o nada de otras herramientas.

Un vistazo rápido a los precios de la clasificación de tickets

El coste de las herramientas de clasificación de tickets puede variar enormemente, y el precio de etiqueta no cuenta toda la historia.

• Funciones nativas de Zendesk: Forman parte de tu plan Zendesk Suite (que empieza en unos 55 $ por agente/mes). Las herramientas parecen "gratuitas", pero las pagas con el tiempo que tu equipo dedica a la configuración y el mantenimiento manual.

• Aplicaciones de terceros: Muchas aplicaciones del marketplace te cobran por ticket. Por ejemplo, algunas empiezan en 0,02 $ por ticket. Este modelo puede ser impredecible y básicamente te penaliza por estar ocupado. Un gran pico en las solicitudes de soporte puede llevar a una factura sorprendentemente alta.

• Precios de eesel AI: eesel AI ofrece planes claros con tarifa plana. No pagas por ticket, así que tus costes se mantienen igual aunque aumente tu volumen de tickets. Sabes exactamente lo que pagarás cada mes, lo que facilita mucho la elaboración de presupuestos. Incluso puedes empezar con un plan mensual y cancelar cuando quieras.

Enfoque	Modelo de precios	Consideración clave
Nativo de Zendesk	Incluido en la suscripción de Zendesk	El coste real es el tiempo de tu equipo.
Aplicaciones del Marketplace	A menudo por ticket o por resolución	Los costes pueden ser impredecibles y crecer contigo.
eesel AI	Tarifa plana mensual/anual	Predecible, directo y sin sorpresas.

Deja de clasificar, empieza a resolver

Una buena clasificación de tickets de Zendesk no es solo una tarea administrativa; es lo que diferencia a un equipo de soporte frenético de uno tranquilo y eficaz. Hemos visto las opciones, desde los torpes disparadores manuales hasta las sencillas aplicaciones de IA, y finalmente hasta un sistema verdaderamente inteligente y conectado.

El objetivo aquí es sacar a tu equipo del negocio de clasificar y dirigir para que puedan centrarse en lo que la gente hace genial: resolver problemas difíciles y construir relaciones reales con los clientes.

En lugar de simplemente automatizar unas pocas tareas sencillas, es hora de construir un sistema de soporte más inteligente. Echa un vistazo a cómo eesel AI puede cambiar tus flujos de trabajo de Zendesk. Puedes registrarte gratis y ejecutar tu primera simulación en pocos minutos para ver por ti mismo lo que puede hacer.