Comment configurer les messages d'accueil de la messagerie vocale de Zendesk Talk : Guide complet 2026

Votre message d'accueil de la messagerie vocale est souvent la première impression que les clients ont lorsqu'ils ne peuvent pas joindre un agent en direct. Un message d'accueil clair et professionnel définit les attentes et garantit que les appelants laissent les informations dont vous avez besoin pour les aider efficacement.

Si vous utilisez Zendesk Talk pour l'assistance téléphonique, la configuration de votre message d'accueil de la messagerie vocale est simple une fois que vous savez où chercher. Ce guide vous guide tout au long du processus de configuration complet, de la configuration de base aux scénarios avancés tels que le routage des heures d'ouverture et l'intégration RVI (réponse vocale interactive).

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de configurer votre message d'accueil de la messagerie vocale, assurez-vous que les éléments suivants sont en place :

• Un compte Zendesk Support avec Talk activé
• Autorisations d'administrateur dans votre compte Zendesk
• Un plan Talk pris en charge (Team, Professional ou Enterprise)
• Fichiers audio prêts si vous prévoyez d'utiliser des enregistrements personnalisés (format MP3, WAV ou OGG, moins de 10 Mo)

Notez que la fonctionnalité RVI nécessite Talk Professional ou Enterprise. Si vous avez le plan Team, vous pouvez toujours utiliser le routage de groupe et la messagerie vocale, mais les menus téléphoniques à plusieurs niveaux ne seront pas disponibles.

Pour un aperçu plus large de la configuration de Talk, vous pourriez trouver notre guide sur comment configurer les messages d'accueil, la messagerie vocale, la musique d'attente et le RVI de Zendesk Talk utile.

Comprendre les bases de la messagerie vocale de Zendesk Talk

La messagerie vocale dans Zendesk Talk fait plus que simplement enregistrer des messages. Lorsqu'un client laisse un message vocal, Zendesk crée automatiquement un ticket avec le fichier audio en pièce jointe. Cela signifie que les messages vocaux entrent dans le même flux de travail que vos tickets de courriel, de clavardage et Web, ce qui les rend faciles à suivre, à affecter et à résoudre.

Voici les éléments clés à connaître :

• La messagerie vocale est activée par défaut sur les nouveaux numéros de téléphone
• Durée maximale du message : 2 minutes par message vocal
• Transcription disponible : Fonctionnalité facultative qui convertit la voix en texte pour 0,01 $ par minute
• Deux types de messages d'accueil : Un lorsque la messagerie vocale est activée, un autre lorsqu'elle est désactivée

La distinction entre les messages d'accueil de la messagerie vocale activée et désactivée est importante. Lorsque la messagerie vocale est activée, votre message d'accueil doit inviter les appelants à laisser un message. Lorsqu'elle est désactivée, le message d'accueil doit définir des attentes différentes, peut-être en demandant aux appelants de rappeler pendant les heures d'ouverture ou de visiter votre centre d'aide.

Étape par étape : Configuration de votre message d'accueil de la messagerie vocale de Zendesk Talk

Voici le processus de configuration complet. Chaque étape s'appuie sur la précédente, alors suivez-les dans l'ordre.

Étape 1 : Accéder aux paramètres de Talk

Commencez par accéder au Centre d'administration. Cliquez sur l'icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et courriel, puis Talk. Cela ouvre la zone de configuration principale de Talk où vous pouvez gérer tous vos paramètres téléphoniques.

Étape 2 : Sélectionner votre numéro de téléphone

Cliquez sur l'onglet Lignes pour voir tous vos numéros de téléphone configurés. Chaque numéro peut avoir ses propres paramètres de messagerie vocale et messages d'accueil. Cliquez sur le numéro de téléphone spécifique que vous souhaitez configurer.

Étape 3 : Activer la messagerie vocale

Ouvrez l'onglet Messagerie vocale pour votre numéro sélectionné. Vous verrez un bouton pour activer ou désactiver la messagerie vocale. Lorsqu'elle est activée, les appelants peuvent appuyer sur 1 à tout moment pendant le message d'accueil des agents disponibles pour accéder directement à la messagerie vocale. Ils peuvent également accéder automatiquement à la messagerie vocale s'ils attendent dans la file d'attente plus longtemps que votre temps d'attente maximal configuré.

Étape 4 : Créer ou sélectionner un message d'accueil

Vous avez maintenant besoin d'un message d'accueil à diffuser lorsque la messagerie vocale est active. Accédez à la section Messages d'accueil en allant dans Centre d'administration, puis Canaux, puis Talk, puis Messages d'accueil. Cliquez sur Ajouter un message d'accueil pour en créer un nouveau.

Donnez à votre message d'accueil un nom descriptif afin de pouvoir l'identifier ultérieurement. Quelque chose comme « Ligne d'assistance - Message d'accueil de la messagerie vocale » ou « Après les heures d'ouverture - Boîte aux lettres générale » fonctionne bien.

Étape 5 : Configurer le type de message d'accueil et l'audio

Sélectionnez Messagerie vocale comme type de message d'accueil. Choisissez ensuite comment vous souhaitez créer l'audio :

Synthèse vocale : Tapez votre script et sélectionnez une voix. Zendesk génère l'audio instantanément. C'est l'option la plus rapide, mais elle a un son robotique.

Téléchargement personnalisé : Téléchargez un fichier MP3, WAV ou OGG de moins de 10 Mo. Cela vous donne un contrôle total sur le ton et l'image de marque.

Étape 6 : Attribuer un message d'accueil au numéro de téléphone

Retournez à l'onglet Messagerie vocale de votre numéro de téléphone. Dans le menu déroulant Message d'accueil, sélectionnez le message d'accueil de la messagerie vocale que vous venez de créer. Enregistrez vos modifications.

Étape 7 : Tester votre configuration

Testez toujours à partir d'une ligne téléphonique externe. Appelez votre numéro, attendez que le message d'accueil soit diffusé et laissez un message de test. Vérifiez ensuite Zendesk pour confirmer qu'un ticket a été créé avec la messagerie vocale en pièce jointe.

Pratiques exemplaires pour les scripts de messages d'accueil de la messagerie vocale

Ce que vous dites dans votre message d'accueil est important. Un bon message d'accueil de la messagerie vocale définit des attentes claires et vous donne les informations dont vous avez besoin pour aider les clients efficacement.

Ce qu'il faut inclure dans votre message d'accueil

Votre message d'accueil de la messagerie vocale doit couvrir ces éléments essentiels :

• Nom de l'entreprise et remerciements - Remerciez les appelants de vous avoir contacté
• Instructions claires - Dites-leur exactement quelles informations laisser (nom, numéro de téléphone, détails du problème)
• Délai de réponse - Définissez des attentes réalistes quant au moment où vous rappellerez
• Autres options - Mentionnez votre centre d'aide, votre courriel ou vos heures d'ouverture

Exemples de modèles de scripts

Voici trois scripts que vous pouvez adapter à votre entreprise :

Message d'accueil professionnel : « Merci d'avoir appelé [Nom de l'entreprise]. Votre appel est important pour nous. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone et un bref message après la tonalité, et nous vous rappellerons dans les 24 heures ouvrables. Vous pouvez également visiter notre centre d'aide à l'adresse [site Web] pour obtenir une assistance immédiate. »

Message d'accueil décontracté/amical : « Salut, merci d'avoir appelé [Nom de l'entreprise]. Nous sommes désolés de vous avoir manqué. Laissez votre nom, votre numéro et comment nous pouvons vous aider, et nous vous répondrons dès que possible. Passez une bonne journée. »

Message d'accueil après les heures d'ouverture : « Vous avez joint [Nom de l'entreprise]. Nos bureaux sont actuellement fermés. Nos heures d'ouverture sont [heures]. Veuillez laisser votre nom, votre numéro et votre message, et nous vous rappellerons à notre réouverture. Pour les problèmes urgents, veuillez envoyer un courriel à [courriel]. »

Conseils d'enregistrement pour un son de qualité

Si vous enregistrez un message d'accueil personnalisé, suivez ces directives :

• Utilisez un environnement calme sans bruit de fond ni écho
• Parlez lentement et clairement, un peu plus lentement qu'une conversation normale
• Testez vos niveaux d'enregistrement avant de finaliser pour éviter la distorsion
• Gardez les messages d'accueil à moins de 30 secondes lorsque cela est possible
• Souriez pendant l'enregistrement, cela se ressent dans votre voix

Configuration avancée de la messagerie vocale

Une fois que la messagerie vocale de base fonctionne, vous pouvez superposer des configurations plus sophistiquées.

Configuration de la messagerie vocale des heures d'ouverture

Si vous avez configuré les heures d'ouverture dans Zendesk, vous pouvez définir différents comportements de messagerie vocale pour les appels pendant les heures d'ouverture et après les heures d'ouverture. Pendant les heures d'ouverture, vous voudrez peut-être que les messages vocaux soient acheminés vers des groupes spécifiques. Après les heures d'ouverture, tous les messages vocaux peuvent être dirigés vers une file d'attente générale pour le jour ouvrable suivant.

Lorsque vous appliquez un horaire à un numéro de téléphone, vous verrez plusieurs versions des paramètres de messagerie vocale : une pour les heures à l'intérieur de l'horaire, une autre pour les heures à l'extérieur. Configurez chacun séparément avec les messages d'accueil appropriés.

Configuration de la transcription de la messagerie vocale

La transcription convertit les messages vocaux en texte et les ajoute à la conversation du ticket. Cela coûte 0,01 $ par minute, mais peut faire gagner du temps aux agents lors du tri des messages. Vous pouvez également créer des déclencheurs basés sur des mots clés dans les transcriptions. Par exemple, attribuez automatiquement tout message vocal contenant le mot « remboursement » à votre équipe de facturation.

Les transcriptions apparaissent dans le fil de conversation du ticket. Même si vous supprimez ultérieurement le fichier audio, la transcription reste.

Politiques de suppression de la messagerie vocale

Zendesk vous permet de configurer la suppression automatique des fichiers audio de la messagerie vocale. Les options incluent 7 jours, 30 jours, 90 jours ou jamais. Tenez compte de vos exigences de conformité et de vos besoins de stockage lors de la définition de cette option. Notez que les transcriptions ne sont pas supprimées lorsque les fichiers audio sont supprimés.

Intégration RVI avec la messagerie vocale

Si vous utilisez le RVI (réponse vocale interactive), vous pouvez acheminer les appelants vers la messagerie vocale via votre menu téléphonique. Par exemple, appuyer sur 5 peut amener les appelants directement à la messagerie vocale plutôt que d'attendre dans une file d'attente.

Vous pouvez également configurer la fonctionnalité « appuyez sur 1 pour la messagerie vocale » pendant le message d'accueil des agents disponibles. Cela donne aux appelants la possibilité d'ignorer la file d'attente et de laisser un message tout de suite.

Dépannage des problèmes courants de messagerie vocale

Même avec une configuration minutieuse, vous pouvez rencontrer des problèmes. Voici comment résoudre les plus courants.

La messagerie vocale ne crée pas de tickets

Si les messages vocaux n'apparaissent pas sous forme de tickets :

• Vérifiez que la messagerie vocale est activée sur le numéro de téléphone
• Vérifiez qu'un message d'accueil est correctement attribué
• Vérifiez que votre compte Zendesk n'a pas atteint les limites de l'API ou les quotas de stockage
• Testez en laissant un message vocal et en vérifiant immédiatement la vue Tickets

Les appelants entendent le mauvais message d'accueil

Lorsque le message d'accueil ne correspond pas à ce que vous avez configuré :

• Passez en revue votre horaire des heures d'ouverture, si vous avez des messages d'accueil différents pour les heures d'ouverture et les heures de fermeture
• Vérifiez l'attribution du message d'accueil dans l'onglet Messagerie vocale
• Vérifiez si un message d'accueil RVI remplace le message d'accueil de la messagerie vocale pour certains chemins d'appel

Problèmes de comportement « Appuyez sur 1 »

Une frustration courante est que les appelants peuvent appuyer sur 1 pour accéder à la messagerie vocale à tout moment, ce qui, selon certaines équipes, nuit aux indicateurs de service. Voici la limite : vous ne pouvez pas désactiver le comportement « appuyez sur 1 » sans désactiver complètement la messagerie vocale.

Les solutions de contournement comprennent les suivantes :

• Ne mentionnez pas l'option dans votre message d'accueil, afin que les appelants ne sachent pas qu'ils peuvent appuyer sur 1
• Désactivez la messagerie vocale pour cette ligne et utilisez un transfert/basculement vers une ligne de messagerie vocale interne
• Acceptez que certains appelants préfèrent la messagerie vocale et concentrez-vous plutôt sur le temps de réponse

La transcription de la messagerie vocale n'apparaît pas

Si vous avez activé la transcription, mais que vous ne voyez pas de texte dans les tickets :

• Vérifiez que la transcription est activée dans les paramètres de la messagerie vocale
• Vérifiez que la langue de la messagerie vocale est prise en charge
• Vérifiez votre facturation, car les frais de transcription apparaissent séparément
• Regardez dans le fil de conversation du ticket, les transcriptions apparaissent sous forme de commentaires

Conseils de test et de vérification

Faites des tests une partie de votre routine régulière :

• Testez toujours à partir d'une ligne téléphonique externe, pas de votre téléphone de bureau
• Testez pendant les heures d'ouverture et après les heures d'ouverture pour vérifier le routage basé sur l'horaire
• Si vous utilisez le RVI, testez chaque chemin de menu qui mène à la messagerie vocale
• Vérifiez la création du ticket, la pièce jointe audio et la transcription (si elle est activée)

Gérer les tickets de messagerie vocale avec l'IA

Une fois que votre système de messagerie vocale fonctionne correctement, vous vous demandez peut-être comment gérer plus efficacement les tickets qu'il crée. C'est là que l'IA peut vous aider.

Lorsqu'un message vocal crée un ticket, eesel AI Triage peut automatiquement l'étiqueter par sujet, l'acheminer vers la bonne équipe et le prioriser en fonction des signaux d'urgence dans le message. Par exemple, les messages vocaux mentionnant « urgent » ou « en panne » sont transmis immédiatement.

Si vous avez activé la transcription, l'IA peut analyser le contenu textuel pour extraire des informations clés telles que les numéros de commande, les noms de produits ou les types de problèmes. Cela vous permet de configurer des déclencheurs sophistiqués qui sont impossibles avec l'audio seul.

Pour les équipes qui cherchent à rationaliser leur flux de travail d'assistance téléphonique, notre intégration Zendesk connecte les tickets générés par la messagerie vocale au routage et à la rédaction de réponses basés sur l'IA. Les agents obtiennent des tickets riches en contexte qui sont déjà classés et priorisés, ce qui réduit le temps de triage manuel.