Der definitive Leitfaden zur Zendesk-Ticketklassifizierung im Jahr 2025

Mal ehrlich: Ihre Support-Warteschlange ist wahrscheinlich ein kleiner Albtraum. Jedes neue Ticket in Ihrer Zendesk-Ansicht ist eine weitere Sache, die gelesen, verstanden und an die richtige Person weitergeleitet werden muss. Dieses tägliche Hin und Her beim Sortieren und Weiterleiten von Tickets frisst einen Haufen Zeit Ihres Teams. Es ist langsam, Fehler passieren und Kunden müssen warten.

Die ganze Idee hinter der Zendesk-Ticketklassifizierung ist es, dieses Chaos zu beseitigen. Es geht darum, ein System einzurichten, um eingehende Tickets zu kategorisieren, zu taggen und weiterzuleiten, damit Ihr Arbeitsablauf tatsächlich reibungslos verläuft.

In diesem Leitfaden werfen wir einen Blick auf die Optionen, von den in Zendesk integrierten (und sehr manuellen) Funktionen bis hin zu KI-Tools von Drittanbietern. Wir sprechen darüber, was funktioniert, was nicht und über eine intelligentere Methode, Ihren Support zu automatisieren, damit Ihr Team sich wieder auf das konzentrieren kann, was es am besten kann: Menschen wirklich zu helfen.

Was ist Zendesk-Ticketklassifizierung?

Die Zendesk-Ticketklassifizierung ist einfach das System, das Sie verwenden, um herauszufinden, worum es in einem Ticket geht, welches Thema es hat, wie dringend es ist und vielleicht sogar, wie die Stimmung des Kunden ist, damit Sie die richtigen Tags hinzufügen und es an die richtige Person senden können. Stellen Sie es sich wie einen intelligenten sprechenden Hut für Ihren Kundensupport-Posteingang vor.

Wenn Sie das richtig machen, passieren ein paar gute Dinge:

• Schnellere Antworten: Tickets landen sofort in der Warteschlange des richtigen Mitarbeiters. Kein Warten mehr, während jemand herausfindet, wer für die Anfrage zuständig ist.

• Geringere Arbeitsbelastung für Mitarbeiter: Sie nehmen Ihrem Team die langweilige, repetitive Aufgabe des Ticket-Sortierens ab. Das gibt ihnen mehr Zeit und Gehirnschmalz, um die kniffligen Probleme zu lösen, die eine menschliche Note erfordern.

• Klarere Daten: Mit konsistenten und genauen Tags ergeben Ihre Berichte endlich einen Sinn. Sie können endlich Trends erkennen, sehen, wo Ihr Team möglicherweise mehr Schulung benötigt, und solides Produktfeedback erhalten.

• Zufriedenere Kunden: Das ist einfach. Schnellere, genauere Hilfe macht die Leute glücklich.

Der manuelle Weg: Nutzung nativer Zendesk-Funktionen

Beginnen wir damit, was Sie direkt mit Zendesk tun können. Diese Tools sind in Ihrem Plan enthalten, aber Sie werden ziemlich schnell feststellen, dass sie von viel manueller Arbeit abhängen und unübersichtlich werden, wenn Sie wachsen.

Nutzung von Kategorien und Ansichten

Zendesk ermöglicht es Ihnen, Ihre Ansichten in Kategorien zu organisieren, um die Seitenleiste für Ihre Mitarbeiter aufzuräumen. Sie können einen Doppelpunkt ("::") zum Titel einer Ansicht hinzufügen, wie z. B. "Abrechnung::Rückerstattungen", um die Ansicht "Rückerstattungen" in einem Ordner "Abrechnung" unterzubringen.

Klingt gut, oder? Nun, es gibt einen Haken. Das ist nur für die Optik. Es macht die Seitenleiste übersichtlicher, aber es klassifiziert oder sortiert keine Tickets für Sie. Ihr Team muss immer noch in den richtigen Ordner klicken, und die Tickets landen dort nicht von selbst, ohne viel mehr Einrichtungsaufwand.

Workflows mit Auslösern

Für jede echte Automatisierung müssen Sie Zendesk-Auslöser verwenden. Auslöser sind im Grunde Wenn-Dann-Regeln. Sie könnten zum Beispiel eine Regel erstellen, die besagt: "Wenn ein Ticket-Betreff das Wort 'Rückerstattung' enthält, dann ändere die Priorität auf 'Hoch' und weise es dem Abrechnungsteam zu."

Ein Screenshot der Zendesk-Auslöser-Seite, der zeigt, wie regelbasierte Automatisierung für die Zendesk-Ticketklassifizierung konfiguriert wird.

Auf den ersten Blick scheint das nützlich zu sein. Aber das System ist unglaublich anfällig. Es funktioniert nur, wenn Kunden die exakten Wörter verwenden, von denen Sie vermutet haben, dass sie es tun werden. Wenn ein Kunde "Ich möchte mein Geld zurück" anstelle von "Ich möchte eine Rückerstattung" schreibt, funktioniert Ihr Auslöser nicht. Ein Tippfehler oder eine etwas andere Formulierung und die gesamte Automatisierung bricht zusammen. Wenn Sie mehr Regeln für mehr Schlüsselwörter hinzufügen, wird Ihre Auslöserliste zu einem verworrenen Netz, das schwer zu verwalten ist.

Ein KI-gestütztes Tool hingegen kann Sprache verstehen. Es weiß, dass "Geld zurück", "Rückerstattungsantrag" und "das ist kaputt, ich möchte es zurückgeben" alle auf dasselbe hinauslaufen. Sie benötigen keine anfällige Regel für jede einzelne Art, wie eine Person nach etwas fragen könnte.

Das Urteil über manuelle Methoden

Die Verwendung der integrierten Tools von Zendesk ist ein Anfang, und Sie bezahlen bereits dafür. Aber die versteckten Kosten sind all die Stunden, die Ihr Team in den Aufbau, das Testen und das ständige Reparieren eines Systems investiert, das leicht kaputtgeht. Es mag funktionieren, wenn Sie eine sehr geringe Anzahl von Tickets haben, aber es hält bei einem wachsenden Unternehmen einfach nicht stand.

Der automatisierte Weg: KI-Apps von Drittanbietern

Die nächste Stufe ist, sich eine dedizierte KI-App aus dem Zendesk-Marktplatz zu besorgen. Tools wie Knots AI Ticket Classification oder Pythia Ticket Classifier sind für diese Aufgabe gemacht und ein großer Fortschritt gegenüber manuellen Auslösern.

Der Zendesk-Marktplatz, der verschiedene Drittanbieter-Apps für die automatisierte Zendesk-Ticketklassifizierung zeigt.

Wie KI-gestützte Klassifizierung funktioniert

Diese Apps verwenden Natural Language Processing (NLP), um den Inhalt des Tickets zu lesen und zu verstehen. Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu suchen, können sie den Kontext und die Absicht hinter dem, was der Kunde sagt, erkennen. Das macht sie weitaus genauer als ein einfacher Auslöser, da die KI eine viel größere Vielfalt von Anfragen korrekt kategorisieren kann.

Gemeinsame Merkmale und Grenzen der Klassifizierungs-KI

KI-Klassifizierungs-Apps sind definitiv schneller und genauer als eine manuelle Einrichtung. Sie ersparen Ihnen den Aufbau und die Wartung von Hunderten eigener Auslöser. Aber sie haben ihre eigenen Probleme, die eine echte Hürde sein können.

• Begrenztes Wissen: Die meisten dieser Tools werden auf einem ziemlich schmalen Informationssatz trainiert, normalerweise nur der Tickettext selbst oder Artikel aus einem Hilfecenter. Sie können nicht all die nützlichen Informationen sehen, die in den Google Docs Ihres Teams, internen Wikis wie Confluence oder, was am wichtigsten ist, in Ihrer Historie vergangener Tickets versteckt sind. Das bedeutet, dass sie bei neuen oder sehr spezifischen Problemen Schwierigkeiten haben können.

• „Black Box“-KI: Es kann schwierig sein zu wissen, warum die KI eine bestimmte Entscheidung getroffen hat, und es ist nicht immer einfach, ihr Verhalten zu ändern. Sie haben möglicherweise nicht viel Kontrolle über ihre Logik und müssen sich auf deren Support-Team verlassen, um Anpassungen für Sie vorzunehmen.

• Riskante Einführungen: Viele dieser Tools verlangen von Ihnen, einfach einen Schalter umzulegen und die Daumen zu drücken. Es gibt oft keine Möglichkeit zu sehen, wie die KI bei Ihren vergangenen Tickets abschneiden würde, bevor Sie sie auf Live-Kunden loslassen, was ziemlich stressig sein kann.

Ein besserer Weg: Intelligente Klassifizierung mit einer einheitlichen Wissensdatenbank

Der beste Weg, die Ticketklassifizierung zu handhaben, besteht nicht nur darin, etwas zu etikettieren. Es geht darum, ein intelligentes System aufzubauen, das Ihr Geschäft wirklich versteht. Das bedeutet, eine Plattform zu verwenden, die mehr als nur eine grundlegende Klassifizierung durchführt und auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zugreifen kann.

Gehen Sie über die Klassifizierung hinaus mit KI-Triage

Das eigentliche Ziel ist nicht nur, Dinge zu kennzeichnen, sondern sie in Bewegung zu setzen. eesel AI hat eine leistungsstarke KI-Triage-Lösung, die Tickets nicht nur klassifiziert, sondern auch darauf reagiert. Sie kann automatisch Tags hinzufügen, Tickets weiterleiten, Felder ändern, sie dem richtigen Team zuweisen und sogar Tickets schließen, die keine Antwort benötigen. Es ist eine vollständige Workflow-Engine, nicht nur ein Etikettiergerät.

Geben Sie Ihrer Klassifizierungs-KI das vollständige Bild

Das ist es, was wirklich den Unterschied macht. eesel AI verbindet sich mit allen Orten, an denen Ihr Team Informationen speichert, und schafft so ein einziges Gehirn, um seine Entscheidungen zu treffen.

• Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets: Von Anfang an studiert eesel AI die vergangenen Konversationen Ihres Teams in Zendesk. Es lernt Ihre spezifischen Kundenprobleme, den Tonfall Ihrer Marke und welche Lösungen in der Vergangenheit tatsächlich funktioniert haben.

• Es verbindet sich mit allem anderen: Es integriert sich auch mit den Tools, auf die Ihr Team bereits angewiesen ist, wie Confluence, Google Docs, Notion und andere. Dies gibt der KI den gesamten Kontext, den sie benötigt, um selbst die technischsten oder einzigartigsten Tickets genau zu bearbeiten.

Testen Sie Ihre Klassifizierung, dann führen Sie sie langsam ein

Mit eesel AI müssen Sie nicht raten, ob es funktionieren wird.

• Simulationsmodus: Bevor Sie etwas für Live-Tickets aktivieren, können Sie eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Konversationen durchführen. Sie erhalten einen Bericht, der Ihnen die Genauigkeit zeigt, den Prozentsatz der Tickets, die es automatisch hätte bearbeiten können, und wie viel Zeit Sie sparen könnten. Das nimmt das gesamte Risiko aus der Gleichung.

• Schrittweise Einführung: Sie haben immer die Kontrolle. Sie können damit beginnen, der KI nur einen kleinen Teil der Tickets zu überlassen, wie z. B. Abrechnungsfragen, und alles andere an Ihr Team senden lassen. Wenn Sie sich damit vertraut gemacht haben, wie es funktioniert, können Sie ihm langsam mehr zu tun geben. Es ist ein viel sichererer und intelligenterer Weg, um anzufangen, im Vergleich zum Alles-oder-Nichts-Ansatz anderer Tools.

Ein kurzer Blick auf die Preise für die Ticketklassifizierung

Die Kosten für Ticketklassifizierungs-Tools können stark variieren, und der Preis auf der Verpackung erzählt nicht die ganze Geschichte.

• Native Zendesk-Funktionen: Diese sind Teil Ihres Zendesk Suite-Plans (der bei etwa 55 $ pro Mitarbeiter/Monat beginnt). Die Tools fühlen sich "kostenlos" an, aber Sie bezahlen sie mit der Zeit, die Ihr Team für die manuelle Einrichtung und Wartung aufwendet.

• Drittanbieter-Apps: Viele Marktplatz-Apps berechnen Ihnen pro Ticket. Zum Beispiel beginnen einige bei 0,02 $ pro Ticket. Dieses Modell kann unvorhersehbar sein und bestraft Sie im Grunde dafür, dass Sie beschäftigt sind. Ein großer Anstieg der Support-Anfragen kann zu einer überraschend hohen Rechnung führen.

• Die Preisgestaltung von eesel AI: eesel AI bietet klare Pauschalpläne. Sie zahlen nicht pro Ticket, sodass Ihre Kosten gleich bleiben, auch wenn Ihr Ticketvolumen steigt. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen werden, was die Budgetierung wesentlich erleichtert. Sie können sogar mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen.

Ansatz	Preismodell	Wichtige Überlegung
Zendesk Nativ	Im Zendesk-Abonnement enthalten	Die wahren Kosten sind die Zeit Ihres Teams.
Marktplatz-Apps	Oft pro Ticket oder pro Lösung	Kosten können unvorhersehbar sein und mit Ihnen wachsen.
eesel AI	Feste monatliche/jährliche Gebühr	Vorhersehbar, unkompliziert und ohne Überraschungen.

Hören Sie auf zu sortieren, fangen Sie an zu lösen

Eine gute Zendesk-Ticketklassifizierung ist nicht nur eine Verwaltungsaufgabe; sie unterscheidet ein hektisches Support-Team von einem ruhigen, effektiven. Wir haben die Optionen gesehen, von klobigen manuellen Auslösern über einfache KI-Apps bis hin zu einem wirklich intelligenten, vernetzten System.

Das Ziel hier ist es, Ihr Team aus dem Geschäft des Sortierens und Weiterleitens herauszuholen, damit es sich auf das konzentrieren kann, was Menschen großartig können: schwierige Probleme lösen und echte Beziehungen zu Kunden aufbauen.

Anstatt nur ein paar einfache Aufgaben zu automatisieren, ist es an der Zeit, ein intelligenteres Support-System aufzubauen. Sehen Sie sich an, wie eesel AI Ihre Zendesk-Workflows verändern kann. Sie können sich kostenlos anmelden und Ihre erste Simulation in wenigen Minuten durchführen, um selbst zu sehen, was es kann.