Como configurar saudações de correio de voz do Zendesk Talk: Guia completo de 2026

Sua saudação de correio de voz é frequentemente a primeira impressão que os clientes têm quando não conseguem contatar um agente ao vivo. Uma saudação clara e profissional define expectativas e garante que os chamadores deixem as informações que você precisa para ajudá-los de forma eficaz.

Se você estiver usando o Zendesk Talk para suporte telefônico, configurar sua saudação de correio de voz é simples, uma vez que você saiba onde procurar. Este guia orienta você através do processo de configuração completo, desde a configuração básica até cenários avançados, como roteamento de horário comercial e integração de IVR.

O que você precisa para começar

Antes de configurar sua saudação de correio de voz, certifique-se de ter o seguinte em vigor:

• Uma conta do Zendesk Support com o Talk ativado
• Permissões de administrador em sua conta do Zendesk
• Um plano Talk suportado (Team, Professional ou Enterprise)
• Arquivos de áudio prontos se você planeja usar gravações personalizadas (formato MP3, WAV ou OGG, com menos de 10 MB)

Observe que a funcionalidade IVR requer Talk Professional ou Enterprise. Se você estiver no plano Team, você ainda pode usar o roteamento de grupo e o correio de voz, mas os menus de telefone de vários níveis não estarão disponíveis.

Para uma visão geral mais ampla da configuração do Talk, você pode achar nosso guia sobre como configurar saudações, correio de voz, música de espera e IVR do Zendesk Talk útil.

Entendendo o básico do correio de voz do Zendesk Talk

O correio de voz no Zendesk Talk faz mais do que apenas gravar mensagens. Quando um cliente deixa um correio de voz, o Zendesk cria automaticamente um ticket com o arquivo de áudio anexado. Isso significa que os correios de voz entram no mesmo fluxo de trabalho que seus tickets de e-mail, chat e web, tornando-os fáceis de rastrear, atribuir e resolver.

Aqui estão as principais coisas a saber:

• O correio de voz é ativado por padrão em novos números de telefone
• Comprimento máximo da mensagem: 2 minutos por correio de voz
• Transcrição disponível: Recurso opcional que converte voz em texto por US$ 0,01 por minuto
• Dois tipos de saudação: Uma para quando o correio de voz está ligado, outra para quando está desligado

A distinção entre saudações de correio de voz ligado e desligado é importante. Quando o correio de voz está ativado, sua saudação deve convidar os chamadores a deixar uma mensagem. Quando desativado, a saudação deve definir expectativas diferentes, talvez direcionando os chamadores a ligar de volta durante o horário comercial ou visitar sua central de ajuda.

Passo a passo: Configurando sua saudação de correio de voz do Zendesk Talk

Aqui está o processo de configuração completo. Cada etapa se baseia na anterior, então siga-as em ordem.

Etapa 1: Acesse as configurações do Talk

Comece navegando até o Admin Center (Central de Administração). Clique no ícone Canais na barra lateral e, em seguida, selecione Talk e e-mail e, em seguida, Talk. Isso abre a área de configuração principal do Talk, onde você pode gerenciar todas as suas configurações de telefone.

Etapa 2: Selecione seu número de telefone

Clique na guia Linhas para ver todos os seus números de telefone configurados. Cada número pode ter suas próprias configurações e saudações de correio de voz. Clique no número de telefone específico que você deseja configurar.

Etapa 3: Ative o correio de voz

Abra a guia Correio de Voz para o número selecionado. Você verá uma alternância para ativar ou desativar o correio de voz. Quando ativado, os chamadores podem pressionar 1 a qualquer momento durante a saudação dos agentes disponíveis para pular diretamente para o correio de voz. Eles também podem acessar o correio de voz automaticamente se esperarem na fila por mais tempo do que o tempo máximo de espera configurado.

Etapa 4: Crie ou selecione uma saudação

Agora você precisa de uma saudação para reproduzir quando o correio de voz estiver ativo. Navegue até a seção Saudações indo para Admin Center (Central de Administração), depois Canais, depois Talk, depois Saudações. Clique em Adicionar saudação para criar uma nova.

Dê à sua saudação um nome descritivo para que você possa identificá-la mais tarde. Algo como "Linha de suporte - Saudação de correio de voz" ou "Fora do horário - Caixa de correio geral" funciona bem.

Etapa 5: Configure o tipo de saudação e o áudio

Selecione Correio de Voz como o tipo de saudação. Em seguida, escolha como você deseja criar o áudio:

Texto para fala (Text-to-speech): Digite seu script e selecione uma voz. O Zendesk gera o áudio instantaneamente. Esta é a opção mais rápida, mas soa robótica.

Upload personalizado: Envie um arquivo MP3, WAV ou OGG com menos de 10 MB. Isso lhe dá controle total sobre o tom e a marca.

Etapa 6: Atribua a saudação ao número de telefone

Retorne à guia Correio de Voz do seu número de telefone. Na lista suspensa Saudação, selecione a saudação de correio de voz que você acabou de criar. Salve suas alterações.

Etapa 7: Teste sua configuração

Sempre teste de uma linha telefônica externa. Ligue para seu número, espere a saudação tocar e deixe uma mensagem de teste. Em seguida, verifique o Zendesk para confirmar se um ticket foi criado com o correio de voz anexado.

Melhores práticas para scripts de saudação de correio de voz

O que você diz em sua saudação é importante. Uma boa saudação de correio de voz define expectativas claras e obtém as informações que você precisa para ajudar os clientes de forma eficiente.

O que incluir em sua saudação

Sua saudação de correio de voz deve cobrir o seguinte:

• Nome da empresa e agradecimento - Agradeça aos chamadores por entrar em contato
• Instruções claras - Diga a eles exatamente quais informações deixar (nome, número de telefone, detalhes do problema)
• Prazo de resposta - Defina expectativas realistas para quando você retornará a ligação
• Opções alternativas - Mencione sua central de ajuda, e-mail ou horário comercial

Modelos de script de amostra

Aqui estão três scripts que você pode adaptar para sua empresa:

Saudação profissional: "Obrigado por ligar para [Nome da Empresa]. Sua chamada é importante para nós. Por favor, deixe seu nome, número de telefone e uma breve mensagem após o sinal, e retornaremos sua ligação dentro de 24 horas úteis. Você também pode visitar nossa central de ajuda em [website] para assistência imediata."

Saudação casual/amigável: "Olá, obrigado por ligar para [Nome da Empresa]. Desculpe, não conseguimos atender você. Deixe seu nome, número e como podemos ajudar, e entraremos em contato com você assim que pudermos. Tenha um ótimo dia."

Saudação fora do horário: "Você ligou para [Nome da Empresa]. Nosso escritório está fechado no momento. Nosso horário comercial é [horas]. Por favor, deixe seu nome, número e mensagem, e retornaremos sua ligação quando reabrirmos. Para problemas urgentes, envie um e-mail para [email]."

Dicas de gravação para áudio de qualidade

Se você estiver gravando uma saudação personalizada, siga estas diretrizes:

• Use um ambiente silencioso, sem ruído de fundo ou eco
• Fale lenta e claramente, um pouco mais lento do que a conversa normal
• Teste seus níveis de gravação antes de finalizar para evitar distorção
• Mantenha as saudações com menos de 30 segundos, quando possível
• Sorria ao gravar, isso aparece em sua voz

Configuração avançada de correio de voz

Depois de ter o correio de voz básico funcionando, você pode adicionar configurações mais sofisticadas.

Configurando o correio de voz do horário comercial

Se você tiver o horário comercial configurado no Zendesk, você pode definir diferentes comportamentos de correio de voz para chamadas dentro do horário versus fora do horário. Durante o horário comercial, você pode querer que os correios de voz sejam encaminhados para grupos específicos. Fora do horário, todos os correios de voz podem ir para uma fila geral para o próximo dia útil.

Quando você aplica um horário a um número de telefone, você verá várias versões das configurações de correio de voz: uma para horas dentro do horário, outra para horas fora. Configure cada um separadamente com saudações apropriadas.

Configuração de transcrição de correio de voz

A transcrição converte mensagens de voz em texto e as adiciona à conversa do ticket. Isso custa US$ 0,01 por minuto, mas pode economizar tempo dos agentes ao triar mensagens. Você também pode criar gatilhos com base em palavras-chave nas transcrições. Por exemplo, atribua automaticamente qualquer correio de voz contendo a palavra "reembolso" à sua equipe de faturamento.

As transcrições aparecem no tópico da conversa do ticket. Mesmo que você exclua posteriormente o arquivo de áudio, a transcrição permanece.

Políticas de exclusão de correio de voz

O Zendesk permite que você configure a exclusão automática de arquivos de áudio de correio de voz. As opções incluem 7 dias, 30 dias, 90 dias ou nunca. Considere seus requisitos de conformidade e necessidades de armazenamento ao definir isso. Observe que as transcrições não são excluídas quando os arquivos de áudio são removidos.

Integração de IVR com correio de voz

Se você estiver usando IVR (Resposta de Voz Interativa), você pode encaminhar os chamadores para o correio de voz através do seu menu de telefone. Por exemplo, pressionar 5 pode levar os chamadores diretamente para o correio de voz em vez de esperar em uma fila.

Você também pode configurar a funcionalidade "pressione 1 para correio de voz" durante a saudação dos agentes disponíveis. Isso dá aos chamadores a opção de pular a fila e deixar uma mensagem imediatamente.

Solução de problemas comuns de correio de voz

Mesmo com uma configuração cuidadosa, você pode encontrar problemas. Veja como resolver os mais comuns.

Correio de voz não criando tickets

Se os correios de voz não estiverem aparecendo como tickets:

• Verifique se o correio de voz está ativado no número de telefone
• Verifique se uma saudação está devidamente atribuída
• Confirme se sua conta do Zendesk não atingiu os limites da API ou as cotas de armazenamento
• Teste deixando um correio de voz e verificando a visualização Tickets imediatamente

Os chamadores ouvem a saudação errada

Quando a saudação não corresponde ao que você configurou:

• Revise sua programação de horário comercial, se você tiver saudações diferentes para dentro do horário versus fora do horário
• Verifique a atribuição de saudação na guia Correio de Voz
• Verifique se uma saudação IVR está substituindo a saudação de correio de voz para determinados caminhos de chamada

Problemas de comportamento de "Pressione 1"

Uma frustração comum é que os chamadores podem pressionar 1 para ir para o correio de voz a qualquer momento, o que algumas equipes sentem que prejudica as métricas de serviço. Aqui está a limitação: você não pode desativar o comportamento de "pressione 1" sem desativar o correio de voz completamente.

As soluções alternativas incluem o seguinte:

• Não mencione a opção em sua saudação, para que os chamadores não saibam que podem pressionar 1
• Desative o correio de voz para essa linha e use um encaminhamento/rollover para uma linha de correio de voz interna
• Aceite que alguns chamadores preferem o correio de voz e concentre-se no tempo de resposta

Transcrição de correio de voz não aparecendo

Se você ativou a transcrição, mas não vê texto nos tickets:

• Verifique se a transcrição está ativada nas configurações de correio de voz
• Verifique se o idioma do correio de voz é suportado
• Revise seu faturamento, pois as taxas de transcrição aparecem separadamente
• Procure no tópico da conversa do ticket, as transcrições aparecem como comentários

Dicas de teste e verificação

Faça do teste parte de sua rotina regular:

• Sempre teste de uma linha telefônica externa, não do telefone do seu escritório
• Teste durante o horário comercial e fora do horário para verificar o roteamento baseado em programação
• Se estiver usando IVR, teste todos os caminhos de menu que levam ao correio de voz
• Verifique a criação de tickets, o anexo de áudio e a transcrição (se ativada)

Gerenciando tickets de correio de voz com IA

Depois que seu sistema de correio de voz estiver funcionando sem problemas, você pode se perguntar como lidar com os tickets que ele cria de forma mais eficiente. É aqui que a IA pode ajudar.

Quando um correio de voz cria um ticket, o eesel AI Triage pode marcá-lo automaticamente por tópico, encaminhá-lo para a equipe certa e priorizar com base em sinais de urgência na mensagem. Por exemplo, correios de voz mencionando "urgente" ou "fora do ar" são escalados imediatamente.

Se você tiver a transcrição ativada, a IA pode analisar o conteúdo do texto para extrair informações importantes, como números de pedido, nomes de produtos ou tipos de problemas. Isso permite que você configure gatilhos sofisticados que são impossíveis apenas com áudio.

Para equipes que desejam otimizar seu fluxo de trabalho de suporte telefônico, nossa integração com o Zendesk conecta tickets gerados por correio de voz ao roteamento e redação de respostas com tecnologia de IA. Os agentes recebem tickets ricos em contexto que já estão categorizados e priorizados, reduzindo o tempo de triagem manual.